客艙服務(wù)訓(xùn)練教程

前言

　　當(dāng)前，以高等職業(yè)教育為代表的中國(guó)職業(yè)教育正面臨著新的突破性發(fā)展。截至2007年末，全國(guó)已有高職院校1145所，在人數(shù)和規(guī)模方面已經(jīng)占據(jù)了高等教育的半壁江山。高等職業(yè)教育改革已經(jīng)從宏觀逐步發(fā)展到微觀，即根據(jù)專業(yè)所針對(duì)的崗位群的能力需要設(shè)置課程整體框架，面向崗位工作過(guò)程設(shè)定課程內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律進(jìn)行“課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)”和“課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)”。在進(jìn)行課程改革的過(guò)程中，我們明顯感覺(jué)到，原有的以理論知識(shí)的邏輯線索為依據(jù)的教材已無(wú)法滿足課程整體能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要，也就是說(shuō)，原有的教材只考慮了課程所需的理論知識(shí)，而并沒(méi)有考慮教師如何教以及學(xué)生如何學(xué)等問(wèn)題。我們理想中的教學(xué)，特別是針對(duì)高職教育的教學(xué)應(yīng)該是知識(shí)理論、能力訓(xùn)練和實(shí)踐盡可能一體化進(jìn)行，老師需要明確學(xué)生對(duì)于知識(shí)理論的掌握以適用于完成實(shí)際崗位的操作，解決實(shí)際崗位工作中可能遇到的問(wèn)題。本教材就是從高職教學(xué)改革的實(shí)際出發(fā)，針對(duì)民航乘務(wù)員崗位的客艙服務(wù)工作而編寫(xiě)的，旨在為高職教育文科類課程改革、研究與實(shí)踐探索出一條新路?！　”緯?shū)主要針對(duì)初級(jí)乘務(wù)員崗位客艙服務(wù)的工作需要，按照崗位實(shí)際工作過(guò)程及學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，從掌握客艙服務(wù)相關(guān)的基本知識(shí)開(kāi)始，以航班飛行實(shí)際工作任務(wù)為載體，將航運(yùn)知識(shí)與客艙服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。內(nèi)容從最簡(jiǎn)單的短航線服務(wù)訓(xùn)練開(kāi)始，逐步到、客艙餐飲服務(wù)訓(xùn)練、特殊旅客服務(wù)訓(xùn)練直至比較復(fù)雜的航班延誤服務(wù)訓(xùn)練。我們還以國(guó)際地區(qū)航班飛行的形式，增加了中級(jí)乘務(wù)員所需的部分知識(shí)技能訓(xùn)練；以客艙飛行管理的形式，增加了少部分高級(jí)乘務(wù)員所需的知識(shí)技能訓(xùn)練作為提高。訓(xùn)練內(nèi)容由淺人深，通俗易懂，并附有大量的照片為學(xué)生學(xué)習(xí)和教師輔導(dǎo)提供參考，實(shí)用性很強(qiáng)。而訓(xùn)練項(xiàng)目由易到難，并在重復(fù)訓(xùn)練中逐步加深難度，具有易操作性。

