酒店客房服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程手冊(cè)

內(nèi)容概要

優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)可以為客人創(chuàng)造安全、滿意的住宿環(huán)境。
段青民編著的《酒店客房服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程手冊(cè)(圖解版)》從客房總體認(rèn)知、清潔服務(wù)、對(duì)客服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù)、布草房服務(wù)、洗衣房服務(wù)、客房成本管理、客房安全管理、客房服務(wù)英語九個(gè)角度，全方位講解了提高酒店客房服務(wù)水平的具體實(shí)施細(xì)節(jié)。
《酒店客房服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程手冊(cè)(圖解版)》適合酒店管理人員、服務(wù)人員和酒店培訓(xùn)人員參考閱讀。

作者簡(jiǎn)介

《酒店客房服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程手冊(cè)（圖解版）》
的作者段青民為企業(yè)管理專業(yè)研究生，營(yíng)銷策劃師、資深顧問。他具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從事企業(yè)管理工作十余年；為百余家企、事業(yè)單位進(jìn)行了管理培訓(xùn)，并擔(dān)任三九生化、瑞得國(guó)際等多家企業(yè)長(zhǎng)年管理顧問；同時(shí)還擔(dān)任中國(guó)勞動(dòng)就業(yè)中心、中國(guó)工商管理研究院專職培訓(xùn)講師。編有《哈佛模式·生產(chǎn)與作業(yè)管理》、《如何進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理》、《工廠安全標(biāo)準(zhǔn)化管理操作流程》、《生產(chǎn)作業(yè)流程控制與管理》等管理圖書和培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章  星級(jí)酒店客房總體認(rèn)知
  第一節(jié)  國(guó)家星級(jí)評(píng)定對(duì)客房的要求
    一、星級(jí)酒店客房數(shù)量與面積要求
    二、客房衛(wèi)生間要求
    三、客房設(shè)施設(shè)備要求
    四、客房提供服務(wù)要求
    五、床上用棉織品要求
    六、洗衣服務(wù)要求
  第二節(jié)  星級(jí)酒店客房部部門職責(zé)
    一、客房部部門組織結(jié)構(gòu)
    二、客房服務(wù)中心工作職責(zé)
    三、樓層服務(wù)處工作職責(zé)
    四、公共區(qū)域處工作職責(zé)
    五、布草房工作職責(zé)
    六、洗衣房工作職責(zé)
  第三節(jié)  星級(jí)酒店客房部崗位職責(zé)
    一、星級(jí)酒店客房部部門崗位設(shè)置
    二、星級(jí)酒店客房部經(jīng)理崗位職責(zé)
    三、星級(jí)酒店樓層主管崗位職責(zé)
    四、星級(jí)酒店客房服務(wù)中心主管崗位職責(zé)
    五、星級(jí)酒店公共區(qū)域主管崗位職責(zé)
    六、星級(jí)酒店洗衣房主管崗位職責(zé)
    七、星級(jí)酒店布草房主管崗位職責(zé)
    八、星級(jí)酒店客房服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)
    九、星級(jí)酒店樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
    十、星級(jí)酒店洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)
    十一、星級(jí)酒店布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)
    十二、星級(jí)酒店公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)
    十三、星級(jí)酒店日常用品管理員崗位職責(zé)
    十四、星級(jí)酒店安全檢查員崗位職責(zé)
    十五、星級(jí)酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)
    十六、星級(jí)酒店布草收發(fā)員崗位職責(zé)
