飯店服務(wù)禮儀

前言

　　有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀是治事待人的準(zhǔn)則，也是人與人之間相處的規(guī)范?，F(xiàn)代社會，越是競爭激烈，越要靠禮貌謙和來協(xié)調(diào)各種關(guān)系。飯店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的員工進(jìn)行禮儀教育，是十分必要的。本書內(nèi)容意使學(xué)生通過了解飯店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀常識，學(xué)會并掌握飯店各崗位接待工作中常用的服務(wù)用語、基本禮節(jié)及行為規(guī)范，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店宗旨?！帮埖攴?wù)禮儀”是培養(yǎng)飯店服務(wù)與管理專業(yè)復(fù)合性、實(shí)用性人才的必修課程?！　”緯赡喜薪逃致毥萄芯渴倚鞆?qiáng)任主編，南昌市第二職業(yè)中專萬麗霞任副主編并負(fù)責(zé)統(tǒng)稿定稿。第一、第四、第六章由萬麗霞編寫，第二、第八章由吳展編寫，第三章由童穎編寫，第五、第七章由裘華編寫。全書由長春大學(xué)管理學(xué)院苗雅杰和長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院蔡杰主審。　　本書在編寫過程中，參閱了大量關(guān)于禮儀的著作，他們的真知灼見，使本書增色不少，感激之情難付筆端。　　由于學(xué)識水平有限，書中問題在所難免，我們企盼在今后的教學(xué)實(shí)踐中，能不斷改進(jìn)和提高，懇請讀者不吝賜教，以便進(jìn)一步修訂，使之日臻完善?！　榱朔奖憬處熃虒W(xué)，本書還配有教學(xué)指南、電子教案及習(xí)題答案（電子版）。

內(nèi)容概要

　　《飯店服務(wù)禮儀》是結(jié)合飯店服務(wù)行業(yè)的需要，介紹了禮儀的基本理論知識，詳細(xì)介紹了旅游接待服務(wù)人員在形象塑造、社交、涉外交往等方面的共性化禮儀規(guī)范與要求，并結(jié)合飯店服務(wù)的特點(diǎn)，分章節(jié)對各接待崗位的個性化禮儀規(guī)范、程序等方面進(jìn)行了具體的闡述。最后還介紹了不同宗教、不同國家與地區(qū)的禮儀習(xí)俗?！　　讹埖攴?wù)禮儀》內(nèi)容實(shí)用，文字簡潔，通俗易懂，操作性強(qiáng)，可作為中職學(xué)校飯店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材和教學(xué)參考書，亦可供飯店從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)選用。

書籍目錄

第一章 禮儀概論第一節(jié) 禮的基本概念一、禮的含義二、禮貌三、禮節(jié)四、禮儀五、禮賓第二節(jié) 禮的起源與發(fā)展一、禮的起源二、禮的形成與發(fā)展第三節(jié) 禮儀的性質(zhì)與作用一、禮儀的性質(zhì)二、禮儀的作用第四節(jié) 東、西方禮儀的比較一、東方禮儀及其特點(diǎn)二、西方禮儀及特點(diǎn)第五節(jié) 飯店服務(wù)禮儀一、飯店服務(wù)禮儀的概念二、飯店服務(wù)禮儀的具體要求三、飯店服務(wù)人員培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑第二章 前廳服務(wù)禮儀第一節(jié) 前廳部員工的素質(zhì)要求一、外在形象二、內(nèi)在素質(zhì)第二節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀一、禮賓服務(wù)禮儀二、總臺服務(wù)禮儀三、電話總機(jī)服務(wù)禮儀四、電梯服務(wù)禮儀五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀前廳服務(wù)常用禮貌用語（中英文對照）第三章 客房服務(wù)禮儀第一節(jié) 客房部員工的素質(zhì)要求一、外在形象二、內(nèi)在素質(zhì)第二節(jié) 客房部各崗位服務(wù)禮儀一、客房樓層臺班服務(wù)禮儀二、客房樓層清潔服務(wù)禮儀三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)禮儀四、客房服務(wù)常用禮貌用語第四章 餐飲服務(wù)禮儀第一節(jié) 餐飲部員工的素質(zhì)要求一、外在形象二、內(nèi)在素質(zhì)第二節(jié) 餐廳服務(wù)禮儀一、迎賓員二、值臺員三、傳菜員四、酒吧臺服務(wù)員五、調(diào)酒師餐廳常用的一些禮貌服務(wù)用語（中英文對照）第五章 商場部服務(wù)禮儀第一節(jié) 商場部員工的素質(zhì)要求一、具有良好的形象二、舉止要大方得體三、語言要文明禮貌四、態(tài)度要熱情周到第二節(jié) 商場部服務(wù)禮儀一、熱情接待二、服務(wù)周到三、推銷商品四、言行文明五、禮貌送客商場部服務(wù)常用語（中英對照）第六章 康樂服務(wù)禮儀一、游泳池服務(wù)員二、保齡球服務(wù)員三、健身房服務(wù)員四、桑拿浴服務(wù)員五、歌舞廳服務(wù)員康樂部常用的一些禮貌服務(wù)用語（中英文對照）第七章 其他相關(guān)知識第一節(jié) 宗教禮儀一、佛教禮儀二、道教禮儀三、基督教禮儀四、伊斯蘭教禮儀第二節(jié) 涉外禮儀一、禮賓次序二、國旗懸掛方法三、會見、會談、簽字第三節(jié) 地區(qū)禮儀一、亞洲二、歐洲三、美洲四、非洲五、大洋洲常用禮賓詞匯

章節(jié)摘錄

　　一、具有良好的形象由于工作環(huán)境和性質(zhì)的需要，酒店商場服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，注重儀容儀表。按酒店規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴工牌標(biāo)志上崗。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，不佩帶首飾、不披散長發(fā)。男女服務(wù)員都應(yīng)該以讓客人感到整潔、美觀為宜?！　《⑴e止要大方得休工作時(shí)一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)身姿要挺拔自然、精神飽滿、面帶笑容，要給人一種熱情洋溢的親切感。目光應(yīng)關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。服務(wù)員在商場內(nèi)無論站立、行走、取物、收款等舉止動作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品時(shí)動作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)要唱收。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客很不尊重的行為。工作時(shí)不要東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛、打鬧嬉笑、扎堆聊天。　　三、語言要文明禮貌服務(wù)員在服務(wù)過程中要掌握運(yùn)用規(guī)范的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺的禮貌用語基本特點(diǎn)是：簡練、明確、完整、得體。商場服務(wù)員必須有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌用語。最基本的禮貌語有：“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不客氣”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“很抱歉”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言應(yīng)文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得客人的信任，使客人感到親切、愉快；若說話隨便、生硬則可能會使客人反感、誤會、生氣，乃至吵鬧或投訴。因此服務(wù)員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先應(yīng)該提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客的心里及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多做練習(xí)，才能做到正確無誤，對答如流，表達(dá)清楚，簡練得體。此外，還要求做到：（1）與客人對話時(shí)要面帶笑容。（2）時(shí)刻注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語言。（3）應(yīng)該注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的購物氣氛。

圖書封面

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