一句話讓客戶難說“不”

前言

沒有一帆風(fēng)順的營銷生涯，正如沒有一帆風(fēng)順的人生之路。在營銷過程中，被客戶拒絕是在正常不過的事情。面對客戶的拒絕，我們不能害怕，不能茫然，不能沮喪，而要把拒絕當(dāng)作成交的開始。世界上最偉大的銷售員喬吉拉德曾經(jīng)說過，“客戶的拒絕并不可怕，可怕的是客戶對你和你的產(chǎn)品不發(fā)表任何意見，只是把你晾在一邊。所以，每當(dāng)潛在客戶刁難我、拒絕我，我都會(huì)非常高興。只要他們開口說話，我就有辦法化解他們的拒絕，找到成交的機(jī)會(huì)?！庇纱丝梢?，被客戶拒絕不是一件壞事，相反，它是營銷成功的開始。盡管客戶的拒絕對營銷人員來說是家常便飯，但仍然有不少營銷人士害怕客戶的拒絕，他們被拒絕多次后，不敢再見客戶，或見到客戶感到緊張不安。這種不良心理直接導(dǎo)致他們產(chǎn)生消極、悲觀的情緒，造成辦事拖延、不自信。這些是銷售的絆腳石，會(huì)直接影響到業(yè)績。所以，銷售員要對客戶的拒絕有正確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)努力鍛煉自己的心理承受力，這樣才能化“被拒絕”為動(dòng)力，繼而消除客戶的拒絕、抗拒心理，說服客戶接受你的產(chǎn)品。怎樣正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕呢？客戶的拒絕包含著哪些含義呢？營銷人員又怎樣有針對性地化解呢？這是本書的核心和精髓，是本書要告訴廣大讀者的營銷秘訣。在這里，簡單分析一下客戶的拒絕所表達(dá)的意思以及如何應(yīng)對和化解：（1）出于自然防范而拒絕任何人在面對陌生人的時(shí)候，都會(huì)本能地產(chǎn)生防范心理。比如，在溝通中，營銷人員占據(jù)上風(fēng)時(shí)，客戶很容易產(chǎn)生壓力和抗拒。此時(shí)，銷售人員所說的話，很難贏得客戶的認(rèn)同和信任。如果你還勸他掏錢買你的產(chǎn)品，他自然會(huì)害怕上當(dāng)受騙，因此拒絕就會(huì)脫口而出。面對這種情況，營銷人員應(yīng)該盡量放低姿態(tài)，制造輕松的談話氛圍，減少客戶的緊張感。只有當(dāng)客戶的心情放松了，他才會(huì)放下防備心理，自然地與你交流。（2）沒有明確原因或理由的拒絕有時(shí)客戶在拒絕的時(shí)候不想明說理由。面對這種情況，你最好不要深究，不妨用輕松的語氣問：“如果你擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量，那我敢保證，這絕對沒問題，我們的產(chǎn)品是經(jīng)得起考驗(yàn)的?！薄澳闶怯X得產(chǎn)品價(jià)格太高了嗎？”通過這種主動(dòng)的誘導(dǎo)，有利于突破客戶的心理防線，讓客戶主動(dòng)說出自己的想法。（3）主觀不認(rèn)同而產(chǎn)生的拒絕有時(shí)候，客戶在拒絕的時(shí)候，明確了拒絕的原因，比如“價(jià)格太貴了”、“款式不好看”等等，要想化解這種拒絕，最好的辦法是用真誠和熱情引導(dǎo)客戶愉快地發(fā)表對產(chǎn)品的看法，甚至用幽默的的方式回應(yīng)客戶的抱怨和不滿。千萬不要與客戶爭辯，企圖反駁客戶的看法，這是非常危險(xiǎn)的。（4）名不副實(shí)的“虛偽”拒絕很多時(shí)候，客戶的拒絕是假的，真正的意思是希望你做出讓步，比如，降低產(chǎn)品價(jià)格，多給一點(diǎn)優(yōu)惠，或者客戶沒想好買不買，故意找個(gè)理由把你打發(fā)走。對于這些名不副實(shí)的拒絕，你應(yīng)該及時(shí)洞察出客戶的本意。千萬別被客戶的“煙霧彈”迷惑了。總之，客戶的拒絕有很多種寓意，作為營銷人員，你應(yīng)該學(xué)會(huì)分析客戶拒絕背后的心理，通過洞察客戶的心理，把握客戶的思想動(dòng)態(tài)，有針對性地化解客戶的心里疙瘩，從心底里打動(dòng)客戶、感動(dòng)客戶。這樣你不但獲得了一個(gè)訂單，還會(huì)獲得一個(gè)長期支持你的客戶。本書針對客戶經(jīng)常說的拒絕話語，例如“不需要”、“沒有錢”、“太貴了”、“不做主”等等，利用心理學(xué)知識(shí)幫你分析客戶說這些話的時(shí)候內(nèi)心是怎么想的，同時(shí)提供一些可操作性的辦法，幫你化解客戶的拒絕，促使客戶改變態(tài)度，與你成交。全書結(jié)構(gòu)緊湊，邏輯鮮明，論述通俗易懂，是營銷人士提升業(yè)績的不二之選。

