旅行社經(jīng)營與管理

前言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步、人們生活水平的提高和價值觀念的改變，旅游已成為人們生活的重要組成部分，當(dāng)代旅游業(yè)則發(fā)展為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大和發(fā)展勢頭最強勁的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)中的“龍頭”——旅行社的地位因此日益重要。2008年6月5日，中國國家旅游局發(fā)布了《2007年度全國旅行社業(yè)務(wù)年檢情況通報》，其中顯示：截至2007年年底統(tǒng)計，全國旅行社總計19720家，其中有18 406家通過年檢，874家暫緩?fù)ㄟ^年檢，有440家不予通過年檢，同時，新增加的有1245家。由此可見，旅行社要在市場經(jīng)濟中站穩(wěn)腳跟并持續(xù)發(fā)展并非易事，特別是2008年北京奧運會的良性推動和南方冰災(zāi)、汶川地震的嚴峻考驗后，旅行社怎樣抓住機遇、規(guī)避風(fēng)險、規(guī)范有序地經(jīng)營和管理，求得經(jīng)濟效益和社會效益的最佳化的問題顯得尤為重要。旅行社經(jīng)營與管理是一門多學(xué)科交叉的綜合性學(xué)科。本書遵從市場經(jīng)濟條件下的旅行社運行規(guī)律，吸收最新的研究成果，引用最新的行業(yè)案例，以最新的旅游政策法規(guī)為指導(dǎo)，以旅行社業(yè)務(wù)開展為主線，按照職業(yè)教育的特點，突出針對性、實用性、適用性、先進性的特色，分別介紹旅行社的發(fā)展、運營、實務(wù)作業(yè)和支持系統(tǒng)，四大部分共同構(gòu)成旅行社的經(jīng)營和管理體系。本書繼承同類教材（編寫組研讀同類教材20余本）大多理論翔實、內(nèi)容全面的特點，在力求既知識全面，又重點突出，并可直接指導(dǎo)旅行社一線工作者的實際工作等方面有以下突破。1.體系創(chuàng)新，利于掌握：將旅行社的各項業(yè)務(wù)根據(jù)操作特點分為四大板塊，發(fā)展篇、運營篇、實務(wù)篇和支持篇，有利于讀者理清知識脈絡(luò)、熟悉知識板塊。2.內(nèi)容緊湊，條理清晰：圍繞旅行社業(yè)務(wù)展開敘述，將每一級目錄步驟化、程序化，按照實際業(yè)務(wù)的操作流程安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。3.突出重點，詳略得當(dāng)：強調(diào)實踐性和可操作性，對運營篇進行詳細介紹，其他篇幅則相對較少，既保證了全書的全面性，又沒有沖淡重點。4.換位思考，可讀性強：從受眾的角度出發(fā)，充分考慮內(nèi)容的可讀性，盡量使表現(xiàn)形式多樣化、章節(jié)內(nèi)容流程化，知識鏈接豐富多樣，所有細節(jié)都圍繞讀者設(shè)計，使讀者學(xué)得輕松并記憶深刻。擔(dān)任本書編寫任務(wù)的是全國4個省份6所院校的雙師型教師，具體編寫分工如下：第1、2章，河南商丘職院李卉；第3章，長沙教育學(xué)院王庭宇；第4章，湖南科技職院彭曉玲；第5、10、11章以及第6章的第3節(jié)，長沙教育學(xué)院傅曉；第6章的1、2節(jié)和第18章，重慶城市學(xué)院劉駿；第7、8章，長沙教育學(xué)院柳中明；第9、17章，重慶城市學(xué)院牟波；第12、13、14、15章，江西旅游商貿(mào)職院馮靜；第16章，湖南財經(jīng)?？茖W(xué)院胡庸；長沙教育學(xué)院沈敦忠教授為本書仔細審稿。

內(nèi)容概要

　　本書遵從市場經(jīng)濟條件下的旅行社運行規(guī)律，吸收最新的研究成果，引用最新的行業(yè)案例，以最新的旅游政策法規(guī)為指導(dǎo)，以旅行社業(yè)務(wù)開展為主線，分別介紹旅行社的發(fā)展、運營、實務(wù)作業(yè)和支持系統(tǒng)，四大部分共同構(gòu)成旅行社的經(jīng)營和管理體系。　　全書分4篇，共18章，每章前面有學(xué)習(xí)目標，后面有小結(jié)，并附有思考題、實操題和參與題，突出針對性、實用性、適用性、先進性特色?！　”緯淖x者對象為高職高專、成人大專院校的旅游專業(yè)學(xué)生、旅游業(yè)的從業(yè)人員及旅游愛好者。

