酒店服務(wù)心理學(xué)

內(nèi)容概要

　　《酒店服務(wù)心理學(xué)》是根據(jù)酒店管理行業(yè)規(guī)范的要求，為滿足高職高專酒店管理專業(yè)教學(xué)需要，由多位具有豐
富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師與酒店行業(yè)資深從業(yè)人員一起，按照“以任務(wù)驅(qū)動引領(lǐng)教學(xué)、提升職業(yè)素養(yǎng)為目 標(biāo)”的教學(xué)改革思路精心編寫而成。
　　《酒店服務(wù)心理學(xué)》共有三篇十三個模塊，即心理學(xué)知識基礎(chǔ)篇、酒店服務(wù)篇與管理篇，基礎(chǔ)篇分為六個模塊，分別介紹了心理學(xué)概述、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動機(jī)、氣質(zhì)與性格、情緒與情感；服務(wù)篇分為四個模塊，分別介紹了餐飲、前廳、客房及投訴服務(wù)心理；管理篇分為三個模塊，分別介紹了酒店員工的心理與管理、酒店員工的群體心理與人際交往及酒店領(lǐng)導(dǎo)心理。
　　《酒店服務(wù)心理學(xué)》可作為高職高專酒店管理專業(yè)和旅游管理類專業(yè)的教學(xué)用書，同時也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或酒店內(nèi)部培訓(xùn)使用。

