客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》采用“崗位職責(zé)+制度+流程+工具+表單+方案”的結(jié)構(gòu)模式，對(duì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共9項(xiàng)客戶服務(wù)管理內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，并提供了一些客戶服務(wù)管理問題的分析與解決工作?！　　犊蛻舴?wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》適合企業(yè)高層管理人員、客戶服務(wù)管理人員、咨詢師、培訓(xùn)師及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀使用。

書籍目錄

第1章 客戶服務(wù)管理體系 1 1.1 客戶服務(wù)管理體系模塊設(shè)計(jì) 3 1.1.1 客戶服務(wù)管理體系九大模塊 3 1.1.2 客戶服務(wù)管理體系模塊維度 4 1.2 客戶服務(wù)管理體系維度設(shè)計(jì) 5 1.2.1 客戶服務(wù)崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 5 1.2.2 客戶服務(wù)工作流程設(shè)計(jì) 6 1.2.3 客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì) 9 1.2.4 客戶服務(wù)管理模型設(shè)計(jì) 11 1.2.5 客戶服務(wù)實(shí)用表單設(shè)計(jì) 12 1.2.6 客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì) 13 第2章 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系 17 2.1 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì) 19 2.1.1 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)維度 19 2.1.2 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)要素 19 2.2 客戶調(diào)查開發(fā)與管理崗位設(shè)計(jì) 20 2.2.1 客戶調(diào)查主管崗位職責(zé) 20 2.2.2 客戶開發(fā)主管崗位職責(zé) 21 2.2.3 客戶調(diào)查專員崗位職責(zé) 22 2.2.4 客戶開發(fā)專員崗位職責(zé) 22 2.3 客戶調(diào)查開發(fā)與管理制度設(shè)計(jì) 23 2.3.1 客戶調(diào)查管理制度 23 2.3.2 客戶開發(fā)管理制度 27 2.3.3 客戶滿意度調(diào)查細(xì)則 33 2.4 客戶調(diào)查開發(fā)與管理流程設(shè)計(jì) 35 2.4.1 客戶調(diào)查管理流程 35 2.4.2 客戶信用調(diào)查流程 37 2.4.3 客戶開發(fā)管理流程 39 2.4.4 客戶滿意度調(diào)查流程 41 2.5 客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì) 43 2.5.1 客戶購買類型分析 43 2.5.2 客戶購買行為分析 43 2.5.3 客戶開發(fā)獲得模型 45 2.5.4 客戶滿意級(jí)度劃分 46 2.5.5 客戶滿意度指標(biāo)分析 46 2.5.6 客戶滿意度指標(biāo)體系 47 2.5.7 客戶忠誠度衡量指標(biāo) 48 2.5.8 客戶忠誠—滿意模型 49 2.5.9 客戶忠誠度管理模型 49 2.6 客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì) 50 2.6.1 客戶調(diào)查計(jì)劃表 50 2.6.2 客戶信息調(diào)查表 51 2.6.3 客戶需求調(diào)查表 52 2.6.4 客戶信用調(diào)查表 52 2.6.5 調(diào)查分析報(bào)告表 54 2.6.6 客戶開發(fā)計(jì)劃表 55 2.6.7 客戶開發(fā)記錄表 55 2.6.8 客戶開發(fā)報(bào)告表 56 2.7 客戶調(diào)查開發(fā)與管理方案設(shè)計(jì) 56 2.7.1 企業(yè)客戶調(diào)查方案 56 2.7.2 客戶滿意度調(diào)查方案 60 2.7.3 客戶滿意度管理方案 64 2.7.4 客戶忠誠度管理方案 66 2.7.5 客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案 70 第3章 客戶關(guān)系管理體系 79 3.1 客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì) 81 3.1.1 客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)維度 81 3.1.2 客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)要素 81 