內(nèi)容概要

“銷售，從被拒絕開始！”成功的銷售人員，并不是沒有聽過客戶說
“不”，而是在被拒絕的一刻還能用得體的話術(shù)來應(yīng)對客戶，從而發(fā)生神奇的逆轉(zhuǎn)，最終促成簽單。這種奇妙的變化就是心理學(xué)在發(fā)揮作用！
《一句話讓客戶難說不》就是指導(dǎo)銷售人員用心理學(xué)的方法應(yīng)對客戶的拒絕，了解客戶心中所想，用最簡單且最有效的一句話，破解與客戶之間的死局，制造出“柳暗花明”的效果，并成功簽單。
《一句話讓客戶難說不》結(jié)構(gòu)緊湊，邏輯鮮明，論述通俗易懂，是銷售人員提升業(yè)績的不二之選。本書由井越著。

作者簡介

廣州話術(shù)力企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師、培訓(xùn)師，中國終端銷售培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)講師，終端成交率提升研究者，終端銷售話術(shù)提煉專家，導(dǎo)購技能訓(xùn)練專家，多家建材、家電、手機(jī)企業(yè)銷售顧問。多家媒體營銷專欄作家。
接受井越老師“終端銷售話術(shù)提煉與訓(xùn)練”服務(wù)的企業(yè)有：蘇泊爾、新日電動(dòng)車、金立手機(jī)、萬利達(dá)、圣象地板、方太廚具、洪都電動(dòng)車、京崎手機(jī)、金意陶瓷磚等。
QQ：1297712896 郵箱：13838112055@163.com
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書籍目錄