書籍目錄

[基礎(chǔ)篇]
模塊一心理學(xué)概述
任務(wù)一認(rèn)識心理學(xué)
一、什么是心理學(xué)
二、心理學(xué)的起源與發(fā)展
三、心理學(xué)的主要流派
四、心理的本質(zhì)
任務(wù)二認(rèn)識酒店服務(wù)心理學(xué)
一、酒店服務(wù)心理學(xué)研究什么
二、為什么要研究酒店服務(wù)心理
任務(wù)三如何研究酒店服務(wù)心理學(xué)
一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究原則
二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法
模塊二感覺與知覺
任務(wù)一什么是感知覺
一、什么是感覺
二、什么是知覺
三、感覺、知覺的區(qū)別和聯(lián)系
任務(wù)二如何根據(jù)顧客的感知覺提供個性化服務(wù)
.一、感覺規(guī)律在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
二、知覺原理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
三、感知覺與酒店服務(wù)策略
模塊三記憶與注意
任務(wù)一什么是記憶
一、記憶的基本概念
二、記憶的類型
三、記憶的品質(zhì)
四、如何提高記憶力
任務(wù)二記憶與酒店服務(wù)策略
一、記住服務(wù)程序，提高服務(wù)技能
二、記清顧客要求，提供及時服務(wù)
三、記住酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，及時提供資訊
四、記住客史資料，提供個性化服務(wù)
任務(wù)三什么是注意
一、注意的基本概念
二、注意的種類
三、注意的功能
四、注意的品質(zhì)
任務(wù)四注意與酒店服務(wù)策略
一、顧客的無意注意與酒店服務(wù)策略
二、顧客的有意注意與酒店月良務(wù)策略
三、培養(yǎng)酒店服務(wù)人員良好的注意品質(zhì)
模塊四需要與動機(jī)
任務(wù)一什么是需要與動機(jī)
一、需要概述
二、動機(jī)概述
任務(wù)二需要與動機(jī)在酒店服務(wù)中的實(shí)踐意義
一，、需要在酒店服務(wù)中的實(shí)踐意義
二、動機(jī)在酒店服務(wù)中的實(shí)踐意義
模塊五氣質(zhì)與性格
任務(wù)一什么是個性
一、個性的概念和特征
二、個性的基本理論
三、影響個性形成的因素
任務(wù)二氣質(zhì)與酒店顧客的行為關(guān)系
一、氣質(zhì)的概念
二、氣質(zhì)的類型及行為特征
三、不同氣質(zhì)類型酒店顧客的消費(fèi)行為與服務(wù)策略
任務(wù)三性格與酒店顧客的行為關(guān)系
一、性格的含義
二、性格的特征
三、性格的類型
四、不同性格類型酒店顧客的消費(fèi)行為與服務(wù)策略
模塊六情緒與情感
任務(wù)一什么是情緒與情感
一、情緒、情感的概念
二、情緒與情感的關(guān)系
三、情緒、情感的兩極性
四、情緒、情感的功能
五、情緒、情感的分類
任務(wù)二情緒情感與酒店服務(wù)工作
一、顧客的情緒情感
二、酒店服務(wù)人員的情緒情感
[服務(wù)篇]
模塊七酒店餐飲服務(wù)心理
任務(wù)一餐飲服務(wù)認(rèn)知
一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
二、餐飲服務(wù)的意義
任務(wù)二顧客對酒店餐飲服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略
一、對餐飲衛(wèi)生的心理需求
二、對營養(yǎng)美味的心理需求
三、對用餐環(huán)境的心理需求
四、對服務(wù)快捷的心理需求
五、對餐飲知識的心理需求
六、求尊重的心理需求
模塊八酒店前廳服務(wù)心理
任務(wù)一前廳服務(wù)認(rèn)知
一、前廳服務(wù)的內(nèi)容
二、前廳服務(wù)的質(zhì)量要求
任務(wù)二顧客對酒店前廳服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略
一、對前廳環(huán)境的心理需求
二、對前廳服務(wù)人員的心理需求
三、對前廳服務(wù)質(zhì)量的心理需求
四、求尊重的心理需求
五、求方便的心理需求
六、求知的心理需求
模塊九酒店客房服務(wù)心理
任務(wù)一客房服務(wù)認(rèn)知
一、客房部的主要工作內(nèi)容
二、客房部在酒店中的地位
三、客房服務(wù)的特點(diǎn)
任務(wù)二顧客對酒店客房服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略
一、對客房環(huán)境的心理需求
二、對客房設(shè)施的心理需求
三、對客房安全的心理需求
四、求尊重的心理需求
五、求方便的心理需求
模塊十酒店投訴服務(wù)心理
任務(wù)一正確認(rèn)識酒店顧客投訴
一、酒店投訴的概念
二、酒店投訴的類型
三、投訴對酒店的意義
任務(wù)二酒店顧客投訴心理及處理策略
一、酒店顧客投訴的原因
二、酒店顧客投訴的心理需求
三、處理顧客投訴的策略
[管理篇]
模塊十一酒店員工心理與管理
任務(wù)一酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)
一、良好的性格
二、積極的情緒情感
三、堅(jiān)強(qiáng)的意志
四、出色的能力
任務(wù)二酒店員工的壓力管理
一、什么是壓力
二、壓力的來源
三、壓力的后果
四、壓力應(yīng)對策略
任務(wù)三酒店員工的激勵
一、什么是激勵
二、激勵的原則
三、激勵的相關(guān)理論
四、激勵在酒店管理中的運(yùn)用
模塊十二酒店員工的群體心理與人際交往
任務(wù)一酒店員工的群體心理
一、群體
二、群體心理
任務(wù)二酒店員工的人際交往
一、人際交往的概念
二、影響人際交往的因素
三、人際交往行為模式與人際吸引規(guī)律
四、常見的人際交往心理障礙