3.2 客戶關(guān)系管理崗位設(shè)計(jì) 82 3.2.1 客戶關(guān)系主管崗位職責(zé) 82 3.2.2 客戶關(guān)系專員崗位職責(zé) 83 3.3 客戶關(guān)系管理制度設(shè)計(jì) 84 3.3.1 客戶拜訪管理制度 84 3.3.2 客戶提案管理制度 88 3.3.3 預(yù)訂客戶接待制度 91 3.3.4 隨機(jī)客戶接待制度 94 3.3.5 重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)辦法 97 3.3.6 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)辦法 100 3.4 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì) 102 3.4.1 上門拜訪管理流程 102 3.4.2 客戶關(guān)系維護(hù)流程 104 3.4.3 客戶提案管理流程 106 3.4.4 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 108 3.4.5 客戶招待用餐管理流程 110 3.4.6 預(yù)訂客戶來訪的接待流程 112 3.4.7 隨機(jī)客戶來訪的接待流程 114 3.5 客戶關(guān)系管理工具設(shè)計(jì) 116 3.5.1 客戶接待模型 116 3.5.2 客戶拜訪模型 116 3.5.3 客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 117 3.5.4 客戶分級(jí)體系 117 3.5.5 客戶分級(jí)工作評(píng)估 118 3.6 客戶關(guān)系管理表單設(shè)計(jì) 119 3.6.1 客戶分類管理表 119 3.6.2 客戶層次分析表 120 3.6.3 客戶分級(jí)管理表 121 3.6.4 客戶接待記錄表 121 3.6.5 客戶拜訪管理表 122 3.6.6 客戶回訪管理表 123 3.6.7 重點(diǎn)客戶管理表 124 3.6.8 問題客戶管理表 124 3.6.9 客戶關(guān)系管理表 124 3.6.10 客戶招待管理表 126 3.6.11 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 127 3.6.12 客戶提案管理表 127 3.7 客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì) 129 3.7.1 客戶參觀接待方案 129 3.7.2 客戶關(guān)系促進(jìn)方案 133 3.7.3 客戶電話回訪方案 135 3.7.4 客戶饋贈(zèng)管理方案 137 第4章 大客戶管理體系 141 4.1 大客戶管理體系設(shè)計(jì) 143 4.1.1 大客戶管理體系設(shè)計(jì)維度 143 4.1.2 大客戶管理體系設(shè)計(jì)要素 143 4.2 大客戶管理崗位設(shè)計(jì) 144 4.2.1 大客戶主管崗位職責(zé) 144 4.2.2 大客戶專員崗位職責(zé) 145 4.3 大客戶管理制度設(shè)計(jì) 146 4.3.1 大客戶篩選制度 146 4.3.2 大客戶綜合管理制度 149 4.3.3 大客戶信用調(diào)查制度 154 4.3.4 大客戶特別管理規(guī)范 159 4.4 大客戶管理流程設(shè)計(jì) 164 4.4.1 大客戶篩選流程 164 4.4.2 大客戶開發(fā)流程 166 4.4.3 大客戶回訪流程 168 4.4.4 大客戶關(guān)系維護(hù)流程 170 4.4.5 大客戶關(guān)系評(píng)估流程 172 4.4.6 大客戶服務(wù)管理流程 174 4.4.7 大客戶滿意度調(diào)查流程 176 4.5 大客戶管理工具設(shè)計(jì) 178 4.5.1 大客戶篩選標(biāo)準(zhǔn) 178 4.5.2 大客戶開發(fā)模型 178 4.5.3 現(xiàn)有大客戶價(jià)值分析 179 4.5.4 潛在大客戶價(jià)值分析 180 4.5.5 大客戶忠誠度管理模型 181 4.5.6 大客戶保持與客戶終生價(jià)值的分析 182 4.5.7 大客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值組合分析 182 4.6 大客戶管理表單設(shè)計(jì) 183 4.6.1 大客戶評(píng)定表 183 4.6.2 大客戶檔案表 183 4.6.3 大客戶支持表 184 4.6.4 大客戶月報(bào)表 186 4.6.5 大客戶分析表 187 4.6.6 大客戶問卷表 187 4.6.7 大客戶意見調(diào)查表 188 4.7 大客戶管理方案設(shè)計(jì) 189 4.7.1 大客戶服務(wù)管理方案 189 4.7.2 大客戶信息收集方案 191 4.7.3 大客戶檔案管理方案 193 第5章 售后服務(wù)管理體系 195 5.1 售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì) 197 5.1.1 售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)維度 197 5.1.2 