第一章 推銷產(chǎn)品先推銷自己，一句話解決客戶的“不需要”
1.“你可以說明不需要的原因嗎？”
——因果定律：尋找原因，對癥下藥
2.“有了問題就要解決，對吧？”
——卡瑞爾公式：壞事情已經(jīng)發(fā)生，剩下的是解決問題
3.“我很想聽你談?wù)剬Ξa(chǎn)品的看法?！?br />——斯坦納定理：說得越少，聽得越多
4.“買要趁早，小心以后買不到?！?br />——青蛙效應(yīng)：居安思危，著眼長遠(yuǎn)
5.“我就是一個(gè)賣東西的?！?br />——示弱定律：適當(dāng)?shù)乇┞蹲约旱牟蛔愫腿觞c(diǎn)
6.“我會(huì)把你的建議反饋給公司。”
——思維定式效應(yīng)：依循客戶個(gè)性來銷售
7.“你的觀點(diǎn)非常獨(dú)特?！?br />——認(rèn)同心理效應(yīng)：用認(rèn)同的方式去軟化客戶
8.“獼猴桃可以補(bǔ)充維生素?！?br />——附帶效應(yīng)：順便挖掘客戶的需求
第二章 出其不意制造驚喜,一句話解決客戶的“沒時(shí)間”
1.“在你百忙之中打擾你了?！?br />——首因效應(yīng)：禮多人不怪，伸手不打笑臉人
2.“借用你3分鐘?！?br />——化大為小原理：用“少”化解客戶的警惕之心
3.“我簡單地說一下產(chǎn)品就走?！?br />——超限效應(yīng)：避免過分刺激，導(dǎo)致客戶逆反
4.“你一定覺得我們的產(chǎn)品不錯(cuò)?！?br />——皮格馬利翁效應(yīng)：對新客戶充滿簽單的期待
5.“希望你百忙之中來參加?！?br />——重要性原則：大事件有“我”參與
6.“占用你1分鐘，不會(huì)耽誤你?！?br />——登門檻效應(yīng)：因勢利導(dǎo)才能趁勢而上
第三章 從對方立場找重點(diǎn)，一句話解決客戶的“沒有錢”
1.“你怎么會(huì)沒錢呢？”
——堅(jiān)信定律：堅(jiān)信客戶“不差錢”
2.“錢多多買，錢少少買?！?br />——霍布森選擇效應(yīng)：給客戶提供選擇機(jī)會(huì)
3.“我們的產(chǎn)品可以幫你賺錢?！?br />——飛輪效應(yīng)：有開始才能有結(jié)果
4.“我們的產(chǎn)品可以幫你省錢。”
——省錢原理：你為客戶省錢，客戶讓你賺錢
5.“貴的你又買不起?！?br />——激將效應(yīng)：請將不如激將
第四章 幫助客戶走出陰影，一句話解決客戶的“怕上當(dāng)”
1.“什么年代了，你還這樣想。”
——刻板效應(yīng)：解除疑惑，更正認(rèn)識(shí)
2.“就在外面聊吧?！?br />——安全距離定律：不要和客戶走得太近
3.“你家隔壁的張先生也買了?！?br />——從眾心理：鄰居沒買，我也不買
4.“我也有類似的經(jīng)歷。”
——自己人效應(yīng)：感同身受，讓客戶更親近
5.“都過去了，忘掉吧?！?br />——踢貓效應(yīng)：冷靜地面對客戶的壞情緒
6.“我們的產(chǎn)品一直在不斷完善中?！?br />——蛻皮效應(yīng)：成長就是不斷地超越自我
7.“我們產(chǎn)品的不足是……”
——自我揭短效應(yīng)：家丑可以外揚(yáng)
8.“你感冒好些了嗎？”
——南風(fēng)效應(yīng)：溫暖的關(guān)懷對客戶很重要
9.“好幾個(gè)客戶催我發(fā)貨呢?！?br />——暈輪效應(yīng)：制造暈輪，誘導(dǎo)客戶購買你的產(chǎn)品
10.“先試用再買，不滿意可退貨。”
——試用品效應(yīng)：給客戶試用的機(jī)會(huì)
第五章 用品質(zhì)搞定價(jià)格，一句話解決客戶的“嫌價(jià)高”
1.“一分錢一分貨嘛?！?br />——貴即好效應(yīng)：貴有貴的道理
2.“就一件，趕快買??！”
——稀缺性原理：事物因稀少而變得珍貴
3.“先試再買，不買也沒關(guān)系。”
——蹺蹺板互惠原則：你好我好大家好
4.“你那個(gè)高爾夫球袋很不錯(cuò)?！?br />——迂回原則：繞繞彎路也不錯(cuò)
5.“我們的產(chǎn)品是行業(yè)里的名牌?！?br />——名牌效應(yīng)：名牌產(chǎn)品質(zhì)量有保證
6.“機(jī)會(huì)難得，買一贈(zèng)一?！?br />——饋贈(zèng)效應(yīng)：買一贈(zèng)一優(yōu)惠多
7.“質(zhì)量好還要降價(jià)促銷嗎？”
——獨(dú)到效應(yīng)：用特別的方式推銷產(chǎn)品
