呼叫中心管理

前言

　　讀一本好書就像談戀愛，當(dāng)它擺在書架上時(shí)，你可能不會(huì)被它吸引，但當(dāng)你捧在手里細(xì)細(xì)研讀時(shí)，你可能被其中的文字所吸引，于是你也可能慢慢地喜歡上它。如果本書是難得一見的一本專業(yè)書，你可能更會(huì)有著如獲至寶的喜悅。希望本書能給你帶去這種感覺。　　的確，市場(chǎng)上關(guān)于呼叫中心管理的書太少了，這與國內(nèi)呼叫中心行業(yè)迅速發(fā)展的現(xiàn)狀不太相稱。事實(shí)上，自2000年前后中國掀起第一次呼叫中心建設(shè)熱潮到現(xiàn)在，呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用廣度和深度都是有目共睹的。從業(yè)務(wù)類型上看，呼叫中心從一開始的以客戶服務(wù)為主，發(fā)展到提供全方位的客戶關(guān)懷與客戶互動(dòng)。更進(jìn)一步的是，呼叫中心在很多企業(yè)已發(fā)展成為以電話營銷和電話銷售為業(yè)務(wù)手段的“利潤中心”。從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看，呼叫中心從單一的以處理電話為主到融合了包括網(wǎng)站、郵件、傳真、短信等的多媒體環(huán)境。從技術(shù)上看，呼叫中心從簡(jiǎn)單的基于PABX的通信應(yīng)用，到融合CTI、IVR 、VolP等多種技術(shù)手段在內(nèi)的現(xiàn)代化呼叫中心……呼叫中心越來越成為許多企業(yè)贏得商業(yè)成功的重要武器?！　】梢哉f，從一開始，技術(shù)對(duì)中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用是非常明顯的。但當(dāng)這個(gè)行業(yè)經(jīng)過了初始的發(fā)展而進(jìn)入需要深耕細(xì)作的時(shí)候，很多矛盾就凸顯出來了。運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的缺乏、管理人才的匱乏、行業(yè)第三方服務(wù)(咨詢、培訓(xùn)、出版、會(huì)展等)的無序競(jìng)爭(zhēng)都在一定程度上制約了這個(gè)行業(yè)的迅速推進(jìn)。中國呼叫中心的管理人員需要通過各種方式來提升自己，來聰明地解決當(dāng)前的各種困難?！　‰m然盲目照搬不是一件好事，但吸收國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)是一條不錯(cuò)的捷徑。本書集合了許多歐美的資深呼叫中心管理專家和運(yùn)營者的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容涵蓋了呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、技術(shù)、流程和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)以及客戶關(guān)系管理等，是一本相當(dāng)全面而且非常有深度的好書。本書不僅會(huì)使國內(nèi)的廣大呼叫中心運(yùn)營管理者、咨詢?nèi)藛T、培訓(xùn)師以及其他與呼叫中心相關(guān)的人員開闊視野，而且還會(huì)為大家?guī)砗芏嗟膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我很佩服出版社的眼光，感謝出版社的各位相關(guān)人員，更感謝為這本書的翻譯貢獻(xiàn)了許多個(gè)日日夜夜的譯友鄔霞女士，她在大洋彼岸的加拿大為本書的翻譯起到了至關(guān)重要的作用。有了大家共同的努力，才有這本書今天的出版?！　≈袊暮艚兄行男袠I(yè)還有很長的路要走，我們無論是在呼叫中心行業(yè)從業(yè)人口占整個(gè)就業(yè)人口的比例還是在各行業(yè)應(yīng)用的深度上都與歐美發(fā)達(dá)國家有著很大的差距?？梢哉f，我們現(xiàn)在才剛剛上路。同為行路人，不管你在呼叫中心行業(yè)的哪個(gè)領(lǐng)域從事什么樣的工作，讓我們彼此關(guān)照，相互扶攜，共同進(jìn)步! 曾智輝 2006年5月22日于北京

內(nèi)容概要

　　《呼叫中心管理》不僅提供了關(guān)于呼叫中心管理的獨(dú)到見解，而且在如何使公司獲取最大收益方面提出了不同的專家意見。呼叫中心已經(jīng)成為當(dāng)今商業(yè)界一個(gè)重要的且發(fā)展迅速的組成部分，它引發(fā)了一系列的管理挑戰(zhàn)，從關(guān)于如何建立客戶關(guān)系的戰(zhàn)略決策、商業(yè)計(jì)劃，到員工業(yè)務(wù)水平和技術(shù)的周詳考慮。

作者簡(jiǎn)介

　　那塔利·卡爾弗特（Natalie Calvert），一位呼叫中心管理方面的權(quán)威人士，有著20多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。她是Calcom集團(tuán)的創(chuàng)始人和管理總監(jiān)，該公司是呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)一家專業(yè)性的咨詢和培訓(xùn)公司，其客戶包括了樂高玩具公司，英國皇家郵政、Orarige公司和蘇格蘭皇家銀行等。她也是直銷協(xié)會(huì)的創(chuàng)建人和成員，曾經(jīng)擔(dān)任“歐洲呼叫中心資格認(rèn)證”大使、“倫敦第一呼叫中心專門工作組”負(fù)責(zé)人、“直銷協(xié)會(huì)”的電子商務(wù)董事會(huì)首席官員、呼叫中心管理碩士考評(píng)人，現(xiàn)在正為“呼叫中心協(xié)會(huì)（CCA）標(biāo)準(zhǔn)顧問委員會(huì)”服務(wù)。她于2004年開辦了Calcom呼叫中心學(xué)院，為電話和聯(lián)系中心提供整體培訓(xùn)解決方案。

書籍目錄

譯者序推薦序編者序致謝編者介紹供稿人介紹第1部分　商業(yè)計(jì)劃第1章　呼叫中心遠(yuǎn)景規(guī)劃和經(jīng)營策略第2章　以客戶為中心第3章　財(cái)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算第4章　呼叫中心工作環(huán)境第5章　案例學(xué)習(xí)：智能財(cái)務(wù)公司第2部分　人力因素第6章　呼叫中心經(jīng)理第7章　主管的職責(zé)第8章　輔導(dǎo)第9章　招募合適的員工第10章　建立培訓(xùn)和發(fā)展戰(zhàn)略第11章　績效管理第12章　工作條件第13章　留住員工第3部分　呼叫中心技術(shù)第14章　呼叫中心相關(guān)技術(shù)第15章　電話分配歷史第16章　語音與數(shù)據(jù)的匯合第17章　從電話到呼叫中心第18章　預(yù)撥號(hào)第19章　自動(dòng)電話處理第20章　信息傳送與客戶聯(lián)系中心相結(jié)合第21章　客戶管理實(shí)踐第22章　自助服務(wù)第23章　質(zhì)量管理：技術(shù)展望第4部分　準(zhǔn)則、流程和外包第24章　呼叫中心協(xié)會(huì)準(zhǔn)則綱要第25章　建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程第26章　勞動(dòng)力管理第27章　資源管理第28章　質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)提升第29章　外包第5部分　建立有利的客戶關(guān)系第30章　建立有利的客戶互動(dòng)第31章　內(nèi)部銷售隊(duì)伍第32章　高影響力電話銷售第33章　營銷活動(dòng)管理第6部分　未來趨勢(shì)第34章　信息革命第35章　為將來的客戶做準(zhǔn)備

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    呼叫中心管理 PDF格式下載

---