值機業(yè)務(wù)與行李運輸實務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書依據(jù)民航客運員國家職業(yè)技能標準，提煉出乘機登記、旅客服務(wù)、行李服務(wù)三個部分的工作內(nèi)容和技能要求作為全書知識體系展開的框架。本教材共分五個學習單元：學習單元一講解了民航行業(yè)標準；學習單元二講解了乘機登記業(yè)務(wù)的各項工作內(nèi)容；學習單元三講解了旅客服務(wù)業(yè)務(wù)的各項工作內(nèi)容；學習單元四講解了行李運輸業(yè)務(wù)的各項工作內(nèi)容；學習單位五為職業(yè)技能綜合訓練單元。本書的特色是從案例分析入手，以國內(nèi)各大航空公司和民航機場相關(guān)業(yè)務(wù)手冊為參考，用全新的視角和最新的知識展現(xiàn)相關(guān)教學內(nèi)容。
　　本書可作為職業(yè)院校民航運輸、機場運行、空中乘務(wù)、航空服務(wù)等專業(yè)相關(guān)課程的教材，也可作為航空公司、民航機場、服務(wù)代理等民航旅客服務(wù)主體單位的培訓教材。

書籍目錄

學習單元一 民航行業(yè)標準解析
第一節(jié) 民航客運員國家職業(yè)標準概述
一、民航客運員職業(yè)概況及基本要求
二、民航客運員工作要求
三、值機業(yè)務(wù)與行李運輸業(yè)務(wù)范疇
第二節(jié) 值機業(yè)務(wù)與行李運輸概述
一、值機業(yè)務(wù)與行李運輸經(jīng)典案例
二、值機業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識
三、行李運輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識
學習單元二 乘機登記業(yè)務(wù)
第一節(jié) 國內(nèi)值機業(yè)務(wù)
一、國內(nèi)值機工作崗位職責
二、國內(nèi)乘機登記辦理
三、國內(nèi)值機操作異常情況處理
四、航班不正常處理
第二節(jié) 國際值機業(yè)務(wù)
一、國際值機工作崗位職責
二、國際票證基礎(chǔ)知識
三、國際旅客運輸基礎(chǔ)知識
四、國際乘機登記辦理
第三節(jié) 離港系統(tǒng)控制指令
一、離港系統(tǒng)簡介
二、離港系統(tǒng)指令介紹
三、乘機登記操作
學習單元三 旅客服務(wù)業(yè)務(wù)
第一節(jié) 高端旅客服務(wù)
一、高端旅客服務(wù)基礎(chǔ)知識
二、高端旅客服務(wù)業(yè)務(wù)流程
三、重要旅客運輸服務(wù)
四、高端旅客服務(wù)產(chǎn)品簡介
第二節(jié) 旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)
一、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)基礎(chǔ)知識
二、旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程
三、航空公司中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品簡介
第三節(jié) 特殊旅客服務(wù)業(yè)務(wù)
一、特殊旅客服務(wù)概述
二、特殊旅客服務(wù)知識
學習單元四 行李服務(wù)業(yè)務(wù)
第一節(jié) 行李運輸業(yè)務(wù)
一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定
二、免費行李額的一般要求
三、逾重行李相關(guān)知識
四、行李聲明價值
五、行李的收運要求
六、特殊行李的運輸
七、可作為行李的危險物品運輸
八、行李的交付要求
九、行李的不正常運輸
第二節(jié) 行李查詢業(yè)務(wù)
一、行李查詢系統(tǒng)的發(fā)展
二、環(huán)球行李查詢系統(tǒng)介紹
三、旅客、行李運輸業(yè)務(wù)電報
學習單元五 職業(yè)技能綜合訓練
第一節(jié) 值機業(yè)務(wù)職業(yè)技能訓練
一、乘機登記業(yè)務(wù)經(jīng)典習題
