客戶服務管理體系設計全案

內(nèi)容概要

　　《客戶服務管理體系設計全案》采用“崗位職責+制度+流程+工具+表單+方案”的結(jié)構模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關系管理、大客戶管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質(zhì)量管理共9項客戶服務管理內(nèi)容進行了系統(tǒng)化設計，并提供了一些客戶服務管理問題的分析與解決工作。　　《客戶服務管理體系設計全案》適合企業(yè)高層管理人員、客戶服務管理人員、咨詢師、培訓師及高校相關專業(yè)師生閱讀使用。

書籍目錄

第1章 客戶服務管理體系 1 1.1 客戶服務管理體系模塊設計 3 1.1.1 客戶服務管理體系九大模塊 3 1.1.2 客戶服務管理體系模塊維度 4 1.2 客戶服務管理體系維度設計 5 1.2.1 客戶服務崗位職責設計 5 1.2.2 客戶服務工作流程設計 6 1.2.3 客戶服務管理制度設計 9 1.2.4 客戶服務管理模型設計 11 1.2.5 客戶服務實用表單設計 12 1.2.6 客戶服務實施方案設計 13 第2章 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系 17 2.1 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計 19 2.1.1 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計維度 19 2.1.2 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設計要素 19 2.2 客戶調(diào)查開發(fā)與管理崗位設計 20 2.2.1 客戶調(diào)查主管崗位職責 20 2.2.2 客戶開發(fā)主管崗位職責 21 2.2.3 客戶調(diào)查專員崗位職責 22 2.2.4 客戶開發(fā)專員崗位職責 22 2.3 客戶調(diào)查開發(fā)與管理制度設計 23 2.3.1 客戶調(diào)查管理制度 23 2.3.2 客戶開發(fā)管理制度 27 2.3.3 客戶滿意度調(diào)查細則 33 2.4 客戶調(diào)查開發(fā)與管理流程設計 35 2.4.1 客戶調(diào)查管理流程 35 2.4.2 客戶信用調(diào)查流程 37 2.4.3 客戶開發(fā)管理流程 39 2.4.4 客戶滿意度調(diào)查流程 41 2.5 客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設計 43 2.5.1 客戶購買類型分析 43 2.5.2 客戶購買行為分析 43 2.5.3 客戶開發(fā)獲得模型 45 2.5.4 客戶滿意級度劃分 46 2.5.5 客戶滿意度指標分析 46 2.5.6 客戶滿意度指標體系 47 2.5.7 客戶忠誠度衡量指標 48 2.5.8 客戶忠誠—滿意模型 49 2.5.9 客戶忠誠度管理模型 49 2.6 客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設計 50 2.6.1 客戶調(diào)查計劃表 50 2.6.2 客戶信息調(diào)查表 51 2.6.3 客戶需求調(diào)查表 52 2.6.4 客戶信用調(diào)查表 52 2.6.5 調(diào)查分析報告表 54 2.6.6 客戶開發(fā)計劃表 55 2.6.7 客戶開發(fā)記錄表 55 2.6.8 客戶開發(fā)報告表 56 2.7 客戶調(diào)查開發(fā)與管理方案設計 56 2.7.1 企業(yè)客戶調(diào)查方案 56 2.7.2 客戶滿意度調(diào)查方案 60 2.7.3 客戶滿意度管理方案 64 2.7.4 客戶忠誠度管理方案 66 2.7.5 客戶開發(fā)業(yè)務管理方案 70 第3章 客戶關系管理體系 79 3.1 客戶關系管理體系設計 81 3.1.1 客戶關系管理體系設計維度 81 3.1.2 客戶關系管理體系設計要素 81 3.2 客戶關系管理崗位設計 82 3.2.1 客戶關系主管崗位職責 82 3.2.2 客戶關系專員崗位職責 83 3.3 客戶關系管理制度設計 84 3.3.1 客戶拜訪管理制度 84 3.3.2 客戶提案管理制度 88 3.3.3 預訂客戶接待制度 91 3.3.4 隨機客戶接待制度 94 3.3.5 重點客戶關系維護辦法 97 3.3.6 網(wǎng)絡客戶關系維護辦法 100 3.4 客戶關系管理流程設計 102 3.4.1 上門拜訪管理流程 102 3.4.2 客戶關系維護流程 104 3.4.3 