內(nèi)容概要

本書(shū)從專業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務(wù)員（空中乘務(wù)員）崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項(xiàng)及要求。本書(shū)共7章，用五項(xiàng)航班飛行任務(wù)作為載體，包括民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、客艙服務(wù)技能、特殊旅客服務(wù)、特殊情況（航班延誤）處置等內(nèi)容。涵蓋了民航乘務(wù)員服務(wù)工作所涉及到的各個(gè)方面。本書(shū)內(nèi)容實(shí)用、豐富，按照民航乘務(wù)員崗位工作實(shí)際和學(xué)生認(rèn)知學(xué)習(xí)的規(guī)律安排了適當(dāng)?shù)挠?xùn)練項(xiàng)目，最終引導(dǎo)學(xué)生，應(yīng)用知識(shí)，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務(wù)員崗位的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。    本書(shū)可以作為高職院校空中乘務(wù)、航空服務(wù)專業(yè)的教材，也可作為普通高等學(xué)校相關(guān)專業(yè)教材，以及從事航空旅客服務(wù)的專業(yè)工作人員的參考書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章　乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)  1.1  乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)  1.2　乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范    1.2.1　專業(yè)形象    1.2.2　行為規(guī)范  1.3  乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語(yǔ)  1.4　乘務(wù)員常用英文代碼  1.5　乘務(wù)相關(guān)的安全知識(shí)    1.5.1　客艙緊急設(shè)備    1.5.2　客艙安全規(guī)定  1.6　乘務(wù)相關(guān)的航空運(yùn)輸知識(shí)    1.6.1　客票的一般規(guī)定    1.6.2　特殊旅客    1.6.3　行李運(yùn)輸    1.6.4　飛機(jī)顛簸  1.7  相關(guān)案例  1.8  思考題  1.9　知識(shí)鏈接第2章　一個(gè)小時(shí)以內(nèi)的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)  2.1  訓(xùn)練情境  2.2　前期知識(shí)    2.2.1　客艙服務(wù)設(shè)備    2.2.2　客艙安全設(shè)備  2.3  訓(xùn)練內(nèi)容    2.3.1　預(yù)先準(zhǔn)備階段    2.3.2　直接準(zhǔn)備階段    2.3.3　飛行實(shí)施階段    2.3.4　航后講評(píng)階段    2.3.5　訓(xùn)練指導(dǎo)  2.4  相關(guān)案例  2.5  思考題  2.6　知識(shí)鏈接    2.6.1  九寨溝    2.6.2　成都    2.6.3　九寨黃龍機(jī)場(chǎng)    2.6.4　成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)第3章　一個(gè)半小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)  3.1  訓(xùn)練情境  3.2  前期知識(shí)    3.2.1　客艙服務(wù)設(shè)備    3.2.2　客艙安全設(shè)備  3.3　訓(xùn)練內(nèi)容    3.3.1　預(yù)先準(zhǔn)備階段    3.3.2　直接準(zhǔn)備階段    3.3.3　飛行實(shí)施階段  3.3.4　航后講評(píng)階段  3.4　練習(xí)指導(dǎo)  3.5  思考題  3.6　案例分析  3.7　知識(shí)鏈接第4章　兩個(gè)小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)  4.1  訓(xùn)練情境  4.2  前期知識(shí)  　4.2.1  特殊旅客    4.2.2　航班飛行資料    4.2.3　客艙設(shè)備介紹    4.2.4　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序  4.3  訓(xùn)練內(nèi)容    4.3.1　預(yù)先準(zhǔn)備階段    4.3.2　直接準(zhǔn)備階段    4.3.3　飛行實(shí)施階段    4.3.4　航后講評(píng)階段  4.4  相關(guān)案例  4.5  單元練習(xí)    4.5.1　預(yù)先準(zhǔn)備階段    4.5.2　直接準(zhǔn)備階段    4.5.3　飛行實(shí)施階段    4.5.4　航后講評(píng)階段第5章　三個(gè)小時(shí)以上的航班  5.1  訓(xùn)練情境  5.2　前期知識(shí)　……第6章　國(guó)際地區(qū)航班第7章　客艙服務(wù)管理附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章　乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)　　1.9　知識(shí)鏈接　　早在1914年2月，世界上就有了首次航班飛行。在1919年6月14日～l5日，進(jìn)行了世界上第一次國(guó)際飛行。自1919年8月25日起，定期國(guó)際航班開(kāi)始通航。但在長(zhǎng)達(dá)21年的時(shí)間內(nèi)，飛機(jī)上的乘客一直是由副駕駛兼顧照料的?！　?930年5月的一天，在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院內(nèi)，波音航空公司駐舊金山董事史蒂夫·斯遷柏森到醫(yī)院看朋友，并和護(hù)士埃倫·丘奇小姐聊天。出于好奇，護(hù)士埃倫·丘奇小姐問(wèn)了許多飛機(jī)上的事情。閑談中，史蒂夫表示，由于旅客們對(duì)飛機(jī)的性能不了解，為安全起見(jiàn)，旅客們更喜歡坐火車而不是乘飛機(jī)。而且即使乘坐飛機(jī)的少數(shù)旅客，還是會(huì)在飛行中提出各種各樣的要求，副駕駛有時(shí)根本忙不過(guò)來(lái)，可是挑剔的乘客還是牢騷滿腹，意見(jiàn)不斷。這時(shí)埃倫·丘奇小姐想起自己所照顧的那些病人，不由得插話說(shuō)：“先生，您為什么不雇用一些女乘務(wù)員呢?姑娘的天性完全可以勝任對(duì)旅客的服務(wù)工作呀！”埃倫·丘奇小姐的話使董事先生茅塞頓開(kāi)，隨后史蒂夫與波音公司主席取得聯(lián)系，提議招一些聰明、漂亮的護(hù)士充當(dāng)機(jī)上服務(wù)員。公司主席采納了史蒂夫的意見(jiàn)，還授權(quán)他先招八位姑娘，建立一個(gè)服務(wù)機(jī)組。史蒂夫?qū)⑦@一消息告訴了埃倫·丘奇小姐，埃倫·丘奇小姐又高興地告知了其他一些護(hù)士。在10天之后，埃倫·丘奇小姐與其他7名女護(hù)士作為世界上第一批空中小姐走上了美國(guó)民航客機(jī)，并于1930年5月15日?qǐng)?zhí)行從舊金山到芝加哥的航班飛行。其他民航公司見(jiàn)到波音公司的做法后，紛紛效仿，大選“空中小姐”。以后，這一做法很快風(fēng)行全球，空中乘務(wù)員迅速發(fā)展成為一個(gè)全新的職業(yè)。

圖書(shū)封面

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