500強(qiáng)老總都稱贊的完美客服

前言

這或許是你讀到的關(guān)于客戶服務(wù)的最單調(diào)乏味的一本書。但如果你所從事的工作與客戶服務(wù)相關(guān)，我保證你需要這本書，而且能夠從中獲得幫助。假如你想把這本書當(dāng)做娛樂(lè)消遣來(lái)讀的話，那建議你干脆去租借一部電影來(lái)看。    這本書旨在幫助你成為一名更稱職的客服人員，增加你的工作安全感和舒適度，減少那些棘手的客服案例所帶來(lái)的壓力。    打個(gè)比方，你也許熟悉那些止咳糖漿品牌的廣告，糖漿雖然口感極差，但作為一種有趣的廣告策略令人印象深刻，而且人們會(huì)記住一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)就是，糖漿功效的確顯著。這本書就好比止咳糖漿，口感雖差，卻令人獲益匪淺。    在針對(duì)這本書的第一版進(jìn)行的讀者跟蹤調(diào)查中，一位讀者聲稱這本書相當(dāng)枯燥。作者們一般不喜歡那樣的評(píng)價(jià)，我也曾經(jīng)一樣地不喜歡。此后當(dāng)我被邀請(qǐng)撰寫第二版(也就是你現(xiàn)在拿在手里的這個(gè)版本)的時(shí)候，我不得不再次拿起第一版來(lái)閱讀，我發(fā)現(xiàn)這的確是一本十分令人生倦的書。    但我也從另外一些更為相近的讀者反饋中注意到有關(guān)這本書的一些可取之處，那就是：就其內(nèi)容來(lái)講，這的確是一本值得一讀的好書。好吧，我說(shuō)這話可能帶有一定的個(gè)人傾向。不過(guò)，從嚴(yán)格意義上來(lái)講，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這本書的許多與眾不同之處：比如舉例詳盡明了、解釋直截了當(dāng)?shù)取＞嗟谝话娴某霭姘l(fā)行已經(jīng)6年有余，但書中所列舉的客服技巧和策略沒(méi)有一條是過(guò)時(shí)的或者可以剔除的，那些書中涉及到的實(shí)用操作指南在今天的市場(chǎng)中依然顯得十分重要。    只是它讀起來(lái)依然難免令人感到單調(diào)乏味，盡管書中有相當(dāng)?shù)钠隽酥匦滦薷暮途庉?，而且我們加入了有關(guān)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒介的章節(jié)，或許讀起來(lái)只是稍稍減輕了一些單調(diào)感，但絕非粗制濫造，而且我們永遠(yuǎn)也不會(huì)那樣做。    如果你把這本書當(dāng)成小說(shuō)來(lái)讀就大錯(cuò)特錯(cuò)了，這更像是一本參考指南或輔導(dǎo)教程，從中你可以按需所取地選擇性閱讀。就這點(diǎn)而言，文章當(dāng)中會(huì)有一些重復(fù)現(xiàn)象，這意味著你不需要從頭至尾逐字逐句閱讀就能完全理解其內(nèi)容。    很高興能夠有機(jī)會(huì)為這本書的再版寫序言，因?yàn)檫@意味著我們有足夠多的讀者從這本書的第一版中獲得了益處，從而也激勵(lì)我們有充分的理由來(lái)修訂這本書。自從2005年第一版問(wèn)世以來(lái)，雖然客戶服務(wù)領(lǐng)域的許多情況發(fā)生了很大變化，但客服業(yè)務(wù)本身的許多方面并無(wú)變化。大客戶服務(wù)理念依然是維系客戶并確保他們未來(lái)與貴公司合作的最為行之有效的方法之一，而高質(zhì)量的客戶服務(wù)工作也會(huì)給從業(yè)者帶來(lái)極大的滿足感和工作樂(lè)趣。致力于提供良好的客戶服務(wù)的一個(gè)最為重要的理由是：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以幫助減少客戶給你造成的工作壓力、煩惱甚至痛苦，可以減少和客戶問(wèn)的爭(zhēng)執(zhí)和過(guò)激言行?？蛻舯旧硪膊粫?huì)再那么苛求挑剔，他們不會(huì)再說(shuō)諸如“我讓你丟飯碗f”之類的威脅語(yǔ)言。與此同時(shí)你也可以節(jié)省下來(lái)大量時(shí)間?？偠灾?，客戶服務(wù)技巧可以最大程度地讓客戶滿意，同時(shí)避免了客戶把不滿發(fā)泄到你身上的情形發(fā)生。

