汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

內(nèi)容概要

　　本書是國內(nèi)第一本專門研究和介紹汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）理論及其信息系統(tǒng)的專著。書中通過介紹行業(yè)中的大量案例（通用、沃豪、薩博、豐田、雷克薩斯、戴姆勒-克萊斯勒、福特、寶馬、雷諾卡車、大眾、標(biāo)致-雪鐵龍、三菱、馬自達、長安等），主要從整車廠的角度，同時也兼顧經(jīng)銷商的需要，圍繞著戰(zhàn)略管理、基本理論、技術(shù)實現(xiàn)和信息系統(tǒng)四個方面，詳細(xì)地介紹了汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的思想、理論、技術(shù)和實現(xiàn)，并對市場上一些具有代表性的CRM軟件（Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM，以及SAP CRM等）進行了介紹。

作者簡介

　　彭俊松，1997年獲西安交通大學(xué)機械工程博士學(xué)位，1998年復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院管理信息系統(tǒng)專業(yè)博士后，2000年上海汽車工業(yè)集團－復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合企業(yè)博士后，是中國汽車行業(yè)的第一位企業(yè)博士后。近年來，一進從事汽車行業(yè)的信息化工作，曾先后參與國內(nèi)多個汽車企業(yè)的大型信息化項目，主要專注的領(lǐng)域包括整車廠和配套石的制造資源管理、供應(yīng)鏈管理和產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、汽車銷售與今后市場的客戶關(guān)系管理和經(jīng)銷商量等等，已經(jīng)在學(xué)術(shù)雜志和行業(yè)期刊上發(fā)表論文30余篇。現(xiàn)為中國惠普有限公司汽車行業(yè)解決方案經(jīng)理、高級咨詢顧問。

書籍目錄

導(dǎo)讀一、汽車工業(yè)正處于向以客戶為中心轉(zhuǎn)移的變革階段二、以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式可以給企業(yè)帶來巨大的效益三、章節(jié)概要第一部分　戰(zhàn)略篇——汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略和實施第1章　汽車行業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變1.1　本章導(dǎo)讀1.2　被日漸拋棄的以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式1.3　以銷售和利潤為中心的業(yè)務(wù)模式1.3.1　在市場和銷售上的高成本、低績效1.3.2　廠家、經(jīng)銷商、客戶之間割裂的關(guān)系1.4　日益得到重視的以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式1.4.1　客戶生命周期管理1.4.2　整車生命周期管理1.5　在汽車行業(yè)實施CRM和vCRM的收益1.5.1　實施CRM和vCRM的收益1.5.2　一些來自廠家的CRM效益分析【案例1】雷克薩斯汽車(美國)：以客戶為中心建立銷售和服務(wù)體系.第2章　汽車廠家客戶管理流程和CRM的實施2.1　本章導(dǎo)讀2.2　建立客戶驅(qū)動的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)2.3　汽車行業(yè)CRM的業(yè)務(wù)藍(lán)圖2.3.1　接觸點管理2.3.2　市場管理2.3.3　銷售管理2.3.4　售后服務(wù)管理2.3.5　渠道管理(經(jīng)銷商管理)2.3.6　汽車金融2.4　汽車廠家CRM的策略和階段2.4.1　整車廠主導(dǎo)的CRM的實施策略2.4.2　整車廠主導(dǎo)的CRM的實施階段2.4.3　汽車行業(yè)CRM的功能藍(lán)圖【案例2】沃豪汽車(英國)：通過CRM進行客戶生命周期管理和在互聯(lián)網(wǎng)上直接銷售第二部分　理論篇——汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的基本理論第3章　建立客戶驅(qū)動型的汽車企業(yè)3.1　本章導(dǎo)讀3.2　市場份額戰(zhàn)略與客戶份額戰(zhàn)略3.2.1　市場份額戰(zhàn)略3.2.2　客戶份額戰(zhàn)略3.3　客戶管理的四個流程3.3.1　流程一：客戶選擇3.3.2　流程二：客戶獲取3.3.3　流程三：客戶保留3.3.4　流程四：客戶成長3.4　創(chuàng)建和管理客戶關(guān)系的四個實施步驟3.4.1　步驟一：識別客戶【案例3】美國汽車協(xié)會案例：管理流動客戶的數(shù)據(jù)3.4.2　步驟二：根據(jù)客戶價值和需求區(qū)別對待客戶，改善客戶體驗3.4.3　步驟三：與客戶互動，增加客戶價值3.4.4　步驟四：通過大規(guī)模定制來建立相互依存型的關(guān)系【案例4】　雷諾卡車(法國)：基于Oracle Siebel搭建以客戶為中心的銷售和售后平臺第4章　汽車行業(yè)客戶價值的衡量和管理第三部分　技術(shù)篇——汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)藍(lán)圖第5章　通過CRM實現(xiàn)全方位的汽車客戶接觸點管理第6章　閉環(huán)協(xié)同的汽力行業(yè)CRM市場管理第7章　跨渠道集成的汽車行業(yè)CRM銷售管理第8章　以客戶和車輛為中心的售后服務(wù)管理第9章　將經(jīng)銷商納入到廠家的CRM藍(lán)圖中第10章　最大化客戶生命周期價值的汽車金融CRM第11章　面向分析和決策的汽車行業(yè)CRM第四部分　軟件篇——整車廠主要使用的一些CRM系統(tǒng)第12章　整車廠主要使用的CRM軟件介紹案例索引縮寫參考文獻后記

編輯推薦

　　《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：創(chuàng)建客戶驅(qū)動的汽車企業(yè)》不僅可供整車廠、汽車銷售和服務(wù)公司、汽車金融公司、汽車進口商和汽車經(jīng)銷商里從事銷售、信貸、市場、售后服務(wù)和經(jīng)銷商管理工作的管理和業(yè)務(wù)人員閱讀，以及作為從事相關(guān)信息化建設(shè)的人員的指導(dǎo)，同時對于從事汽車行業(yè)其他業(yè)務(wù)的專業(yè)人員也有著重要的參考價值。

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