飯店服務(wù)禮儀

前言

　　有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。禮儀是治事待人的準(zhǔn)則，也是人與人之間相處的規(guī)范?，F(xiàn)代社會(huì)，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈，越要靠禮貌謙和來(lái)協(xié)調(diào)各種關(guān)系。飯店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的員工進(jìn)行禮儀教育，是十分必要的。本書(shū)內(nèi)容意使學(xué)生通過(guò)了解飯店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握飯店各崗位接待工作中常用的服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)及行為規(guī)范，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店宗旨?！帮埖攴?wù)禮儀”是培養(yǎng)飯店服務(wù)與管理專業(yè)復(fù)合性、實(shí)用性人才的必修課程?！　”緯?shū)由南昌市教育局職教研究室徐強(qiáng)任主編，南昌市第二職業(yè)中專萬(wàn)麗霞任副主編并負(fù)責(zé)統(tǒng)稿定稿。第一、第四、第六章由萬(wàn)麗霞編寫(xiě)，第二、第八章由吳展編寫(xiě)，第三章由童穎編寫(xiě)，第五、第七章由裘華編寫(xiě)。全書(shū)由長(zhǎng)春大學(xué)管理學(xué)院苗雅杰和長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院蔡杰主審?！　”緯?shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，參閱了大量關(guān)于禮儀的著作，他們的真知灼見(jiàn)，使本書(shū)增色不少，感激之情難付筆端?！　∮捎趯W(xué)識(shí)水平有限，書(shū)中問(wèn)題在所難免，我們企盼在今后的教學(xué)實(shí)踐中，能不斷改進(jìn)和提高，懇請(qǐng)讀者不吝賜教，以便進(jìn)一步修訂，使之日臻完善?！　榱朔奖憬處熃虒W(xué)，本書(shū)還配有教學(xué)指南、電子教案及習(xí)題答案（電子版）。

內(nèi)容概要

　　《飯店服務(wù)禮儀》是結(jié)合飯店服務(wù)行業(yè)的需要，介紹了禮儀的基本理論知識(shí)，詳細(xì)介紹了旅游接待服務(wù)人員在形象塑造、社交、涉外交往等方面的共性化禮儀規(guī)范與要求，并結(jié)合飯店服務(wù)的特點(diǎn)，分章節(jié)對(duì)各接待崗位的個(gè)性化禮儀規(guī)范、程序等方面進(jìn)行了具體的闡述。最后還介紹了不同宗教、不同國(guó)家與地區(qū)的禮儀習(xí)俗。　　《飯店服務(wù)禮儀》內(nèi)容實(shí)用，文字簡(jiǎn)潔，通俗易懂，操作性強(qiáng)，可作為中職學(xué)校飯店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材和教學(xué)參考書(shū)，亦可供飯店從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)選用。

書(shū)籍目錄

第一章 禮儀概論第一節(jié) 禮的基本概念一、禮的含義二、禮貌三、禮節(jié)四、禮儀五、禮賓第二節(jié) 禮的起源與發(fā)展一、禮的起源二、禮的形成與發(fā)展第三節(jié) 禮儀的性質(zhì)與作用一、禮儀的性質(zhì)二、禮儀的作用第四節(jié) 東、西方禮儀的比較一、東方禮儀及其特點(diǎn)二、西方禮儀及特點(diǎn)第五節(jié) 飯店服務(wù)禮儀一、飯店服務(wù)禮儀的概念二、飯店服務(wù)禮儀的具體要求三、飯店服務(wù)人員培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的途徑第二章 前廳服務(wù)禮儀第一節(jié) 前廳部員工的素質(zhì)要求一、外在形象二、內(nèi)在素質(zhì)第二節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀一、禮賓服務(wù)禮儀二、總臺(tái)服務(wù)禮儀三、電話總機(jī)服務(wù)禮儀四、電梯服務(wù)禮儀五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀前廳服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)（中英文對(duì)照）第三章 客房服務(wù)禮儀第一節(jié) 客房部員工的素質(zhì)要求一、外在形象二、內(nèi)在素質(zhì)第二節(jié) 客房部各崗位服務(wù)禮儀一、客房樓層臺(tái)班服務(wù)禮儀二、客房樓層清潔服務(wù)禮儀三、公區(qū)衛(wèi)生保潔員服務(wù)禮儀四、客房服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)第四章 餐飲服務(wù)禮儀第一節(jié) 餐飲部員工的素質(zhì)要求一、外在形象二、內(nèi)在素質(zhì)第二節(jié) 餐廳服務(wù)禮儀一、迎賓員二、值臺(tái)員三、傳菜員四、酒吧臺(tái)服務(wù)員五、調(diào)酒師餐廳常用的一些禮貌服務(wù)用語(yǔ)（中英文對(duì)照）第五章 商場(chǎng)部服務(wù)禮儀第一節(jié) 商場(chǎng)部員工的素質(zhì)要求一、具有良好的形象二、舉止要大方得體三、語(yǔ)言要文明禮貌四、態(tài)度要熱情周到第二節(jié) 商場(chǎng)部服務(wù)禮儀一、熱情接待二、服務(wù)周到三、推銷(xiāo)商品四、言行文明五、禮貌送客商場(chǎng)部服務(wù)常用語(yǔ)（中英對(duì)照）第六章 康樂(lè)服務(wù)禮儀一、游泳池服務(wù)員二、保齡球服務(wù)員三、健身房服務(wù)員四、桑拿浴服務(wù)員五、歌舞廳服務(wù)員康樂(lè)部常用的一些禮貌服務(wù)用語(yǔ)（中英文對(duì)照）第七章 其他相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 宗教禮儀一、佛教禮儀二、道教禮儀三、基督教禮儀四、伊斯蘭教禮儀第二節(jié) 涉外禮儀一、禮賓次序二、國(guó)旗懸掛方法三、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、簽字第三節(jié) 地區(qū)禮儀一、亞洲二、歐洲三、美洲四、非洲五、大洋洲常用禮賓詞匯

章節(jié)摘錄

　　一、具有良好的形象由于工作環(huán)境和性質(zhì)的需要，酒店商場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，注重儀容儀表。按酒店規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴工牌標(biāo)志上崗。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，不佩帶首飾、不披散長(zhǎng)發(fā)。男女服務(wù)員都應(yīng)該以讓客人感到整潔、美觀為宜。　　二、舉止要大方得休工作時(shí)一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)身姿要挺拔自然、精神飽滿、面帶笑容，要給人一種熱情洋溢的親切感。目光應(yīng)關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。服務(wù)員在商場(chǎng)內(nèi)無(wú)論站立、行走、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品時(shí)動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)要唱收。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客很不尊重的行為。工作時(shí)不要東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛、打鬧嬉笑、扎堆聊天?！　∪⒄Z(yǔ)言要文明禮貌服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要掌握運(yùn)用規(guī)范的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒”。柜臺(tái)的禮貌用語(yǔ)基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。商場(chǎng)服務(wù)員必須有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌用語(yǔ)。最基本的禮貌語(yǔ)有：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不客氣”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“很抱歉”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言應(yīng)文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得客人的信任，使客人感到親切、愉快；若說(shuō)話隨便、生硬則可能會(huì)使客人反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧或投訴。因此服務(wù)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先應(yīng)該提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客的心里及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多做練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要求做到：（1）與客人對(duì)話時(shí)要面帶笑容。（2）時(shí)刻注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。（3）應(yīng)該注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的購(gòu)物氣氛。

圖書(shū)封面

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