飯店服務禮儀

前言

　　有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀是治事待人的準則，也是人與人之間相處的規(guī)范。現(xiàn)代社會，越是競爭激烈，越要靠禮貌謙和來協(xié)調各種關系。飯店業(yè)是禮貌服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的員工進行禮儀教育，是十分必要的。本書內容意使學生通過了解飯店服務接待工作中的禮貌禮儀常識，學會并掌握飯店各崗位接待工作中常用的服務用語、基本禮節(jié)及行為規(guī)范，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，真正實現(xiàn)優(yōu)質服務的飯店宗旨。“飯店服務禮儀”是培養(yǎng)飯店服務與管理專業(yè)復合性、實用性人才的必修課程?！　”緯赡喜薪逃致毥萄芯渴倚鞆娙沃骶帲喜械诙殬I(yè)中專萬麗霞任副主編并負責統(tǒng)稿定稿。第一、第四、第六章由萬麗霞編寫，第二、第八章由吳展編寫，第三章由童穎編寫，第五、第七章由裘華編寫。全書由長春大學管理學院苗雅杰和長春職業(yè)技術學院蔡杰主審?！　”緯诰帉戇^程中，參閱了大量關于禮儀的著作，他們的真知灼見，使本書增色不少，感激之情難付筆端?！　∮捎趯W識水平有限，書中問題在所難免，我們企盼在今后的教學實踐中，能不斷改進和提高，懇請讀者不吝賜教，以便進一步修訂，使之日臻完善。　　為了方便教師教學，本書還配有教學指南、電子教案及習題答案（電子版）。

內容概要

　　《飯店服務禮儀》是結合飯店服務行業(yè)的需要，介紹了禮儀的基本理論知識，詳細介紹了旅游接待服務人員在形象塑造、社交、涉外交往等方面的共性化禮儀規(guī)范與要求，并結合飯店服務的特點，分章節(jié)對各接待崗位的個性化禮儀規(guī)范、程序等方面進行了具體的闡述。最后還介紹了不同宗教、不同國家與地區(qū)的禮儀習俗?！　　讹埖攴斩Y儀》內容實用，文字簡潔，通俗易懂，操作性強，可作為中職學校飯店管理專業(yè)及相關專業(yè)的教材和教學參考書，亦可供飯店從業(yè)人員的崗位培訓選用。

書籍目錄

第一章 禮儀概論第一節(jié) 禮的基本概念一、禮的含義二、禮貌三、禮節(jié)四、禮儀五、禮賓第二節(jié) 禮的起源與發(fā)展一、禮的起源二、禮的形成與發(fā)展第三節(jié) 禮儀的性質與作用一、禮儀的性質二、禮儀的作用第四節(jié) 東、西方禮儀的比較一、東方禮儀及其特點二、西方禮儀及特點第五節(jié) 飯店服務禮儀一、飯店服務禮儀的概念二、飯店服務禮儀的具體要求三、飯店服務人員培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑第二章 前廳服務禮儀第一節(jié) 前廳部員工的素質要求一、外在形象二、內在素質第二節(jié) 前廳部服務禮儀一、禮賓服務禮儀二、總臺服務禮儀三、電話總機服務禮儀四、電梯服務禮儀五、商務中心服務禮儀前廳服務常用禮貌用語（中英文對照）第三章 客房服務禮儀第一節(jié) 客房部員工的素質要求一、外在形象二、內在素質第二節(jié) 客房部各崗位服務禮儀一、客房樓層臺班服務禮儀二、客房樓層清潔服務禮儀三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務禮儀四、客房服務常用禮貌用語第四章 餐飲服務禮儀第一節(jié) 餐飲部員工的素質要求一、外在形象二、內在素質第二節(jié) 餐廳服務禮儀一、迎賓員二、值臺員三、傳菜員四、酒吧臺服務員五、調酒師餐廳常用的一些禮貌服務用語（中英文對照）第五章 商場部服務禮儀第一節(jié) 商場部員工的素質要求一、具有良好的形象二、舉止要大方得體三、語言要文明禮貌四、態(tài)度要熱情周到第二節(jié) 商場部服務禮儀一、熱情接待二、服務周到三、推銷商品四、言行文明五、禮貌送客商場部服務常用語（中英對照）第六章 康樂服務禮儀一、游泳池服務員二、保齡球服務員三、健身房服務員四、桑拿浴服務員五、歌舞廳服務員康樂部常用的一些禮貌服務用語（中英文對照）第七章 其他相關知識第一節(jié) 宗教禮儀一、佛教禮儀二、道教禮儀三、基督教禮儀四、伊斯蘭教禮儀第二節(jié) 涉外禮儀一、禮賓次序二、國旗懸掛方法三、會見、會談、簽字第三節(jié) 地區(qū)禮儀一、亞洲二、歐洲三、美洲四、非洲五、大洋洲常用禮賓詞匯

章節(jié)摘錄

　　一、具有良好的形象由于工作環(huán)境和性質的需要，酒店商場服務人員應注意自己的形象，注重儀容儀表。按酒店規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴工牌標志上崗。女服務員應化淡妝，不佩帶首飾、不披散長發(fā)。男女服務員都應該以讓客人感到整潔、美觀為宜?！　《⑴e止要大方得休工作時一般應站立服務，站立時身姿要挺拔自然、精神飽滿、面帶笑容，要給人一種熱情洋溢的親切感。目光應關注著店堂內，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。服務員在商場內無論站立、行走、取物、收款等舉止動作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓練有素。幫助顧客挑選商品時動作要輕巧利落，不出聲響，收款時要唱收。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客很不尊重的行為。工作時不要東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛、打鬧嬉笑、扎堆聊天?！　∪?、語言要文明禮貌服務員在服務過程中要掌握運用規(guī)范的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺的禮貌用語基本特點是：簡練、明確、完整、得體。商場服務員必須有較好的語言修養(yǎng)，經常使用文明禮貌用語。最基本的禮貌語有：“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不客氣”、“請原諒”、“沒關系”、“很抱歉”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言應文明禮貌，講究藝術性，能夠取得客人的信任，使客人感到親切、愉快；若說話隨便、生硬則可能會使客人反感、誤會、生氣，乃至吵鬧或投訴。因此服務員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先應該提高自身的素質，還要多注意觀察分析顧客的心里及特點，積累經驗，多做練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要求做到：（1）與客人對話時要面帶笑容。（2）時刻注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。（3）應該注意語音、語速、語調，通過婉轉柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的購物氣氛。

圖書封面

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