客戶提案管理流程 106 3.4.4 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 108 3.4.5 客戶招待用餐管理流程 110 3.4.6 預訂客戶來訪的接待流程 112 3.4.7 隨機客戶來訪的接待流程 114 3.5 客戶關系管理工具設計 116 3.5.1 客戶接待模型 116 3.5.2 客戶拜訪模型 116 3.5.3 客戶分級標準 117 3.5.4 客戶分級體系 117 3.5.5 客戶分級工作評估 118 3.6 客戶關系管理表單設計 119 3.6.1 客戶分類管理表 119 3.6.2 客戶層次分析表 120 3.6.3 客戶分級管理表 121 3.6.4 客戶接待記錄表 121 3.6.5 客戶拜訪管理表 122 3.6.6 客戶回訪管理表 123 3.6.7 重點客戶管理表 124 3.6.8 問題客戶管理表 124 3.6.9 客戶關系管理表 124 3.6.10 客戶招待管理表 126 3.6.11 禮品饋贈申請表 127 3.6.12 客戶提案管理表 127 3.7 客戶關系管理方案設計 129 3.7.1 客戶參觀接待方案 129 3.7.2 客戶關系促進方案 133 3.7.3 客戶電話回訪方案 135 3.7.4 客戶饋贈管理方案 137 第4章 大客戶管理體系 141 4.1 大客戶管理體系設計 143 4.1.1 大客戶管理體系設計維度 143 4.1.2 大客戶管理體系設計要素 143 4.2 大客戶管理崗位設計 144 4.2.1 大客戶主管崗位職責 144 4.2.2 大客戶專員崗位職責 145 4.3 大客戶管理制度設計 146 4.3.1 大客戶篩選制度 146 4.3.2 大客戶綜合管理制度 149 4.3.3 大客戶信用調(diào)查制度 154 4.3.4 大客戶特別管理規(guī)范 159 4.4 大客戶管理流程設計 164 4.4.1 大客戶篩選流程 164 4.4.2 大客戶開發(fā)流程 166 4.4.3 大客戶回訪流程 168 4.4.4 大客戶關系維護流程 170 4.4.5 大客戶關系評估流程 172 4.4.6 大客戶服務管理流程 174 4.4.7 大客戶滿意度調(diào)查流程 176 4.5 大客戶管理工具設計 178 4.5.1 大客戶篩選標準 178 4.5.2 大客戶開發(fā)模型 178 4.5.3 現(xiàn)有大客戶價值分析 179 4.5.4 潛在大客戶價值分析 180 4.5.5 大客戶忠誠度管理模型 181 4.5.6 大客戶保持與客戶終生價值的分析 182 4.5.7 大客戶當前價值與潛在價值組合分析 182 4.6 大客戶管理表單設計 183 4.6.1 大客戶評定表 183 4.6.2 大客戶檔案表 183 4.6.3 大客戶支持表 184 4.6.4 大客戶月報表 186 4.6.5 大客戶分析表 187 4.6.6 大客戶問卷表 187 4.6.7 大客戶意見調(diào)查表 188 4.7 大客戶管理方案設計 189 4.7.1 大客戶服務管理方案 189 4.7.2 大客戶信息收集方案 191 4.7.3 大客戶檔案管理方案 193 第5章 售后服務管理體系 195 5.1 售后服務管理體系設計 197 5.1.1 售后服務管理體系設計維度 197 5.1.2 售后服務管理體系設計要素 197 5.2 售后服務管理崗位設計 198 5.2.1 售后服務主管崗位職責 198 5.2.2 售后服務專員崗位職責 199 5.3 售后服務管理制度設計 200 5.3.1 服務形象管理制度 200 5.3.2 售后服務操作規(guī)范 204 5.3.3 售后服務質(zhì)量管理辦法 212 5.3.4 售后服務質(zhì)量考評辦法 214 5.3.5 售后維修服務管理制度 217 5.3.6 售后服務培訓實施管理制度 219 5.4 售后服務管理流程設計 223 5.4.1 售后培訓費用預算流程 223 5.4.2 售后培訓方案制定流程 225 5.4.3 售后服務計劃制訂流程 227 5.4.4 售后服務方案制定流程 229 5.4.5 售后服務質(zhì)量管理流程 231 5.5 售后服務管理工具設計 233 5.5.1 售后培訓預算構成要素 233 5.5.2 售后培訓目標與方法對應 233 5.5.3 售后服務質(zhì)量的調(diào)查方法 234 5.5.4 服務質(zhì)量補救機制五因素 235 5.6 售后服務管理表單設計 235 5.6.1 售后服務登記表 235 5.6.2 產(chǎn)品維修報告單 236 5.6.3 產(chǎn)品退換貨匯總表 236 5.6.4 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表 236 5.6.5 售后服務信息反饋表 237 5.6.6 