中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

本書(shū)主要從實(shí)踐和探索的角度探討了客戶關(guān)系管理從起源、發(fā)展到企業(yè)如何進(jìn)行CRM規(guī)劃和構(gòu)建，介紹了多家典型的CRM系統(tǒng)，以及CRM功能和實(shí)現(xiàn)，并探討了CRM實(shí)施和項(xiàng)目評(píng)估，最后提供了基于案例的CRM實(shí)踐，為讀者系統(tǒng)了解和認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的全過(guò)程提供了多層次的指導(dǎo)。書(shū)中的大量真實(shí)案例分析，為讀者提高了極有價(jià)值的參考。作者及CRM行業(yè)的資深專家等的第一手的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)公開(kāi)通過(guò)本書(shū)與讀者進(jìn)行交流，結(jié)合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀CRM系統(tǒng)與咨詢公司的知識(shí)沉淀，將給讀者展現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀而又真實(shí)的CRM世界。 
    本書(shū)不僅是企業(yè)高中級(jí)經(jīng)理和有關(guān)研究人員了解和實(shí)踐CRM的重要參考書(shū)，也是全國(guó)各大專院管理專業(yè)師生和MBA的參考教材，而且是從事CRM管理咨詢、培訓(xùn)推廣、項(xiàng)目實(shí)施、軟件開(kāi)發(fā)的公司、機(jī)構(gòu)和專業(yè)人士使用的工具書(shū)。同時(shí)，還可以供企業(yè)管理人員培訓(xùn)和社會(huì)愛(ài)好者自學(xué)使用。

書(shū)籍目錄

第一篇  理論篇  第1章  CRM是什么    CRM簡(jiǎn)介    CRM基本概念    CRM的發(fā)展演變    CRM的管理實(shí)質(zhì)    CRM的功能概覽  第2章  CRM戰(zhàn)略與理念    CRM戰(zhàn)略    客戶獲取    客戶數(shù)據(jù)采集    客戶細(xì)分    客戶價(jià)值    客戶生命周期    客戶滿意與忠誠(chéng)  第3章  CRM管理實(shí)踐    企業(yè)的內(nèi)在聲音    CRM的意義與政策    基本策略與方法    CRM給企業(yè)帶來(lái)什么第二篇  規(guī)劃篇  第4章  CRM戰(zhàn)略規(guī)劃    規(guī)劃的必要性    項(xiàng)目目標(biāo)和范圍    CRM目標(biāo)設(shè)定    CRM戰(zhàn)略與實(shí)現(xiàn)    技術(shù)實(shí)現(xiàn)  第5章  CRM構(gòu)建與購(gòu)買    系統(tǒng)構(gòu)建    系統(tǒng)購(gòu)買    外包服務(wù)    企業(yè)的真正需求    項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估  第6章  CRM系統(tǒng)與演示    Siebel 系統(tǒng)    SAP 系統(tǒng)    SalesLogix  系統(tǒng)    GoldMine  系統(tǒng)    PowerCRM  系統(tǒng)    TurboCRM  系統(tǒng)    MyCRM  系統(tǒng)    Synlead  系統(tǒng)    MSCRM  系統(tǒng)第三篇  實(shí)現(xiàn)篇  第7章  CRM功能  第8章  CRM實(shí)現(xiàn)  第9章  CRM實(shí)施  第10章  CRM項(xiàng)目評(píng)估  附錄  CRM案例互動(dòng)后記

媒體關(guān)注與評(píng)論

書(shū)評(píng)該書(shū)圍繞CRM理念導(dǎo)入、應(yīng)用規(guī)劃及實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，采用鮮活的案例，將CRM思想融入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，值得企業(yè)管理者、營(yíng)銷服務(wù)人員以及IT人員仔細(xì)研讀。                                      ——TURBOCRM公司首席執(zhí)行官  薛峰

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