誰是你的客戶

內(nèi)容概要

本書主要幫讀者樹立這樣一種理念——你的老板、下屬、同事、外部客戶和家人都是你的客戶，你應(yīng)該在工作中為這些人做好服務(wù)，在服務(wù)老板、下屬、同事、外部客戶和家人的過程中，使自己的工作做得更好，自己的價值得到體現(xiàn)。本書所倡導(dǎo)的服務(wù)精神是作為一名優(yōu)秀職業(yè)人所必需的，為職業(yè)人重新認(rèn)識自己的工作，思考如何把工作做得更好提供切實(shí)可用的指導(dǎo)和建議。

作者簡介

孫汗青，現(xiàn)任北大MBA溫州地區(qū)首席顧問、盈光企業(yè)咨詢管理公司執(zhí)行總裁、思搏體驗(yàn)訓(xùn)練學(xué)校副校長。以豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)見長，尤其在營銷戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力、電話營銷、商務(wù)禮儀、個人職業(yè)素質(zhì)開發(fā)等模塊的培訓(xùn)中，以其實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)與鮮活的案例，深受受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的好評。著
有《成就

書籍目錄

第1章  誰是你的客戶——搞清楚，再工作誰是你的客戶　不知道客戶是誰的人往往走向失敗　具有“可雇用性”的秘訣　服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力最可悲　服務(wù)在于行動，行動創(chuàng)造結(jié)果第2章  服務(wù)于你的老板——敬業(yè)　服務(wù)老板，從責(zé)任心開始　主動要求更多的責(zé)任　鎖定目標(biāo)，拒絕懶惰　耍小聰明不如認(rèn)真執(zhí)行　改變方法，創(chuàng)造價值　不要任務(wù)，要結(jié)果　感恩之情，超越雇用第3章  服務(wù)于你的同事——臺作　成功的基石是合作　“凡事自己來”，就錯了　把合作當(dāng)成一種能力　努力成為溝通高手　學(xué)會為別人考慮　不做木桶的短板第4章　服務(wù)于你的下屬——關(guān)懷　　像親人一樣關(guān)懷　讓員工參與進(jìn)來　為下屬樹立榜樣　激勵下屬走向成功　提高團(tuán)隊凝聚力　授權(quán)，給下屬更大的空間第5章  服務(wù)于公司的外部客戶——熱忱　留住客戶是最緊急的事　增強(qiáng)服務(wù)能力的策略　最棒的銷售方法　讓客戶喜歡你　傾聽拉近距離　用誠信贏得客戶的信賴第6章  服務(wù)家精神，從優(yōu)秀到卓越　通過服務(wù)，最大化你的生命價值　服務(wù)家充滿激情　成長的基因——自律　服務(wù)中沒有小事　從擔(dān)心到充滿信心　力量越大，責(zé)任也越大　最后的提示，服務(wù)于你的家人參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　誰是你的客戶——搞清楚，再工作　　作為職業(yè)人，你必須知道誰是你的客戶，因?yàn)橹挥心忝鞔_了自己的客戶是誰，才能為你的客戶服務(wù)到位，客戶才會為你埋單，你才具有可雇用性，你才可以事業(yè)上持續(xù)發(fā)展，不是嗎？　　誰是你的客戶　　“誰是你的客戶？”面對這個問題，恐怕很多人都會覺得無需回答，心里可能想“這個問題還要問嗎，如果我連自己的客戶是誰都不知道，我平時怎么做業(yè)務(wù)啊。”其實(shí)也許很多人真的不清楚誰是他的客戶，或者說對“客戶”的范疇定義是不全面的?！罢l是你的客戶”，這是職業(yè)者必須知道的一件事，“客戶”僅僅是我們通常所認(rèn)為的公司的外部客戶嗎？如果你走出對“客戶”狹隘定義的誤區(qū)，就是走出了陰影，迎接你的將是大片的陽光！　　我經(jīng)常聽到一些公司老總的抱怨：　　“怎么現(xiàn)在的生意越來越難做了？”　　“怎么店面數(shù)量在增加而利潤卻沒有增長？”　　“唉，留不住客戶啊，賺不到錢?！薄　槭裁戳舨蛔】蛻裟兀恐饕膯栴}是你的企業(yè)里員工的服務(wù)能力不夠。有時我問我的聽眾：“這里有多少人從事客戶服務(wù)？”很少有人舉起手來，然后我指出：“每個人都在從事客戶服務(wù)業(yè)。