酒店客房服務員精細化操作手冊

內容概要

　　《酒店客房服務員精細化操作手冊(漫畫圖解版)》對客房服務員的服務準備工作、客人迎接、客人入住期間的服務工作、房間清掃、衛(wèi)生間清掃、貴賓服務、送客服務共七大工作事項進行了詳細的說明，內容包括工作事項的操作步驟與規(guī)范、考核評分標準、相關問題解決與應對三大模塊。書中穿插的漫畫與流程圖，使得本書內容既生動有趣又具有操作性。
　　《酒店客房服務員精細化操作手冊(漫畫圖解版)》適用于酒店企業(yè)中層管理人員、一線客房服務員、新進人員以及酒店培訓師閱讀和使用。

作者簡介

　　王淑燕，企業(yè)管理咨詢專家，常年從事商業(yè)企業(yè)咨詢工作并對相關問題有獨特見解，擅長員工培訓類、職場勵志類和企業(yè)管理類圖書的編纂工作，已出版作品均引起了社會各界的廣泛關注。

書籍目錄

第一章　服務準備5項工作　
工作一：整理儀容儀表　
1. 整理儀容儀表的步驟與規(guī)范　
2. 整理儀容儀表的考核評分標準　
工作二：了解客人情況　
1. 了解客人情況的步驟與規(guī)范　
2. 了解客人情況的考核評分標準　
工作三：領取鑰匙　
1. 領取鑰匙的步驟與規(guī)范　
2. 領取鑰匙的考核評分標準　
工作四：領取對講機　
1. 領取對講機的步驟與規(guī)范　
2. 領取對講機的考核評分標準　
工作五：整理工作車　
1. 整理工作車的步驟與規(guī)范　
2. 整理工作車的考核評分標準　
問題：服務準備問題應對　
1. 如何規(guī)范儀容儀表　
2. 如何規(guī)范管理鑰匙　
第二章　迎接客人3項工作　
工作一：迎候客人　
1. 迎候客人的步驟與規(guī)范　
2. 迎候客人的考核評分標準　
工作二：引領客人　
1. 引領客人的步驟與規(guī)范　
2. 引領客人的考核評分標準　
工作三：介紹情況　
1. 介紹情況的步驟與規(guī)范　
2. 介紹情況的考核評分標準　
問題：應對客人迎接問題　
1. 如何正確回答客人的問題　
2. 如何應對客人開門的要求　
第三章　客人入住期間的6項服務工作　
工作一：加床服務　
1. 加床服務的步驟與規(guī)范　
2. 加床服務的考核評分標準　
工作二：開夜床服務　
1. 開夜床服務的步驟與規(guī)范　
2. 開夜床服務的考核評分標準　
工作三：借用物品服務　
1. 借用物品服務的步驟與規(guī)范　
2. 借用物品服務的考核評分標準　
工作四：擦鞋服務　
1. 擦鞋服務的步驟與規(guī)范　
2. 擦鞋服務的考核評分標準　
工作五：收送客人衣物　
1. 收送客人衣物的步驟與規(guī)范　
2. 收送客人衣物的考核評分標準　
工作六：小酒吧服務　
1. 小酒吧服務的步驟與規(guī)范　
2. 小酒吧服務的考核評分標準　
問題：應對客人入住期間的服務問題　
1. 如何應對客人投訴　
2. 如何應對醉酒客人　
3. 如何接待訪客　
4. 如何服務長期住客　
5. 如何正確使用對講機　
6. 如何應對送錯客人衣物事件　
7. 如何準確為客人開夜床　
8. 如何接待老弱病殘類客人　
9. 如何應對客人的異常行為　
10. 如何應對住店客人生病的情況　
11. 如何預防客房安全事故　
12. 如何應對客房停電的情況　
13. 如何應對客房意外跑水的情況　
14. 如何應對客房的火災情況　
15. 如何有效提升客人入住期間的服務工作水平　
16. 如何處理誤損客人物品事件　
第四章　清掃房間10項工作　
工作一：進入客房　
1. 進入客房的步驟與規(guī)范　
2. 進入客房的考核評分標準　
工作二：整理房間　
1. 整理房間的步驟與規(guī)范　
2. 整理房間的考核評分標準　
工作三：清潔房門　
1. 清潔房門的步驟與規(guī)范　
2. 清潔房門的考核評分標準　
工作四：做床服務　
1. 做床服務的步驟與規(guī)范　
2. 做床服務的考核評分標準　
工作五：清洗杯具　
1. 清洗杯具的步驟與規(guī)范　
2. 清洗杯具的考核評分標準　
工作六：清潔電話　
1. 清潔電話的步驟與規(guī)范　