內(nèi)容概要

羅伯特·巴克沃編著的《500強(qiáng)老總都稱贊的完美客服(英漢對(duì)照)》是一本比較實(shí)用的職場(chǎng)指南圖書，旨在幫助你成為一名更稱職的客服人員，增加你的工作安全感和舒適度，減少那些棘手的客服案例所帶來(lái)的壓力?！?00強(qiáng)老總都稱贊的完美客服(英漢對(duì)照)》從商家、客戶以及客服人員的實(shí)際需要出發(fā)，旨在探討優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的策略和技巧，以使大家都能切實(shí)從中獲益。

作者簡(jiǎn)介

羅伯特.巴克沃是美國(guó)Bacal&Associates培訓(xùn)及管理咨詢公司的創(chuàng)立者和CEO（該公司是致力于管理、商務(wù)咨詢、出版、員工培訓(xùn)等業(yè)務(wù)的規(guī)模不太大的公司，成立于1992年）。羅伯特﹒巴克沃和麥格勞.希爾國(guó)際出版集團(tuán)教育出版公司簽約出版了幾本書，主題涉及企業(yè)績(jī)效管理、績(jī)效計(jì)劃與審查以及小型企業(yè)管理等方面。

書籍目錄

目　錄Ⅰ　再版序言 Preface to the Second EditionXV　譯者序 第一部分　成功的客戶服務(wù)Part One　Succeeding at Customer Service3　第一章　客戶服務(wù)基本原理概述 　Chapter 1　Basics of Customer Service4　對(duì)我意味著什么？　 What's in It for Me?5　客戶類型分析　 Different Kinds of Customers7　當(dāng)務(wù)之急——打破客服神話　 First Things First—Dispelling an Important Customer Service Myth8　了解客戶需求　 Understanding What Customers Want10　如何充分利用這本書　　How to Get the Most from This Book11　注意事項(xiàng)　　Hints11　寄語(yǔ)那些希望幫助別人學(xué)會(huì)客服技巧的人　　For Those Wanting to Help Others Learn Customer Service Skills23　第二章　客戶服務(wù)的工具和技巧　　Chapter 2　Customer Service Tools and Techniques24　提供超出客戶期望值的服務(wù) Above and Beyond the Call of Duty24　確認(rèn)客戶需求 Acknowledge Customer's Needs24　認(rèn)可客戶訴求，切忌糾纏不休 Acknowledge Without Encouraging25　積極傾聽(tīng) Active Listening25　承認(rèn)錯(cuò)誤 Admit Mistakes26　允許客戶發(fā)泄不滿 Allow Venting26　適時(shí)道歉 Apologize27　適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 Appropriate Nonverbals27　適度的微笑 Appropriate Smiles27　必要的后續(xù)行動(dòng) Arrange Follow-Up28　探究性提問(wèn) Ask Probing Questions28　向客戶保證盡力為之 Assurances of Effort29　保證給予結(jié)果 Assurances of Results29　規(guī)避旁觀 Audience Removal29　饋贈(zèng)禮品以收買人心 Broken Record 30　迂回策略 Close Interactions Positively31　恪守常規(guī)禮儀 Common Courtesy31　履行后續(xù)回訪 Complete Follow-Up32　隨時(shí)和安全部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門保持聯(lián)系 Contact Security/Authorities/Management32　適度松弛減緩緊張氣氛 Disengage33　轉(zhuǎn)移客戶注意力 Distract33　同感陳述疏導(dǎo)客戶情緒 Empathy Statements34　加快進(jìn)度提高辦事效率 Expedite34　給予專業(yè)性建議 Expert Recommendations35　解釋推理過(guò)程或者行為 Explain Reasoning or Actions35　保全面子 Face-Saving Out36　求同存異 Find Agreement Points36　善后/回訪客戶 Finish Off/Follow Up36　給客戶單獨(dú)相處的空間 Isolate/Detach Customer37　平心靜氣坦誠(chéng)相待 Level37　應(yīng)對(duì)高度差(肢體語(yǔ)言) Manage Height Differentials/Nonverbals37　恰當(dāng)應(yīng)對(duì)人際空間距離 Manage Interpersonal Distance39　避免落入圈套 Not Taking the Bait39　給客戶留出選擇余地 Offering Choices/Empowering39　做到語(yǔ)言表述通俗易懂 Plain Language40　