五、酒店服務(wù)中的人際交往
模塊十三酒店領(lǐng)導(dǎo)心理
任務(wù)一領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者
一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者概念
二、領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)
三、酒店領(lǐng)導(dǎo)者的作用
任務(wù)二領(lǐng)導(dǎo)者的影響力
一、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力及其作用
二、領(lǐng)導(dǎo)者影響力的構(gòu)成要素
三、如何提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力
任務(wù)三酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （四）倫理性原則 倫理性原則是指心理學(xué)研究中應(yīng)遵守社會道德倫理準(zhǔn)則，在保護(hù)人的身心不受侵犯與傷害的前提下，為促進(jìn)人的健康發(fā)展而進(jìn)行的研究。遵守社會道德倫理規(guī)范應(yīng)是酒店服務(wù)心理學(xué)研究中的一個重要的原則。不能因?yàn)檠芯康男枰拗苹騽儕Z個體接受外界刺激的機(jī)會，也不能因?qū)嶒?yàn)需要而給被試者心理健康造成傷害，也不能為觀察某種現(xiàn)象而采用有損個體身心健康的生物化學(xué)技術(shù)，研究過程中務(wù)必保證被試者的權(quán)利不被侵犯。 二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法 心理學(xué)的研究方法體系包括哲學(xué)方法論、一般方法論和具體研究方法三個層次。處于最高層次的是哲學(xué)方法論，為心理學(xué)研究提供正確的心理觀和研究方法指導(dǎo)。處于中問層次的是一般科學(xué)方法論，如系統(tǒng)科學(xué)的基本原則。最低層次是具體研究方法，即在心理學(xué)研究中，運(yùn)用的手段和技術(shù)，如在收集數(shù)據(jù)時可采用觀察法、調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)法和測量法等；在分析數(shù)據(jù)時可采用數(shù)學(xué)方法、模型方法和邏輯方法等。作為心理學(xué)的分支學(xué)科的酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法主要包括觀察法、調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)法及個案分析法等。 （一）觀察法 觀察法是研究者通過感官或借助于一定的科學(xué)儀器，在一定時問內(nèi)有目的、有計劃、系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進(jìn)而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。觀察法是科學(xué)研究中最原始的方法，也是最基本、應(yīng)用最廣泛的一種研究方法。 觀察法有多種形式，依據(jù)觀察時是否借助儀器設(shè)備，可分為運(yùn)用感官的直接觀察和運(yùn)用儀器的間接觀察；根據(jù)觀察者是否參與被觀察者的活動，可分為參與觀察和非參與觀察；根據(jù)是否對觀察對象實(shí)施干預(yù)和控制，可分為自然觀察和實(shí)驗(yàn)觀察；根據(jù)觀察內(nèi)容是否有統(tǒng)一設(shè)計的、有一定結(jié)構(gòu)的觀察項(xiàng)目和要求，可分為結(jié)構(gòu)觀察和無結(jié)構(gòu)觀察；根據(jù)觀察內(nèi)容是否連續(xù)完整及觀察記錄方式的不同，可劃分為敘述觀察、取樣觀察和評價觀察。 酒店服務(wù)心理學(xué)研究中采用較多的是自然觀察法，即在一種真實(shí)的服務(wù)場景里觀察服務(wù)人員與顧客的行為、動作等外部表現(xiàn)，并據(jù)此分析其心理活動規(guī)律。在實(shí)際操作中，還應(yīng)注意以下幾個方面： （1）所有的觀察始終要有明確的觀察目的和周密的計劃，研究被觀察者活動的范圍，不遺漏偶然事件。 （2）觀察者不能干涉被觀察者的正?；顒?，應(yīng)讓其在一種完全自然真實(shí)的狀態(tài)下，不知道有人在對其進(jìn)行觀察。 （3）觀察者應(yīng)密切注意各種細(xì)節(jié)，并做好觀察記錄，積累充分的觀察資料。 觀察法是在正常環(huán)境下對酒店服務(wù)人員或顧客的外部活動進(jìn)行觀察，被觀察者并不知情，因此其表現(xiàn)比較自然，觀察所獲得的資料比較真實(shí)、可靠。運(yùn)用這種方法比較簡便易行，花費(fèi)也相對低廉。但在進(jìn)行觀察時，觀察者要被動地等待所要觀察的事件的出現(xiàn)，有一定的局限性。而且只有當(dāng)研究的問題從被觀察者外部的行動即能說明時，才適宜應(yīng)用觀察法。另外，觀察法的操作看似簡單，但是對操作者的要求較高，只有經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的人才能有效運(yùn)用。

編輯推薦

《普通高等教育"十二五"規(guī)劃教材?高職高專旅游類專業(yè)任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目導(dǎo)向系列化教材:酒店服務(wù)心理學(xué)》可作為高職高專酒店管理專業(yè)和旅游管理類專業(yè)的教學(xué)用書，同時也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或酒店內(nèi)部培訓(xùn)使用。

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