作者簡介

柳中明，長沙教育學(xué)院管理學(xué)高級講師，全國高職高專旅游管理專業(yè)青年骨干教師、教育部“雙師型”教師證書，國家中級導(dǎo)游員，全國導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場導(dǎo)游考官，中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會特約研究員?！缎蓍e、度假、旅游的發(fā)展趨勢研究》課題主持人，列車節(jié)水潔廁專利（專利號：200620050034.2）發(fā)明者。多次參加教材編寫工作，在《教育探索》、《科學(xué)決策》等國家級刊物發(fā)表論文十余篇。

書籍目錄

旅行社發(fā)展篇第1章 旅行社的概念及發(fā)展歷程1.1 旅行社的概念1.1.1 旅行社的定義1.1.2 旅行社的性質(zhì)1.2 國外旅行社的發(fā)展1.2.1 歐美國家旅行社的發(fā)展1.2.2 日韓旅行社的發(fā)展1.3 我國港澳臺地區(qū)旅行社的發(fā)展1.3.1 香港特別行政區(qū)的旅行社發(fā)展1.3.2 澳門特別行政區(qū)的旅行社發(fā)展1.3.3 臺灣地區(qū)的旅行社發(fā)展1.4 我國國內(nèi)旅行社的發(fā)展1.4.1 國內(nèi)旅行社的發(fā)展階段1.4.2 國內(nèi)旅行社的行業(yè)特征及現(xiàn)存問題1.4.3 國內(nèi)旅行社經(jīng)營環(huán)境分析本章小結(jié)課后練習(xí)題第2章 旅行社的職能、業(yè)務(wù)和類型2.1 旅行社的職能和業(yè)務(wù)2.1.1 旅行社的職能2.1.2 旅行社的業(yè)務(wù)2.1.3 旅行社的地位和作用2.2 旅行社的類型2.2.1 按接待過程分類2.2.2 按市場定位分類2.2.3 按業(yè)務(wù)范圍分類本章小結(jié)課后練習(xí)題第3章 國內(nèi)旅行社現(xiàn)行管理法規(guī)制度3.1 我國旅行社管理法規(guī)制度體系3.1.1 我國旅行社管理法規(guī)體系結(jié)構(gòu)3.1.2 我國旅行社管理法規(guī)制度的發(fā)展3.2 國內(nèi)旅行社現(xiàn)行管理法規(guī)制度3.2.1 旅行社的經(jīng)營規(guī)則與法律責(zé)任3.2.2 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度3.2.3 旅行社質(zhì)量保證金制度3.2.4 旅行社業(yè)務(wù)年檢制度3.2.5 旅行社管理其他相關(guān)制度本章小結(jié)課后練習(xí)題第4章 旅行社行業(yè)組織和發(fā)展趨勢4.1 旅行社行業(yè)組織4.1.1 旅行社行業(yè)組織的作用4.1.2 旅行社行業(yè)組織的形式4.2 重要的旅行社行業(yè)組織4.2.1 國際旅行社行業(yè)組織4.2.2 國內(nèi)旅行社行業(yè)組織4.3 旅行社經(jīng)營策略發(fā)展趨勢4.3.1 多元化經(jīng)營4.3.2 集團化經(jīng)營4.3.3 跨國化經(jīng)營4.3.4 專業(yè)化經(jīng)營4.4 旅行社經(jīng)營手段發(fā)展趨勢4.4.1 旅行社信息化發(fā)展4.4.2 電子商務(wù)的結(jié)合運用4.4.3 MIS的運用本章小結(jié)課后練習(xí)題旅行社運營篇第5章 旅行社的建立5.1 旅行社的建立條件及程序5.1.1 旅行社建立的硬性條件5.1.2 旅行社建立的軟性條件5.1.3 旅行社建立的程序5.2 旅行社建立的方式及產(chǎn)權(quán)管理5.2.1 旅行社建立的方式5.2.2 旅行社的產(chǎn)權(quán)形式及管理5.3 旅行社的組織設(shè)計5.3.1 旅行社組織設(shè)計的主要依據(jù)5.3.2 旅行社組織設(shè)計的流程5.3.3 旅行社主要組織結(jié)構(gòu)類型5.4 旅行社職能部門的設(shè)置5.4.1 旅行社職能部門設(shè)置的影響因素5.4.2 旅行社主要業(yè)務(wù)職能部門設(shè)置5.4.3 旅行社輔助業(yè)務(wù)職能部門設(shè)置5.5 旅行社職位的設(shè)置5.5.1 旅行社職能部門職位設(shè)立5.5.2 主要職位的工作職責(zé)本章小結(jié)課后練習(xí)題第6章 旅行社的市場定位管理6.1 