出版時間:2012-11 出版社:人民郵電出版社 作者:劉俊敏 頁數(shù):131 字?jǐn)?shù):80000
內(nèi)容概要
《酒店預(yù)訂員精細(xì)化操作手冊(漫畫圖解版)》對酒店預(yù)訂員的服務(wù)準(zhǔn)備、客房預(yù)訂、特殊預(yù)訂、預(yù)訂特殊要求、VIP預(yù)訂及客人抵店前準(zhǔn)備等工作事項進行了詳細(xì)說明。內(nèi)容包括工作事項的操作步驟與規(guī)范、考核評分標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)問題的解決與應(yīng)對三大模塊,中間穿插漫畫與流程圖,使得內(nèi)容既生動有趣又具有可操作性。
《酒店預(yù)訂員精細(xì)化操作手冊(漫畫圖解版)》適用于酒店預(yù)訂部門管理人員、一線預(yù)訂員尤其是新進員工,以及酒店培訓(xùn)師閱讀和使用
作者簡介
劉俊敏,知名人力資源管理專家,十幾年來一直從事企業(yè)人力資源管理實務(wù)方面的研究與開發(fā)工作,在企業(yè)人力資源管理咨詢、企業(yè)E-learning培訓(xùn)課程開發(fā)、企業(yè)培訓(xùn)教材與課程開發(fā)、大學(xué)管理課程課件開發(fā)、數(shù)位教學(xué)與學(xué)習(xí)設(shè)計等方面具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗。
書籍目錄
第一章 服務(wù)準(zhǔn)備3項工作
工作一:整理儀容儀表
1. 整理儀容儀表的步驟與規(guī)范
2. 整理儀容儀表的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二:交接工作
1. 交接工作的步驟與規(guī)范
2. 交接工作的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三:清潔工作區(qū)域
1. 清潔工作區(qū)域的步驟與規(guī)范
2. 清潔衛(wèi)生區(qū)域的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題:服務(wù)準(zhǔn)備問題應(yīng)對
1. 如何清潔預(yù)訂設(shè)備
2. 如何規(guī)范服務(wù)用語
3. 如何規(guī)范接打電話服務(wù)禮儀
第二章 客房預(yù)訂4項工作
工作一:電話預(yù)訂
1. 電話預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 電話預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二:傳真預(yù)訂
1. 傳真預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 傳真預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三:網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
1. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四:來店預(yù)訂
1. 來店預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 來店預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題:客房預(yù)訂問題應(yīng)對
1. 如何婉拒客人預(yù)訂
2. 如何正確輸入預(yù)訂信息
3. 如何處理難以回答的問題
4. 如何在預(yù)訂時有效推銷
5. 如何處理打折、免費的要求
第三章 特殊預(yù)訂5項工作
工作一:超額預(yù)訂
1. 超額預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 超額預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二:團隊預(yù)訂
1. 團隊預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 團隊預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三:會議預(yù)訂
1. 會議預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 會議預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四:宴會預(yù)訂
1. 宴會預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 宴會預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作五:餐廳預(yù)訂
1. 餐廳預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 餐廳預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題:特殊預(yù)訂問題應(yīng)對
1. 如何預(yù)防超額預(yù)訂
2. 如何處理傭金預(yù)訂
3. 如何規(guī)范預(yù)訂確認(rèn)函
4. 如何處理客人提前到店無房的情況
5. 如何處理客人準(zhǔn)時到店無房的情況
6. 如何應(yīng)對客人通過銷售人員提前訂餐的情況
第四章 預(yù)訂特殊要求4項工作
工作一:更改預(yù)訂
1. 更改預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 更改預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二:取消預(yù)訂
1. 取消預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 取消預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三:擔(dān)保預(yù)訂
1. 擔(dān)保預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 擔(dān)保預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四:No-show(預(yù)訂未抵達)處理
1.No-show處理的步驟與規(guī)范
2.No-show處理的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題:預(yù)訂特殊要求應(yīng)對
1. 如何預(yù)防No-show預(yù)訂
2. 如何處理接機要求
3. 如何處理訂票預(yù)訂要求
4. 如何處理包車預(yù)訂要求
5. 如何處理對房間有特殊要求的預(yù)訂
第五章 VIP預(yù)訂4項工作
工作一:確定VIP客人
1. 確定VIP客人的步驟與規(guī)范
2. 確定VIP客人的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二:辦理VIP預(yù)訂
1. 辦理VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 辦理VIP預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三:更改VIP預(yù)訂
1. 更改VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 更改VIP預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四:核對VIP預(yù)訂
1. 核對VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 核對VIP預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題:VIP預(yù)訂問題應(yīng)對
1. 如何確定VIP的等級
2. 如何處理VIP預(yù)訂的取消
第六章 客人抵店前準(zhǔn)備4項工作
工作一:核對預(yù)訂客人資料
1. 核對預(yù)訂客人資料的步驟與規(guī)范
2. 核對預(yù)訂客人資料的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作二:與客人核對預(yù)訂
1. 與客人核對預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2. 與客人核對預(yù)訂的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作三:核對預(yù)抵店客人名單
1. 核對預(yù)抵店客人名單的步驟與規(guī)范
2. 核對預(yù)抵店客人名單的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
工作四:分送預(yù)訂文件
1. 分送預(yù)訂文件的步驟與規(guī)范
2. 分送預(yù)訂文件的考核評分標(biāo)準(zhǔn)
問題:客人抵店前準(zhǔn)備問題應(yīng)對
1. 如何做好預(yù)訂歸檔
2. 如何核對團隊預(yù)訂
3. 如何做好客情預(yù)測
4. 如何應(yīng)答關(guān)于到達本酒店路線的問題
附錄:酒店預(yù)訂常見問題的語言應(yīng)對技巧
1. 客人FAQ(常見問題解答)
2. 增加酒店共性FAQ
編輯推薦
明星咨詢師——弗布克團隊的又一人力資源力作! ——如何在為客人預(yù)訂時有效推銷? ——如何處理客人準(zhǔn)時到店無房的情況? ——如何處理對房間有特殊要求的預(yù)訂? ——如何處理VIP預(yù)訂取消的情況? ...... 24個工作事項規(guī)范,24個考核評分標(biāo)準(zhǔn),25個服務(wù)問題解析,對預(yù)訂員在日常工作中所遇到的問題進行精細(xì)化解答,最科學(xué)、最全面的操作寶典!
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