無論你在公司于什么工作，你都在服務(wù)客戶?！币粋€人，無論是誰，只要你工作或生意上的成功依賴于他，那他就是你的客戶；同樣，任何人，只要他對你有所需求，那么他就是你的客戶。仔細(xì)想想，你身邊的幾乎所有人在某種程度上都是你的客戶。所以，無論你做什么，都是在為別人服務(wù)?！　∥疫@樣說絕對不是對服務(wù)的夸大其詞。你不妨想一下，假設(shè)你是公司的一名普通員工，你就在為不同的人提供服務(wù)?！　∈紫?，你需要為公司的外部客戶提供服務(wù)，這些人購買或使用你所在公司的產(chǎn)品。我曾經(jīng)做過銷售員，對這一點(diǎn)有著深刻體會。對我來說，我向客戶銷售產(chǎn)品，本質(zhì)上是在向客戶銷售我的服務(wù)，我的產(chǎn)品就是我的服務(wù)。只有通過為客戶提供周到的服務(wù)，我才能充分體現(xiàn)出自己的工作能力?！　∑浯危阋苍跒楣緝?nèi)部提供服務(wù)，這些客戶是你的老板、同事和下屬。你的成功依靠他們每個人，在某種程度上，他們也依靠你。你對內(nèi)部客戶服務(wù)得越多越好，你對公司就貢獻(xiàn)得越多，越有價值。　　比如在一個報社，對所有部門來說，他們有一個共同的客戶就是廣大的讀者，除此之外，對于經(jīng)營部門來說呢，廣告主也是他們的客戶；對管理中心的人來說，報社的同事也是他們的客戶；對技術(shù)部而言，報社所有使用計算機(jī)的同事也是他們的客戶。　　公司外部客戶的重要性不言而喻，可以說我們所做的一切，最終都是為了能留住公司的老客戶，創(chuàng)造更多的新客戶，說他們是我們的“上帝”絲毫不夸張?？梢赃@么說，我們員工的工資都是客戶支付的。所以作為職業(yè)人必須以極大的、自覺自動的熱忱去為公司的外部客戶服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶的要求，把服務(wù)做到最優(yōu)，其結(jié)果甚至要超過客戶的期望，我們才能算是一個優(yōu)秀的員工?！　‖F(xiàn)在，對公司外部的客戶關(guān)系管理已經(jīng)受到了上到企業(yè)下到員工的一致認(rèn)同?！翱蛻艟褪巧系邸钡挠^念被大家接受，成為企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)。但是，在一個公司內(nèi)部，有沒有哪家企業(yè)實(shí)施了這條準(zhǔn)則？哪位老板對待他的下屬和員工像對待他的客戶一樣？企業(yè)的全體員工是否把所有接受自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)像對待外部客戶那樣“想客戶之所想，急客戶之所急”呢？　　試想，一個能真正實(shí)現(xiàn)這條準(zhǔn)則的人，將是怎樣的呢？把老板當(dāng)做客戶，就能激起敬業(yè)的熱情；把同事當(dāng)做客戶，就能在團(tuán)結(jié)合作中共同成長；把下屬當(dāng)做客戶，給予關(guān)心和理解，就能增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力和向心力。

編輯推薦

　　改變中國億萬職業(yè)人工作思維的全新理念；　　擁有成功職業(yè)生涯的關(guān)鍵——為客戶服務(wù)的精神！　　只有弄清楚你的客戶是誰，才能更好地為客戶服務(wù)，從而在工作與競爭中獲取獨(dú)特優(yōu)勢，創(chuàng)造良好工作績效?！　　だ习迨悄愕目蛻簦?wù)好老板，得到賞識和器重，獲得更多的機(jī)會；　　·同事是你的客戶，服務(wù)好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力；　　·下屬是你的客戶，服務(wù)好下屬，使自己的團(tuán)隊更和諧，在競爭中所向披靡；　　·外部客戶是你的客戶，服務(wù)好外部客戶，構(gòu)建個人和企業(yè)的獨(dú)特競爭辦；　　·家人是你的客戶，服務(wù)好家人，擁有和諧幸福的家庭?！　「淖儌鹘y(tǒng)的工作思維，在工作中培養(yǎng)為客戶——　　老板、同事、下屬、外部客戶、家人服務(wù)的精神，　　讓自己成為一個具有服務(wù)精神的職業(yè)人，　　讓事業(yè)更順利，生活更美滿！

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