8.“買這款產(chǎn)品有很多優(yōu)惠?！?br />——誘餌效應(yīng)：加大誘惑力，先將產(chǎn)品推出去
第六章 變換角度來思考，一句話解決客戶的“要考慮”
1.“某某明星都在用我們的產(chǎn)品?！?br />——名人效應(yīng)：有“名”客自來
2.“我講完了，你考慮后決定吧?！?br />——空白效應(yīng)：此時(shí)無聲勝有聲
3.“你有什么顧慮呢？”
——霍桑效應(yīng)：鼓勵(lì)客戶說出心中的顧慮
4.“不能多買，一人只能買一件。”
——限購令效應(yīng)：你不賣，他偏要買
5.“再不買就沒了?！?br />——鯰魚效應(yīng)：給客戶適當(dāng)?shù)木o張感
6.“我只給你留兩天?！?br />——最后通牒效應(yīng)：為客戶設(shè)定考慮期限
7.“不急不急，考慮好了再告訴我?！?br />——飛去來器效應(yīng)：簽單時(shí)不要急于求成
第七章 以產(chǎn)品優(yōu)勢打動(dòng)客戶，一句話解決客戶的“有供應(yīng)”
1.“我們產(chǎn)品的優(yōu)勢是……”
——田忌賽馬原理：以強(qiáng)定能制弱
2.“你現(xiàn)在用的產(chǎn)品與你的身份不配。”
——狄德羅效應(yīng)：香車配美女，好馬配好鞍
3.“我們的產(chǎn)品更省電?！?br />——維護(hù)定律：誰給你的好處多就維護(hù)誰
4.“我們專門生產(chǎn)產(chǎn)品?！?br />——權(quán)威效應(yīng)：越是專業(yè)的，越是權(quán)威的
5.“一比就知道我們的產(chǎn)品好。”
——對比效應(yīng)：有了對比，才能更好地作決定
6.“你希望這種產(chǎn)品具有哪些優(yōu)點(diǎn)呢？”
——需求定律：清楚客戶對產(chǎn)品的需求
7.“我們的產(chǎn)品的缺點(diǎn)是……”
——以攻為守法則：主動(dòng)排除客戶的潛在障礙
8.“你最關(guān)心的價(jià)格問題很好解決?！?br />——注意的選擇性：找準(zhǔn)客戶關(guān)注點(diǎn)
第八章 鎖定問題就事論事，一句話解決客戶的“沒興趣”
1.“你既然喜歡就買吧?！?br />——喜好效應(yīng)：找到客戶的興趣點(diǎn)
2.“這是烘焙香蕉?！?br />——好奇心效應(yīng)：激發(fā)并滿足客戶的好奇心
3.“我先給你展示一下產(chǎn)品?！?br />——感官協(xié)同定律：亮出產(chǎn)品是最好的營銷
4.“你的親戚朋友可能會(huì)感興趣。”
——250定律：每個(gè)客戶身后都有一群客戶
5.“不存錢，孩子的教育費(fèi)怎么辦？”
——巴納姆效應(yīng)：用籠統(tǒng)的話暗示客戶
第九章 要恭維更要會(huì)恭維，一句話解決客戶的“不做主”
1.“一看你就是做主的人。”
——贊美法則：給客戶鼓起做決定的勇氣
2.“我找負(fù)責(zé)人談重要的事?！?br />——角色效應(yīng)：找準(zhǔn)決策人，避免瞎忙活
3.“像你這樣獨(dú)立做主的人不多。”
——保留面子效應(yīng)：任何時(shí)候都要給客戶留面子
4.“這件事很重要，一定要辦好?！?br />——責(zé)任分散效應(yīng)：結(jié)合情境，制造擔(dān)當(dāng)氣氛
5.“我們有很多共同點(diǎn)?！?br />——名片效應(yīng)：做銷售就是在做關(guān)系
6.“我剛才冒犯了，請?jiān)彙！?br />——彌補(bǔ)效應(yīng)：向被忽視的決策人表達(dá)歉意
第十章 轉(zhuǎn)彎抹角制造機(jī)會(huì)，一句話解決客戶的“再聯(lián)系”
1.“我們定個(gè)具體的時(shí)間聯(lián)系?！?br />——奧卡姆剃刀定律：盡量把事情簡單化
2.“能說一說對我們產(chǎn)品的感覺嗎？”
——反饋效應(yīng)：及時(shí)反饋了解客戶的態(tài)度
3.“我們的產(chǎn)品性價(jià)比很高，你不買就算了?！?br />——欲擒故縱法則：有一種營銷叫做“放手”
4.“我建議你第一次少買點(diǎn)?！?br />——強(qiáng)調(diào)定律：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)表達(dá)誠意
5.“你不買損失的是你自己。”
——不值得定律：消除客戶的“不值得”心理
6.“你先考慮，我忙完再聯(lián)系你?！?br />——二八法則：分清主次，有分別地對待客戶
7.“合作不成就交個(gè)朋友吧?！?br />——卡貝定律：放棄比爭取更有意義

