前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書以前廳客房的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論與方法。主要內(nèi)容包括前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)、前廳迎賓服務(wù)業(yè)務(wù)、前廳接待服務(wù)業(yè)務(wù)、前廳其他服務(wù)業(yè)務(wù)、賓客關(guān)系管理業(yè)務(wù)、客房服務(wù)業(yè)務(wù)、收銀服務(wù)與送客服務(wù)業(yè)務(wù)7個(gè)項(xiàng)目。
本書以項(xiàng)目任務(wù)式為結(jié)構(gòu)形式，將內(nèi)容分解成若干項(xiàng)教學(xué)任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)都采用典型任務(wù)引入、任務(wù)分析、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施和習(xí)題與實(shí)踐等環(huán)節(jié)，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。
本書可作為高等職業(yè)院校、高等?？圃盒Ｒ约俺扇烁叩仍盒５穆糜巍埖旯芾韺I(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

項(xiàng)目一 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
 任務(wù)1 預(yù)訂準(zhǔn)備
 任務(wù)2客房預(yù)訂
 任務(wù)3 處理訂房糾紛
項(xiàng)目二 前廳迎賓服務(wù)業(yè)務(wù)
 任務(wù)1 機(jī)場代表迎接客人服務(wù)
 任務(wù)2 門童迎接客人服務(wù)
 任務(wù)3 行李服務(wù)
項(xiàng)目三 前廳接待服務(wù)業(yè)務(wù)
 任務(wù)1 接待準(zhǔn)備
 任務(wù)2接待服務(wù)
 任務(wù)3 建立客史檔案
項(xiàng)目四 前廳其他服務(wù)業(yè)務(wù)
 任務(wù)1 問訊服務(wù)
 任務(wù)2 電話總機(jī)服務(wù)
 任務(wù)3 商務(wù)中心服務(wù)
 任務(wù)4 委托代辦服務(wù)
 任務(wù)5 貴重物品保管服務(wù)
項(xiàng)目五 賓客關(guān)系管理業(yè)務(wù)
　任務(wù)1 掌握與客人溝通技巧
　作務(wù)2 處理客人投訴
　任務(wù)3 賓客關(guān)系管理工作
項(xiàng)目六 客房服務(wù)業(yè)務(wù)
 任務(wù)1 客房接待
 任務(wù)2 客房清掃服務(wù)
 任務(wù)3 客房安全管理
 任務(wù)4 客房部設(shè)備用品管理
項(xiàng)目七 結(jié)賬業(yè)務(wù)和送客服務(wù)
　任務(wù)1 結(jié)賬服務(wù)業(yè)務(wù)
 任務(wù)2 結(jié)賬業(yè)務(wù)特殊情況處理
 任務(wù)3 送客服務(wù)業(yè)務(wù)
附錄1 前廳英語專業(yè)術(shù)語解釋
附錄2 星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求
參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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