旅行社的市場定位6.1.1 旅游市場供求分析6.1.2 旅行社市場細分6.1.3 旅行社目標市場6.1.4 旅行社的市場定位6.2 旅行社的經(jīng)營計劃6.2.1 組團社和地接社的經(jīng)營計劃6.2.2 各不同市場定位的旅行社經(jīng)營計劃6.2.3 各不同業(yè)務(wù)范圍的旅行社經(jīng)營計劃6.3 旅行社產(chǎn)品品牌化及產(chǎn)權(quán)保護6.3.1 旅行社產(chǎn)品的品牌化經(jīng)營6.3.2 旅行社產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)保護本章小結(jié)課后練習(xí)題第7章 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)7.1 旅行社產(chǎn)品概述7.1.1 旅行社產(chǎn)品的概念及構(gòu)成7.1.2 旅行社產(chǎn)品的形態(tài)7.2 旅行社產(chǎn)品開發(fā)及其影響因素7.2.1 旅行社產(chǎn)品開發(fā)及其原則7.2.2 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的外部影響因素7.2.3 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)部影響因素7.3 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程控制7.3.1 旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計流程7.3.2 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的設(shè)計過程控制7.4 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新7.4.1 旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)新7.4.2 旅行社產(chǎn)品的制作創(chuàng)新本章小結(jié)課后練習(xí)題第8章 旅行社的產(chǎn)品生產(chǎn)8.1 旅行社的產(chǎn)品采購及談判8.1.1 旅行社產(chǎn)品采購的方法8.1.2 旅行社產(chǎn)品采購的談判8.1.3 旅行社產(chǎn)品采購談判應(yīng)注意的問題8.2 旅行社的產(chǎn)品定價8.2.1 旅行社產(chǎn)品的定價依據(jù)8.2.2 影響旅行社產(chǎn)品定價的因素8.2.3 旅行社產(chǎn)品的定價方法8.3 各類旅行社的產(chǎn)品生產(chǎn)8.3.1 組團社和地接社的產(chǎn)品生產(chǎn)8.3.2 不同市場定位的旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)8.3.3 不同業(yè)務(wù)的旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)本章小結(jié)課后練習(xí)題第9章 旅行社產(chǎn)品的市場推廣9.1 營銷計劃和預(yù)算9.1.1 制訂營銷計劃9.1.2 編制營銷預(yù)算9.2 進行市場調(diào)研9.2.1 確定問題和調(diào)研目標9.2.2 制訂調(diào)研計劃9.2.3 收集及分析信息9.2.4 撰寫調(diào)研報告9.3 旅行社產(chǎn)品銷售的4P過程管理9.3.1 旅行社的產(chǎn)品策略9.3.2 旅行社產(chǎn)品的價格策略9.3.3 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道9.3.4 旅行社產(chǎn)品的促銷9.4 市場信息反饋與產(chǎn)品調(diào)整9.4.1 旅行社產(chǎn)品的市場反饋9.4.2 旅行社產(chǎn)品的調(diào)整本章小結(jié)課后練習(xí)題第10章 旅行社接待管理10.1 旅行社接待人員的業(yè)務(wù)程序10.1.1 旅行社接待人員分類10.1.2 各類導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)程序10.2 旅行社接待工作的管理10.2.1 旅行社接待工作的主要內(nèi)容10.2.2 旅行社接待工作的過程管理10.3 