CRM原理.設計.實踐

內容概要

　　這是一部全面系統(tǒng)地論述客戶關系管理（CRM）的技術管理書籍。作者用提出問題、解決問題的寫作手法，作者用提出問題、解決問題的寫作手法，通俗易懂地闡述了CRM的高深理念，不僅使讀者饒有興趣地理解了客戶關系管理的問題實質，而且解決了許多困擾專門從事CRM軟件開發(fā)的業(yè)內人士的難題，使讀者的開發(fā)思路有了質的飛躍。　　這是一部全面系統(tǒng)地論述客戶關系管理（CRM）的技術管理書籍。作者用提出問題、解決問題的寫作手法，在準確定義CRM概念的基礎上，對CRM應用系統(tǒng)的設計思想、設計平臺、CRM實踐的最佳方法、CRM軟件項目的確立和實施等進行了多方位、詳細的論述。改版后，本書新增了對HP、Dell、Lenovo三家企業(yè)CRM實踐的詳細對比，為全書增加了“點睛之筆”?！　”緯腃RM三角概念，客戶關系計算機模型，CRM業(yè)務流程應用設計以及以“下一個最佳活動（NBA）”為核心的CRM實踐方法論都是本書作者多年的研究與實踐心得，可使讀者全面、透徹地理解CRM的核心理念，并有效提高企業(yè)的CRM實踐能力。　　本書的讀者對象是CRM項目設計、實施人員，廣大CRM研究與愛好者，以及企業(yè)領導、管理人員、營銷經(jīng)理等；也可作為高校計算機專業(yè)、信息管理專業(yè)研究生和本科生教材。

作者簡介

　　何榮勤（Ron Ho 澳洲），知名信息化專家，Siebel電子商務（CRM）認證專家，曾被聯(lián)合國開發(fā)計劃署聘為辦公自動化和工業(yè)電子領域的國內技術專家，是Intentia ERP Movex的系統(tǒng)分析員，在ERP、CRM業(yè)務流程管理和無線辦公等領域有豐富的實踐和研究心得，對中外企業(yè)管理的異同點亦有切身的體會。出于對CRM的研究興趣，曾特別進修市場營銷學，獲營銷學三級證書，結合計算機應用技術，對CRM的理念、技術和實踐進行了深入的探討，本書便是他多年的研究和實踐體會。

書籍目錄

第1章　什么是客戶關系管理1.1　客戶、關系和管理1.1.1　客戶1.1.2　關系1.1.3　管理1.2　解析7個“客戶關系管理”的定義1.3　CRM概念三角模型：理念、技術和應用1.3.1 CRM概念三角模型的原型1.3.2 CRM概念三角模型的兩個變形1.4　客戶關系管理與現(xiàn)代營銷理論1.5　區(qū)分操作型、分析型和協(xié)作型CRM應用系統(tǒng)1.5.1　操作型CRM應用1.5.2　分析型CRM應用1.5.3　協(xié)作型CRM應用1.6　垂直應用和水平應用1.6.1 CRM垂直應用1.6.2 CRM水平應用1.7　CRM應用的效益分析1.7.1　提高效率，節(jié)省開支1.7.2　提高客戶滿意度1.7.3　提升客戶的忠誠度1.7.4　增加營業(yè)收入1.8　CRM認識的10大誤區(qū)第2章　CRM的發(fā)展動力2.1　客戶行為“e”化2.1.1　消費者價值觀的變遷2.1.2　Internet提高了客戶的使用權2.1.3　“e”化客戶7大訴求2.2　市場競爭空前激烈2.3　企業(yè)內部管理需求2.4　信息技術的快速發(fā)展第3章　CRM與電子商務3.1　時髦的前綴——“e”的迷惑3.2　什么是電子商務3.3　CRM——電子商務戰(zhàn)略的核心第4章　CRM的歷史與未來4.1 CRM家族的發(fā)展足跡4.2 CRM的未來發(fā)展4.2.1 CRM理念的充實4.2.2 CRM技術發(fā)展趨勢4.2.3 CRM應用市場的演變第5章　CRM應用設計基礎5.1　CRM應用設計理念5.1.1　何為客戶數(shù)據(jù)5.1.2　數(shù)據(jù)的有效采集5.1.3　數(shù)據(jù)的有效消費k 5.2 C　RM應用設計特點5.2.1　系統(tǒng)架構“可伸縮性”5.2.2　組件的可“移植性”5.2.3　業(yè)務流程的靈活性5.2.4　新技術應用5.3　“客戶關系”的模型建立5.3.1　客戶關系的屬性……

媒體關注與評論

　　此書內容豐富、要件明確，幾乎涉及了CRM的所有內容，不論在CRM管理理念、技術實現(xiàn)，還是企業(yè)有效從事CRM實踐等方面都進行了深刻的分析和探討?！　√鞓O網(wǎng)ChinaByte總編　范峰　　本書作者將他多年的CRM開發(fā)、實踐經(jīng)驗及中外企業(yè)管理經(jīng)驗毫無保留地總結給讀者。在CRM軟件設計方面，這本書的設計篇為CRM設計人員提供了非常豐富的技術資料，比如CRM業(yè)務流程設計、數(shù)據(jù)挖掘技術應用、產(chǎn)品價格配置、無線應用設計以及應用整合等都是目前其他書籍少有披露的技術內容，是企業(yè)老總和有意從事CRM軟件設計和實施的專業(yè)人士難得的參考書籍?！　”本┤A深科技發(fā)展有限公司CTO　 王忠民

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