掌握主動(dòng)先發(fā)制人 Preemptive Strike41　保護(hù)隱私與機(jī)密 Privacy and Confidentiality41　曉以利弊 Pros and Cons41　提供預(yù)案供客戶選擇 Provide Alternatives42　提供便于攜帶的材料以備客戶查閱 Provide a Customer Takeaway42　提供解釋 Provide Explanations43　以提問(wèn)代陳述 Question Instead of State43　向上級(jí)主管請(qǐng)示 Refer to Supervisor44　向第三方咨詢求助Refer to Third Party44　重新聚焦問(wèn)題 Refocus45　設(shè)定底線 Set Limits46　有人也這么認(rèn)為(中立模式) Some People Think That (Neutral Mode)47　示意客戶停下(非言語(yǔ)行為) Stop Sign-Nonverbal47　提供選擇以免客戶無(wú)為等待 Suggest an Alternative to Waiting48　總結(jié)談話內(nèi)容 Summarize the Conversation48　電話里的沉默 Telephone Silence49　表達(dá)感謝 Thank-Yous49　暫時(shí)休息調(diào)整 Time out49　善于稱呼客戶名字 Use Customer's Name50　掌握時(shí)機(jī)應(yīng)對(duì)發(fā)怒的客戶 Use of Timing with Angry Customers50　運(yùn)用語(yǔ)言軟化劑 Verbal Softeners51　運(yùn)用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 Voice Tone—Emphatic51　確定時(shí)間的提問(wèn) When Question52　學(xué)會(huì)說(shuō)“你是對(duì)的！” You're Right!第二部分　客服案例應(yīng)對(duì)策略詳解Part Two　Dealing with Specific Customer Situations83　1. 如何應(yīng)對(duì)遲到或者預(yù)感到要遲到的情況　　1. When You're Late or Know You'll Be Late 84　2. 如何應(yīng)對(duì)需要匆忙趕時(shí)間的客戶　　2. When a Customer Is in a Hurry86　3. 如何應(yīng)對(duì)在一群等待的顧客面前插隊(duì)的客戶　　3. When a Customer Jumps Ahead in a Line of Waiting Customers87　4. 如何應(yīng)對(duì)要求優(yōu)先被服務(wù)的客戶　　4. When a Customer Asks to Be Served Ahead of Other Waiting Customers 89　5. 如何應(yīng)對(duì)正在進(jìn)行的客服談話被第三方打斷的情形　　5. When a Customer Interrupts a Discussion Between the Employee and Another Customer90　6. 如何應(yīng)對(duì)因不愉快的經(jīng)歷對(duì)你的公司抱有負(fù)面看法的客戶　　6. When a Customer Has a Negative Attitude About Your Company Due to Past Experiences92　7. 如何應(yīng)對(duì)向客戶解釋公司政策或程序的情況　　7. When You Need to Explain a Company Policy or Procedure94　8. 如何應(yīng)對(duì)無(wú)法取得客戶信任的局面　　8. When a Customer Might Be Mistrustful 96　9. 如何應(yīng)對(duì)客戶遇到語(yǔ)音信箱困境的情況　　9. When the Customer Has Been Through Voice-mail Hell98　10. 如何應(yīng)對(duì)遇到語(yǔ)言交流障礙的情況　　10. When a Customer Is Experiencing a Language Barrier100　11. 如何應(yīng)對(duì)客戶面臨被“踢皮球”的情況11. When the Customer Has Been “Buck-Passed”102　12. 如何應(yīng)對(duì)被要求按照規(guī)定執(zhí)行一系列行動(dòng)的客戶12. When a Customer Needs to Follow a Sequence of Actions103　13. 如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)你能力的質(zhì)疑與羞辱13. When the Customer Insults Your Competence105　14. 如何應(yīng)對(duì)電話中客戶的喋喋不休14. When a Customer Won't Stop Talking on the Phone106　15. 如何應(yīng)對(duì)客戶的吵鬧與人身攻擊(1)15. When the Customer Swears or Yells (1)109　16. 