售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)要素 197 5.2 售后服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì) 198 5.2.1 售后服務(wù)主管崗位職責(zé) 198 5.2.2 售后服務(wù)專員崗位職責(zé) 199 5.3 售后服務(wù)管理制度設(shè)計(jì) 200 5.3.1 服務(wù)形象管理制度 200 5.3.2 售后服務(wù)操作規(guī)范 204 5.3.3 售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法 212 5.3.4 售后服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法 214 5.3.5 售后維修服務(wù)管理制度 217 5.3.6 售后服務(wù)培訓(xùn)實(shí)施管理制度 219 5.4 售后服務(wù)管理流程設(shè)計(jì) 223 5.4.1 售后培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算流程 223 5.4.2 售后培訓(xùn)方案制定流程 225 5.4.3 售后服務(wù)計(jì)劃制訂流程 227 5.4.4 售后服務(wù)方案制定流程 229 5.4.5 售后服務(wù)質(zhì)量管理流程 231 5.5 售后服務(wù)管理工具設(shè)計(jì) 233 5.5.1 售后培訓(xùn)預(yù)算構(gòu)成要素 233 5.5.2 售后培訓(xùn)目標(biāo)與方法對(duì)應(yīng) 233 5.5.3 售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法 234 5.5.4 服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救機(jī)制五因素 235 5.6 售后服務(wù)管理表單設(shè)計(jì) 235 5.6.1 售后服務(wù)登記表 235 5.6.2 產(chǎn)品維修報(bào)告單 236 5.6.3 產(chǎn)品退換貨匯總表 236 5.6.4 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 236 5.6.5 售后服務(wù)信息反饋表 237 5.6.6 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 238 5.6.7 售后服務(wù)例行檢查表 238 5.7 售后服務(wù)管理方案設(shè)計(jì) 240 5.7.1 售后服務(wù)管理實(shí)施方案 240 5.7.2 售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方案 245 5.7.3 售后維修專員績(jī)效考核方案 247 第6章 客戶投訴管理體系 251 6.1 客戶投訴管理體系設(shè)計(jì) 253 6.1.1 客戶投訴管理體系設(shè)計(jì)維度 253 6.1.2 客戶投訴管理體系設(shè)計(jì)要素 253 6.2 客戶投訴管理崗位設(shè)計(jì) 254 6.2.1 客戶投訴主管崗位職責(zé) 254 6.2.2 客戶投訴專員崗位職責(zé) 255 6.3 客戶投訴管理制度設(shè)計(jì) 256 6.3.1 客戶安慰制度 256 6.3.2 客戶投訴受理辦法 259 6.3.3 客戶投訴處理辦法 262 6.4 客戶投訴管理流程設(shè)計(jì) 266 6.4.1 客戶投訴分析流程 266 6.4.2 客戶投訴接待流程 268 6.4.3 客戶投訴處理流程 270 6.5 客戶投訴管理工具設(shè)計(jì) 272 6.5.1 投訴數(shù)據(jù)分析步驟 272 6.5.2 客戶投訴原因分析模型 272 6.5.3 客戶投訴處理行為模型 273 6.6 客戶投訴管理表單設(shè)計(jì) 274 6.6.1 客戶投訴登記表 274 6.6.2 客戶投訴調(diào)查表 275 6.6.3 客戶投訴分析表 275 6.6.4 投訴處理管理表 276 6.6.5 客戶投訴統(tǒng)計(jì)表 279 6.6.6 客戶投訴處理函 280 6.7 客戶投訴管理方案設(shè)計(jì) 280 6.7.1 避免投訴解決方案 280 6.7.2 客戶投訴處理方案 283 6.7.3 抱怨處理及開發(fā)方案 286 第7章 客戶信用管理體系 289 7.1 客戶信用管理體系設(shè)計(jì) 291 7.1.1 客戶信用管理體系設(shè)計(jì)維度 291 7.1.2 客戶信用管理體系設(shè)計(jì)要素 291 7.2 客戶信用管理崗位設(shè)計(jì) 292 7.2.1 客戶信用主管崗位職責(zé) 292 7.2.2 客戶信用專員崗位職責(zé) 293 7.3 客戶信用管理制度設(shè)計(jì) 294 7.3.1 客戶信用管理控制制度 294 7.3.2 客戶信用調(diào)查工作規(guī)范 296 7.3.3 客戶信用評(píng)估控制細(xì)則 298 7.4 客戶信用管理流程設(shè)計(jì) 301 7.4.1 客戶信用管理工作流程 301 7.4.2 客戶信用評(píng)估工作流程 303 7.4.3 客戶資信分級(jí)工作流程 305 7.4.4 客戶資信控制工作流程 307 