民航服務(wù)心理學(xué)

前言

當(dāng)前，隨著民航業(yè)競爭的加劇，各航空公司爭奪的焦點主要是服務(wù)質(zhì)量，“服務(wù)”是接待旅客的核心問題。優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)十分重要，不但要提供優(yōu)質(zhì)的“功能性服務(wù)”，以滿足旅客的需要，更要提供優(yōu)質(zhì)的“情緒性服務(wù)”來贏得旅客；既要讓旅客覺得親切，也要使旅客獲得更多的滿意，充分體現(xiàn)了雙重服務(wù)的理念。航空服務(wù)是直接與人打交道的工作，要做好旅客的服務(wù)工作，首要任務(wù)是要研究人的心理特點和變化規(guī)律，在此背景下，基于教育教學(xué)工作的需要，編寫了這本《民航服務(wù)心理學(xué)》教材。本書編寫中遵循了科學(xué)性、實用性、針對性的原則，既拓展了學(xué)習(xí)者的知識視野，又增加了趣味性，使《民航服務(wù)心理學(xué)》的可讀性更強(qiáng)。既可作為高職院校民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生的教科書，也可作為民航服務(wù)工作者培訓(xùn)參考資料。本書闡述了民航服務(wù)人員、旅客以及兩者之間的心理和行為規(guī)律，使心理學(xué)知識與民航服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來，所探討的問題是與民航服務(wù)心理有關(guān)的專業(yè)知識。本書共分上下兩篇：上篇理論部分，從“本章導(dǎo)讀”、“案例導(dǎo)入”、“學(xué)習(xí)提示”、“學(xué)習(xí)內(nèi)容”、“思考與討論”、“知識拓展”六個方面來編寫，共分6章，包括民航服務(wù)心理學(xué)概述、民航服務(wù)與知覺、民航服務(wù)號睛緒和意志、民航服務(wù)與個性心理、民航服務(wù)與群體心理、民航服務(wù)與人際關(guān)系等內(nèi)容；下篇實訓(xùn)部分從“實訓(xùn)目的”、“情景模擬”或“案例描述”、“服務(wù)技巧”、“自我檢測”、“案例閱讀”和“心得體會”六個方面編寫了10個案例，內(nèi)容涉及民航服務(wù)中的知覺偏差、民航服務(wù)中的人際關(guān)系、民航服務(wù)的形象、訂座與售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、候機(jī)服務(wù)、空中服務(wù)、行李服務(wù)、特殊旅客服務(wù)和旅客投訴與沖突服務(wù)，涵蓋了整個民航服務(wù)流程。本書由向莉、周科慧擔(dān)任主編，歐陽駒擔(dān)任副主編。第1章由歐陽駒和李榮共同編寫；第2章由劉秀慧和佘思思共同編寫；第3章由周科慧編寫；第4章由寧紅和柳青共同編寫；第5章由向莉編寫；第6章由劉芳編寫；實訓(xùn)部分由編寫人員共同完成。

內(nèi)容概要

本書融合了作者多年的高職教學(xué)經(jīng)驗和研究成果，著重突出“實用、夠用”的特色，力求將心理學(xué)知識和民航服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓(xùn)的操練。　　上篇理論部分共分6章，包括民航服務(wù)心理學(xué)概述、民航服務(wù)與知覺、民航服務(wù)與情緒和意志、民航服務(wù)與個性心理、民航服務(wù)與群體心理、民航服務(wù)與人際關(guān)系；下篇實訓(xùn)部分根據(jù)民航服務(wù)工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述，包括民航服務(wù)中的知覺偏差、民航服務(wù)中的人際關(guān)系、民航服務(wù)的形象、訂座與售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、候機(jī)服務(wù)、空中服務(wù)、行李服務(wù)、特殊旅客服務(wù)以及旅客投訴與沖突服務(wù)。

