服務(wù)管理與營銷

內(nèi)容概要

作為一本經(jīng)典教材，本書是服務(wù)管理與營銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，作者格羅魯斯教授足服務(wù)管理學(xué)科的創(chuàng)始人之一。不同于北美學(xué)派的實戰(zhàn)性，格羅魯斯素以其關(guān)于服務(wù)營銷管理的思想實質(zhì)的研究著稱。這次再版，除繼承上述特點外，作者義增加了服務(wù)管理與營銷領(lǐng)域涌現(xiàn)出的新成果如“體驗經(jīng)濟(jì)”、“服務(wù)補救與顧客感知公平”、“虛擬市場中的服務(wù)產(chǎn)品”等，另外，還增加了一批最新的數(shù)據(jù)和案例。使得本版內(nèi)容更允實、可讀性更強(qiáng)，不失為一本服務(wù)管理與營銷的優(yōu)秀教科書。

作者簡介

克里斯廷·格羅魯斯（Christian Gronroos），芬蘭瑞典語經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，服務(wù)管理研究中心主任，同時兼任天津師范大學(xué)名譽教授，天津師范大學(xué)服務(wù)管理研究中心名譽主任。芬蘭瑞典語經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院始建于1909年，是北歐成立最早的商學(xué)院之一。該校的市場營銷，特別是服務(wù)營銷與關(guān)系營銷學(xué)科在世界上享有盛譽。
    格羅魯斯教授曾在《歐洲市場營銷學(xué)學(xué)報》、《工業(yè)營銷管理》、《國際服務(wù)管理學(xué)報》、《營銷管理學(xué)報》等世界一流的學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表上百篇文章，并先后出版了《服務(wù)營銷學(xué)》、《工業(yè)服務(wù)營銷學(xué)》、《戰(zhàn)略管理與服務(wù)業(yè)的營銷》、《如何銷售服務(wù)產(chǎn)品》、《服務(wù)營銷：諾丁學(xué)派的觀點》、《公共部門的服務(wù)管理》、《全面溝通》和《服務(wù)管理與營銷》等數(shù)十部著作。其中，《服務(wù)管理與營銷》一書曾被翻譯成中文、西班牙文、瑞典文和俄文，成為國際各大一流商學(xué)院服務(wù)營銷課程的首選教材。
    格羅魯斯教授親手創(chuàng)辦了兩家服務(wù)咨詢公司，同時兼任10多家公司的營銷顧問，并長期為世界著名的美國電話電報公司、沃爾沃公司、杜邦公司、聯(lián)合電信公司、斯堪的納維亞航空公司等企業(yè)提供咨詢服務(wù)。
    由于在營銷學(xué)方面的突出貢獻(xiàn)，格羅魯斯教授榮獲歐洲最有影響的阿塞爾（Ahlsell）營銷學(xué)研究獎，受聘為美國斯坦福大學(xué)、亞利桑那州立大學(xué)的客座教授和美國第一州際服務(wù)營銷中心特邀研究員，并數(shù)次前往澳大利亞、加拿大、美國、西歐及中國的高等學(xué)院訪問講學(xué)。作為全球權(quán)威管理學(xué)家，格羅魯斯教授被國際學(xué)術(shù)和實務(wù)界譽為“服務(wù)營銷理論之父”、“世界CRM大師”。

