物業(yè)人員實(shí)操培訓(xùn)

內(nèi)容概要

物業(yè)管理已進(jìn)入尋常百姓生活中，一個(gè)好的地產(chǎn)如果有好的物業(yè)公司介入必定有好的銷(xiāo)售。物業(yè)管理前幾年在國(guó)內(nèi)還是個(gè)新生事物，但隨著國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的出臺(tái)、市場(chǎng)的需求的日益增加，大大小小、水平參差不齊的物業(yè)管理公司的出現(xiàn)，法律賦予業(yè)主聘請(qǐng)、解雇物業(yè)公司等更多的權(quán)利，這使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比以往激烈許多，因而物業(yè)公司也并不好做。    本書(shū)圍繞物業(yè)管理所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)，從最基本的工作細(xì)節(jié)入手，在點(diǎn)出問(wèn)題及困惑的基礎(chǔ)上著重討論“怎么做”，闡述了素質(zhì)提升、日常管理、安全保衛(wèi)、收費(fèi)工作、維修保養(yǎng)服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、環(huán)保清潔和投訴處理8大方面64個(gè)細(xì)節(jié)，并配以相應(yīng)的案例與實(shí)踐練習(xí)，以期為物業(yè)公司提供員工培訓(xùn)的藍(lán)本、為物業(yè)人員提供工作上的參考。

書(shū)籍目錄

第1章 素質(zhì)提升實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 須了解物業(yè)人員的素質(zhì)要求  細(xì)節(jié)02 應(yīng)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)  細(xì)節(jié)03 必須養(yǎng)成9種好習(xí)慣  細(xì)節(jié)04 一定要遵守職業(yè)道德  細(xì)節(jié)05 要時(shí)常保持笑容  細(xì)節(jié)06 要注意禮儀第2章 日常管理實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 新盤(pán)入住協(xié)調(diào)與管理好  細(xì)節(jié)02 新用戶(hù)遷入應(yīng)全力協(xié)助  細(xì)節(jié)03 業(yè)戶(hù)裝修須審批  細(xì)節(jié)04 認(rèn)真實(shí)施裝修監(jiān)管  細(xì)節(jié)05 須嚴(yán)把裝修驗(yàn)收關(guān)  細(xì)節(jié)06 須建立與管理好業(yè)戶(hù)檔案  細(xì)節(jié)07 要定期管理業(yè)戶(hù)權(quán)籍  細(xì)節(jié)08 日常管理要與業(yè)主 委員會(huì)有效溝通  細(xì)節(jié)09 重大事項(xiàng)更要與業(yè)主委員會(huì)溝通  細(xì)節(jié)10 與業(yè)戶(hù)建立良好關(guān)系  細(xì)節(jié)11 開(kāi)展業(yè)戶(hù)服務(wù)前須進(jìn)行需求調(diào)查  細(xì)節(jié)12 發(fā)布公告要讓業(yè)戶(hù)認(rèn)可及接受  細(xì)節(jié)13 定期開(kāi)展業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查  細(xì)節(jié)14 走訪(fǎng)回訪(fǎng)工作一定要做好  細(xì)節(jié)15 對(duì)個(gè)別業(yè)主的無(wú)理要求要婉拒  細(xì)節(jié)16 遇吹毛求疵的業(yè)主應(yīng)避免沖突第3章 安全保衛(wèi)服務(wù)實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 各自崗位責(zé)任與要求必須清楚  細(xì)節(jié)02 保安服務(wù)內(nèi)容與要求要了然于胸  細(xì)節(jié)03 保安工作程序與方法須掌握  細(xì)節(jié)04 保安要注意儀容儀表  細(xì)節(jié)05 保安巡邏要有效率  細(xì)節(jié)06 保安交接班工作要清楚  細(xì)節(jié)07 車(chē)輛安全管理要到位  細(xì)節(jié)08 安全防范之監(jiān)控應(yīng)密切  細(xì)節(jié)09 危及人身安全處要有防范措施  細(xì)節(jié)10 為業(yè)主或租戶(hù)出 場(chǎng)地證明應(yīng)慎重  細(xì)節(jié)11 重大事件要報(bào)告  細(xì)節(jié)12 消防安全人人有責(zé)  細(xì)節(jié)13 區(qū)域防火責(zé)任人須確定  細(xì)節(jié)14 消防宣傳、培訓(xùn)須積極開(kāi)展  細(xì)節(jié)15 消防檢查巡查一定要加強(qiáng)  細(xì)節(jié)16 突發(fā)事件應(yīng)有效、及時(shí)處理第4章 物業(yè)收費(fèi)工作實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 管理費(fèi)收繳要循序進(jìn)行  細(xì)節(jié)02 維修基金管理和使用要合理合法  細(xì)節(jié)03 維修有償服務(wù)收費(fèi)應(yīng)明示  細(xì)節(jié)04 停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)要嚴(yán)格遵守規(guī)定第5章 維修保養(yǎng)服務(wù)實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 接業(yè)戶(hù)報(bào)修要收集準(zhǔn)確資料  細(xì)節(jié)02 上門(mén)維修服務(wù)要規(guī)范  細(xì)節(jié)03 各項(xiàng)維修作業(yè)程序要掌握  細(xì)節(jié)04 對(duì)維修一定要做回訪(fǎng)第6章 社區(qū)文化建設(shè)實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 對(duì)社區(qū)文化要有充分認(rèn)識(shí)  細(xì)節(jié)02 社區(qū)文化組織要看規(guī)模  細(xì)節(jié)03 社區(qū)文化建設(shè)要點(diǎn)要掌握  細(xì)節(jié)04 社區(qū)文化活動(dòng)策劃要有文案  細(xì)節(jié)05 社區(qū)文化活動(dòng) 應(yīng)滿(mǎn)足不同層次的興趣第7章 環(huán)保清潔服務(wù)實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 物業(yè)綠化管理重點(diǎn)  細(xì)節(jié)01 與方法須了解  細(xì)節(jié)02 綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)注意安全   細(xì)節(jié)03 綠化發(fā)包工作要及時(shí)跟蹤  細(xì)節(jié)04 不同區(qū)域的保潔 要求應(yīng)了然于胸  細(xì)節(jié)05 各項(xiàng)清潔操作規(guī)程須熟練掌握  細(xì)節(jié)06 物業(yè)違章搭建要依法處理  細(xì)節(jié)07 物業(yè)區(qū)域污染要積極防治第8章 投訴處理實(shí)操細(xì)節(jié)  細(xì)節(jié)01 業(yè)戶(hù)投訴要正確認(rèn)識(shí)  細(xì)節(jié)02 投訴處理的原則與程序須遵循  細(xì)節(jié)03 投訴處理的要求與方法要掌握  細(xì)節(jié)04 接待投訴要有技巧  細(xì)節(jié)05 投訴處理要做到五清楚  細(xì)節(jié)06 各項(xiàng)投訴記錄表要填好參考文獻(xiàn)

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