酒店西餐服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　《酒店西餐服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)(漫畫(huà)圖解版)》對(duì)西餐廳的服務(wù)準(zhǔn)備、預(yù)訂、擺臺(tái)、接待、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜，以及西餐宴會(huì)服務(wù)等工作事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。內(nèi)容包括工作事項(xiàng)操作步驟與規(guī)范、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)問(wèn)題的解決與應(yīng)對(duì)三大模塊。書(shū)中穿插的漫畫(huà)與流程圖，使得內(nèi)容既生動(dòng)有趣又具有可操作性。　　《酒店西餐服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)(漫畫(huà)圖解版)》適用于酒店中層管理人員、一線員工尤其是新進(jìn)員工，以及酒店培訓(xùn)師閱讀和使用。

書(shū)籍目錄

第一章　服務(wù)準(zhǔn)備9項(xiàng)工作　
工作一：整理儀容儀表　
1. 整理儀容儀表步驟與規(guī)范　
2. 整理儀容儀表考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：準(zhǔn)備餐具　
1. 準(zhǔn)備餐具步驟與規(guī)范　
2. 準(zhǔn)備餐具考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：清潔衛(wèi)生　
1. 清潔衛(wèi)生步驟與規(guī)范　
2. 清潔衛(wèi)生考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：檢查設(shè)施設(shè)備　
1. 檢查設(shè)施設(shè)備步驟與規(guī)范　
2. 檢查設(shè)施設(shè)備考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：準(zhǔn)備黃油和紫蘇　
1. 準(zhǔn)備黃油和紫蘇步驟與規(guī)范　
2. 準(zhǔn)備黃油和紫蘇考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：準(zhǔn)備橄欖油和醋　
1. 準(zhǔn)備橄欖油和醋步驟與規(guī)范　
2. 準(zhǔn)備橄欖油和醋考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作七：準(zhǔn)備鹽和胡椒　
1. 準(zhǔn)備鹽和胡椒步驟與規(guī)范　
2. 準(zhǔn)備鹽和胡椒考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作八：準(zhǔn)備檸檬和冰水　
1. 準(zhǔn)備檸檬和冰水步驟與規(guī)范　
2. 準(zhǔn)備檸檬和冰水考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作九：檢查菜單和酒水單　
1. 檢查菜單和酒水單步驟與規(guī)范　
2. 檢查菜單和酒水單考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：服務(wù)準(zhǔn)備問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何規(guī)范西餐服務(wù)員著裝　
2. 如何規(guī)范女服務(wù)員的妝扮　
第二章　受理預(yù)訂3項(xiàng)工作　
工作一：受理電話預(yù)訂　
1. 受理電話預(yù)訂步驟與規(guī)范　
2. 受理電話預(yù)訂考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：受理到店預(yù)訂　
1. 受理到店預(yù)訂步驟與規(guī)范　
2. 受理到店預(yù)訂考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：受理預(yù)訂取消　
1. 受理預(yù)訂取消步驟與規(guī)范　
2. 受理預(yù)訂取消考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：受理預(yù)訂問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何規(guī)范電話禮儀　
2. 如何處理預(yù)訂變更　
第三章　西餐擺臺(tái)3項(xiàng)工作　
工作一：餐巾折花　
1. 餐巾折花步驟與規(guī)范　
2. 餐巾折花考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：鋪?zhàn)啦肌?br />1. 鋪?zhàn)啦疾襟E與規(guī)范　
2. 鋪?zhàn)啦伎己嗽u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：擺臺(tái)　
1. 擺臺(tái)步驟與規(guī)范　
2. 擺臺(tái)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：擺臺(tái)問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何處理冷餐酒會(huì)的擺臺(tái)　
2. 如何處理零點(diǎn)菜單擺臺(tái)　
第四章　接待客人7項(xiàng)工作　
工作一：迎接客人　
1. 迎接客人步驟與規(guī)范　
2. 迎接客人考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：引領(lǐng)客人　
1. 引領(lǐng)客人步驟與規(guī)范　
2. 引領(lǐng)客人考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：打開(kāi)餐巾　
1. 打開(kāi)餐巾步驟與規(guī)范　
2. 打開(kāi)餐巾考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：冰檸檬水服務(wù)　
1. 冰檸檬水服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 冰檸檬水服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：面包服務(wù)　
1. 面包服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 面包服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：餐前酒服務(wù)　
1. 餐前酒服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 餐前酒服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作七：毛巾服務(wù)　
1. 毛巾服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 毛巾服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：接待客人問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何給客人安排座位　
2. 如何應(yīng)對(duì)客人表示有要事談　
第五章　點(diǎn)菜服務(wù)3項(xiàng)工作　
工作一：呈上菜單　
1. 呈上菜單步驟與規(guī)范　
2. 呈上菜單考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：介紹和推薦菜品　
1. 介紹和推薦菜品步驟與規(guī)范　
2. 介紹和推薦菜品考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：記錄并下單　
1. 記錄并下單步驟與規(guī)范　