書籍目錄

第1章　服務(wù)競爭：服務(wù)管理與關(guān)系營銷的重要性  1.1　服務(wù)的作用  1.2　服務(wù)競爭的內(nèi)涵  1.3　體驗經(jīng)濟(jì)與通常意義上的經(jīng)濟(jì)　1.4　營銷：企業(yè)流程中的“處女地”　1.5　制造業(yè)術(shù)語在服務(wù)業(yè)應(yīng)用時所面臨的問題　1.6　本書的研究目的和方法第2章　關(guān)系營銷：管理與營銷的新模式  2.1　交換和關(guān)系：營銷中的核心概念  2.2　關(guān)系營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問題研究  2.3　什么是關(guān)系  2.4　信任、承諾與吸引  2.5　關(guān)系營銷到底是什么  本章小結(jié)  討論題第3章　服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費及其對營銷的影響　3.1　服務(wù)概念的界定　3.2　服務(wù)的特性　3.3　基于服務(wù)的商業(yè)邏輯　3.4　服務(wù)的分類　3.5　服務(wù)的過程消費和結(jié)果消費　3.6　有形產(chǎn)品營銷中顧客的管理：傳統(tǒng)有形產(chǎn)品營銷三角形　3.7　服務(wù)營銷中顧客的管理：服務(wù)營銷三角形　3.8　服務(wù)管理與營銷案例：“殘缺”的產(chǎn)品　本章小結(jié)　討論題第4章　服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量  4.1　服務(wù)質(zhì)量研究  4.2　顧客感知服務(wù)質(zhì)量  4.3　感知服務(wù)質(zhì)量及決定要素  4.4　服務(wù)質(zhì)量的度量  4.5　關(guān)鍵事件法：顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量的定性方法  4.6　感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意  4.7　總結(jié)：良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項標(biāo)準(zhǔn)  4.8　關(guān)系質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)度量方法  4.9　動態(tài)服務(wù)期望  本章小結(jié)  討論題第5章　服務(wù)質(zhì)量管理  5.1　管理者對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因  5.2　服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因  5.3　什么是良好的服務(wù)質(zhì)量  5.4　服務(wù)質(zhì)量管理：差距分析方法  5.5　服務(wù)質(zhì)量差距管理  5.6　容忍區(qū)域管理  5.7　服務(wù)質(zhì)量函數(shù)  5.8　服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結(jié)論　5.9　服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃　5.10　服務(wù)補救：服務(wù)失誤時的質(zhì)量管理　5.11　管理服務(wù)失誤與質(zhì)量問題　小結(jié)　本章小結(jié)　討論題第6章　服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系收益　6.1　顧客為什么不愿意為更好的服務(wù)支付額外的費用　6.2　顧客滿意、重復(fù)購買、顧客忠誠的關(guān)系  6.3　顧客忠誠與企業(yè)利潤率的關(guān)系  6.4　顧客付出：顧客的成本  6.5　供應(yīng)商的關(guān)系成本  6.6　優(yōu)異服務(wù)：一種雙贏的策略  6.7　關(guān)系發(fā)展過程中的顧客感知價值  6.8　顧客關(guān)系贏利能力  6.9　顧客資產(chǎn)管理  6.10　顧客價值  6.11　顧客關(guān)系贏利能力細(xì)分  本章小結(jié)  討論題第7章　廣義服務(wù)產(chǎn)品的管理　7.1　服務(wù)產(chǎn)品缺失：與結(jié)果和過程緊密相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品　7.2　服務(wù)組合　7.3　服務(wù)產(chǎn)品組合管理　7.4　科技在服務(wù)產(chǎn)品中的作用　7.5　開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品：一個新的動態(tài)模型　7.6　在虛擬市場中開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品  7.7　NETOFFER模型  本章小結(jié)  討論題第8章　服務(wù)管理原則　8.1　