售后服務網(wǎng)點分布表 238 5.6.7 售后服務例行檢查表 238 5.7 售后服務管理方案設計 240 5.7.1 售后服務管理實施方案 240 5.7.2 售后服務滿意度評價方案 245 5.7.3 售后維修專員績效考核方案 247 第6章 客戶投訴管理體系 251 6.1 客戶投訴管理體系設計 253 6.1.1 客戶投訴管理體系設計維度 253 6.1.2 客戶投訴管理體系設計要素 253 6.2 客戶投訴管理崗位設計 254 6.2.1 客戶投訴主管崗位職責 254 6.2.2 客戶投訴專員崗位職責 255 6.3 客戶投訴管理制度設計 256 6.3.1 客戶安慰制度 256 6.3.2 客戶投訴受理辦法 259 6.3.3 客戶投訴處理辦法 262 6.4 客戶投訴管理流程設計 266 6.4.1 客戶投訴分析流程 266 6.4.2 客戶投訴接待流程 268 6.4.3 客戶投訴處理流程 270 6.5 客戶投訴管理工具設計 272 6.5.1 投訴數(shù)據(jù)分析步驟 272 6.5.2 客戶投訴原因分析模型 272 6.5.3 客戶投訴處理行為模型 273 6.6 客戶投訴管理表單設計 274 6.6.1 客戶投訴登記表 274 6.6.2 客戶投訴調(diào)查表 275 6.6.3 客戶投訴分析表 275 6.6.4 投訴處理管理表 276 6.6.5 客戶投訴統(tǒng)計表 279 6.6.6 客戶投訴處理函 280 6.7 客戶投訴管理方案設計 280 6.7.1 避免投訴解決方案 280 6.7.2 客戶投訴處理方案 283 6.7.3 抱怨處理及開發(fā)方案 286 第7章 客戶信用管理體系 289 7.1 客戶信用管理體系設計 291 7.1.1 客戶信用管理體系設計維度 291 7.1.2 客戶信用管理體系設計要素 291 7.2 客戶信用管理崗位設計 292 7.2.1 客戶信用主管崗位職責 292 7.2.2 客戶信用專員崗位職責 293 7.3 客戶信用管理制度設計 294 7.3.1 客戶信用管理控制制度 294 7.3.2 客戶信用調(diào)查工作規(guī)范 296 7.3.3 客戶信用評估控制細則 298 7.4 客戶信用管理流程設計 301 7.4.1 客戶信用管理工作流程 301 7.4.2 客戶信用評估工作流程 303 7.4.3 客戶資信分級工作流程 305 7.4.4 客戶資信控制工作流程 307 7.5 客戶信用管理工具設計 308 7.5.1 客戶信用分析模型 308 7.5.2 客戶信用評價模型 309 7.5.3 客戶信用風險分析模型 310 7.6 客戶信用管理表單設計 310 7.6.1 客戶信用評估申請表 310 7.6.2 客戶信用評估分析表 311 7.6.3 客戶信用度評判簡表 312 7.6.4 客戶資信限度核定表 313 7.6.5 客戶信用變化分析表 313 7.7 客戶信用管理方案設計 314 7.7.1 客戶信用調(diào)查實施方案 314 7.7.2 客戶信用等級評定方案 317 第8章 客戶信息管理體系 327 8.1 客戶信息管理體系設計 329 8.1.1 客戶信息管理體系設計維度 329 8.1.2 客戶信息管理體系設計要素 329 8.2 客戶信息管理崗位設計 330 8.2.1 客戶信息主管崗位職責 330 8.2.2 客戶信息專員崗位職責 331 8.3 客戶信息管理制度設計 332 8.3.1 客戶信息管理制度 332 8.3.2 客戶信息調(diào)查規(guī)范 335 8.3.3 客戶檔案管理制度 339 8.3.4 客戶信息保密制度 343 8.4 客戶信息管理流程設計 346 8.4.1 客戶信息管理工作流程 346 8.4.2 客戶信息收集管理流程 348 8.4.3 客戶信息調(diào)查工作流程 350 8.4.4 客戶信息處理工作流程 352 8.4.5 客戶信息保密管理流程 354 8.4.6 客戶信息立檔工作流程 356 8.4.7 客戶檔案管理工作流程 358 8.4.8 客戶情報管理工作流程 360 8.5 客戶信息管理工具設計 361 8.5.1 客戶信息數(shù)據(jù)采集 361 8.5.2 客戶信息數(shù)據(jù)構建 363 8.5.3 客戶信息數(shù)據(jù)挖掘 365 8.5.4 客戶信息數(shù)據(jù)管理 367 8.5.5 客戶信息質(zhì)量的評估 369 8.5.6 客戶信息管理的運用 370 8.5.7 客戶信息分析系統(tǒng)模型 371 8.6 客戶信息管理表單設計 372 8.6.1 客戶信息登記表 372 8.6.2 客戶信息分析表 374 8.6.3 客戶銷售信息表 376 8.6.4 客戶信息管理卡 377 8.6.5 潛在客戶管理卡 378 8.6.6 客戶資料歸檔表 379 8.6.7 