酒店客房服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　《酒店客房服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)(漫畫(huà)圖解版)》對(duì)客房服務(wù)員的服務(wù)準(zhǔn)備工作、客人迎接、客人入住期間的服務(wù)工作、房間清掃、衛(wèi)生間清掃、貴賓服務(wù)、送客服務(wù)共七大工作事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，內(nèi)容包括工作事項(xiàng)的操作步驟與規(guī)范、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)問(wèn)題解決與應(yīng)對(duì)三大模塊。書(shū)中穿插的漫畫(huà)與流程圖，使得本書(shū)內(nèi)容既生動(dòng)有趣又具有操作性。
　　《酒店客房服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)(漫畫(huà)圖解版)》適用于酒店企業(yè)中層管理人員、一線客房服務(wù)員、新進(jìn)人員以及酒店培訓(xùn)師閱讀和使用。

作者簡(jiǎn)介

　　王淑燕，企業(yè)管理咨詢專家，常年從事商業(yè)企業(yè)咨詢工作并對(duì)相關(guān)問(wèn)題有獨(dú)特見(jiàn)解，擅長(zhǎng)員工培訓(xùn)類、職場(chǎng)勵(lì)志類和企業(yè)管理類圖書(shū)的編纂工作，已出版作品均引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

書(shū)籍目錄

第一章　服務(wù)準(zhǔn)備5項(xiàng)工作　
工作一：整理儀容儀表　
1. 整理儀容儀表的步驟與規(guī)范　
2. 整理儀容儀表的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：了解客人情況　
1. 了解客人情況的步驟與規(guī)范　
2. 了解客人情況的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：領(lǐng)取鑰匙　
1. 領(lǐng)取鑰匙的步驟與規(guī)范　
2. 領(lǐng)取鑰匙的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：領(lǐng)取對(duì)講機(jī)　
1. 領(lǐng)取對(duì)講機(jī)的步驟與規(guī)范　
2. 領(lǐng)取對(duì)講機(jī)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：整理工作車　
1. 整理工作車的步驟與規(guī)范　
2. 整理工作車的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：服務(wù)準(zhǔn)備問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何規(guī)范儀容儀表　
2. 如何規(guī)范管理鑰匙　
第二章　迎接客人3項(xiàng)工作　
工作一：迎候客人　
1. 迎候客人的步驟與規(guī)范　
2. 迎候客人的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：引領(lǐng)客人　
1. 引領(lǐng)客人的步驟與規(guī)范　
2. 引領(lǐng)客人的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：介紹情況　
1. 介紹情況的步驟與規(guī)范　
2. 介紹情況的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：應(yīng)對(duì)客人迎接問(wèn)題　
1. 如何正確回答客人的問(wèn)題　
2. 如何應(yīng)對(duì)客人開(kāi)門的要求　
第三章　客人入住期間的6項(xiàng)服務(wù)工作　
工作一：加床服務(wù)　
1. 加床服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 加床服務(wù)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：開(kāi)夜床服務(wù)　
1. 開(kāi)夜床服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 開(kāi)夜床服務(wù)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：借用物品服務(wù)　
1. 借用物品服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 借用物品服務(wù)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：擦鞋服務(wù)　
1. 擦鞋服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 擦鞋服務(wù)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：收送客人衣物　
1. 收送客人衣物的步驟與規(guī)范　
2. 收送客人衣物的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：小酒吧服務(wù)　
1. 小酒吧服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 小酒吧服務(wù)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：應(yīng)對(duì)客人入住期間的服務(wù)問(wèn)題　
1. 如何應(yīng)對(duì)客人投訴　
2. 如何應(yīng)對(duì)醉酒客人　
3. 如何接待訪客　
4. 如何服務(wù)長(zhǎng)期住客　
5. 如何正確使用對(duì)講機(jī)　
6. 如何應(yīng)對(duì)送錯(cuò)客人衣物事件　
7. 如何準(zhǔn)確為客人開(kāi)夜床　
8. 如何接待老弱病殘類客人　
9. 如何應(yīng)對(duì)客人的異常行為　
10. 如何應(yīng)對(duì)住店客人生病的情況　
11. 如何預(yù)防客房安全事故　
12. 如何應(yīng)對(duì)客房停電的情況　
13. 如何應(yīng)對(duì)客房意外跑水的情況　
14. 如何應(yīng)對(duì)客房的火災(zāi)情況　
15. 如何有效提升客人入住期間的服務(wù)工作水平　
16. 如何處理誤損客人物品事件　
第四章　清掃房間10項(xiàng)工作　
工作一：進(jìn)入客房　
1. 進(jìn)入客房的步驟與規(guī)范　
2. 進(jìn)入客房的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：整理房間　
1. 整理房間的步驟與規(guī)范　
2. 整理房間的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：清潔房門　
1. 清潔房門的步驟與規(guī)范　