    十七、星級(jí)酒店布草洗滌員崗位職責(zé)
    十八、星級(jí)酒店烘干熨燙工崗位職責(zé)
    十九、星級(jí)酒店縫紉工崗位職責(zé)
    二十、星級(jí)酒店干洗工崗位職責(zé)
    二十一、星級(jí)酒店水洗工崗位職責(zé)
    二十二、星級(jí)酒店熨衣工崗位職責(zé)
    二十三、星級(jí)酒店客衣收發(fā)員崗位職責(zé)
    二十四、星級(jí)酒店公共區(qū)域巡檢員崗位職責(zé)
    二十五、星級(jí)酒店公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)
    二十六、星級(jí)酒店公共區(qū)域綠化員崗位職責(zé)
  第四節(jié)  星級(jí)酒店客房公共信息圖形符號(hào)
    一、新標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于酒店公共信息圖形符號(hào)的規(guī)定
    二、星級(jí)酒店常見公共信息圖形符號(hào)
第二章  客房清潔服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
  第一節(jié)  進(jìn)入客房服務(wù)節(jié)點(diǎn)控制
    一、住客房的進(jìn)入
    二、非住客房的進(jìn)入
    三、“請(qǐng)勿打擾”房的處理
    四、特殊情況應(yīng)對(duì)
  第二節(jié)  撤床鋪床服務(wù)節(jié)點(diǎn)控制
    一、撤床操作
    二、撤床特殊情況處理
    三、中式鋪床服務(wù)
    四、西式鋪床服務(wù)
  第三節(jié)  客房清掃節(jié)點(diǎn)控制
    一、走客房清掃
    二、住客房清掃
    三、空房清掃
    四、維修房清理
    五、殘疾人客房清掃
    六、“蜜月客房”清掃
    七、貴賓房清掃
    八、客房衛(wèi)生間清掃
    九、客房抹塵作業(yè)
  第四節(jié)  客房清潔整理檢查
    一、客房五級(jí)檢查
    二、客房門口區(qū)檢查
    三、客房臥室檢查
    四、客房浴室檢查
  第五節(jié)  客房計(jì)劃衛(wèi)生管理
    一、單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生
    二、客房周期大清潔
    三、季節(jié)性或年度性大掃除
    四、計(jì)劃衛(wèi)生檢查記錄
第三章  客房對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
  第一節(jié)  對(duì)客服務(wù)節(jié)點(diǎn)控制
    一、開夜床服務(wù)
    二、加床服務(wù)
    三、物品租借服務(wù)
    四、晚間物品提供服務(wù)
    五、客人遺留物處理
    六、客房送餐服務(wù)
    七、客房小酒吧服務(wù)
    八、托嬰服務(wù)
    九、擦鞋服務(wù)
    十、冰塊供應(yīng)服務(wù)
    十一、退房檢查服務(wù)
  第二節(jié)  對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制
    一、建立對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    二、實(shí)行崗位責(zé)任制
    三、與其他部門協(xié)調(diào)好
    四、管理客房原始記錄
    五、廣泛征求客人的意見
    六、開展對(duì)客服務(wù)質(zhì)量檢查
  第三節(jié)  客人投訴控制
    一、客人投訴產(chǎn)生的原因
    二、客人投訴處理
    三、常見客人投訴
第四章  公共區(qū)域服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
  第一節(jié)  公共區(qū)域清潔節(jié)點(diǎn)控制
    一、地面清潔
    二、電梯清潔
    三、地毯清潔
    四、墻面清潔
    五、沙發(fā)清潔
    六、煙灰桶清潔
    七、公共洗手間清潔
    八、公共洗手間站崗跟蹤服務(wù)
  第二節(jié)  公共區(qū)域綠化節(jié)點(diǎn)控制
    一、花木更換
    二、宴會(huì)綠化布置
    三、室內(nèi)植物清潔
    四、施肥
    五、室內(nèi)淋水
    六、室外全面噴藥
    七、草坪管理
    八、機(jī)械剪草和碎枝
第五章  布草房服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