優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表 379 8.6.8 危險客戶統(tǒng)計表 380 8.6.9 客戶檔案借閱登記表 380 8.6.10 客戶檔案銷毀登記表 380 8.7 客戶信息管理方案設計 381 8.7.1 客戶信息調(diào)查實施方案 381 8.7.2 客戶檔案管理實施方案 384 8.7.3 客戶數(shù)據(jù)庫管理實施方案 388 第9章 呼叫中心管理體系 391 9.1 呼叫中心管理體系設計 393 9.1.1 呼叫中心管理體系設計維度 393 9.1.2 呼叫中心管理體系設計要素 393 9.2 呼叫中心管理崗位設計 394 9.2.1 呼叫中心主管崗位職責 394 9.2.2 呼叫中心坐席專員崗位職責 395 9.3 呼叫中心管理制度設計 396 9.3.1 呼叫中心管理辦法 396 9.3.2 呼叫中心質(zhì)量管理制度 401 9.3.3 呼叫中心現(xiàn)場管理制度 406 9.3.4 呼叫中心人員招聘制度 413 9.3.5 呼叫中心人員培訓制度 417 9.3.6 呼叫中心人員考核制度 421 9.3.7 坐席員薪酬激勵制度 424 9.4 呼叫中心管理流程設計 429 9.4.1 呼叫中心管理流程 429 9.4.2 呼入業(yè)務工作流程 431 9.4.3 呼出業(yè)務工作流程 433 9.4.4 質(zhì)量監(jiān)控工作流程 435 9.4.5 坐席專員客戶服務流程 437 9.5 呼叫中心管理工具設計 438 9.5.1 呼叫中心規(guī)劃工具 438 9.5.2 呼叫中心選址因素 441 9.5.3 呼叫中心布局設計 441 9.5.4 呼叫中心預算編制 443 9.5.5 呼叫中心業(yè)務預測 443 9.5.6 呼叫中心人員排班 447 9.5.7 電話監(jiān)聽管理工具 449 9.5.8 呼叫中心報表管理工具 452 9.6 呼叫中心管理表單設計 455 9.6.1 呼入業(yè)務記錄表 455 9.6.2 呼出業(yè)務記錄表 455 9.6.3 呼叫業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控表 455 9.6.4 呼叫業(yè)務質(zhì)量評估表 456 9.6.5 呼叫業(yè)務質(zhì)量校準表 457 9.7 呼叫中心管理方案設計 457 9.7.1 呼叫中心應急方案 457 9.7.2 呼叫中心人員培訓方案 463 9.7.3 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控方案 471 9.7.4 呼叫中心績效改進管理方案 478 第10章 客戶服務質(zhì)量管理體系 481 10.1 客戶服務質(zhì)量管理體系設計 483 10.1.1 客戶服務質(zhì)量管理體系設計維度 483 10.1.2 客戶服務質(zhì)量管理體系設計要素 483 10.2 客戶服務質(zhì)量管理崗位設計 484 10.2.1 服務質(zhì)量主管崗位職責 484 10.2.2 服務質(zhì)量專員崗位職責 485 10.3 客戶服務質(zhì)量管理制度設計 485 10.3.1 客戶服務質(zhì)量標準規(guī)范 485 10.3.2 客戶服務質(zhì)量責任制度 491 10.3.3 客戶服務問題處理標準規(guī)范 492 10.4 客戶服務質(zhì)量管理流程設計 496 10.4.1 客戶服務質(zhì)量檢查流程 496 10.4.2 客戶服務質(zhì)量評估流程 498 10.4.3 客戶服務質(zhì)量改進流程 500 10.4.4 客戶服務質(zhì)量審核流程 502 10.4.5 服務質(zhì)量記錄管理流程 504 10.5 客戶服務質(zhì)量管理工具設計 505 10.5.1 服務質(zhì)量體系設計 505 10.5.2 不合格項改正措施 506 10.5.3 服務質(zhì)量控制過程設計 507 10.5.4 質(zhì)量體系組織結(jié)構設計 507 10.5.5 服務質(zhì)量體系程序文件 507 10.5.6 服務質(zhì)量評估的RATER指數(shù) 508 10.6 客戶服務質(zhì)量管理表單設計 509 10.6.1 客戶服務質(zhì)量調(diào)查表 509 10.6.2 客戶服務質(zhì)量檢查表 510 10.6.3 客戶服務質(zhì)量審核表 510 10.6.4 客戶服務質(zhì)量評估表 511 10.6.5 客戶服務質(zhì)量報告書 511 10.7 客戶服務質(zhì)量管理方案設計 512 10.7.1 服務改進建議實施方案 512 10.7.2 客戶服務質(zhì)量提升方案 516 10.7.3 服務質(zhì)量專員績效考核方案 