如何應(yīng)對(duì)客戶的吵鬧與人身攻擊(2)16. When the Customer Swears or Yells (2)111　17. 如何應(yīng)對(duì)電話上客戶的喋喋不休或辱罵(1)17. When a Customer Won't Stop Talking and Is Getting Abusive on the Phone (1)113　18. 如何應(yīng)對(duì)客戶在電話中的喋喋不休或辱罵(2)18. When a Customer Won't Stop Talking and Is Getting Abusive on the Phone (2)115　19. 如何應(yīng)對(duì)一直在排隊(duì)等候的客戶19. When a Customer Has Been Waiting in a Line117　20. 如何處理自己無(wú)法回答的問(wèn)題20. When You Don't Have the Answer119　21. 如何應(yīng)對(duì)無(wú)人可以回答客戶問(wèn)題的情況21. When Nobody Handy Has the Answer121　22. 如何應(yīng)對(duì)電話中客戶需要等待的問(wèn)題22. When You Need to Place a Caller on Hold123　23. 如何應(yīng)對(duì)需要轉(zhuǎn)接電話的客戶23. When You Need to Route a Customer Phone Call125　24. 如何應(yīng)對(duì)無(wú)權(quán)處理的問(wèn)題24. When You Lack the Authority to...127　25. 如何應(yīng)對(duì)客戶要與上司見(jiàn)面的威脅25. When a Customer Threatens to Go Over Your Head128　26. 如何應(yīng)對(duì)客戶要求與主管談話26. When a Customer Demands to Speak with Your Supervisor130　27. 如何應(yīng)對(duì)客戶要求和主管談話但主管沒(méi)空的情況27. When a Customer Demands to Speak with Your Supervisor, Who Isn't Available132　28. 如何應(yīng)對(duì)客戶到報(bào)社曝光的威脅28. When a Customer Threatens to Complain to the Press134　29. 如何應(yīng)對(duì)客戶要求與負(fù)責(zé)人見(jiàn)面29. When a Customer Demands to Speak to the “Person in Charge”136　30. 如何應(yīng)對(duì)客戶犯的令人尷尬的錯(cuò)誤30. When a Customer Makes an Embarrassing Mistake139　31. 如何應(yīng)對(duì)客戶因擔(dān)心隱私泄漏而不愿透露個(gè)人信息的狀況31. When a Customer Withholds Information Due to Privacy Concerns141　32. 如何應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶的與人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失有關(guān)的威脅32. When a Customer Threatens Bodily Harm or Property Damage144　33. 如何應(yīng)對(duì)不了解自己需求的客戶33. When a Customer Is Confused About What He or She Wants or Needs 147　34. 如何應(yīng)對(duì)客戶帶有種族歧視的言論34. When a Customer Makes a Racist Remark 149　35. 如何應(yīng)對(duì)客戶帶有性別歧視的言論35. When a Customer Makes a Sexist Remark151　36. 如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕離開(kāi)的狀況36. When a Customer Refuses to Leave153　37. 如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)客服人員種族歧視的控訴37. When a Customer Accuses You of Racism155　38. 如何應(yīng)對(duì)客戶的挑撥離間(某某人說(shuō))38. When a Customer Plays One Employee off Another (“So-and-So Said”)157　39. 如何應(yīng)對(duì)客戶可能的行竊39. When a Customer Might Be Stealing159　40. 如何應(yīng)對(duì)客戶當(dāng)眾吵鬧有意引起旁觀40. When a Customer Is Playing to an Audience of Other Customers161　41. 