值機業(yè)務與行李運輸實務

內容概要

　　本書依據民航客運員國家職業(yè)技能標準，提煉出乘機登記、旅客服務、行李服務三個部分的工作內容和技能要求作為全書知識體系展開的框架。本教材共分五個學習單元：學習單元一講解了民航行業(yè)標準；學習單元二講解了乘機登記業(yè)務的各項工作內容；學習單元三講解了旅客服務業(yè)務的各項工作內容；學習單元四講解了行李運輸業(yè)務的各項工作內容；學習單位五為職業(yè)技能綜合訓練單元。本書的特色是從案例分析入手，以國內各大航空公司和民航機場相關業(yè)務手冊為參考，用全新的視角和最新的知識展現(xiàn)相關教學內容。
　　本書可作為職業(yè)院校民航運輸、機場運行、空中乘務、航空服務等專業(yè)相關課程的教材，也可作為航空公司、民航機場、服務代理等民航旅客服務主體單位的培訓教材。

書籍目錄

學習單元一 民航行業(yè)標準解析
第一節(jié) 民航客運員國家職業(yè)標準概述
一、民航客運員職業(yè)概況及基本要求
二、民航客運員工作要求
三、值機業(yè)務與行李運輸業(yè)務范疇
第二節(jié) 值機業(yè)務與行李運輸概述
一、值機業(yè)務與行李運輸經典案例
二、值機業(yè)務基礎知識
三、行李運輸業(yè)務基礎知識
學習單元二 乘機登記業(yè)務
第一節(jié) 國內值機業(yè)務
一、國內值機工作崗位職責
二、國內乘機登記辦理
三、國內值機操作異常情況處理
四、航班不正常處理
第二節(jié) 國際值機業(yè)務
一、國際值機工作崗位職責
二、國際票證基礎知識
三、國際旅客運輸基礎知識
四、國際乘機登記辦理
第三節(jié) 離港系統(tǒng)控制指令
一、離港系統(tǒng)簡介
二、離港系統(tǒng)指令介紹
三、乘機登記操作
學習單元三 旅客服務業(yè)務
第一節(jié) 高端旅客服務
一、高端旅客服務基礎知識
二、高端旅客服務業(yè)務流程
三、重要旅客運輸服務
四、高端旅客服務產品簡介
第二節(jié) 旅客中轉服務業(yè)務
一、旅客中轉服務基礎知識
二、旅客中轉服務業(yè)務流程
三、航空公司中轉服務產品簡介
第三節(jié) 特殊旅客服務業(yè)務
一、特殊旅客服務概述
二、特殊旅客服務知識
學習單元四 行李服務業(yè)務
第一節(jié) 行李運輸業(yè)務
一、行李運輸?shù)囊话阋?guī)定
二、免費行李額的一般要求
三、逾重行李相關知識
四、行李聲明價值
五、行李的收運要求
六、特殊行李的運輸
七、可作為行李的危險物品運輸
八、行李的交付要求
九、行李的不正常運輸
第二節(jié) 行李查詢業(yè)務
一、行李查詢系統(tǒng)的發(fā)展
二、環(huán)球行李查詢系統(tǒng)介紹
三、旅客、行李運輸業(yè)務電報
學習單元五 職業(yè)技能綜合訓練
第一節(jié) 值機業(yè)務職業(yè)技能訓練
一、乘機登記業(yè)務經典習題
二、乘機登記業(yè)務課堂實驗
三、旅客服務業(yè)務經典習題
四、旅客服務業(yè)務課堂實驗
第二節(jié) 行李運輸職業(yè)技能訓練
一、行李運輸經典習題
二、行李運輸課堂實驗
附表
附表1 常見城市三字代碼
附表2 民航業(yè)務部門二字代碼
附表3 機型代碼
附表4 行李查詢電報簡語
附表5 電報縮寫
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   2.非承運人的原因 （1）機場設施原因。由于機場資源不足而帶來的航班延誤或取消。例如，跑道少、導航設備差、停機位不足、登機口少、擺渡車少或周轉位置太小等原因影響到飛機正常運行。 （2）航空管制原因。由于空域資源稀缺而帶來的航班延誤或取消。例如，航管控制方面、航線管理方面等原因導致飛機無法正常起降。 （3）旅客自身原因。由于旅客自身原因而帶來的航班延誤或取消。例如，旅客缺乏乘機知識，到達機場較晚又不清楚辦理乘機手續(xù)的程序，推遲了截止辦理乘機手續(xù)時間和載重結算的時間，使其后工作不能及時完成，導致航班延誤。也可能因為旅客證件不符合規(guī)定，被拒絕乘機，按規(guī)定需要將該旅客的交運行李從飛機上找到并卸下，耽誤了時間。旅客的東西丟失，因尋找丟失的東西而影響登機。旅客在隔離廳看書報或購買物品而未聽見登機通知，造成尋找該旅客而使飛機延誤。發(fā)生旅客漏乘時，按規(guī)定必須將該旅客已交運的行李從飛機上卸下來，因行李的確認和卸下浪費時間而影響航班按時起飛。旅客的手提物品超大、超重、超件，占用客艙過道，使登機過程長，處理爭執(zhí)費時。需要重新辦理行李托運手續(xù)，使飛機不能按時起飛。因旅客違反有關法律和規(guī)定，處理時間長，使飛機不能按時起飛。 （4）自然原因和突發(fā)事件。由于天氣不適航和相關原因而帶來的航班延誤或取消。例如，天氣原因，如如遇雨雪、大霧天氣，造成跑道濕滑、能見度低，使飛機不能起飛或降落；突發(fā)事件，如自然災害、戰(zhàn)爭、罷工等造成機場關閉。 航班延誤和取消是航空公司和旅客都不期望遇到的，但又是不可避免的。隨著我國旅客運輸量的快速增加，航班延誤和取消發(fā)生的次數(shù)明顯增加，航空公司如何做好航班延誤和取消后旅客的疏導和控制工作，是目前航空公司面臨的新挑戰(zhàn)。普通航空公司處理延誤和取消情況的工作要求如下： （1）航班延誤后，為了縮短延誤時間，減少因延誤造成的影響，各業(yè)務部門和航班空勤人員應積極配合，盡量縮短過站經停時間。 （2）各保障部門、生產調度和運輸服務部門應及時準確地向航行調度部門通報本部門所掌握的保障情況和旅客、貨物、郵件等信息，以便航行調度部門在研究航班取消或延誤時從大局出發(fā)進行全面斟酌。 （3）如因飛機調配原因取消、延誤航班，相關值班領導應組織生產調度、機務、航行調度、運輸服務部門根據航班沿途各站客貨運量情況，研究調配飛機補班。在本公司無運力的情況下，報告上級或商請相關航空公司支援。各單位應從全局出發(fā)，互相支持，密切配合。 （4）由于天氣等原因造成航班大量延誤，旅客大量滯留的，生產調度部門可根據實際情況決定是否辦理未開辦航班的乘機手續(xù)并疏散旅客。但對外已公布延誤的航班，不得早于公布起飛時間前30分鐘截止辦理乘機手續(xù)。 （5）飛機不在本站的航班取消后，已安排旅客住賓館的，應等待明確起飛時間后方可通知接送旅客到機場。

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