書籍目錄

上篇　基礎(chǔ)理論　第1章　民航服務(wù)心理學(xué)概述    1.1　服務(wù)與民航服務(wù)   　 1.1.1　服務(wù)的概述　    1.1.2　民航服務(wù)的概念、本質(zhì)及特征　　　1.1.3　民航服務(wù)意識　    1.1.4　民航服務(wù)人員的基本要求    1.2　心理學(xué)概述  　  1.2.1　心理學(xué)的發(fā)展　    1.2.2　心理學(xué)的研究對象和任務(wù)　    1.2.3　心理學(xué)研究的意義    1.3  民航服務(wù)心理學(xué)概述  　  1.3.1　民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和任務(wù)　    1.3.2　學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的必要性和意義　第2章　民航服務(wù)與知覺    2.1  知覺概述  　  2.1.1　知覺的概念　    2.1.2　知覺的分類  　  2.1.3　知覺的特征    2.2　影響旅客知覺的因素    　2.2.1　民航服務(wù)知覺的偏差　    2.2.2　影響知覺的主觀因素  　  2.2.3　影響知覺的客觀因素    2.3  民航服務(wù)的社會知覺    　2.3.1　旅客對航空公司及飛機(jī)的知覺　    2.3.2　旅客對機(jī)上服務(wù)的知覺　第3章　民航服務(wù)與情緒情感和意志    3.1　情緒情感與民航服務(wù)  　  3.1.1　情緒與情感的概述　    3.1.2　情緒管理策略　　　3.1.3　壓力概述　    3.1.4　壓力應(yīng)對方式　    3.1.5　民航服務(wù)人員情感品質(zhì)的培養(yǎng)    3.2　意志過程與民航服務(wù)  　  3.2.1　意志過程的概述　    3.2.2　挫折及其承受力　    3.2.3　民航服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)　第4章　民航服務(wù)與個性心理    4.1　氣質(zhì)與民航服務(wù)  　  4.1.1　氣質(zhì)的類型及特征  　    4.1.2　氣質(zhì)差異與民航服務(wù)  　  4.1.3　民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)    4.2　性格與民航服務(wù)　    4.2.1　性格的含義與結(jié)構(gòu)　    4.2.2　性格差異與民航服務(wù)　    4.2.3　民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)    4.3　能力與民航服務(wù)  　  4.3.1　能力的概念與分類　    4.3.2　全面提高服務(wù)能力　第5章　民航服務(wù)與群體心理    5.1　旅客群體心理  　  5.1.1　群體概述    　5.1.2　民航旅客群體的特殊性　    5.1.3　群體心理對服務(wù)工作的意義    5.2  團(tuán)隊建設(shè)  　  5.2.1　團(tuán)隊建設(shè)概述　    5.2.2　團(tuán)隊建設(shè)的心理機(jī)制　    5.2.3　團(tuán)隊的發(fā)展階段　第6章  民航服務(wù)中的人際關(guān)系    6.1　人際關(guān)系概述  　  6.1.1　人際關(guān)系的含義與特點　    6.1.2　人際關(guān)系的重要性　    6.1.3　人際關(guān)系建立和發(fā)展的階段  　  6.1.4　人際關(guān)系建立和發(fā)展的原則    6.2  民航服務(wù)中的人際關(guān)系    　6.2.1　客我交往的含義與特點　    6.2.2　客我交往的重要性　    6.2.3　客我交往的心理狀態(tài)與交往形式　    6.2.4　建構(gòu)良好客我關(guān)系的策略　　……下篇　民航服務(wù)心理實訓(xùn)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

上篇基礎(chǔ)理論第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述本章導(dǎo)讀民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中最高層次的服務(wù)，它是一項以旅客滿意為出發(fā)點的工作。為旅客提供服務(wù)，實際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的安慰和享受，這就需要研究人的心理。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點，了解不同國家、不同民族的文化背景和差異；同時，還要根據(jù)自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。所有這一切，都要求民航服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識，將心理學(xué)知識與民航服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來。正是在這種背景下，有關(guān)心理學(xué)的知識、研究成果與方法在航空服務(wù)領(lǐng)域越蹩來越被人們重視和運用。案例導(dǎo)入2007年5月18日，國航某分公司地面服務(wù)部開展了為期兩天的服務(wù)心理學(xué)的培訓(xùn)。該部特別邀請了國家職業(yè)咨詢師、民航干部管理學(xué)院資深教授來公司授課。公司客艙部、市場部、企劃部部分員工也參加了此次培訓(xùn)。培訓(xùn)主要從心理學(xué)基本原理著手，根據(jù)馬斯洛原理中人的五種需要（生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要），結(jié)合服務(wù)工作，分析民航與旅客間的關(guān)系、旅客心理以及員工對個人、他人心理認(rèn)識與處理等問題。培訓(xùn)結(jié)合現(xiàn)今民航現(xiàn)狀，以案例舉證，探討服務(wù)部門如何與服務(wù)實際相結(jié)合，給旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；面對航班延誤、旅客情緒激動等情況，如何分析旅客心理，從而更好地做好后期旅客服務(wù)工作。服務(wù)過程中，員工怎樣提高與旅客交流技巧；員工面對龐大的旅客群，如何做好自身心理防衛(wèi)，保持健康的心理。不同氣質(zhì)、性格的人如何互補(bǔ)做好工作；不同性格人的相處，如何調(diào)整好自己的心態(tài)。同時，還為每一位參與的培訓(xùn)者做了一次自身心理測試，從而讓每個人了解自己的氣質(zhì)類型，以克服自己在服務(wù)中的心理弱點。

編輯推薦

《民航服務(wù)心理學(xué)》由向莉、周科慧擔(dān)任主編，歐陽駒擔(dān)任副主編。第1章由歐陽駒和李榮共同編寫；第2章由劉秀慧和佘思思共同編寫；第3章由周科慧編寫；第4章由寧紅和柳青共同編寫；第5章由向莉編寫；第6章由劉芳編寫；實訓(xùn)部分由編寫人員共同完成。

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