如何應(yīng)對(duì)有“被動(dòng)-攻擊”行為傾向的客戶41. When a Customer Exhibits Passive-Aggressive Behavior163　42. 如何應(yīng)對(duì)試圖用非語(yǔ)言方式威脅人的客戶42. When a Customer Uses Nonverbal Attempts to Intimidate165　43. 如何應(yīng)對(duì)糾纏不清、反復(fù)打電話的客戶43. When a Customer Makes Persistent and Frequent Phone Calls167　44. 如何應(yīng)對(duì)其他客服人員沒(méi)有回復(fù)(回?fù)?電話的狀況44. When Someone Else Is Not Responding (No Callback)169　45. 如何應(yīng)對(duì)需要澄清的承諾45. When You Need to Clarify Commitments171　46. 如何應(yīng)對(duì)索要不允許公開(kāi)的信息的客戶46. When a Customer Wants Information You're Not Allowed to Give172　47. 如何應(yīng)對(duì)客戶主動(dòng)提出改進(jìn)客服工作的情況47. When a Customer Makes a Suggestion to Improve Service174　48. 如何應(yīng)對(duì)找不到客戶訂單或者合同的情形48. When You Can't Find a Customer's Reservation/Appointment176　49. 如何跟進(jìn)處理客戶投訴/電話回訪49. When You're Following Up on a Customer Complaint178　50. 如何準(zhǔn)確識(shí)別內(nèi)部客戶50. Properly Identifying the Internal Customer180　51. 如何應(yīng)對(duì)不遵循服務(wù)咨詢流程的內(nèi)部客戶51. When an Internal Customer Isn't Following Procedures to Request Service182　52. 如何應(yīng)對(duì)某些客戶提出的不適當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)要求52. When the Customer Wants Something?That Won't Fill His Need184　53. 當(dāng)你需要客戶的反饋信息時(shí)53. When You Want Feedback from the Customer186　54. 如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)繁瑣的手續(xù)、文書的抱怨54. When a Customer Complains About Red Tape and Paperwork188　55. 如何回復(fù)客戶的投訴信件55. When You Need to Respond to a Customer Complaint Made in Writing190　56. 當(dāng)預(yù)約信息丟失，你不能兌現(xiàn)承諾時(shí)56. When a Reservation/Appointment Is Lost and You Can't Meet the Commitment192　57. 如何面對(duì)在接待室長(zhǎng)時(shí)間等候的客戶　 　57. When Customers Are Waiting in a Waiting Room194　58. 如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)商家已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的投訴　 　58. When a Customer Complains About a Known Problem196　59. 如何應(yīng)對(duì)客戶提出的不合時(shí)宜的問(wèn)題　 　59. When a Customer Asks Inappropriate Questions197　60. 如何應(yīng)對(duì)客戶提出的不可接受的商品退換要求 　　60. When a Customer Tries an Unacceptable Merchandise Return第三部分　社交傳媒與客戶服務(wù)關(guān)系Part Three　Social Media and Customer Service321　社交傳媒平臺(tái)與客戶服務(wù)關(guān)系分析　 　The Connection Between Social Media and Customer Service325　61. 掃描-關(guān)注-搜索(主動(dòng)出擊)61. Scanning, Watching, Searching (Proactive)326　62. 類選治療法——爭(zhēng)取主動(dòng)，優(yōu)先處理重要客戶投訴62. Triage: Proactively Prioritizing Complaints/Comments328　63. 與客戶取得聯(lián)系63. Contact!330　64. 主動(dòng)出擊，處理客戶投訴64. Proactive Complaint Handling