7.5 客戶信用管理工具設(shè)計(jì) 308 7.5.1 客戶信用分析模型 308 7.5.2 客戶信用評(píng)價(jià)模型 309 7.5.3 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析模型 310 7.6 客戶信用管理表單設(shè)計(jì) 310 7.6.1 客戶信用評(píng)估申請(qǐng)表 310 7.6.2 客戶信用評(píng)估分析表 311 7.6.3 客戶信用度評(píng)判簡(jiǎn)表 312 7.6.4 客戶資信限度核定表 313 7.6.5 客戶信用變化分析表 313 7.7 客戶信用管理方案設(shè)計(jì) 314 7.7.1 客戶信用調(diào)查實(shí)施方案 314 7.7.2 客戶信用等級(jí)評(píng)定方案 317 第8章 客戶信息管理體系 327 8.1 客戶信息管理體系設(shè)計(jì) 329 8.1.1 客戶信息管理體系設(shè)計(jì)維度 329 8.1.2 客戶信息管理體系設(shè)計(jì)要素 329 8.2 客戶信息管理崗位設(shè)計(jì) 330 8.2.1 客戶信息主管崗位職責(zé) 330 8.2.2 客戶信息專員崗位職責(zé) 331 8.3 客戶信息管理制度設(shè)計(jì) 332 8.3.1 客戶信息管理制度 332 8.3.2 客戶信息調(diào)查規(guī)范 335 8.3.3 客戶檔案管理制度 339 8.3.4 客戶信息保密制度 343 8.4 客戶信息管理流程設(shè)計(jì) 346 8.4.1 客戶信息管理工作流程 346 8.4.2 客戶信息收集管理流程 348 8.4.3 客戶信息調(diào)查工作流程 350 8.4.4 客戶信息處理工作流程 352 8.4.5 客戶信息保密管理流程 354 8.4.6 客戶信息立檔工作流程 356 8.4.7 客戶檔案管理工作流程 358 8.4.8 客戶情報(bào)管理工作流程 360 8.5 客戶信息管理工具設(shè)計(jì) 361 8.5.1 客戶信息數(shù)據(jù)采集 361 8.5.2 客戶信息數(shù)據(jù)構(gòu)建 363 8.5.3 客戶信息數(shù)據(jù)挖掘 365 8.5.4 客戶信息數(shù)據(jù)管理 367 8.5.5 客戶信息質(zhì)量的評(píng)估 369 8.5.6 客戶信息管理的運(yùn)用 370 8.5.7 客戶信息分析系統(tǒng)模型 371 8.6 客戶信息管理表單設(shè)計(jì) 372 8.6.1 客戶信息登記表 372 8.6.2 客戶信息分析表 374 8.6.3 客戶銷售信息表 376 8.6.4 客戶信息管理卡 377 8.6.5 潛在客戶管理卡 378 8.6.6 客戶資料歸檔表 379 8.6.7 優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表 379 8.6.8 危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 380 8.6.9 客戶檔案借閱登記表 380 8.6.10 客戶檔案銷毀登記表 380 8.7 客戶信息管理方案設(shè)計(jì) 381 8.7.1 客戶信息調(diào)查實(shí)施方案 381 8.7.2 客戶檔案管理實(shí)施方案 384 8.7.3 客戶數(shù)據(jù)庫管理實(shí)施方案 388 第9章 呼叫中心管理體系 391 9.1 呼叫中心管理體系設(shè)計(jì) 393 9.1.1 呼叫中心管理體系設(shè)計(jì)維度 393 9.1.2 呼叫中心管理體系設(shè)計(jì)要素 393 9.2 呼叫中心管理崗位設(shè)計(jì) 394 9.2.1 呼叫中心主管崗位職責(zé) 394 9.2.2 呼叫中心坐席專員崗位職責(zé) 395 9.3 呼叫中心管理制度設(shè)計(jì) 396 9.3.1 呼叫中心管理辦法 396 9.3.2 呼叫中心質(zhì)量管理制度 401 9.3.3 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 406 9.3.4 呼叫中心人員招聘制度 413 9.3.5 呼叫中心人員培訓(xùn)制度 417 9.3.6 呼叫中心人員考核制度 421 9.3.7 坐席員薪酬激勵(lì)制度 424 9.4 呼叫中心管理流程設(shè)計(jì) 429 9.4.1 呼叫中心管理流程 429 9.4.2 呼入業(yè)務(wù)工作流程 431 9.4.3 呼出業(yè)務(wù)工作流程 433 9.4.4 質(zhì)量監(jiān)控工作流程 435 9.4.5 坐席專員客戶服務(wù)流程 437 9.5 呼叫中心管理工具設(shè)計(jì) 438 9.5.1 呼叫中心規(guī)劃工具 438 9.5.2 呼叫中心選址因素 441 9.5.3 呼叫中心布局設(shè)計(jì) 441 9.5.4 呼叫中心預(yù)算編制 443 9.5.5 呼叫中心業(yè)務(wù)預(yù)測(cè) 443 9.5.6 呼叫中心人員排班 447 9.5.7 電話監(jiān)聽管理工具 449 9.5.8 呼叫中心報(bào)表管理工具 452 9.6 呼叫中心管理表單設(shè)計(jì) 455 9.6.1 呼入業(yè)務(wù)記錄表 455 9.6.2 呼出業(yè)務(wù)記錄表 455 9.6.3 