讓客戶回頭

前言

　　易發(fā)久是我的忘年之友，也是我眾多弟子中最有德、有識(shí)、有才者之一。　　一個(gè)老師最大的驕傲就是培養(yǎng)出讓自己敬佩的學(xué)生，如今我可以無憾地說，我就是那個(gè)最幸福的老師。發(fā)久聰明睿智、勇于探索、善于創(chuàng)新，常常讓我贊嘆、欣慰，在業(yè)內(nèi)也是有口皆碑。我自與他相識(shí)、相知以來，親見他出版了一本又一本專著，主持了一個(gè)又一個(gè)培訓(xùn)盛會(huì)，結(jié)識(shí)了一代又一代才俊，培訓(xùn)了一批又一批學(xué)員，一次次將中國(guó)的培訓(xùn)事業(yè)推向高潮?？梢钥隙ǖ卣f，沒有發(fā)久，中國(guó)的培訓(xùn)也會(huì)大踏步發(fā)展，但一定會(huì)落后一兩年。不要小看這一兩年時(shí)間，在周圍環(huán)境瞬息萬變的時(shí)代，也許落后一步就要追趕幾十年。所以，發(fā)久對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展，可以說是有功德的?！　∥沂侵袊?guó)“文革”后最早從事培訓(xùn)工作的人之一，早在1977年就倡導(dǎo)并創(chuàng)辦了全國(guó)第一所民辦大學(xué)，在1986年又創(chuàng)辦了全國(guó)第一個(gè)MBA班，親眼目睹了中國(guó)培訓(xùn)業(yè)30多年的發(fā)展。我百感交集，既欣慰喜悅，又惋惜痛心。欣慰的是，越來越多的企業(yè)已認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，而且提供培訓(xùn)服務(wù)的公司也越來越多；惋惜的是，大部分培訓(xùn)沒有達(dá)到預(yù)期效果，許多培訓(xùn)公司只是曇花一現(xiàn)即告凋零?！　槭裁磿?huì)出現(xiàn)這種“其興也勃焉，其亡也忽焉”的現(xiàn)象呢？細(xì)細(xì)思索，可歸咎為如下原因：　　（1）單純學(xué)習(xí)西方，生搬硬套。西方的東西雖對(duì)中國(guó)企業(yè)有借鑒意義，但它再好也不會(huì)完全適應(yīng)中國(guó)國(guó)情，一定會(huì)有些水土不服?！　。?）過分強(qiáng)調(diào)古代的經(jīng)營(yíng)謀略，又不能很好地聯(lián)系實(shí)際，導(dǎo)致“看上去很美”，卻難以古為今用，創(chuàng)造效益。

內(nèi)容概要

本書是“影響時(shí)空管理叢書·頂尖銷售系列”之一。    本書提出了完善企業(yè)客戶服務(wù)的6大寶典：客戶服務(wù)的3重境界，打造高效客服團(tuán)隊(duì)的5個(gè)步驟，卓越客戶服務(wù)人員的5項(xiàng)修煉，卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)，客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式，應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的4個(gè)方面。本書內(nèi)容注重實(shí)戰(zhàn)；論述深入淺出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作為銷售經(jīng)理、銷售人員、從事客戶服務(wù)工作的人員以及對(duì)客戶服務(wù)工作感興趣的人士閱讀。

