飯店實(shí)用心理服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　《飯店實(shí)用心理服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)》以心理學(xué)基本知識為切入點(diǎn)，運(yùn)用案例教學(xué)法，介紹了飯店服務(wù)員必須具備的心理素質(zhì)和心理健康標(biāo)準(zhǔn)，以及實(shí)用心理學(xué)在飯店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中西餐廳服務(wù)中的應(yīng)用，并設(shè)計(jì)了飯店服務(wù)員的性格特征、心理承受能力、心態(tài)自我調(diào)整、人際交往能力和職業(yè)生涯等五個(gè)模塊的心理素質(zhì)測試題。　　《飯店實(shí)用心理服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)》語言通俗易懂，提供的服務(wù)案例、技能操作和心理素質(zhì)測試題，都具有實(shí)用性、科學(xué)性、操作性的特點(diǎn)，是一本可讀性較強(qiáng)的職業(yè)技能培訓(xùn)教材?！　　讹埖陮?shí)用心理服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)》是為中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生編寫的輔助參考教材，可作為勞動部門為城市再就業(yè)職工和農(nóng)村青年，到飯店就業(yè)進(jìn)行的崗前培訓(xùn)教材，以及飯店培訓(xùn)部門為提高員工服務(wù)技能而進(jìn)行的在職培訓(xùn)教材，也可作為飯店服務(wù)員的自學(xué)寶典?！　榱朔奖憬處熃虒W(xué)，《飯店實(shí)用心理服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)》還配有電子教案，詳見編者心語頁。

作者簡介

　　牛志文，女，1953年生，北京第二外國語學(xué)院旅游心理學(xué)和飯店文化研究專家，北京師范大學(xué)心理學(xué)院發(fā)展心理學(xué)研究專家。　 　　作者多年從事飯店服務(wù)與管理、飯店服務(wù)心理學(xué)、旅游景區(qū)管理和旅游心理學(xué)等理論研究，曾多次被星級賓館飯店聘為暗訪專家，積累了賓館飯店服務(wù)與管理的大量寫真案例，在國內(nèi)外刊物上發(fā)表《中外飯店集團(tuán)發(fā)展態(tài)勢對比研究》等論文50余篇，編寫《飯店戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實(shí)踐》、《飯店服務(wù)員培訓(xùn)教材》等著作5部?！　?006年4月8日，作者參加了國際西餐協(xié)會在北京人民大會堂舉辦的國際西餐研討會，在飯店研究領(lǐng)域里有較高的知名度。

書籍目錄

第1章 飯店服務(wù)實(shí)用心理學(xué)基本知識飯店服務(wù)實(shí)用心理學(xué)的核心要點(diǎn)是什么飯店服務(wù)員應(yīng)具備哪些心理潛能如何解讀馬斯洛的人類需求論情景再現(xiàn)：商務(wù)客人張先生的心理需求客人有哪些最基本的心理需求情景再現(xiàn)一：大堂里有一位農(nóng)民企業(yè)家情景再現(xiàn)二：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)情景再現(xiàn)三：不錯，挺干凈情景再現(xiàn)四：都是噪聲惹的禍情景再現(xiàn)五：教授的遭遇飯店服務(wù)員如何進(jìn)入職業(yè)角色情景再現(xiàn)一：愛對著鏡子笑的王麗情景再現(xiàn)二：小葉很快進(jìn)入了角色情景再現(xiàn)三：迎賓小姐有親和力第2章 飯店服務(wù)員必備的心理素質(zhì)飯店服務(wù)員應(yīng)具備哪種“自我”情景再現(xiàn)一：張老的“兒童自我”面孔情景再現(xiàn)二：客房部有一個(gè)李阿姨飯店服務(wù)員應(yīng)具備哪種心理素質(zhì)情景再現(xiàn)一：老壽星的尷尬情景再現(xiàn)二：有這樣一位“家長自我”型的客人情景再現(xiàn)三：老人的“兒童自我”得到了滿足如何展現(xiàn)心理成熟的服務(wù)員形象情景再現(xiàn)一：有一個(gè)山村女孩情景再現(xiàn)二：服務(wù)大嫂的成功經(jīng)歷如何合理地運(yùn)用“三個(gè)自我”情景再現(xiàn)一：度蜜月的新婚夫婦情景再現(xiàn)二：日本少年旅游團(tuán)在中國第3章 飯店服務(wù)員心理健康標(biāo)準(zhǔn)如何面對生存需要情景再現(xiàn)一：劉總監(jiān)當(dāng)年是一名服務(wù)生情景再現(xiàn)二：有一位服務(wù)員叫小芳如何面對關(guān)系需要情景再現(xiàn)一：有這樣一位實(shí)習(xí)生情景再現(xiàn)二：張雨拜師如何面對成長需要情景再現(xiàn)一：一位客人的自述情景再現(xiàn)二：小吳的換位思考如何面對博愛需要情景再現(xiàn)一：服務(wù)大嫂們的“博愛效益”情景再現(xiàn)二：“好好學(xué)習(xí)、天天向上”的劉英如何面對創(chuàng)造需要情景再現(xiàn)一：一束美麗的百合花情景再現(xiàn)二：女客人的旗袍破了第4章 前廳服務(wù)實(shí)用心理學(xué)應(yīng)用前廳客人有哪些心理需求情景再現(xiàn)：對不起，我要退房如何滿足客人的心理需求情景再現(xiàn)一：一個(gè)來自遙遠(yuǎn)地方的聲音情景再現(xiàn)二：都是方言惹的禍情景再現(xiàn)三：美麗的海濱浴場吸引了客人的眼球情景再現(xiàn)四：當(dāng)客人被馬蜂蟄了的時(shí)候第5章 客房服務(wù)實(shí)用心理學(xué)應(yīng)用第6章 中西餐廳實(shí)用心理服務(wù)應(yīng)用第7章 飯店服務(wù)員心理素質(zhì)測試

圖書封面

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