酒店收銀員精細(xì)化操作手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　《酒店收銀員精細(xì)化操作手冊(cè)(漫畫圖解版)》對(duì)酒店收銀的服務(wù)準(zhǔn)備，前廳、餐廳、康樂三大部門的收銀服務(wù)，以及外幣兌換和票賬管理等工作事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)說明。內(nèi)容包括工作事項(xiàng)的操作步驟與規(guī)范、考核評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)問題的解決與應(yīng)對(duì)三大模塊。書中穿插的漫畫與流程圖，使得內(nèi)容既生動(dòng)有趣又具有可操作性。
　　《酒店收銀員精細(xì)化操作手冊(cè)(漫畫圖解版)》適用于酒店收銀部門管理人員、一線收銀員工尤其是新進(jìn)員工，以及酒店培訓(xùn)師閱讀和使用。

作者簡(jiǎn)介

　　作者王蘭會(huì)，知名酒店管理工作咨詢專家，十幾年來一直從事企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)方面的研究與開發(fā)工作，在企業(yè)人力資源管理咨詢、企業(yè)E-learning培訓(xùn)課程開發(fā)、企業(yè)培訓(xùn)教材與課程開發(fā)、大學(xué)管理課程課件開發(fā)、數(shù)位教學(xué)與學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)等方面具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