團體接待管理10.3.1 團體接待的主要內(nèi)容10.3.2 團體接待的過程管理10.4 散客接待管理10.4.1 散客接待的主要內(nèi)容10.4.2 散客接待的過程管理10.5 特殊旅游團的接待管理10.5.1 大型旅游團的接待管理10.5.2 特種旅游團的接待管理本章小結(jié)課后練習(xí)題第11章 旅行社質(zhì)量管理11.1 旅行社游前安全及保險管理11.1.1 游前選擇安全管理11.1.2 安全強調(diào)11.1.3 責(zé)任保險11.2 旅游突發(fā)事故處理11.2.1 旅游突發(fā)事故的種類11.2.2 常見突發(fā)事故的處理11.3 游后服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)課后練習(xí)題旅行社實務(wù)篇第12章 旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)12.1 外聯(lián)部的作用和業(yè)務(wù)12.1.1 外聯(lián)部的作用12.1.2 外聯(lián)部的主要業(yè)務(wù)12.2 外聯(lián)部的工作實操12.2.1 外聯(lián)部的工作流程12.2.2 外聯(lián)部的資料管理本章小結(jié)課后練習(xí)題第13章 旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)13.1 計調(diào)部的作用和業(yè)務(wù)13.1.1 計調(diào)部的作用13.1.2 計調(diào)部的主要業(yè)務(wù)13.2 計調(diào)部的工作實操13.2.1 計調(diào)部的工作流程13.2.2 計調(diào)部的資料管理本章小結(jié)課后練習(xí)題第14章 旅行社的票務(wù)業(yè)務(wù)14.1 航空票務(wù)業(yè)務(wù)14.1.1 航空票務(wù)的作用和業(yè)務(wù)14.1.2 航空票務(wù)的工作實操14.2 其他票務(wù)業(yè)務(wù)14.2.1 其他票務(wù)的作用和業(yè)務(wù)14.2.2 其他票務(wù)的工作實操本章小結(jié)課后練習(xí)題第15章 旅行社的出、入境業(yè)務(wù)15.1 中國公民出境目的地及出境須知15.1.1 中國公民出境目的地15.1.2 中國公民出境須知15.2 旅行社出、入境業(yè)務(wù)實操15.2.1 中國公民出境申請程序15.2.2 旅行社出、入境業(yè)務(wù)辦理本章小結(jié)課后練習(xí)題旅行社支持篇第16章 旅行社人力資源管理16.1 旅行社人員日常管理16.1.1 旅行社經(jīng)理人員管理16.1.2 旅行社員工管理16.1.3 導(dǎo)游管理16.2 旅行社人員培訓(xùn)管理16.2.1 旅行社人員培訓(xùn)的內(nèi)容16.2.2 旅行社人員培訓(xùn)的方法16.3 旅行社績效管理16.3.1 績效管理的概述16.3.2 績效考核的實行16.4 旅行社企業(yè)文化16.4.1 旅行社企業(yè)文化的作用16.4.2 旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成16.4.3 旅行社企業(yè)文化的建立和發(fā)展本章小結(jié)課后練習(xí)題第17章 旅行社財務(wù)及風(fēng)險管理17.1 旅行社財務(wù)管理17.1.1 旅行社的資產(chǎn)管理17.1.2 旅行社的成本費用管理17.1.3 旅行社的營業(yè)收入管理與利潤管理17.1.4 旅行社的結(jié)算管理17.1.5 旅行社的財務(wù)分析17.2 旅行社風(fēng)險管理17.2.1 旅行社風(fēng)險的類型17.2.2 旅行社風(fēng)險的識別17.2.3 旅行社風(fēng)險的控制本章小結(jié)課后練習(xí)題第18章 旅行社信息化建設(shè)18.1 旅行社信息化的概念和意義18.1.1 旅行社信息化18.1.2 旅行社信息化建設(shè)的作用18.2 旅行社信息化的主要內(nèi)容18.2.1 旅行社信息化建設(shè)的主要內(nèi)容18.2.2 旅行社信息化建設(shè)的基本原則與方法18.3 旅行社信息化示范18.3.1 《鍵上游旅行社軟件》18.3.2 金棕櫚旅行社業(yè)務(wù)流程管理信息系統(tǒng)本章小結(jié)課后練習(xí)題參考文獻