2. 清潔電話的考核評分標準　
工作七：清潔冰箱　
1. 清潔冰箱的步驟與規(guī)范　
2. 清潔冰箱的考核評分標準　
工作八：清潔空調　
1. 清潔空調的步驟與規(guī)范　
2. 清潔空調的考核評分標準　
工作九：清潔玻璃或鏡子　
1. 清潔玻璃或鏡子的步驟與規(guī)范　
2. 清潔玻璃或鏡子的考核評分標準　
工作十：清潔保養(yǎng)木質家具　
1. 清潔保養(yǎng)木質家具的步驟與規(guī)范　
2. 清潔保養(yǎng)木質家具的考核評分標準　
問題：應對清掃房間問題　
1. 如何清掃空房　
2. 如何正確清潔墻紙　
3. 如何正確使用清潔劑　
4. 如何對床進行正確保養(yǎng)　
5. 如何正確保養(yǎng)金屬器具　
6. 如何正確保養(yǎng)石質墻面　
7. 如何正確整理貴賓房間　
8. 如何正確整理客人用品　
9. 如何使用技巧清潔木質家具　
10. 如何清掃“請勿打擾”的房間　
第五章　清掃衛(wèi)生間3項工作　
工作一：清潔面盆和臺面　
1. 清潔面盆和臺面的步驟與規(guī)范　
2. 清潔面盆和臺面的考核評分標準　
工作二　清潔浴缸　
1. 清潔浴缸的步驟與規(guī)范　
2. 清潔浴缸的考核評分標準　
工作三：清潔馬桶　
1. 清潔馬桶的步驟與規(guī)范　
2. 清潔馬桶的考核評分標準　
問題：應對衛(wèi)生間的清潔問題　
1. 如何確定衛(wèi)生間清潔標準　
2. 如何在清潔衛(wèi)生間時注意安全　
第六章　服務貴賓6項工作　
工作一：迎接貴賓的準備工作　
1. 迎接貴賓準備工作的步驟與規(guī)范　
2. 迎接貴賓準備工作的考核評分標準　
工作二：迎接貴賓　
1. 迎接貴賓的步驟與規(guī)范　
2. 迎接貴賓的考核評分標準　
工作三：送毛巾和歡迎茶　
1. 送毛巾和歡迎茶的步驟與規(guī)范　
2. 送毛巾和歡迎茶的考核評分標準　
工作四：貴賓入住期間的服務工作　
1. 貴賓入住期間服務工作的步驟與規(guī)范　
2. 貴賓入住期間服務工作的考核評分標準　
工作五：為貴賓準備會客　
1. 為貴賓準備會客的步驟與規(guī)范　
2. 為貴賓準備會客的考核評分標準　
工作六：送別貴賓　
1. 送別貴賓的步驟與規(guī)范　
2. 送別貴賓的考核評分標準　
問題：應對貴賓服務問題　
1. 如何應對貴賓的特殊要求　
2. 如何配備各等級貴賓的房間物品　
第七章　送客服務3項工作　
工作一：客人離店前的準備工作　
1. 客人離店前準備工作的步驟與規(guī)范　
2. 客人離店前準備工作的考核評分標準　
工作二：送別客人　
1. 送別客人的步驟與規(guī)范　
2. 送別客人的考核評分標準　
工作三：客人退房后的檢查工作　
1. 客人退房后檢查工作的步驟與規(guī)范　
2. 客人退房后檢查工作的考核評分標準　
問題：應對送客服務問題　
1. 如何有效提升查房工作的水平　
2. 如何處理客人的遺留物品　
3. 如何處理客人損壞的房內物品　

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明星咨詢師——弗布克團隊酒店管理類圖書全新力作！酒店客房服務員在日常工作中總會遇到如下這些問題： 如何服務醉酒的客人？ 如何在貴賓入住期間提供最優(yōu)質的服務？ 入住酒店的客人損壞客房物品后應該如何賠付？ 《酒店客房服務員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》共囊括了36個工作事項規(guī)范,36個考核評分標準以及37個服務問題解析,對客房服務員在日常工作中所遇到的問題進行詳細解答，是更科學、更全面的實用操作寶典！ 《酒店客房服務員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》采用32開的形式，作為口袋書，更方便讀者攜帶。書中的流程圖、圖表和漫畫形式相交叉，使這本書看起來輕松易讀。

圖書封面

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