  第一節(jié)  布草和員工制服管理細(xì)節(jié)
    一、布草房與洗衣房制服交接
    二、樓層布草發(fā)放
    三、員工制服更換
    四、布草洗滌常見問題
  第二節(jié)  布草日常管理
    一、布草收發(fā)管理
    二、客房布草報(bào)廢和再利用
第六章  洗衣房服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
  第一節(jié)  洗衣房服務(wù)節(jié)點(diǎn)控制
    一、客衣收取
    二、客衣干洗
    三、客衣水洗
    四、客衣烘干
    五、襯衣熨燙
    六、西服熨燙
    七、西服裙熨燙
    八、連衣裙熨燙
    九、客衣的洗滌整理及送回
  第二節(jié)  常見衣物洗滌、晾曬及熨燙標(biāo)志
    一、常見衣物洗滌標(biāo)志
    二、常見衣物晾曬標(biāo)志
    三、常見衣物熨燙標(biāo)志
第七章  客房成本管理細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
  第一節(jié)  客房客用品控制
    一、確定客用品消耗定額
    二、確定客用品配備標(biāo)準(zhǔn)
    三、客用品日常管理
    四、減少客用品流失
    五、落實(shí)獎(jiǎng)懲政策
    六、盡量減少客用品使用量
    七、客用品再利用
    八、客用品循環(huán)使用
  第二節(jié)  客房人工成本控制
    一、人工成本失控原因
    二、合理配備服務(wù)人員
    三、做好員工工作日程安排
    四、采用持續(xù)輪班系統(tǒng)
    五、采用機(jī)動(dòng)排班系統(tǒng)
    六、對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)
  第三節(jié)  客房物品和墻面保養(yǎng)
    一、客房電器設(shè)備保養(yǎng)
    二、客房家具保養(yǎng)
    三、客房織物保養(yǎng)
    四、客房門窗保養(yǎng)
    五、墻面保養(yǎng)
    六、保養(yǎng)檢查
  第四節(jié)  客房節(jié)能降耗
    一、制訂節(jié)能降耗計(jì)劃
    二、節(jié)能降耗具體措施
    三、節(jié)能降耗日常管理
第八章  客房安全管理細(xì)節(jié)與作業(yè)流程
  第一節(jié)  客房常規(guī)安全管理
    一、職業(yè)安全
    二、防盜工作
    三、防火工作
  第二節(jié)  客房異常情況處理
    一、“請(qǐng)勿打擾”房(DND房)
    二、拒絕任何服務(wù)房(NNS房)
    三、住客房無人無行李
    四、走客房有人或有行李
    五、待售房有人或有行李
  第三節(jié)  特殊天氣應(yīng)急處理
    一、特殊天氣應(yīng)對(duì)程序
    二、大霧天氣應(yīng)對(duì)措施
    三、暴雨天氣應(yīng)對(duì)措施
    四、雪天應(yīng)對(duì)措施
    五、大風(fēng)天氣應(yīng)對(duì)措施
    六、臺(tái)風(fēng)天氣應(yīng)對(duì)措施
  第四節(jié)  客房部應(yīng)急處理預(yù)案
    一、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
    二、停電應(yīng)急預(yù)案
    三、停水應(yīng)急預(yù)案
    四、客人死亡應(yīng)急預(yù)案
    五、客人報(bào)失應(yīng)急預(yù)案
    六、醉酒客人處理
第九章  客房服務(wù)英語專題培訓(xùn)
  第一節(jié)  酒店常用英語
    一、歡迎問候語
    二、感謝應(yīng)答語
    三、征詢語
    四、致歉語
    五、提醒語
    六、祝福語
    七、方向表達(dá)用語
  第二節(jié)  客房服務(wù)常用英語
    一、帶領(lǐng)客人到房間
    二、客房服務(wù)
    三、洗衣服務(wù)
參考文獻(xiàn)

編輯推薦

《酒店客戶服務(wù)細(xì)節(jié)與作業(yè)流程手冊(cè)（圖解版）》依據(jù)最新星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)編寫 一目了然的標(biāo)準(zhǔn)流程 一學(xué)就會(huì)的操作細(xì)則 一看就懂的現(xiàn)場(chǎng)圖片

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