客艙服務訓練教程

前言

　　當前，以高等職業(yè)教育為代表的中國職業(yè)教育正面臨著新的突破性發(fā)展。截至2007年末，全國已有高職院校1145所，在人數(shù)和規(guī)模方面已經(jīng)占據(jù)了高等教育的半壁江山。高等職業(yè)教育改革已經(jīng)從宏觀逐步發(fā)展到微觀，即根據(jù)專業(yè)所針對的崗位群的能力需要設置課程整體框架，面向崗位工作過程設定課程內(nèi)容，根據(jù)學生的認知規(guī)律進行“課程整體教學設計”和“課程單元教學設計”。在進行課程改革的過程中，我們明顯感覺到，原有的以理論知識的邏輯線索為依據(jù)的教材已無法滿足課程整體能力目標實現(xiàn)的需要，也就是說，原有的教材只考慮了課程所需的理論知識，而并沒有考慮教師如何教以及學生如何學等問題。我們理想中的教學，特別是針對高職教育的教學應該是知識理論、能力訓練和實踐盡可能一體化進行，老師需要明確學生對于知識理論的掌握以適用于完成實際崗位的操作，解決實際崗位工作中可能遇到的問題。本教材就是從高職教學改革的實際出發(fā)，針對民航乘務員崗位的客艙服務工作而編寫的，旨在為高職教育文科類課程改革、研究與實踐探索出一條新路。　　本書主要針對初級乘務員崗位客艙服務的工作需要，按照崗位實際工作過程及學生認知規(guī)律，從掌握客艙服務相關的基本知識開始，以航班飛行實際工作任務為載體，將航運知識與客艙服務工作有機地結合起來。內(nèi)容從最簡單的短航線服務訓練開始，逐步到、客艙餐飲服務訓練、特殊旅客服務訓練直至比較復雜的航班延誤服務訓練。我們還以國際地區(qū)航班飛行的形式，增加了中級乘務員所需的部分知識技能訓練；以客艙飛行管理的形式，增加了少部分高級乘務員所需的知識技能訓練作為提高。訓練內(nèi)容由淺人深，通俗易懂，并附有大量的照片為學生學習和教師輔導提供參考，實用性很強。而訓練項目由易到難，并在重復訓練中逐步加深難度，具有易操作性。

內(nèi)容概要

本書從專業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務員（空中乘務員）崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項及要求。本書共7章，用五項航班飛行任務作為載體，包括民航乘務員基礎知識、客艙服務技能、特殊旅客服務、特殊情況（航班延誤）處置等內(nèi)容。涵蓋了民航乘務員服務工作所涉及到的各個方面。本書內(nèi)容實用、豐富，按照民航乘務員崗位工作實際和學生認知學習的規(guī)律安排了適當?shù)挠柧氻椖?，最終引導學生，應用知識，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務員崗位的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。    本書可以作為高職院校空中乘務、航空服務專業(yè)的教材，也可作為普通高等學校相關專業(yè)教材，以及從事航空旅客服務的專業(yè)工作人員的參考書。

書籍目錄

第1章　乘務員基礎知識  1.1  乘務員應具備的專業(yè)素質(zhì)  1.2　乘務員的專業(yè)形象及行為規(guī)范    1.2.1　專業(yè)形象    1.2.2　行為規(guī)范  1.3  乘務員部分專業(yè)術語  1.4　乘務員常用英文代碼  1.5　乘務相關的安全知識    1.5.1　客艙緊急設備    1.5.2　客艙安全規(guī)定  1.6　乘務相關的航空運輸知識    1.6.1　客票的一般規(guī)定    1.6.2　特殊旅客    1.6.3　行李運輸    1.6.4　飛機顛簸  1.7  相關案例  1.8  思考題  1.9　知識鏈接第2章　一個小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務  2.1  訓練情境  2.2　前期知識    2.2.1　客艙服務設備    2.2.2　客艙安全設備  2.3  訓練內(nèi)容    2.3.1　預先準備階段    2.3.2　直接準備階段    2.3.3　飛行實施階段    2.3.4　航后講評階段    2.3.5　訓練指導  2.4  相關案例  2.5  思考題  2.6　知識鏈接    2.6.1  九寨溝    2.6.2　成都    2.6.3　九寨黃龍機場    2.6.4　成都雙流國際機場第3章　一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務  3.1  訓練情境  3.2  前期知識    3.2.1　客艙服務設備    3.2.2　客艙安全設備  3.3　訓練內(nèi)容    3.3.1　預先準備階段    3.3.2　直接準備階段    3.3.3　飛行實施階段  3.3.4　航后講評階段  3.4　練習指導  3.5  思考題  3.6　案例分析  3.7　知識鏈接第4章　兩個小時左右的國內(nèi)線普通艙服務  4.1  訓練情境  4.2  前期知識  　4.2.1  特殊旅客    4.2.2　航班飛行資料    4.2.3　客艙設備介紹    4.2.4　標準服務程序  4.3  訓練內(nèi)容    4.3.1　預先準備階段    4.3.2　直接準備階段    4.3.3　飛行實施階段    4.3.4　航后講評階段  4.4  相關案例  4.5  單元練習    4.5.1　預先準備階段    4.5.2　直接準備階段    4.5.3　飛行實施階段    4.5.4　航后講評階段第5章　三個小時以上的航班  5.1  訓練情境  5.2　前期知識　……第6章　國際地區(qū)航班第7章　客艙服務管理附錄參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1章　乘務員基礎知識　　1.9　知識鏈接　　早在1914年2月，世界上就有了首次航班飛行。在1919年6月14日～l5日，進行了世界上第一次國際飛行。自1919年8月25日起，定期國際航班開始通航。但在長達21年的時間內(nèi)，飛機上的乘客一直是由副駕駛兼顧照料的。　　1930年5月的一天，在美國舊金山一家醫(yī)院內(nèi)，波音航空公司駐舊金山董事史蒂夫·斯遷柏森到醫(yī)院看朋友，并和護士埃倫·丘奇小姐聊天。出于好奇，護士埃倫·丘奇小姐問了許多飛機上的事情。閑談中，史蒂夫表示，由于旅客們對飛機的性能不了解，為安全起見，旅客們更喜歡坐火車而不是乘飛機。而且即使乘坐飛機的少數(shù)旅客，還是會在飛行中提出各種各樣的要求，副駕駛有時根本忙不過來，可是挑剔的乘客還是牢騷滿腹，意見不斷。這時埃倫·丘奇小姐想起自己所照顧的那些病人，不由得插話說：“先生，您為什么不雇用一些女乘務員呢?姑娘的天性完全可以勝任對旅客的服務工作呀！”埃倫·丘奇小姐的話使董事先生茅塞頓開，隨后史蒂夫與波音公司主席取得聯(lián)系，提議招一些聰明、漂亮的護士充當機上服務員。公司主席采納了史蒂夫的意見，還授權他先招八位姑娘，建立一個服務機組。史蒂夫?qū)⑦@一消息告訴了埃倫·丘奇小姐，埃倫·丘奇小姐又高興地告知了其他一些護士。在10天之后，埃倫·丘奇小姐與其他7名女護士作為世界上第一批空中小姐走上了美國民航客機，并于1930年5月15日執(zhí)行從舊金山到芝加哥的航班飛行。其他民航公司見到波音公司的做法后，紛紛效仿，大選“空中小姐”。以后，這一做法很快風行全球，空中乘務員迅速發(fā)展成為一個全新的職業(yè)。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    客艙服務訓練教程 PDF格式下載

---