2. 清潔房門的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：做床服務(wù)　
1. 做床服務(wù)的步驟與規(guī)范　
2. 做床服務(wù)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：清洗杯具　
1. 清洗杯具的步驟與規(guī)范　
2. 清洗杯具的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：清潔電話　
1. 清潔電話的步驟與規(guī)范　
2. 清潔電話的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作七：清潔冰箱　
1. 清潔冰箱的步驟與規(guī)范　
2. 清潔冰箱的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作八：清潔空調(diào)　
1. 清潔空調(diào)的步驟與規(guī)范　
2. 清潔空調(diào)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作九：清潔玻璃或鏡子　
1. 清潔玻璃或鏡子的步驟與規(guī)范　
2. 清潔玻璃或鏡子的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十：清潔保養(yǎng)木質(zhì)家具　
1. 清潔保養(yǎng)木質(zhì)家具的步驟與規(guī)范　
2. 清潔保養(yǎng)木質(zhì)家具的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：應(yīng)對(duì)清掃房間問(wèn)題　
1. 如何清掃空房　
2. 如何正確清潔墻紙　
3. 如何正確使用清潔劑　
4. 如何對(duì)床進(jìn)行正確保養(yǎng)　
5. 如何正確保養(yǎng)金屬器具　
6. 如何正確保養(yǎng)石質(zhì)墻面　
7. 如何正確整理貴賓房間　
8. 如何正確整理客人用品　
9. 如何使用技巧清潔木質(zhì)家具　
10. 如何清掃“請(qǐng)勿打擾”的房間　
第五章　清掃衛(wèi)生間3項(xiàng)工作　
工作一：清潔面盆和臺(tái)面　
1. 清潔面盆和臺(tái)面的步驟與規(guī)范　
2. 清潔面盆和臺(tái)面的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二　清潔浴缸　
1. 清潔浴缸的步驟與規(guī)范　
2. 清潔浴缸的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：清潔馬桶　
1. 清潔馬桶的步驟與規(guī)范　
2. 清潔馬桶的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：應(yīng)對(duì)衛(wèi)生間的清潔問(wèn)題　
1. 如何確定衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)　
2. 如何在清潔衛(wèi)生間時(shí)注意安全　
第六章　服務(wù)貴賓6項(xiàng)工作　
工作一：迎接貴賓的準(zhǔn)備工作　
1. 迎接貴賓準(zhǔn)備工作的步驟與規(guī)范　
2. 迎接貴賓準(zhǔn)備工作的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：迎接貴賓　
1. 迎接貴賓的步驟與規(guī)范　
2. 迎接貴賓的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：送毛巾和歡迎茶　
1. 送毛巾和歡迎茶的步驟與規(guī)范　
2. 送毛巾和歡迎茶的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：貴賓入住期間的服務(wù)工作　
1. 貴賓入住期間服務(wù)工作的步驟與規(guī)范　
2. 貴賓入住期間服務(wù)工作的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：為貴賓準(zhǔn)備會(huì)客　
1. 為貴賓準(zhǔn)備會(huì)客的步驟與規(guī)范　
2. 為貴賓準(zhǔn)備會(huì)客的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：送別貴賓　
1. 送別貴賓的步驟與規(guī)范　
2. 送別貴賓的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：應(yīng)對(duì)貴賓服務(wù)問(wèn)題　
1. 如何應(yīng)對(duì)貴賓的特殊要求　
2. 如何配備各等級(jí)貴賓的房間物品　
第七章　送客服務(wù)3項(xiàng)工作　
工作一：客人離店前的準(zhǔn)備工作　
1. 客人離店前準(zhǔn)備工作的步驟與規(guī)范　
2. 客人離店前準(zhǔn)備工作的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：送別客人　
1. 送別客人的步驟與規(guī)范　
2. 送別客人的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：客人退房后的檢查工作　
1. 客人退房后檢查工作的步驟與規(guī)范　
2. 客人退房后檢查工作的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：應(yīng)對(duì)送客服務(wù)問(wèn)題　
1. 如何有效提升查房工作的水平　
2. 如何處理客人的遺留物品　
3. 如何處理客人損壞的房?jī)?nèi)物品　

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明星咨詢師——弗布克團(tuán)隊(duì)酒店管理類圖書(shū)全新力作！酒店客房服務(wù)員在日常工作中總會(huì)遇到如下這些問(wèn)題： 如何服務(wù)醉酒的客人？ 如何在貴賓入住期間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 入住酒店的客人損壞客房物品后應(yīng)該如何賠付？ 《酒店客房服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)（漫畫(huà)圖解版）》共囊括了36個(gè)工作事項(xiàng)規(guī)范,36個(gè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以及37個(gè)服務(wù)問(wèn)題解析,對(duì)客房服務(wù)員在日常工作中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，是更科學(xué)、更全面的實(shí)用操作寶典！ 《酒店客房服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)（漫畫(huà)圖解版）》采用32開(kāi)的形式，作為口袋書(shū)，更方便讀者攜帶。書(shū)中的流程圖、圖表和漫畫(huà)形式相交叉，使這本書(shū)看起來(lái)輕松易讀。

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