書籍目錄

寶典1　客戶服務(wù)的3重境界　1.1　第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精　　工具　客服人員做精分內(nèi)服務(wù)自檢表　　案例討論　服務(wù)項(xiàng)目為什么越來越多　1.2　第2重境界：把額外的服務(wù)做足　　工具　個(gè)性化服務(wù)保障體系表　　案例討論　管理專家的“遭遇”　1.3　第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好　　工具　超乎想象的客戶服務(wù)自查表　　案例討論　“多此一舉”的服務(wù)　本章小結(jié)寶典2　打造高效客服團(tuán)隊(duì)的5個(gè)步驟　2.1　規(guī)劃客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)　　工具　營(yíng)銷中心客服部的職能定位表　　案例討論　這樣的組織結(jié)構(gòu)合理嗎　2.2　招聘優(yōu)秀的人才　　工具　客服部崗位要求標(biāo)準(zhǔn)的模板　　案例討論　某公司的客服代表面試題目　2.3　用制度激發(fā)戰(zhàn)斗力　　工具　員工滿意度調(diào)查問卷模板　　案例討論　受打擊的小王　2.4　把員工培訓(xùn)成“神槍手”　　工具　3600培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估法　　案例討論　某公司需要什么樣的培訓(xùn)方案　2.5　權(quán)責(zé)明確，各司其職　　工具　客戶信息專員的崗位職責(zé)表　　案例討論　只有熱情卻沒有效率的客服部　本章小結(jié)寶典3　卓越客戶服務(wù)人員的5項(xiàng)修煉　3.1　服務(wù)意識(shí)　　工具　自我提問熱情培養(yǎng)法　　案例討論　保險(xiǎn)能保證客戶利益嗎　3.2　服務(wù)禮儀　　工具　客服人員電話禮儀自檢表　　案例討論　王銳的通話錯(cuò)在哪里　3.3　溝通技巧　　工具　客服人員語氣自檢表　　案例討論　到底應(yīng)不應(yīng)該退貨　3.4　服務(wù)細(xì)節(jié)　　工具　需求類型分析法——KANO法　　案例討論　小李是“多此一舉”嗎　3.5　服務(wù)心態(tài)　　工具　培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法　　案例討論　李玫是這樣接聽客戶電話的  本章小結(jié)寶典4　卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)  4.1  評(píng)估客戶資信　　工具　客戶資信調(diào)查表　　案例討論　M公司如何做到有驚無險(xiǎn)　4.2　建立客戶檔案　　工具　客戶資料卡　　案例討論　李先生緣何驚詫不已　4.3　抓住大客戶的心　　工具　大客戶檔案卡和大客戶分析表　　案例討論　甘肅電信的“一攬子”服務(wù)方案　4.4　做好售后服務(wù)　　工具　售后服務(wù)評(píng)價(jià)表　　案例討論　某公司的售后服務(wù)規(guī)范　4.5　提升客戶忠誠(chéng)度　　工具　客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)　　案例討論　某銀行的客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)　本章小結(jié)寶典5　客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式　5.1　體驗(yàn)式服務(wù)　　工具　客戶體驗(yàn)的5個(gè)要素及設(shè)計(jì)要求　　案例討論　南京菲亞特“心動(dòng)計(jì)劃”關(guān)注客戶體驗(yàn)　5.2　即時(shí)化服務(wù)　　工具　即時(shí)化服務(wù)自檢表　　案例討論　這是即時(shí)化服務(wù)嗎　5.3　一對(duì)一服務(wù)　　工具　一對(duì)一服務(wù)的設(shè)計(jì)模式　　案例討論　淘姿的一對(duì)一服務(wù)　5.4　人性化服務(wù)　　工具　人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)　　案例討論　如此“人性”的人性化服務(wù)　5.5　顧問式服務(wù)　　工具　顧問式服務(wù)人員的4種角色比較　　案例討論　顧問式客服人員的一次成功服務(wù)　5.6　電子化服務(wù)　　工具　電子化服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型　　案例討論　農(nóng)行一支行推行的電子化服務(wù)　本章小結(jié)寶典6　應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的4個(gè)方面　6.1　處理客戶怨訴的4個(gè)原則　　工具　客戶抱怨登記表　　案例討論　理直氣壯的餐廳老板　6.2　處理客戶怨訴的4種方法　　工具　客戶抱怨處理表和客戶投訴處理表　　案例討論　來自一名洗衣公司客戶的投訴信　6.3　平息客戶怒火的5個(gè)技巧　　工具　引導(dǎo)客戶思緒的4個(gè)技巧　　案例討論　抱怨的客戶為何越來越生氣　6.4　服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭　　工具　客戶跟蹤服務(wù)登記表　　案例討論　航班取消的服務(wù)補(bǔ)救　本章小結(jié)后記參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　寶典1　客戶服務(wù)的3重境界　　1.1 第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精　　本節(jié)要點(diǎn)　　1.分內(nèi)的服務(wù)的含義　　2.如何做精分內(nèi)的服務(wù)　　1.1.1　分內(nèi)的服務(wù)的含義　　企業(yè)做客戶服務(wù)，首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精。如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好，就無法做好更進(jìn)一步的服務(wù)，也不會(huì)贏得客戶的認(rèn)可。　　所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。對(duì)于這部分服務(wù)，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會(huì)滿意?！　∈裁唇邪逊謨?nèi)的服務(wù)做精呢？　　例如，客戶買了一輛汽車后出現(xiàn)了某些故障，廠家對(duì)其進(jìn)行維修就是分內(nèi)的服務(wù)，這一點(diǎn)是毫無疑問的。但是如果有客戶說他的汽車對(duì)某種東西“過敏”，你會(huì)是什么反應(yīng)？可能很多人的第一反應(yīng)是客戶是不是神經(jīng)有問題。而這樣的事情確實(shí)發(fā)生過，并且企業(yè)很好地解決了問題。　　以下是發(fā)生在美國(guó)通用汽車公司的客戶與該公司客服部之間的一件事?！　∮幸惶欤绹?guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，信上說他新購(gòu)買的龐帝雅克車總是在吃完晚餐后買冰淇淋的時(shí)候出現(xiàn)問題：如果買的冰淇淋是香草口味時(shí)，他從店里出來車子就發(fā)動(dòng)不了；如果買的是其他口味的冰淇淋，車子就沒有任何問題?！　↓嫷垩趴说目偨?jīng)理盡管對(duì)這封信心存懷疑，他還是派了一位工程師前去查看究竟?！　∮谑枪こ處熍c這位客戶一同往冰淇淋店開去。那晚買的是香草口味的冰淇淋，當(dāng)買好回到車上后，車子果然“過敏”了。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　40％學(xué)完能用，40％明天能川，20％將來能剛　　這套影響時(shí)空管理叢書具有很強(qiáng)的操作性和很高的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)于廣大企業(yè)管理者來說，是一套不可多得的工具書?！　　獓?guó)家人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)人事科學(xué)研究院副院長(zhǎng)　　吳德貴　　我想告訴所有銷售培訓(xùn)人員，這是一套非常棒的銷售圖書！如果此時(shí)您正在為怎樣培訓(xùn)銷售人員而犯愁，我建議您毫不猶豫地選擇這套頂尖銷售系列?！　　本┯绊懥芾碜稍児九嘤?xùn)經(jīng)理　　沈一飛　　這套頂尖銷售系列全面、系統(tǒng)地闡述了銷售管理的全過程，內(nèi)含眾多實(shí)用、精辟的案例，對(duì)企業(yè)具有很高的應(yīng)用價(jià)值。擁有它，閱讀它，您就能獲得新的財(cái)富!　　——?dú)W林家具（北京）有限公司總經(jīng)理 劉建勇　　這套書理論有深度，實(shí)踐有力度，點(diǎn)點(diǎn)到位，層層極致，有助于銷售管理者立體、系統(tǒng)地打造一支優(yōu)秀的銷售隊(duì)伍?！　　獜V東中山凱立潔具有限公司營(yíng)銷總監(jiān)　　列潮陽　　銷售人員使用書籍如同用餐，貴在對(duì)口。這套頂尖銷售系列剝絲抽繭，山水漸露——原來大單就是這樣落袋的?！　　本┐筇婆d竹軟件技術(shù)有限公司銷售部經(jīng)理　　李驊　　對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)來說，缺少的不是理論、方向和一時(shí)的激情，而是怎樣才能將其執(zhí)行到位，得到期望的結(jié)果。那么，如何在執(zhí)行過程中把每個(gè)環(huán)節(jié)緊密連接并充分發(fā)揮其最大能量呢?這套頂尖銷售系列提供了具體、實(shí)用的方法?！　　本┳险嫔藤Q(mào)有限責(zé)任公司總經(jīng)理　　王曉波

