汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

內(nèi)容概要

　　本書(shū)是國(guó)內(nèi)第一本專(zhuān)門(mén)研究和介紹汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理論及其信息系統(tǒng)的專(zhuān)著。書(shū)中通過(guò)介紹行業(yè)中的大量案例（通用、沃豪、薩博、豐田、雷克薩斯、戴姆勒-克萊斯勒、福特、寶馬、雷諾卡車(chē)、大眾、標(biāo)致-雪鐵龍、三菱、馬自達(dá)、長(zhǎng)安等），主要從整車(chē)廠的角度，同時(shí)也兼顧經(jīng)銷(xiāo)商的需要，圍繞著戰(zhàn)略管理、基本理論、技術(shù)實(shí)現(xiàn)和信息系統(tǒng)四個(gè)方面，詳細(xì)地介紹了汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的思想、理論、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)，并對(duì)市場(chǎng)上一些具有代表性的CRM軟件（Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM，以及SAP CRM等）進(jìn)行了介紹。

作者簡(jiǎn)介

　　彭俊松，1997年獲西安交通大學(xué)機(jī)械工程博士學(xué)位，1998年復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院管理信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)博士后，2000年上海汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)－復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合企業(yè)博士后，是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的第一位企業(yè)博士后。近年來(lái)，一進(jìn)從事汽車(chē)行業(yè)的信息化工作，曾先后參與國(guó)內(nèi)多個(gè)汽車(chē)企業(yè)的大型信息化項(xiàng)目，主要專(zhuān)注的領(lǐng)域包括整車(chē)廠和配套石的制造資源管理、供應(yīng)鏈管理和產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、汽車(chē)銷(xiāo)售與今后市場(chǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理和經(jīng)銷(xiāo)商量等等，已經(jīng)在學(xué)術(shù)雜志和行業(yè)期刊上發(fā)表論文30余篇。現(xiàn)為中國(guó)惠普有限公司汽車(chē)行業(yè)解決方案經(jīng)理、高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。

書(shū)籍目錄

導(dǎo)讀一、汽車(chē)工業(yè)正處于向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)移的變革階段二、以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的效益三、章節(jié)概要第一部分　戰(zhàn)略篇——汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略和實(shí)施第1章　汽車(chē)行業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變1.1　本章導(dǎo)讀1.2　被日漸拋棄的以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式1.3　以銷(xiāo)售和利潤(rùn)為中心的業(yè)務(wù)模式1.3.1　在市場(chǎng)和銷(xiāo)售上的高成本、低績(jī)效1.3.2　廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)之間割裂的關(guān)系1.4　日益得到重視的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式1.4.1　客戶(hù)生命周期管理1.4.2　整車(chē)生命周期管理1.5　在汽車(chē)行業(yè)實(shí)施CRM和vCRM的收益1.5.1　實(shí)施CRM和vCRM的收益1.5.2　一些來(lái)自廠家的CRM效益分析【案例1】雷克薩斯汽車(chē)(美國(guó))：以客戶(hù)為中心建立銷(xiāo)售和服務(wù)體系.第2章　汽車(chē)廠家客戶(hù)管理流程和CRM的實(shí)施2.1　本章導(dǎo)讀2.2　建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)2.3　汽車(chē)行業(yè)CRM的業(yè)務(wù)藍(lán)圖2.3.1　接觸點(diǎn)管理2.3.2　市場(chǎng)管理2.3.3　銷(xiāo)售管理2.3.4　售后服務(wù)管理2.3.5　渠道管理(經(jīng)銷(xiāo)商管理)2.3.6　汽車(chē)金融2.4　汽車(chē)廠家CRM的策略和階段2.4.1　整車(chē)廠主導(dǎo)的CRM的實(shí)施策略2.4.2　整車(chē)廠主導(dǎo)的CRM的實(shí)施階段2.4.3　汽車(chē)行業(yè)CRM的功能藍(lán)圖【案例2】沃豪汽車(chē)(英國(guó))：通過(guò)CRM進(jìn)行客戶(hù)生命周期管理和在互聯(lián)網(wǎng)上直接銷(xiāo)售第二部分　理論篇——汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論第3章　建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)型的汽車(chē)企業(yè)3.1　本章導(dǎo)讀3.2　市場(chǎng)份額戰(zhàn)略與客戶(hù)份額戰(zhàn)略3.2.1　市場(chǎng)份額戰(zhàn)略3.2.2　客戶(hù)份額戰(zhàn)略3.3　客戶(hù)管理的四個(gè)流程3.3.1　流程一：客戶(hù)選擇3.3.2　流程二：客戶(hù)獲取3.3.3　流程三：客戶(hù)保留3.3.4　流程四：客戶(hù)成長(zhǎng)3.4　創(chuàng)建和管理客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)實(shí)施步驟3.4.1　步驟一：識(shí)別客戶(hù)【案例3】美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)案例：管理流動(dòng)客戶(hù)的數(shù)據(jù)3.4.2　步驟二：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值和需求區(qū)別對(duì)待客戶(hù)，改善客戶(hù)體驗(yàn)3.4.3　步驟三：與客戶(hù)互動(dòng)，增加客戶(hù)價(jià)值3.4.4　步驟四：通過(guò)大規(guī)模定制來(lái)建立相互依存型的關(guān)系【案例4】　雷諾卡車(chē)(法國(guó))：基于Oracle Siebel搭建以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售和售后平臺(tái)第4章　汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)價(jià)值的衡量和管理第三部分　技術(shù)篇——汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)藍(lán)圖第5章　通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)全方位的汽車(chē)客戶(hù)接觸點(diǎn)管理第6章　閉環(huán)協(xié)同的汽力行業(yè)CRM市場(chǎng)管理第7章　跨渠道集成的汽車(chē)行業(yè)CRM銷(xiāo)售管理第8章　以客戶(hù)和車(chē)輛為中心的售后服務(wù)管理第9章　將經(jīng)銷(xiāo)商納入到廠家的CRM藍(lán)圖中第10章　最大化客戶(hù)生命周期價(jià)值的汽車(chē)金融CRM第11章　面向分析和決策的汽車(chē)行業(yè)CRM第四部分　軟件篇——整車(chē)廠主要使用的一些CRM系統(tǒng)第12章　整車(chē)廠主要使用的CRM軟件介紹案例索引縮寫(xiě)參考文獻(xiàn)后記

編輯推薦

　　《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)：創(chuàng)建客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的汽車(chē)企業(yè)》不僅可供整車(chē)廠、汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)公司、汽車(chē)金融公司、汽車(chē)進(jìn)口商和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商里從事銷(xiāo)售、信貸、市場(chǎng)、售后服務(wù)和經(jīng)銷(xiāo)商管理工作的管理和業(yè)務(wù)人員閱讀，以及作為從事相關(guān)信息化建設(shè)的人員的指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)于從事汽車(chē)行業(yè)其他業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員也有著重要的參考價(jià)值。

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