2. 記錄并下單考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：點(diǎn)菜服務(wù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何推銷(xiāo)菜品　
2. 如何滿足客人要求上菜快的請(qǐng)求　
3. 為客人點(diǎn)菜需注意哪些事項(xiàng)　
第六章　酒水服務(wù)5項(xiàng)工作　
工作一：確定酒水單　
1. 確定酒水單步驟與規(guī)范　
2. 確定酒水單考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：啤酒服務(wù)　
1. 啤酒服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 啤酒服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：葡萄酒服務(wù)　
1. 葡萄酒服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 葡萄酒服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：白蘭地服務(wù)　
1. 白蘭地服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 白蘭地服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：熱飲服務(wù)　
1. 熱飲服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 熱飲服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：酒水服務(wù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 香檳酒服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)　
2. 如何應(yīng)對(duì)咖啡燙傷客人　
第七章　上菜服務(wù)3項(xiàng)工作　
工作一：調(diào)整餐具　
1. 調(diào)整餐具步驟與規(guī)范　
2. 調(diào)整餐具考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：托盤(pán)運(yùn)用　
1. 托盤(pán)運(yùn)用步驟與規(guī)范　
2. 托盤(pán)運(yùn)用考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：湯類(lèi)服務(wù)　
1. 湯類(lèi)服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 湯類(lèi)服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：上菜服務(wù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 湯汁濺到客人身上應(yīng)如何處理　
2. 上菜時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題　
第八章　餐間服務(wù)5項(xiàng)工作　
工作一：更換餐具　
1. 更換餐具步驟與規(guī)范　
2. 更換餐具考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：小餐車(chē)服務(wù)　
1. 小餐車(chē)服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 小餐車(chē)服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：香煙服務(wù)　
1. 香煙服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 香煙服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：甜食服務(wù)　
1. 甜食服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 甜食服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：更換煙灰缸　
1. 更換煙灰缸步驟與規(guī)范　
2. 更換煙灰缸考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：餐間服務(wù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何安排就餐的兒童　
2. 如何處理客人取消菜品的要求　
第九章　餐后服務(wù)3項(xiàng)工作　
工作一：遞交賬單　
1. 遞交賬單步驟與規(guī)范　
2. 遞交賬單考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：送客服務(wù)　
1. 送客服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 送客服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：清理桌面　
1. 清理桌面步驟與規(guī)范　
2. 清理桌面考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：餐后服務(wù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 買(mǎi)單客人醉酒無(wú)法結(jié)賬怎么辦　
2. 如何處理客人未結(jié)賬就離開(kāi)餐廳　
第十章　宴會(huì)服務(wù)3項(xiàng)工作　
工作一：準(zhǔn)備宴會(huì)用品　
1. 準(zhǔn)備宴會(huì)用品步驟與規(guī)范　
2. 準(zhǔn)備宴會(huì)用品考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：宴會(huì)擺臺(tái)　
1. 宴會(huì)擺臺(tái)步驟與規(guī)范　
2. 宴會(huì)擺臺(tái)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：宴會(huì)餐間服務(wù)　
1. 宴會(huì)餐間服務(wù)步驟與規(guī)范　
2. 宴會(huì)餐間服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問(wèn)題：宴會(huì)服務(wù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)　
1. 如何準(zhǔn)備冰桶　
2. 如何布置西餐宴會(huì)臺(tái)形　
3. 如何處理客人在宴會(huì)上醉酒　
4. 宴會(huì)上如何進(jìn)行餐后小吃服務(wù)

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《酒店西餐服務(wù)員精細(xì)化操作手冊(cè)（漫畫(huà)圖解版）》為酒店西餐廳的服務(wù)工作事項(xiàng)明確了程序，設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，提供了表單，并制定了問(wèn)題解決方案，還將這些內(nèi)容進(jìn)行了組合，為服務(wù)員的各項(xiàng)服務(wù)工作的執(zhí)行和優(yōu)化提供了規(guī)范化的參考模板，更加切合了酒店西餐服務(wù)員實(shí)際工作的需要。* 給出工作程序，指出關(guān)鍵問(wèn)題。* 制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化操作規(guī)范。* 提升服務(wù)質(zhì)量，提供解決方案。* 把每一項(xiàng)工作落到實(shí)處的執(zhí)行手冊(cè)。* 開(kāi)本小，口袋書(shū)，方便攜帶；流程圖、圖表、漫畫(huà)交叉，看起來(lái)輕松易讀。

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