章節(jié)摘錄

有關(guān)客戶服務(wù)的書籍文章不計(jì)其數(shù)。五花八門的建議、指南，從淺顯平庸、缺乏新意的“微笑客服電話”到復(fù)雜籠統(tǒng)、難以把握的“以優(yōu)質(zhì)客服營(yíng)造企業(yè)文化”——所有這些討論，無(wú)論淺顯或者是高深，其背后都掩藏著這樣一條真理，那就是客戶對(duì)自己服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)、良、中、差的評(píng)判完全取決于直接與客戶互動(dòng)的客服從業(yè)人員本身的素質(zhì)。理論上講，直接服務(wù)于客戶，你就有能力左右他們的觀念。而與客戶的面對(duì)面接觸意昧著你擁有絕佳的“理論聯(lián)系實(shí)際”的機(jī)會(huì)。    作為客服人員，你的言行就是你的“工具”，是為你自己和你任職的企業(yè)創(chuàng)造正面的客戶感知的保證。無(wú)論你是新手還是經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員，你的言行影響著客戶對(duì)你的看法，這是無(wú)法左右的一個(gè)事實(shí)。客戶會(huì)形成自己的觀點(diǎn)，而你的任務(wù)則是學(xué)會(huì)如何因勢(shì)利導(dǎo)，營(yíng)造出來(lái)自客戶的正面觀點(diǎn)。可以說(shuō)，客服人員的首要任務(wù)就是學(xué)會(huì)如何做到這一點(diǎn)。    或許你遇到的情形是薪水很低，一直打算放棄客戶服務(wù)工作另謀高就，那又何必在意客戶如何想呢？答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是“利己主義”因素。事實(shí)是客戶對(duì)你的負(fù)面看法會(huì)令你的生活一團(tuán)糟，比如他們生氣、抱怨、刻意拖延妨礙服務(wù)于他人，甚至威脅、謾罵等，這些都會(huì)對(duì)你的工作平添壓力；來(lái)自客戶的怨氣有時(shí)可能升級(jí)而威脅到你的人身安全。而以上這些都源白于你對(duì)工作的消極態(tài)度。因此，僅僅出于避免以上情況的發(fā)生，為自身考慮，也應(yīng)當(dāng)為提供優(yōu)質(zhì)客服盡心盡力。退一步說(shuō)，先把當(dāng)下的事做好。    本書的目的在于教會(huì)你運(yùn)用海量的技巧策略來(lái)應(yīng)對(duì)各色各樣的客戶，讓他們帶著滿意的客戶體驗(yàn)離開(kāi)。詳盡具體的應(yīng)對(duì)技巧和措辭策略，教會(huì)你如何應(yīng)對(duì)形形色色的客戶案例，當(dāng)然包括那些難纏的客戶．學(xué)會(huì)如何接近客戶并從他們身上獲取有效信息，從而更高效、快捷、專業(yè)地應(yīng)對(duì)各種棘手的客服問(wèn)題。本書最大的可取之處在于，書中涉及到的客服技巧能夠有效滿足客服從業(yè)者的不同需求，無(wú)論你從事餐飲服務(wù)、酒店大堂、醫(yī)療保健行業(yè)，還是為政府部門工作。    這本書會(huì)確切地告訴你如何做事，如何措辭，海量的案例確保你學(xué)會(huì)有效利用各種客服技巧。    現(xiàn)在讓我們開(kāi)始吧！    對(duì)我意味著什么?    問(wèn)題你為什么需要關(guān)注提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的問(wèn)題？你不是公司老板，而且即便你提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，也得不到賞識(shí)和加薪。那又何必勞心費(fèi)神呢？    理由其實(shí)很簡(jiǎn)單：其一，提高工作滿意度，其二，減少壓力與煩惱；其三，加強(qiáng)工作成就感。這三點(diǎn)極其重要。    首先，認(rèn)為工作是“浪費(fèi)”時(shí)間的人很少?gòu)墓ぷ髦蝎@得滿足感。我們大多數(shù)人需要工作有效益并從中獲得成就感，無(wú)論是在快餐店幫助顧客挑選健康飲食搭配還是作為律師提供法律咨詢。如果你能提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，你會(huì)充分感受到自己存在的價(jià)值，并且從工作中獲得自豪感。你的一天也會(huì)過(guò)得輕松愉快。    成功地實(shí)施客戶服務(wù)工作，比如讓客戶平靜下來(lái)停止抱怨，你會(huì)從這樣的點(diǎn)滴成就中獲得快樂(lè)。也許來(lái)自客戶的感受比你自己的感受更重要，比如他會(huì)告訴你你做得很好。這樣的反饋會(huì)使你對(duì)自己的表現(xiàn)滿意而讓你更開(kāi)心。把自己的工作做好，并從中獲得自豪感是防止職業(yè)倦怠的法寶。    P3-4

媒體關(guān)注與評(píng)論

通過(guò)本書的學(xué)習(xí)可以達(dá)到：化解客服困境避免惡化升級(jí)，應(yīng)對(duì)客戶投訴更專業(yè)更有耐心讓客戶滿意銷售額直線上升，營(yíng)造并維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

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