CRM原理.設(shè)計(jì).實(shí)踐

內(nèi)容概要

　　這是一部全面系統(tǒng)地論述客戶關(guān)系管理（CRM）的技術(shù)管理書籍。作者用提出問題、解決問題的寫作手法，作者用提出問題、解決問題的寫作手法，通俗易懂地闡述了CRM的高深理念，不僅使讀者饒有興趣地理解了客戶關(guān)系管理的問題實(shí)質(zhì)，而且解決了許多困擾專門從事CRM軟件開發(fā)的業(yè)內(nèi)人士的難題，使讀者的開發(fā)思路有了質(zhì)的飛躍。　　這是一部全面系統(tǒng)地論述客戶關(guān)系管理（CRM）的技術(shù)管理書籍。作者用提出問題、解決問題的寫作手法，在準(zhǔn)確定義CRM概念的基礎(chǔ)上，對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想、設(shè)計(jì)平臺(tái)、CRM實(shí)踐的最佳方法、CRM軟件項(xiàng)目的確立和實(shí)施等進(jìn)行了多方位、詳細(xì)的論述。改版后，本書新增了對(duì)HP、Dell、Lenovo三家企業(yè)CRM實(shí)踐的詳細(xì)對(duì)比，為全書增加了“點(diǎn)睛之筆”?！　”緯腃RM三角概念，客戶關(guān)系計(jì)算機(jī)模型，CRM業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計(jì)以及以“下一個(gè)最佳活動(dòng)（NBA）”為核心的CRM實(shí)踐方法論都是本書作者多年的研究與實(shí)踐心得，可使讀者全面、透徹地理解CRM的核心理念，并有效提高企業(yè)的CRM實(shí)踐能力。　　本書的讀者對(duì)象是CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施人員，廣大CRM研究與愛好者，以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、營銷經(jīng)理等；也可作為高校計(jì)算機(jī)專業(yè)、信息管理專業(yè)研究生和本科生教材。

作者簡介

　　何榮勤（Ron Ho 澳洲），知名信息化專家，Siebel電子商務(wù)（CRM）認(rèn)證專家，曾被聯(lián)合國開發(fā)計(jì)劃署聘為辦公自動(dòng)化和工業(yè)電子領(lǐng)域的國內(nèi)技術(shù)專家，是Intentia ERP Movex的系統(tǒng)分析員，在ERP、CRM業(yè)務(wù)流程管理和無線辦公等領(lǐng)域有豐富的實(shí)踐和研究心得，對(duì)中外企業(yè)管理的異同點(diǎn)亦有切身的體會(huì)。出于對(duì)CRM的研究興趣，曾特別進(jìn)修市場(chǎng)營銷學(xué)，獲營銷學(xué)三級(jí)證書，結(jié)合計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，對(duì)CRM的理念、技術(shù)和實(shí)踐進(jìn)行了深入的探討，本書便是他多年的研究和實(shí)踐體會(huì)。

書籍目錄

第1章　什么是客戶關(guān)系管理1.1　客戶、關(guān)系和管理1.1.1　客戶1.1.2　關(guān)系1.1.3　管理1.2　解析7個(gè)“客戶關(guān)系管理”的定義1.3　CRM概念三角模型：理念、技術(shù)和應(yīng)用1.3.1 CRM概念三角模型的原型1.3.2 CRM概念三角模型的兩個(gè)變形1.4　客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論1.5　區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)1.5.1　操作型CRM應(yīng)用1.5.2　分析型CRM應(yīng)用1.5.3　協(xié)作型CRM應(yīng)用1.6　垂直應(yīng)用和水平應(yīng)用1.6.1 CRM垂直應(yīng)用1.6.2 CRM水平應(yīng)用1.7　CRM應(yīng)用的效益分析1.7.1　提高效率，節(jié)省開支1.7.2　提高客戶滿意度1.7.3　提升客戶的忠誠度1.7.4　增加營業(yè)收入1.8　CRM認(rèn)識(shí)的10大誤區(qū)第2章　CRM的發(fā)展動(dòng)力2.1　客戶行為“e”化2.1.1　消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷2.1.2　Internet提高了客戶的使用權(quán)2.1.3　“e”化客戶7大訴求2.2　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈2.3　企業(yè)內(nèi)部管理需求2.4　信息技術(shù)的快速發(fā)展第3章　CRM與電子商務(wù)3.1　時(shí)髦的前綴——“e”的迷惑3.2　什么是電子商務(wù)3.3　CRM——電子商務(wù)戰(zhàn)略的核心第4章　CRM的歷史與未來4.1 CRM家族的發(fā)展足跡4.2 CRM的未來發(fā)展4.2.1 CRM理念的充實(shí)4.2.2 CRM技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)4.2.3 CRM應(yīng)用市場(chǎng)的演變第5章　CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)基礎(chǔ)5.1　CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)理念5.1.1　何為客戶數(shù)據(jù)5.1.2　數(shù)據(jù)的有效采集5.1.3　數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)k 5.2 C　RM應(yīng)用設(shè)計(jì)特點(diǎn)5.2.1　系統(tǒng)架構(gòu)“可伸縮性”5.2.2　組件的可“移植性”5.2.3　業(yè)務(wù)流程的靈活性5.2.4　新技術(shù)應(yīng)用5.3　“客戶關(guān)系”的模型建立5.3.1　客戶關(guān)系的屬性……

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　此書內(nèi)容豐富、要件明確，幾乎涉及了CRM的所有內(nèi)容，不論在CRM管理理念、技術(shù)實(shí)現(xiàn)，還是企業(yè)有效從事CRM實(shí)踐等方面都進(jìn)行了深刻的分析和探討?！　√鞓O網(wǎng)ChinaByte總編　范峰　　本書作者將他多年的CRM開發(fā)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及中外企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)毫無保留地總結(jié)給讀者。在CRM軟件設(shè)計(jì)方面，這本書的設(shè)計(jì)篇為CRM設(shè)計(jì)人員提供了非常豐富的技術(shù)資料，比如CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品價(jià)格配置、無線應(yīng)用設(shè)計(jì)以及應(yīng)用整合等都是目前其他書籍少有披露的技術(shù)內(nèi)容，是企業(yè)老總和有意從事CRM軟件設(shè)計(jì)和實(shí)施的專業(yè)人士難得的參考書籍?！　”本┤A深科技發(fā)展有限公司CTO　 王忠民

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