章節(jié)摘錄

在哪里說得越少，在哪里就聽得越多。只有虛心、耐心地聽取別人的，才能更好說出自己的。這就是斯坦納定理。    提到銷售，人們就會(huì)想到銷售人員的伶牙俐齒和夸夸其談。很多銷售人員以為推銷就是發(fā)揮個(gè)人口才去勸顧客買東西，所以他們生怕說少了客戶沒明白。然而，有時(shí)候客戶拒絕你，說“我不需要”可能是因?yàn)槟阏f得太多了。    斯坦納定理告訴我們：在與人交流的時(shí)候，說得越少，才能聽得越多，才能更好地了解客戶，才能對客戶表達(dá)尊重，這樣客戶才會(huì)對你產(chǎn)生好感，繼而愿意把自己對產(chǎn)品的真實(shí)看法說出來，便于更有針對性地引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。    美國自然食品公司有位金牌銷售人員，名叫杰爾·厄卡夫。一天，他拜訪了一位女顧客。他像往常一樣向顧客介紹蘆薈精的功能、效用，但女顧客表現(xiàn)冷淡，言語間還表示自己不需要蘆薈精。杰爾·厄卡夫馬上閉上了嘴巴，開始開動(dòng)腦筋思考客戶可能感興趣的話題。    他發(fā)現(xiàn)顧客家里有盆美麗的盆栽，于是他說：“那盆盆栽好漂亮啊，平時(shí)很少見到的。”    “沒錯(cuò)，那盆盆栽是一種很罕見的蘭花，叫嘉德里亞，它的美在于有一種難以言說的優(yōu)雅風(fēng)情。”女顧客聽到厄卡夫贊美盆栽，馬上來了興致，她說：“這個(gè)寶貝很昂貴的，這一盆要800美金?！?   “什么？800美金？天哪，這么金貴的盆栽，你一定每天都要精心地照顧它，給它澆水吧？”厄卡夫言語中透露出驚訝。    “當(dāng)然了，我每天都會(huì)細(xì)心地呵護(hù)它……”就這樣，女顧客開始向厄卡夫介紹蘭花的知識(shí)，厄卡夫非常專注地聽著。    最后，女顧客一邊打開錢包，一邊說：“你愿意聽我嘮嘮叨叨這么久，而且能真正理解我所說的，這真是難得，太謝謝你了。希望改天我們還可以交流蘭花方面的知識(shí)，你覺得如何？”    隨后，厄卡夫把蘆薈精遞給女顧客，高興地和她握手告別。    厄卡夫之所以把產(chǎn)品成功地推銷出去，關(guān)鍵在于他懂得認(rèn)真傾聽客戶。傾聽對于客戶是一種尊重，不僅使客戶有機(jī)會(huì)傾囊相授自己的蘭花知識(shí)，也改變了客戶的態(tài)度，贏得了客戶的好感，從而讓他贏得了訂單?？梢姡瑑A聽是一種高明的推銷手段。    作為一名銷售人員，如果不能適時(shí)豎起耳朵，閉上嘴巴，就會(huì)失去很多原本可以成功的機(jī)會(huì)。大家或許都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你與別人說話時(shí)，別人并沒有看你，而是把頭轉(zhuǎn)到一側(cè)，同其他人談笑風(fēng)生，這個(gè)時(shí)候你會(huì)不會(huì)覺得對方是不尊重你，你的熱情吐露被對方忽視了？如果你有這種感受，那么在銷售的時(shí)候，一定要注意別讓客戶有這種感受，不然你的訂單很可能從你的口袋飛走。    一次，喬·吉拉德把汽車推銷給一位客戶，推銷過程很順利。但是當(dāng)客戶準(zhǔn)備掏錢包付款時(shí)，另一位銷售人員卻和喬·吉拉德聊了起來。喬·吉拉德一邊笑著聊天，一邊伸手去接錢，不料顧客突然轉(zhuǎn)身走了，不買車了。    喬·吉拉德非常沮喪，他苦思冥想了一天，還是沒明白客戶為何突然改變購買決定。晚上11點(diǎn)，他忍不住給客戶打電話，問對方改變主意的原因。在電話里，客戶不高興地說：“今天我付款時(shí)，我和你聊到我的小兒子，他剛考上大學(xué)，是我們的驕傲，但是你一點(diǎn)都沒聽，你只顧著和同伴聊籃球賽?！?   喬·吉拉德馬上明白了丟掉訂單的原因——沒有認(rèn)真聽客戶談?wù)撟约旱牡靡馐拢滥强墒橇钏械津湴恋膬鹤印?   偉大的銷售人員喬·吉拉德失利的經(jīng)歷告訴我們，在銷售過程中，銷售人員應(yīng)該用心傾聽客戶的每句話，在銷售工作沒有結(jié)束之前，切不可疏忽大意。如果你疏忽了，客戶很可能丟下一句“我不需要你的產(chǎn)品”然后瀟灑地走開。    有人說，良好的溝通的秘密就是多傾聽，少說話。尤其在銷售中，80%的銷售業(yè)績是靠耳朵來完成的。如果客戶不太喜歡你夸夸其談，或者看上去不相信你的話，那么你一定要立即閉嘴，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶講述自己得意的事情。客戶就像一張藏寶圖，只有當(dāng)你順著他的指示時(shí)，你才有機(jī)會(huì)找到寶藏。P7-9