從制造業(yè)得出的經(jīng)驗教訓(xùn)　8.2　規(guī)模經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)　8.3　服務(wù)與利潤等式　8.4　以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略　8.5　企業(yè)使命與服務(wù)概念　8.6　提供良好服務(wù)一強(qiáng)化顧客關(guān)系　8.7　服務(wù)管理　8.8　服務(wù)管理：管理中心的轉(zhuǎn)移　本章小結(jié)　討論題第9章　服務(wù)生產(chǎn)率管理　9.1　生產(chǎn)率困境：平衡收益與成本　9.2　制造業(yè)生產(chǎn)率概念的缺陷　9.3　生產(chǎn)率、質(zhì)量、顧客參與和需求之間的關(guān)系  9.4　服務(wù)業(yè)中的成本管理  9.5　在服務(wù)業(yè)中使用制造業(yè)生產(chǎn)率模型的陷阱  9.6　服務(wù)生產(chǎn)率模型  9.7　服務(wù)生產(chǎn)率和營銷  9.8　長期生產(chǎn)率  9.9　服務(wù)生產(chǎn)率概念的應(yīng)用：同時提高生產(chǎn)率和質(zhì)量  9.10　學(xué)習(xí)與服務(wù)生產(chǎn)率  9.11　服務(wù)生產(chǎn)率的度量  9.12　開發(fā)服務(wù)生產(chǎn)率度量方法  本章小結(jié)  討論題第10章　營銷管理或市場導(dǎo)向管理  10.1　營銷的作用和范圍  10.2　營銷的含義  10.3  營銷目標(biāo)和顧客承諾層次  10.4　界定營銷　10.5　營銷的職能和過程　10.6　營銷戰(zhàn)略的統(tǒng)一體　本章小結(jié)　討論題第11章　整合營銷傳播的管理　11.1  營銷傳播：整體溝通問題　11.2　營銷傳播和溝通周期　11.3　管理營銷傳播的指導(dǎo)原則　11.4　建立關(guān)系對話　本章小結(jié)　討論題第12章  品牌關(guān)系與形象的管理　12.1  品牌的傳統(tǒng)視角　12.2　管理企業(yè)形象　本章小結(jié)　討論題第13章　顧客導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)、資源和服務(wù)過程　13.1　顧客導(dǎo)向下的組織結(jié)構(gòu)　13.2　服務(wù)過程　本章小結(jié)　討論題第14章  內(nèi)部營銷管理：成功的顧客關(guān)系管理的前提　14.1  內(nèi)部營銷理論　14.2  內(nèi)部營銷：一個戰(zhàn)略問題　14.3　內(nèi)部營銷概念　14.4　內(nèi)部營銷的兩個方面：態(tài)度管理和溝通管理　14.5  內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)  14.6　內(nèi)部營銷的3個層次  14.7　成功進(jìn)行內(nèi)部營銷的前提  14.8　內(nèi)部營銷活動  14.9　授權(quán)和真正給員工權(quán)力  14.10　激勵員工的方式  14.11　實施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略  本章小結(jié)  討論題第15章　服務(wù)文化：內(nèi)部服務(wù)法則  15.1　企業(yè)文化的重要性  15.2　服務(wù)組織中文化和氛圍的重要性  15.3　共享價值  15.4　創(chuàng)建服務(wù)文化的必備條件  15.5　創(chuàng)建服務(wù)文化的障礙和機(jī)會　本章小結(jié)　討論題第16章　從制造企業(yè)向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變　16.1　制造企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)　16.2　第三方威脅　16.3　獲取持久競爭優(yōu)勢采用服務(wù)邏輯  16.4　轉(zhuǎn)型為服務(wù)企業(yè)：游戲規(guī)則　16.5　制造企業(yè)需要服務(wù)型業(yè)務(wù)途徑的原因　16.6　制造企業(yè)采用服務(wù)型業(yè)務(wù)途徑的益處　16.7　向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型　16.8  向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的成本　本章小結(jié)　討論題第17章　結(jié)語：服務(wù)與關(guān)系的管理　17.1  以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略概覽　17.2　從交易營銷到關(guān)系營銷　17.3　服務(wù)競爭中的營銷　17.4　服務(wù)競爭管理的準(zhǔn)則　17.5　實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5個障礙　本章小結(jié)　討論題