編輯推薦

　　《讓客戶回頭：超乎想象的客戶服務(wù)6大寶典》內(nèi)容注重實(shí)戰(zhàn)；論述深入淺出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作為銷售經(jīng)理、銷售人員、從事客戶服務(wù)工作的人員以及對(duì)客戶服務(wù)工作感興趣的人士閱讀?！　」ぞ呋⒈就粱?、實(shí)戰(zhàn)化、系統(tǒng)化　　讓您的職業(yè)生涯從此發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變　　中國(guó)培訓(xùn)行業(yè)的領(lǐng)軍品牌　　影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)是中國(guó)培訓(xùn)咨詢行業(yè)的先行者，見證了中國(guó)培訓(xùn)咨詢行業(yè)發(fā)展的全過程，并以自己卓越的成就成為該行業(yè)的領(lǐng)軍品牌?！　〖瘓F(tuán)創(chuàng)始人易發(fā)久先生1996年攜手多位業(yè)內(nèi)知名人士初創(chuàng)影響力品牌，1999年正式注冊(cè)公司。以“教育產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”為使命、“為中國(guó)企業(yè)普及必修課程”為己任，旨在為中國(guó)企業(yè)打造“十萬CFO、百萬經(jīng)理人”。　　十年磨一劍　　在影響力集閉進(jìn)入第10個(gè)年頭的今天，已擁有培訓(xùn)事業(yè)部、拓展事業(yè)部、科技事業(yè)部和文化事業(yè)部四大獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系。自2005年起，已經(jīng)在上海、北京、天津、青島、濟(jì)南、蘇州、南京、無錫、寧波、杭州、義烏、溫州、成都、廈門、重慶、西安、福州、大連、沈陽、廣東、深圳、香港等發(fā)達(dá)省市地區(qū)開設(shè)了20余家分公司，加盟商、代理商有250多家?！　∫涣髅麕焾F(tuán)　　影響力集團(tuán)擁有陣形容龐大的一流師團(tuán)，連續(xù)6年學(xué)員平均滿意率達(dá)97％以上。已為150多家世界500強(qiáng)在華企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。會(huì)員企業(yè)超過10萬家，累計(jì)學(xué)員逾260萬人次。影響力集團(tuán)將繼續(xù)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)提速而不懈努力！　　影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)與北京影響時(shí)空文化傳媒有限公司組織國(guó)內(nèi)十幾位專家、幾十位學(xué)者、上百位培訓(xùn)界精英，專門成立影響力中央研究院教材專家組，歷經(jīng)3年時(shí)間，精心創(chuàng)作了這套影響時(shí)空管理叢書。這套叢書內(nèi)容注重實(shí)戰(zhàn)，以解決企業(yè)管理實(shí)際問題為導(dǎo)向；論述深入淺出，通俗易懂；工具多，方法多，案例多。這套叢書已在影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)的多輪培訓(xùn)課程中使用并多次修訂，受到各層次管理者的歡迎和好評(píng)。

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