編輯推薦

《一句話讓客戶難說"不"》編輯推薦：1.體例整齊清晰?！兑痪湓捵尶蛻綦y說"不"》各章采取整齊統(tǒng)一的章節(jié)體例模式，小節(jié)名稱不乏心意，而又一目了然，讓讀者能夠在第一時(shí)間清楚地了解整書的內(nèi)容和價(jià)值所在，激發(fā)閱讀興趣。2.視角獨(dú)特。《一句話讓客戶難說"不"》將話術(shù)與心理學(xué)相結(jié)合，幫助銷售人員在關(guān)鍵時(shí)刻說出得體的話。銷售的核心是話術(shù)與心理學(xué)，能夠很好的將二者相結(jié)合才能稱得上是成功的銷售人員。《一句話讓客戶難說"不"》就是圍繞這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)的方法，教會(huì)讀者在被拒絕的時(shí)候如何用最得體的一句話回應(yīng)甚至是打消客戶的拒絕。3.內(nèi)容針對性強(qiáng)且實(shí)用有效?！兑痪湓捵尶蛻綦y說"不"》不同于其他書籍大而不全的體例模式，而是就銷售環(huán)節(jié)中最常見的“被客戶拒絕”而做，具有很強(qiáng)的針對性。再加上心理學(xué)的指導(dǎo)，書中所介紹的方法力求簡單且直中要害，高效、實(shí)用，幫助讀者用一句話就能夠解決客戶的“不”，解開客戶的“心結(jié)”，最終達(dá)到簽單目的。銷售，從被拒絕開始！世界上最偉大的銷售員，喬?吉拉德曾經(jīng)說過：“客戶的拒絕并不可怕，可怕的是客戶對你和你的產(chǎn)品不發(fā)表任何意見，只是把你晾在一邊。所以，每當(dāng)潛在的客戶刁難我、拒絕我，我都會(huì)非常高興。只要他們開口說話，我就有辦法化解他們的拒絕，找到成交的機(jī)會(huì)。”說話說到心，死單能做活，小單可做大，70個(gè)點(diǎn)石成金的銷售話術(shù)，化繁為簡，即學(xué)即用，躋身銷售精英TOP10%不在話下！

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