服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

　　《民航運(yùn)輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材：服務(wù)禮儀》以空中乘務(wù)、酒店服務(wù)、旅游服務(wù)等職業(yè)活動(dòng)的工作過(guò)程為導(dǎo)向，以其崗位分析為依據(jù)，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)及后期發(fā)展?jié)摿Φ男纬?。教學(xué)過(guò)程以實(shí)際的工作過(guò)程為參照系，強(qiáng)調(diào)通過(guò)對(duì)工作過(guò)程的“學(xué)”的過(guò)程，主要解決“怎么做”（經(jīng)驗(yàn)）和“怎么做更好”（策略）的問(wèn)題。對(duì)課程內(nèi)容的排序，按工作過(guò)程展開(kāi)，針對(duì)行動(dòng)順序的每一個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)來(lái)傳授相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。　　《民航運(yùn)輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材：服務(wù)禮儀》根據(jù)服務(wù)業(yè)對(duì)人才的要求構(gòu)建理論教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，確定了理論與實(shí)踐相結(jié)合且注重實(shí)踐的教學(xué)流程，從而充分體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合、深度融合的特點(diǎn)。

書(shū)籍目錄

項(xiàng)目一 基礎(chǔ)禮儀單元一 服務(wù)禮儀概述單元二 基本儀容禮儀單元三 基本儀態(tài)禮儀單元四 基本服飾禮儀單元五 基本用語(yǔ)禮儀項(xiàng)目二 旅游服務(wù)禮儀單元一 見(jiàn)面禮儀單元二 電話通信禮儀單元三 旅游服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀單元四 導(dǎo)游禮儀單元五 旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目三 酒店服務(wù)禮儀單元一 酒店服務(wù)禮儀概述單元二 前廳服務(wù)禮儀單元三 餐飲服務(wù)禮儀單元四 客房服務(wù)禮儀項(xiàng)目四 空乘服務(wù)禮儀單元一 空中乘務(wù)員職業(yè)形象單元二 迎送旅客服務(wù)禮儀單元三 空中客艙巡視服務(wù)禮儀單元四 空中餐飲服務(wù)禮儀單元五 語(yǔ)言服務(wù)禮儀參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：5.首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)（首因效應(yīng)），主要是一個(gè)人或一個(gè)單位留給他人的第一印象，它實(shí)質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。首輪效應(yīng)理論的核心是：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。對(duì)于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系，所以服務(wù)行業(yè)及其全體從業(yè)人員應(yīng)該對(duì)其給予高度的關(guān)注。首輪效應(yīng)的觀點(diǎn)對(duì)整個(gè)服務(wù)行業(yè)的重要啟示有：第一，一家服務(wù)單位在創(chuàng)建之初，必須注意認(rèn)真策劃好自己的“初次亮相”，以求使社會(huì)公眾對(duì)自己的良好形象先人為主，萌生好感，并且予以認(rèn)同；第二，服務(wù)行業(yè)的全體從業(yè)人員在面對(duì)顧客時(shí)，均應(yīng)力求使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生較好的第一印象。只有這樣，雙方才能和睦相處，不產(chǎn)生摩擦，服務(wù)對(duì)象才會(huì)對(duì)服務(wù)人員所提供的各項(xiàng)服務(wù)滿意。6.親和效應(yīng)親和效應(yīng)，就是人們?cè)诮浑H應(yīng)酬中，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。親和效應(yīng)，是以交往對(duì)象之間存在著某些共同之處或近似之處為基礎(chǔ)的，離開(kāi)了這一基礎(chǔ)，交往對(duì)象便往往難以因感覺(jué)親近而相互認(rèn)同。反之，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺(jué)親近，并相互認(rèn)同。例如，生活在同一地理區(qū)域之內(nèi)的人，在語(yǔ)言、飲食、服飾、性情乃至職業(yè)方面，大都有著許多相近之點(diǎn)。中國(guó)有一句老話——“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”，就是以交往對(duì)象之間存在著一定的共同之點(diǎn)為前提的。親和效應(yīng)在人際交往的過(guò)程中逐漸形成之后，往往會(huì)在交往對(duì)象之間產(chǎn)生一種無(wú)形的凝聚力和向心力，就是人們平常所提及的親和力。服務(wù)行業(yè)、服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象，尤其是常來(lái)常往的服務(wù)對(duì)象彼此之間形成親和力，在當(dāng)前無(wú)疑是非常有必要的。要做到這一點(diǎn)，特別要注意待人如己、出自真心、不圖回報(bào)。7.末輪效應(yīng)在人際交往過(guò)程中，人們所留給交往對(duì)象的最后的印象通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個(gè)單位或某一個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要組成部分，甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。核心思想是要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí)，必須有始有終、善始善終、始終如一。所以，它特別主張?jiān)谌穗H交往的最后環(huán)節(jié)，爭(zhēng)取給自己的交往對(duì)象最后留下一個(gè)盡可能完美的印象。根據(jù)人際交往的一般規(guī)律，在人們與其他人或其他事物的初次接觸、交往中，對(duì)于第一印象比較重視；而當(dāng)人們與其他人或其他事物進(jìn)行過(guò)一段接觸、交往之后，則對(duì)最終印象尤為看重。所以，服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員都要特別注意，在為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，如欲給對(duì)方留下完美的印象，不僅要注意給對(duì)方留下良好的第一印象，而且也要注意給對(duì)方留下良好的最終印象，兩者缺一不可。運(yùn)用末輪效應(yīng)理論，應(yīng)關(guān)注抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務(wù)等工作。

編輯推薦

《服務(wù)禮儀》是民航運(yùn)輸類專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材之一。

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