書籍目錄

第一章　服務(wù)準(zhǔn)備3項(xiàng)工作　
工作一：整理儀容儀表　
1. 整理儀容儀表的步驟與規(guī)范　
2. 整理儀容儀表的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：交接班　
1. 交接班的步驟與規(guī)范　
2. 交接班的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：領(lǐng)取備用金　
1. 領(lǐng)取備用金的步驟與規(guī)范　
2. 領(lǐng)取備用金的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：服務(wù)準(zhǔn)備問題應(yīng)對(duì)　
1. 如何規(guī)范儀容儀表　
2. 如何在服務(wù)時(shí)注重禮儀　
3. 如何樹立收銀道德意識(shí)　
4. 如何管理各類收銀單據(jù)　
第二章　前廳收銀14項(xiàng)工作　
工作一：早班收銀　
1. 早班收銀的步驟與規(guī)范　
2. 早班收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：中班收銀　
1. 中班收銀的步驟與規(guī)范　
2. 中班收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：晚班收銀　
1. 晚班收銀的步驟與規(guī)范　
2. 晚班收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：收取押金　
1. 收取押金的步驟與規(guī)范　
2. 收取押金的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：信用卡預(yù)授權(quán)　
1. 信用卡預(yù)授權(quán)的步驟與規(guī)范　
2. 信用卡預(yù)授權(quán)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：散客結(jié)賬　
1. 散客結(jié)賬的步驟與規(guī)范　
2. 散客結(jié)賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作七：旅行團(tuán)隊(duì)結(jié)賬　
1. 旅行團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的步驟與規(guī)范　
2. 旅行團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作八：會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬　
1. 會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的步驟與規(guī)范　
2. 會(huì)議團(tuán)隊(duì)結(jié)賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作九：長(zhǎng)包房結(jié)賬　
1. 長(zhǎng)包房結(jié)賬的步驟與規(guī)范　
2. 長(zhǎng)包房結(jié)賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十：貴賓房結(jié)賬　
1. 貴賓房結(jié)賬的步驟與規(guī)范　
2. 貴賓房結(jié)賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十一：支票結(jié)算　
1. 支票結(jié)算的步驟與規(guī)范　
2. 支票結(jié)算的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十二：信用卡結(jié)算　
1. 信用卡結(jié)算的步驟與規(guī)范　
2. 信用卡結(jié)算的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十三：開具發(fā)票　
1. 開具發(fā)票的步驟與規(guī)范　
2. 開具發(fā)票的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十四：協(xié)議客戶掛賬支付　
1. 協(xié)議客戶掛賬支付的步驟與規(guī)范　
2. 協(xié)議客戶掛賬支付的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：前廳收銀問題應(yīng)對(duì)　
1. 如何處理換房單　
2. 如何處理加床單　
3. 如何正確查驗(yàn)支票　
4. 如何避免客人逃賬　
5. 如何處理客人代付款　
6. 如何處理優(yōu)惠券支付　
7. 如何處理早餐費(fèi)預(yù)付　
8. 如何處理客人延時(shí)離店　
9. 旅行社協(xié)議客戶如何掛賬　
10. 如何辨別境外信用卡的真?zhèn)巍?br />11. 如何處理客人拒付的情況　
12. 如何在收銀系統(tǒng)出故障時(shí)結(jié)賬　
第三章　餐廳、康樂收銀10項(xiàng)工作　
工作一：餐廳收銀　
1. 餐廳收銀的步驟與規(guī)范　
2. 餐廳收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：宴會(huì)收銀　
1. 宴會(huì)收銀的步驟與規(guī)范　
2. 宴會(huì)收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：KTV歌舞廳收銀　
1. KTV歌舞廳收銀的步驟與規(guī)范　
2. KTV歌舞廳收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：桑拿室收銀　
1. 桑拿室收銀的步驟與規(guī)范　
2. 桑拿室收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作五：臺(tái)球廳收銀　
1. 臺(tái)球廳收銀的步驟與規(guī)范　
2. 臺(tái)球廳收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作六：游泳館收銀　
1. 游泳館收銀的步驟與規(guī)范　
2. 游泳館收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作七：保齡球館收銀　
1. 保齡球館收銀的步驟與規(guī)范　
2. 保齡球館收銀的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作八：住店客人掛賬　
1. 住店客人掛賬的步驟與規(guī)范　
2. 住店客人掛賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作九：非住店客人掛賬　
1. 非住店客人掛賬的步驟與規(guī)范　
2. 非住店客人掛賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作十：清算　
1. 清算的步驟與規(guī)范　
2. 清算的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：餐廳、康樂收銀問題應(yīng)對(duì)　
1. 如何處理酒店員工簽賬　
2. 如何處理收款找零差錯(cuò)　
3. 如何辨別人民幣的真?zhèn)巍?br />第四章　外幣兌換2項(xiàng)工作　
工作一：現(xiàn)金兌換　
1. 現(xiàn)金兌換的步驟與規(guī)范　
2. 現(xiàn)金兌換的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：旅行支票兌換　
1. 旅行支票兌換的步驟與規(guī)范　
2. 旅行支票兌換的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：外幣兌換問題應(yīng)對(duì)　
1. 如何辨別外幣真?zhèn)巍?br />2. 如何處理特殊外幣兌換　
3. 如何有效管理兌換水單　
第五章　票賬管理4項(xiàng)工作　
工作一：建立客賬　
1. 建立客賬的步驟與規(guī)范　
2. 建立客賬的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作二：管理消費(fèi)憑證　
1. 管理消費(fèi)憑證的步驟與規(guī)范　
2. 管理消費(fèi)憑證的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作三：催收欠款　
1. 催收欠款的步驟與規(guī)范　
2. 催收欠款的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
工作四：投放現(xiàn)金袋　
1. 投放現(xiàn)金袋的步驟與規(guī)范　
2. 投放現(xiàn)金袋的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)　
問題：票賬管理問題應(yīng)對(duì)　
1. 如何管理備用金　
2. 如何管理發(fā)票、單據(jù)　
3. 如何準(zhǔn)確快速地清點(diǎn)現(xiàn)金　
4. 如何處理收銀累計(jì)出現(xiàn)的長(zhǎng)短款　

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明星咨詢師——弗布克團(tuán)隊(duì)的又一人力資源力作！ ——如何處理客人延時(shí)離店？——如何辨別境外信用卡的真?zhèn)?？——如何處理客人拒付的情況？——如何處理收銀累計(jì)出現(xiàn)長(zhǎng)短款？......42個(gè)工作事項(xiàng)規(guī)范,42個(gè)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),40個(gè)服務(wù)問題解析,對(duì)收銀人員在日常工作中所遇到的問題進(jìn)行精細(xì)化解答，最科學(xué)、最全面的操作寶典！

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