客房服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　《職業(yè)技能培訓(xùn)系列叢書　客房服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)》一書，以星級飯店要求前廳服務(wù)必須掌握的基本知識為切入點，用案例教學(xué)法編寫模式，重點介紹了客房服務(wù)員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)；用圖表和案例結(jié)合的方法，詳細(xì)介紹了客房服務(wù)員應(yīng)掌握的客房衛(wèi)生清潔、客房個性化服務(wù)等知識，并設(shè)計了客房安全服務(wù)模擬表演、客房衛(wèi)生清潔模擬表演、為VIP客人提供貴賓服務(wù)模擬練習(xí)，精選了客房服務(wù)員國家職業(yè)資格認(rèn)證考試部分試題?！　≡摃钥茖W(xué)性、實用性和操作性為原則，著重語言通俗易懂和理論知識口語化，在案例評析、規(guī)范操作和模擬訓(xùn)練等方面，具有一定的理論深度和操作特色，是一本實用性和可讀性很強(qiáng)的教材。　　《客房服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)》可作為全國職業(yè)中專飯店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生和教師輔助教材，也可作為勞動部門為城市再就業(yè)職工和農(nóng)村青年到星級飯店就業(yè)提供的崗前培訓(xùn)實用教材，還可作為星級飯店培訓(xùn)部為在職員工提供在崗培訓(xùn)的使用教材或星級飯店服務(wù)員工作之余的自學(xué)寶典?！　榱朔奖憬處熃虒W(xué)，《客房服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)》還配有電子教案，詳見編者心語頁。

作者簡介

　　牛志文，女，1953年生，北京第二外國語學(xué)院旅游心理學(xué)和飯店文化研究專家，北京師范大學(xué)心理學(xué)院發(fā)展心理學(xué)研究專家?！?　　作者多年從事飯店服務(wù)與管理、飯店服務(wù)心理學(xué)、旅游景區(qū)管理和旅游心理學(xué)等理論研究，曾多次被星級賓館飯店聘為暗訪專家，積累了賓館飯店服務(wù)與管理的大量寫真案例，在國內(nèi)外刊物上發(fā)表《中外飯店集團(tuán)發(fā)展態(tài)勢對比研究》等論文50余篇，編寫《飯店戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實踐》、《飯店服務(wù)員培訓(xùn)教材》等著作5部?！　?006年4月8日，作者參加了國際西餐協(xié)會在北京人民大會堂舉辦的國際西餐研討會，在飯店研究領(lǐng)域里有較高的知名度。

書籍目錄

第1章　客房服務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識星級飯店一般有哪些客房類型？情景再現(xiàn)：總統(tǒng)套間里的神秘客人如何配置客房的設(shè)施設(shè)備？情景再現(xiàn)：老華僑很滿意如何配置客房的客用物品？情景再現(xiàn)：客人不喜歡喝茉莉花茶客房布置的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？情景再現(xiàn)：哈爾濱的冬天客房衛(wèi)生清潔有哪些標(biāo)準(zhǔn)？情景再現(xiàn)：淋浴房的玻璃門突然倒塌客房有哪些個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？情景再現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)間里的加床服務(wù)客房有哪些安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？情景再現(xiàn)：在客人房間失火的時候第2章　客房服務(wù)員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？情景再現(xiàn)：長城古客棧有這樣一位服務(wù)大嫂客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些職業(yè)能力？情景再現(xiàn)：為客人做夜床之后客房服務(wù)員有哪些崗位職責(zé)？情景再現(xiàn)：在衛(wèi)生間有異味的時候第3章　客房衛(wèi)生清潔如何清潔客房臥室衛(wèi)生？情景再現(xiàn)：趙小花撿頭發(fā)如何清潔客房衛(wèi)生間？情景再現(xiàn)：王麗在清潔浴盆的時候如何擺放臥室客用品和檢查設(shè)施設(shè)備？情景再現(xiàn)：都是空調(diào)噪聲惹的禍！如何檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備？情景再現(xiàn)：兩塊香皂的故事如何報房與書寫檢查報告？情景再現(xiàn)：梅亭在檢查房間的時候如何清潔樓層衛(wèi)生和空房？情景再現(xiàn)：空房還沒有清掃完畢第4章　客房個性化服務(wù)如何為客人提供加床和開夜床服務(wù)？情景再現(xiàn)：在為客人開夜床的時候如何整理客人物品？情景再現(xiàn)：請不要挪動我的資料如何為客人提供小酒吧服務(wù)？情景再現(xiàn)：當(dāng)蘭蘭發(fā)現(xiàn)客人消費了葡萄酒的時候如何為VIP客人提供貴賓服務(wù)？情景再現(xiàn)：客人需要一盞臺燈如何為散客提供個性化服務(wù)？情景再現(xiàn)：有兩位遠(yuǎn)道而來的散客人第5章　客房安全服務(wù)模擬訓(xùn)練如何正確使用客房滅火器？如何報火警與疏導(dǎo)客人？第6章　客房清潔模擬訓(xùn)練如何清潔客房設(shè)施設(shè)備？如何清潔客房衛(wèi)生？如何進(jìn)入客人房間如何撤床？如何鋪床？如何做夜床？如何檢查客房衛(wèi)生？第7章　為VIP客人服務(wù)模擬訓(xùn)練如何接待VIP客人？如何為VIP客人提供離店服務(wù)？附錄A：國家規(guī)定客房服務(wù)員職業(yè)資格等級標(biāo)準(zhǔn)附錄B：客房服務(wù)員國家資格認(rèn)證考試題精選附錄C：星級飯店客房常用設(shè)備和物品英漢對照表附錄D：星級飯店客房種類與狀態(tài)英漢對照附錄E：星級飯店服務(wù)員應(yīng)掌握的英漢對照100句附錄F：北京郊區(qū)某旅游度假村《服務(wù)英語對話十九句》附錄G：秦皇島市某三星級飯店中英文對照《服務(wù)指南》附錄H：星級飯店服務(wù)員應(yīng)掌握的公共信息圖形符號

圖書封面

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