章節(jié)摘錄

　　第1章　服務(wù)競爭：服務(wù)管理與關(guān)系營銷的重要性　　1.1　服務(wù)的作用　　盡管其他國家和地區(qū)也許還處于其他的發(fā)展階段和社會形態(tài)，但西方進(jìn)入后工業(yè)社會已經(jīng)幾十年了。在工業(yè)化國家，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值在GDP中的比重，在美國已經(jīng)超過了70％，在英國也達(dá)到了63％。2003年，這兩個數(shù)據(jù)分別升至77％和73％!從服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)人數(shù)的角度看，1990年，美國全部就業(yè)人數(shù)中，有71％集中在服務(wù)業(yè)，英國的這一比例也達(dá)到了65％。但到了2002年，美國服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)人數(shù)的比重則攀升至76％，英國2003年的數(shù)據(jù)則是75％。表1.1對4個國家服務(wù)行業(yè)對GDP和就業(yè)的影響進(jìn)行了翔實的展示?！　〗y(tǒng)計數(shù)字也許是蒼白無力的，因為這些數(shù)據(jù)是基于產(chǎn)業(yè)分類而得出的，當(dāng)一個社會財富的創(chuàng)造主要依靠高效且分工嚴(yán)密的工廠所生產(chǎn)的有形產(chǎn)品時，服務(wù)業(yè)充其量也只能成為有形產(chǎn)品的“附屬品”，它們只能被看做是不可或缺的，但并不能創(chuàng)造多少價值的一種“附屬品”。按照官方的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，很多服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值被忽略了，因為按照現(xiàn)行的統(tǒng)計口徑，服務(wù)業(yè)就是除工業(yè)和農(nóng)業(yè)外的第三產(chǎn)業(yè)，而事實上，服務(wù)業(yè)不僅僅指向社會提供服務(wù)、創(chuàng)造價值的活動，為工業(yè)、農(nóng)業(yè)等提供服務(wù)的那些活動所創(chuàng)造的價值被忽略了，如金融服務(wù)、運輸服務(wù)、醫(yī)療行業(yè)、其他專業(yè)性服務(wù)及公共服務(wù)等，服務(wù)對社會的重要性被嚴(yán)重低估了?！　〗裉欤谘芯糠?wù)時，我們所沿用的依然是過時的概念。原因非常簡單：我們已經(jīng)習(xí)慣于將服務(wù)作為一個產(chǎn)業(yè)來看待。這種觀念具有很強(qiáng)的誤導(dǎo)性，它向管理者和高層政治、經(jīng)濟(jì)決策人員發(fā)出的是一個錯誤的信號，從而使得人們對服務(wù)的重要性產(chǎn)生了錯誤的感知。之所以會出現(xiàn)上述情況，原因在于：　　·它忽略了制造業(yè)和農(nóng)業(yè)中隱性服務(wù)；　　·它將服務(wù)業(yè)作為一個部門，而不是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略和策略來加以看待。　　這是兩個相互關(guān)聯(lián)的問題?，F(xiàn)在，制造業(yè)提供的所有產(chǎn)品中都或多或少地包含了一些服務(wù)。例如，電梯業(yè)的“領(lǐng)頭羊”Kone Corporation20多年來一直認(rèn)為，在該企業(yè)的總收入中，超過一半的收入來自產(chǎn)品維修和產(chǎn)品的升級換代。在絕大多數(shù)的制造企業(yè)中，真正從事產(chǎn)品制造的人員比例為10％多，其他的人員全部是從事服務(wù)工作的。Orio Giarini指出，我們所購買的產(chǎn)品，不管它是汽車還是地毯，純粹的制造成本絕對不會超過20％，剩下的全部是服務(wù)成本。對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品中服務(wù)成本包括如下幾項：　　·產(chǎn)前成本（如市場研究與開發(fā)、設(shè)計和融資）；　　·制造過程中間成本（如融資、質(zhì)量控制、安全控制和設(shè)備的維護(hù)）；　　·銷售階段成本（如物流、分銷網(wǎng)絡(luò)和信息）；　　·使用和消費階段成本（如維修、租賃、信息服務(wù)、顧客培訓(xùn)、軟件升級、抱怨處理和票據(jù)簽發(fā)）；　　·使用和消費后成本（如報廢產(chǎn)品的回收與重新利用）。　　不管是作為一個整體還是其中的一個組成部分，信息提供、軟件升級、物流、設(shè)計和其他專業(yè)性服務(wù)都是有形產(chǎn)品不可或缺的，大多數(shù)制造商都將其計入到產(chǎn)品的總成本中去。也許企業(yè)采取的制造策略不同，如分包或者是自己制造，但這些服務(wù)無疑都增加了產(chǎn)品的價值，更重要的是，它們?yōu)橹圃焐烫峁┝烁偁幍膬?yōu)勢。我們將這些服務(wù)稱為“隱性服務(wù)”（Hidden Services），從統(tǒng)計角度來看，它們與有形產(chǎn)品一樣，促進(jìn)了GNP和就業(yè)的增長。

編輯推薦

　　格羅魯斯教授從最精深的角度，極具前沿性地對服務(wù)營銷理論進(jìn)行了全新的詮釋。本書的出版，將促使企業(yè)進(jìn)行新的思考，怎樣通過服務(wù)管理來構(gòu)建自己的競爭優(yōu)勢，進(jìn)而提升贏利能力。本書的出版也充分證明格羅魯斯依然是我們這個時代服務(wù)營銷學(xué)科最具思想性和創(chuàng)造力的學(xué)者。　　——（美）菲利普·科特勒

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