518 第11章 客戶服務管理問題分析與解決 523 11.1 客戶服務管理問題五種分析工具 525 11.1.1 客戶價值分析度量工具設計 525 11.1.2 客戶流失問題分析工具 528 11.1.3 客戶服務溝通問題診斷工具 530 11.1.4 客戶服務制度設計問題分析工具 532 11.1.5 部門組織結(jié)構問題診斷工具 533 11.2 客戶服務管理問題五種解決工具設計 534 11.2.1 客戶價值提升工具 534 11.2.2 客戶流失管理工具 536 11.2.3 客戶服務溝通管理工具 538 11.2.4 客戶服務管理制度設計工具 540 11.2.5 部門組織結(jié)構設計工具 541

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   第2條適用范圍 企業(yè)所有與客戶有關的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。 第3條職責 客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負責組織實施，客戶調(diào)查專員負責具體的實施工作。 第2章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容 第4條客戶調(diào)查的原則 為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應遵循以下三個原則。 1.資料準確，信息全面、完備。 2.觀點客觀、時效性強。 3.投入費用最少。 第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容 根據(jù)不同的調(diào)查目的，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進行客戶調(diào)查時，大體需要了解以下八項內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可以根據(jù)實際調(diào)查目的進行選擇、設計問卷。 1.客戶的個人基本情況及家庭人員情況。 2.客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產(chǎn)情況。 3.客戶的住房情況。 4.客戶的消費嗜好。 5.客戶的信用情況。 6.客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認知程度。 7.客戶的經(jīng)營情況和管理水平。 8.客戶的主要合作伙伴情況。 第3章調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員 第6條調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔任，如果需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔任。具體負責調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。 第7條調(diào)查人員：一般由客戶調(diào)查專員擔任，也可由外部兼職調(diào)查員擔任。具體負責客戶調(diào)查工作的實施。 1.調(diào)查人員應具備的素質(zhì) （1）品德素質(zhì)：勤奮耐勞、嚴謹認真，平易近人、忠實厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。 （2）業(yè)務素質(zhì)：知識廣博，有較強的信息收集和鑒別能力，有較強的判斷力和理解力，能較好地適應環(huán)境，有一定的語言表達和寫作能力。 （3）其他素質(zhì)：性格外向、善交際、機敏、談吐適度。 2.調(diào)查人員的職責 （1）深刻地理解問題內(nèi)容。 （2）對要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象等問題進行分析和把握。 （3）準備調(diào)查用的印刷品。 （4）遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實地實施調(diào)查事項。 （5）盡量避免不合格情況的發(fā)生。 （6）調(diào)查結(jié)束后，應對被調(diào)查者表示感謝。 （7）調(diào)查結(jié)束后，還應進行以下整理工作。 ①整理問卷，做好回答的觀察記錄。 ②整理調(diào)查對象表。 ③撰寫當日的報告書，向調(diào)查監(jiān)督者報告。

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