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表 455 9.6.4 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估表 456 9.6.5 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量校準(zhǔn)表 457 9.7 呼叫中心管理方案設(shè)計(jì) 457 9.7.1 呼叫中心應(yīng)急方案 457 9.7.2 呼叫中心人員培訓(xùn)方案 463 9.7.3 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控方案 471 9.7.4 呼叫中心績(jī)效改進(jìn)管理方案 478 第10章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系 481 10.1 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì) 483 10.1.1 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)維度 483 10.1.2 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)要素 483 10.2 客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位設(shè)計(jì) 484 10.2.1 服務(wù)質(zhì)量主管崗位職責(zé) 484 10.2.2 服務(wù)質(zhì)量專員崗位職責(zé) 485 10.3 客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度設(shè)計(jì) 485 10.3.1 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 485 10.3.2 客戶服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度 491 10.3.3 客戶服務(wù)問題處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 492 10.4 客戶服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì) 496 10.4.1 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查流程 496 10.4.2 客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估流程 498 10.4.3 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程 500 10.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量審核流程 502 10.4.5 服務(wù)質(zhì)量記錄管理流程 504 10.5 客戶服務(wù)質(zhì)量管理工具設(shè)計(jì) 505 10.5.1 服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計(jì) 505 10.5.2 不合格項(xiàng)改正措施 506 10.5.3 服務(wù)質(zhì)量控制過程設(shè)計(jì) 507 10.5.4 質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 507 10.5.5 服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 507 10.5.6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的RATER指數(shù) 508 10.6 客戶服務(wù)質(zhì)量管理表單設(shè)計(jì) 509 10.6.1 客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 509 10.6.2 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查表 510 10.6.3 客戶服務(wù)質(zhì)量審核表 510 10.6.4 客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表 511 10.6.5 客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告書 511 10.7 客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案設(shè)計(jì) 512 10.7.1 服務(wù)改進(jìn)建議實(shí)施方案 512 10.7.2 客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案 516 10.7.3 服務(wù)質(zhì)量專員績(jī)效考核方案 518 第11章 客戶服務(wù)管理問題分析與解決 523 11.1 客戶服務(wù)管理問題五種分析工具 525 11.1.1 客戶價(jià)值分析度量工具設(shè)計(jì) 525 