服務(wù)營銷

前言

在21世紀(jì)的今天，服務(wù)已成為發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)力量，事實(shí)上在任何國家，服務(wù)都在其經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著舉足輕重的作用。一方面，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值在一國的GDP中占的比重以及服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)大為提高；另一方面，越來越多的企業(yè)都把服務(wù)視為現(xiàn)在和未來保留顧客的關(guān)鍵，即使是傳統(tǒng)的制造業(yè)也意識到服務(wù)為它們提供了持久的競爭優(yōu)勢。世界著名企業(yè)IBM、GE，中國的海爾、TcL等眾多制造領(lǐng)域的企業(yè)無不通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場，取得了可持續(xù)競爭優(yōu)勢。早在20世紀(jì)90年代，管理大師彼得·德魯克在《劇變時代的管理》一書中就曾預(yù)言“中國大陸可能是第一個通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)與世界經(jīng)濟(jì)一體化的國家”，“對外國人來說，在迅速發(fā)展的中國大陸，最大的市場機(jī)會是服務(wù)，而不是制造業(yè)”。近年來，我國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益提高，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率也相應(yīng)提升，從1O年前的40％增加到目前的近50％，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例在剛剛過去的2007年達(dá)到了近33％。毫無疑問，隨著我國人均收入的增加，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出將在GDP中占主要比重，服務(wù)成為經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)即將在中國出現(xiàn)，服務(wù)將對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大而深遠(yuǎn)的影響?；诖?，《服務(wù)營銷》旨在為那些將來服務(wù)于社會各行業(yè)的學(xué)生以及那些已意識到服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)中扮演重要角色的工商業(yè)從業(yè)者提供參考。本書在編寫過程中，得到多位老師的大力支持，具體編寫分工為(按章節(jié)先后順序)：廣東外語外貿(mào)大學(xué)的陽林編寫第1、7、11、13、16章；廣東外語外貿(mào)大學(xué)的李榮喜編寫第2、3、4、5章；廣東外語外貿(mào)大學(xué)的楊莉編寫第6章；廣東工業(yè)大學(xué)的黃嘉濤編寫第8、9、10章；廣東外語外貿(mào)大學(xué)的常永勝編寫第12章；廣東工業(yè)大學(xué)的湯發(fā)良編寫第14、15章。在編寫過程中，借鑒了國內(nèi)外服務(wù)營銷學(xué)者們的最新研究成果，在此，謹(jǐn)向服務(wù)營銷領(lǐng)域的前輩和研究者致以衷心的感謝，同時向?yàn)楸緯木帉懱峁┲С值睦蠋焸儽硎靖兄x?！斗?wù)營銷》可以作為國內(nèi)高等院校市場營銷專業(yè)以及其他工商管理類專業(yè)本科、研究生的教材，也可以為工商業(yè)從業(yè)者和從事市場營銷教學(xué)和研究工作的人士提供參考。由于時間和水平有限，書中一定存在不當(dāng)和欠妥之處，在此懇請讀者不吝指正，以幫助我們將來再版時修正和提高。

內(nèi)容概要

　　 本書立足服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大背景，圍繞通過服務(wù)質(zhì)量吸引顧客、建立并維護(hù)良好顧客關(guān)系展開服務(wù)營銷核心問題的探討。全書共16章，以顧客差距模型為主線展開論述，系統(tǒng)介紹服務(wù)營銷領(lǐng)域的核心概念、方法，知識體系清晰、完整。本書包含大量最新的企業(yè)案例，方便學(xué)生使用。   每章都設(shè)計有引導(dǎo)案例和課后學(xué)習(xí)案例，通過資料卡的形式鏈接市場營銷原理的相應(yīng)內(nèi)容，幫助讀者回顧相關(guān)知識，對比學(xué)習(xí)。

書籍目錄

第1章　服務(wù)營銷導(dǎo)論  1.1　服務(wù)的內(nèi)涵  1.2　服務(wù)三角形與服務(wù)包  1.3　服務(wù)與技術(shù)  1.4　服務(wù)質(zhì)量差距模型第2章　服務(wù)中的消費(fèi)者行為  2,1　服務(wù)消費(fèi)準(zhǔn)備  2.2　服務(wù)消費(fèi)決策  2.3　文化對服務(wù)消費(fèi)的影響  2.4　服務(wù)的團(tuán)體消費(fèi)行為第3章　顧客服務(wù)期望  3.1　顧客服務(wù)期望的內(nèi)涵及分類  3.2　影響顧客服務(wù)期望的因素  3.3　管理和應(yīng)對顧客服務(wù)期望第4章　顧客的服務(wù)感知  4.1　顧客感知  4.2　顧客滿意  4.3　服務(wù)質(zhì)量  4.4　服務(wù)接觸第5章　服務(wù)營銷調(diào)研：了解顧客  5.1　營銷調(diào)研的基本內(nèi)容  5.2　服務(wù)營銷調(diào)研的構(gòu)成  5.3　向上溝通第6章　服務(wù)失誤與補(bǔ)救  6,1　服務(wù)失誤及影響  6.2　顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)  6.3　服務(wù)補(bǔ)救第7章　構(gòu)建顧客關(guān)系  7.1　關(guān)系營銷  7.2　關(guān)系營銷策略的基礎(chǔ)  7.3　關(guān)系營銷策略：保留顧客  7.4　顧客關(guān)系管理第8章　服務(wù)設(shè)計與開發(fā)  8.1　服務(wù)設(shè)計與開發(fā)概述  8.2　服務(wù)藍(lán)圖  8.3　服務(wù)質(zhì)量功能展開  8.4　服務(wù)品牌管理第9章　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  9.1　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述  9.2　服務(wù)質(zhì)量評估  9.3　服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證第10章　有形展示與服務(wù)場景  10.1　有形展示  10.2　服務(wù)場景  10.3　服務(wù)場景設(shè)計  10.4　有形展示策略第11章　服務(wù)傳遞中的人員  11.1　服務(wù)傳遞中的員工  11.2　服務(wù)傳遞中的顧客第12章　服務(wù)分銷  12.1　服務(wù)分銷概述  12.2　服務(wù)中間商與電子渠道　12.3　服務(wù)地點(diǎn)選擇第13章　管理服務(wù)需求與供給第14章　服務(wù)定價第15章　服務(wù)溝通與促銷第16章　服務(wù)質(zhì)量差距模型融合參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

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