呼叫中心設計

內容概要

呼叫中心已經成為當今商業(yè)界一個重要的且發(fā)展迅速的組成部分，它引發(fā)了一系列的管理挑戰(zhàn)，從關于如何建立客戶關系的戰(zhàn)略決策、商業(yè)計劃，到員工業(yè)務水平和技術的周詳考慮。本書不僅提供了關于呼叫中心管理的獨到見解，而且在如何使公司獲取最大收益方面提出了不同的專家意見。

書籍目錄

第1章　什么是呼叫中心第2章　呼叫中心的功能第3章　呼叫中心的規(guī)劃第4章　自助服務第5章　駐家工作的呼叫中心第6章　外包第7章　選址第8章　在岸、近岸和離岸第9章　為講西班牙語的人服務第10章　國外市場第11章　公司資產配置第12章　設計、人體工效學及安全第13章　呼叫中心的人員配備第14章　培訓和挽留第15章　管理問題

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