二、乘機登記業(yè)務(wù)課堂實驗
三、旅客服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)典習題
四、旅客服務(wù)業(yè)務(wù)課堂實驗
第二節(jié) 行李運輸職業(yè)技能訓練
一、行李運輸經(jīng)典習題
二、行李運輸課堂實驗
附表
附表1 常見城市三字代碼
附表2 民航業(yè)務(wù)部門二字代碼
附表3 機型代碼
附表4 行李查詢電報簡語
附表5 電報縮寫
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   2.非承運人的原因 （1）機場設(shè)施原因。由于機場資源不足而帶來的航班延誤或取消。例如，跑道少、導(dǎo)航設(shè)備差、停機位不足、登機口少、擺渡車少或周轉(zhuǎn)位置太小等原因影響到飛機正常運行。 （2）航空管制原因。由于空域資源稀缺而帶來的航班延誤或取消。例如，航管控制方面、航線管理方面等原因?qū)е嘛w機無法正常起降。 （3）旅客自身原因。由于旅客自身原因而帶來的航班延誤或取消。例如，旅客缺乏乘機知識，到達機場較晚又不清楚辦理乘機手續(xù)的程序，推遲了截止辦理乘機手續(xù)時間和載重結(jié)算的時間，使其后工作不能及時完成，導(dǎo)致航班延誤。也可能因為旅客證件不符合規(guī)定，被拒絕乘機，按規(guī)定需要將該旅客的交運行李從飛機上找到并卸下，耽誤了時間。旅客的東西丟失，因?qū)ふ襾G失的東西而影響登機。旅客在隔離廳看書報或購買物品而未聽見登機通知，造成尋找該旅客而使飛機延誤。發(fā)生旅客漏乘時，按規(guī)定必須將該旅客已交運的行李從飛機上卸下來，因行李的確認和卸下浪費時間而影響航班按時起飛。旅客的手提物品超大、超重、超件，占用客艙過道，使登機過程長，處理爭執(zhí)費時。需要重新辦理行李托運手續(xù)，使飛機不能按時起飛。因旅客違反有關(guān)法律和規(guī)定，處理時間長，使飛機不能按時起飛。 （4）自然原因和突發(fā)事件。由于天氣不適航和相關(guān)原因而帶來的航班延誤或取消。例如，天氣原因，如如遇雨雪、大霧天氣，造成跑道濕滑、能見度低，使飛機不能起飛或降落；突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工等造成機場關(guān)閉。 航班延誤和取消是航空公司和旅客都不期望遇到的，但又是不可避免的。隨著我國旅客運輸量的快速增加，航班延誤和取消發(fā)生的次數(shù)明顯增加，航空公司如何做好航班延誤和取消后旅客的疏導(dǎo)和控制工作，是目前航空公司面臨的新挑戰(zhàn)。普通航空公司處理延誤和取消情況的工作要求如下： （1）航班延誤后，為了縮短延誤時間，減少因延誤造成的影響，各業(yè)務(wù)部門和航班空勤人員應(yīng)積極配合，盡量縮短過站經(jīng)停時間。 （2）各保障部門、生產(chǎn)調(diào)度和運輸服務(wù)部門應(yīng)及時準確地向航行調(diào)度部門通報本部門所掌握的保障情況和旅客、貨物、郵件等信息，以便航行調(diào)度部門在研究航班取消或延誤時從大局出發(fā)進行全面斟酌。 （3）如因飛機調(diào)配原因取消、延誤航班，相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織生產(chǎn)調(diào)度、機務(wù)、航行調(diào)度、運輸服務(wù)部門根據(jù)航班沿途各站客貨運量情況，研究調(diào)配飛機補班。在本公司無運力的情況下，報告上級或商請相關(guān)航空公司支援。各單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相支持，密切配合。 （4）由于天氣等原因造成航班大量延誤，旅客大量滯留的，生產(chǎn)調(diào)度部門可根據(jù)實際情況決定是否辦理未開辦航班的乘機手續(xù)并疏散旅客。但對外已公布延誤的航班，不得早于公布起飛時間前30分鐘截止辦理乘機手續(xù)。 （5）飛機不在本站的航班取消后，已安排旅客住賓館的，應(yīng)等待明確起飛時間后方可通知接送旅客到機場。

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