11.1.2 客戶流失問題分析工具 528 11.1.3 客戶服務(wù)溝通問題診斷工具 530 11.1.4 客戶服務(wù)制度設(shè)計(jì)問題分析工具 532 11.1.5 部門組織結(jié)構(gòu)問題診斷工具 533 11.2 客戶服務(wù)管理問題五種解決工具設(shè)計(jì) 534 11.2.1 客戶價(jià)值提升工具 534 11.2.2 客戶流失管理工具 536 11.2.3 客戶服務(wù)溝通管理工具 538 11.2.4 客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)工具 540 11.2.5 部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工具 541

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   第2條適用范圍 企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動(dòng)均遵循本制度執(zhí)行。 第3條職責(zé) 客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。 第2章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容 第4條客戶調(diào)查的原則 為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三個(gè)原則。 1.資料準(zhǔn)確，信息全面、完備。 2.觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。 3.投入費(fèi)用最少。 第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容 根據(jù)不同的調(diào)查目的，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查時(shí)，大體需要了解以下八項(xiàng)內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可以根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)問卷。 1.客戶的個(gè)人基本情況及家庭人員情況。 2.客戶的收入、支出、儲(chǔ)蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況。 3.客戶的住房情況。 4.客戶的消費(fèi)嗜好。 5.客戶的信用情況。 6.客戶的需求及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。 7.客戶的經(jīng)營(yíng)情況和管理水平。 8.客戶的主要合作伙伴情況。 第3章調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員 第6條調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔(dān)任，如果需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。 第7條調(diào)查人員：一般由客戶調(diào)查專員擔(dān)任，也可由外部兼職調(diào)查員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的實(shí)施。 1.調(diào)查人員應(yīng)具備的素質(zhì) （1）品德素質(zhì)：勤奮耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，平易近人、忠實(shí)厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。 （2）業(yè)務(wù)素質(zhì)：知識(shí)廣博，有較強(qiáng)的信息收集和鑒別能力，有較強(qiáng)的判斷力和理解力，能較好地適應(yīng)環(huán)境，有一定的語言表達(dá)和寫作能力。 （3）其他素質(zhì)：性格外向、善交際、機(jī)敏、談吐適度。 2.調(diào)查人員的職責(zé) （1）深刻地理解問題內(nèi)容。 （2）對(duì)要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對(duì)象等問題進(jìn)行分析和把握。 （3）準(zhǔn)備調(diào)查用的印刷品。 （4）遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實(shí)地實(shí)施調(diào)查事項(xiàng)。 （5）盡量避免不合格情況的發(fā)生。 （6）調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)對(duì)被調(diào)查者表示感謝。 （7）調(diào)查結(jié)束后，還應(yīng)進(jìn)行以下整理工作。 ①整理問卷，做好回答的觀察記錄。 ②整理調(diào)查對(duì)象表。 ③撰寫當(dāng)日的報(bào)告書，向調(diào)查監(jiān)督者報(bào)告。

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