章節(jié)摘錄

4.行業(yè)競爭旅行社在開發(fā)產(chǎn)品之前必須做到“知己知彼”，要將自身各方面的條件和其他競爭者相比，這樣才能辨別自己的競爭優(yōu)勢與劣勢所在。同時，由于產(chǎn)品容易被復(fù)制，所以旅行社要懂得樹立品牌并不斷創(chuàng)新，甚至壟斷某一景區(qū)的代理權(quán)。7.2.3旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)部影響因素內(nèi)部因素是旅行社可以控制的因素，即旅行社的綜合競爭能力。內(nèi)部因素包括旅行社的經(jīng)濟實力、人力資源狀況等，其中人力資源狀況決定了旅行社的管理素質(zhì)、市場營銷能力、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的廣度與穩(wěn)定度、接待能力、知名度和美譽度等。1.經(jīng)濟實力旅行社的經(jīng)濟實力很大程度上決定了產(chǎn)品的規(guī)模強度，也決定了產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手相抗衡的能力。企業(yè)的經(jīng)濟實力越雄厚，資金來源越有保證，則旅行社承擔(dān)市場風(fēng)險的能力就越強，其衡量指標有企業(yè)的資金數(shù)量、資金結(jié)構(gòu)、資金籌集能力、贏利能力等。對于經(jīng)濟實力不強的旅行社，關(guān)鍵就看企業(yè)的資金是否能得到適當(dāng)?shù)倪\用。2.人力資源狀況一個旅行社的人力資源狀況的結(jié)構(gòu)合理性、綜合素質(zhì)、工作能力的強弱是企業(yè)的生存發(fā)展能力的第二個決定因素，它涉及旅行社管理的方方面面。（1）旅行社的管理素質(zhì)。管理人員是旅行社的上層人力資源，其管理者素質(zhì)包括管理人員的素質(zhì)、管理組織結(jié)構(gòu)、管理手段、管理體制、經(jīng)營決策能力等，后四項實際上都由最高管理人員決定，因此，最高管理人員的素質(zhì)對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)起重要影響，他們必須具備居安思危、勇于開拓進取、勇于承擔(dān)風(fēng)險的創(chuàng)新素質(zhì)。（2）旅行社產(chǎn)品設(shè)計人員。旅行社產(chǎn)品設(shè)計人員直接關(guān)系到旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，是旅行社的神經(jīng)中樞。好的旅行社產(chǎn)品必須是知識、經(jīng)驗、靈感的結(jié)晶，是經(jīng)歷和文化的體驗。一個好的線路設(shè)計者，必須具備豐富的旅游基礎(chǔ)知識、行業(yè)工作的技巧、敏銳的商業(yè)意識、足夠的市場、財會方面的知識，同時，旅行社產(chǎn)品設(shè)計者還需要了解顧客的心理，以迎合或引導(dǎo)市場。無論企業(yè)規(guī)模大小，旅行社產(chǎn)品設(shè)計部門必須包括兩類人：一是精通旅游市場、熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和具有產(chǎn)品設(shè)計能力的人；二是熟悉顧客需求、了解顧客心理的人。（3）市場營銷能力。旅行社市場營銷能力的強弱決定了產(chǎn)品開發(fā)市場能力的質(zhì)量，是產(chǎn)品開發(fā)市場實現(xiàn)的關(guān)鍵。市場營銷能力主要包括兩個方面：一是市場調(diào)研能力，二是產(chǎn)品銷售能力。產(chǎn)品的開發(fā)需要對市場需求、競爭狀況、成本和收益、創(chuàng)新的可接受性及方向等內(nèi)容進行全面、細致的分析和了解，這就需要市場調(diào)研能力的運用。產(chǎn)品銷售能力主要表現(xiàn)在促銷和營銷兩個方面。首先，應(yīng)使目標消費者或用戶了解并愿意接受旅行社的產(chǎn)品，包括廣告宣傳、信息發(fā)布、人員推銷、營業(yè)推廣等；其次，擁有自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品有順暢的流通渠道，消費者能更快速便捷地獲取信息。

編輯推薦

《旅行社經(jīng)營與管理》的讀者對象為高職高專、成人大專院校的旅游專業(yè)學(xué)生、旅游業(yè)的從業(yè)人員及旅游愛好者。

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