物業(yè)管理職位工作手冊

內(nèi)容概要

　　《弗布克管理職位工作手冊系列：物業(yè)管理職位工作手冊（第3版）》從工作目標(biāo)、工作事項描述、工作細(xì)化執(zhí)行三個層面，對物業(yè)管理的各項工作，包括物業(yè)公司組織管理、物業(yè)接管與驗收管理、業(yè)主入住與裝修管理、客戶服務(wù)管理、保潔與綠化管理、安全與車輛管理、物業(yè)工程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、財務(wù)管理、行政人事管理共十項工作內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)闡述。
　　“工作目標(biāo)+制度模板+工具表單+工作流程”構(gòu)成了本書的四大板塊，實務(wù)性、操作性、工具性是本書的一大特色。
　　《弗布克管理職位工作手冊系列：物業(yè)管理職位工作手冊（第3版）》適合物業(yè)管理從業(yè)人員，企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師以及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀使用。

書籍目錄

第一章 物業(yè)管理職位工作目標(biāo)與職責(zé)
第一節(jié) 物業(yè)公司各部門職能與工作目標(biāo)
一、物業(yè)公司各部門職能分解
（一）客戶服務(wù)中心職能
（二）秩序管理部職能
（三）環(huán)境管理部職能
（四）工程管理部職能
（五）質(zhì)量管理部職能
（六）行政人事部職能
（七）財務(wù)部職能
（八）物業(yè)管理處職能
二、物業(yè)公司各部門工作目標(biāo)
（一）客戶服務(wù)中心工作目標(biāo)
（二）秩序管理部工作目標(biāo)
（三）環(huán)境管理部工作目標(biāo)
（四）工程管理部工作目標(biāo)
（五）質(zhì)量管理部工作目標(biāo)
（六）行政人事部工作目標(biāo)
（七）財務(wù)部工作目標(biāo)
（八）物業(yè)管理處工作目標(biāo)
第二節(jié) 物業(yè)公司各崗位職責(zé)
一、客戶服務(wù)部
（一）客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)
（二）客戶服務(wù)主管職責(zé)
（三）客戶服務(wù)專員職責(zé)
二、秩序管理部
（一）秩序管理部經(jīng)理職責(zé)
（二）安全主管職責(zé)
（三）車輛主管職責(zé)
（四）安全專員職責(zé)
（五）車輛管理員職責(zé)
三、環(huán)境管理部
（一）環(huán)境管理部經(jīng)理職責(zé)
（二）保潔主管職責(zé)
（三）綠化主管職責(zé)
（四）保潔專員職責(zé)
（五）綠化專員職責(zé)
四、工程管理部
（一）工程管理部經(jīng)理職責(zé)
（二）裝修主管職責(zé)
（三）設(shè)備主管職責(zé)
（四）維修工職責(zé)
（五）水暖工職責(zé)
（六）電工職責(zé)
（七）采購專員
五、質(zhì)量管理部
（一）質(zhì)量管理部經(jīng)理職責(zé)
（二）質(zhì)量管理主管職責(zé)
（三）質(zhì)量體系專員職責(zé)
六、行政人事部
（一）行政人事部經(jīng)理職責(zé)
（二）行政主管職責(zé)
（三）人事主管職責(zé)
七、財務(wù)部
（一）財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)
（二）出納職責(zé)
（三）審計職責(zé)
八、物業(yè)管理處
（一）物業(yè)管理處經(jīng)理職責(zé)
（二）市場拓展主管職責(zé)
（三）物業(yè)招商主管職責(zé)
（四）物業(yè)管理員職責(zé)
第二章 物業(yè)公司組織管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、組織管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的兩個工作事項
（一）物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
（二）物業(yè)公司服務(wù)管理制度設(shè)計
第二節(jié) 物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則
（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計步驟
二、物業(yè)公司組織管理工作模板
（一）物業(yè)公司各部門管理制度模板
（二）不同規(guī)模物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計模板
（三）不同服務(wù)對象物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計模板
三、物業(yè)公司組織管理工作流程
（一）部門管理制度制定流程
（二）部門組織結(jié)構(gòu)調(diào)整流程
第三章 物業(yè)接管與驗收管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、物業(yè)接管與驗收工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的三個工作事項
（一）物業(yè)接管與驗收準(zhǔn)備
（二）物業(yè)接管與驗收實施
（三）接管與驗收資料保管
第二節(jié) 物業(yè)接管與驗收管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）物業(yè)接管與驗收類型
（二）物業(yè)接管與驗收的內(nèi)容
（三）物業(yè)接管與驗收應(yīng)注意事項
二、物業(yè)接管與驗收管理工作模板
（一）物業(yè)接管與驗收管理規(guī)范模板
（二）接管與驗收資料管理規(guī)定模板
（三）物業(yè)接管與驗收工作方案模板
三、物業(yè)接管與驗收管理工具表單
（一）物業(yè)資料移交清單
（二）物業(yè)項目移交記錄表
（三）機(jī)電設(shè)備接管與驗收表
（四）消防設(shè)施驗收記錄表
（五）商鋪單元驗收交接表
四、物業(yè)接管與驗收管理工作流程
第四章 業(yè)主入住與裝修管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、業(yè)主入住與裝修工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的兩個工作事項
（一）業(yè)主入住管理
（二）業(yè)主裝修管理
第二節(jié) 業(yè)主入住管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）業(yè)主入住的前提條件
（二）業(yè)主入住的準(zhǔn)備工作
（三）業(yè)主入住時注意事項
二、業(yè)主入住管理工作模板
（一）業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)模板
（二）業(yè)主入住接待標(biāo)準(zhǔn)模板
（三）業(yè)主入住通知書模板
（四）業(yè)主授權(quán)委托書模板
（五）新業(yè)主遷入辦公通知
三、業(yè)主入住管理工具表單
（一）業(yè)主情況登記表
（二）業(yè)主入住登記表
（三）入住費(fèi)用登記表
（四）業(yè)主入住驗房表
（五）家庭情況登記表
（六）物業(yè)產(chǎn)權(quán)清冊表
（七）鑰匙發(fā)放記錄表
四、業(yè)主入住管理工作流程
（一）業(yè)主入住管理工作流程
（二）出入證件辦理工作流程
第三節(jié) 裝修管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）裝修施工作業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)
（二）裝修時應(yīng)遵守的噪音管理規(guī)定
（三）裝修時應(yīng)遵守的巡查規(guī)定
（四）裝修時應(yīng)遵守的驗收規(guī)定
（五）裝修審批時應(yīng)注意的重點
二、裝修管理工作模板
（一）家庭住戶裝修管理規(guī)定模板
（二）裝修施工人員管理細(xì)則模板
（三）裝修管理服務(wù)協(xié)議書模板
（四）裝修管理安全協(xié)議書模板
三、裝修管理工具表單
（一）住宅裝修申請表
（二）商戶裝修申請表
（三）室內(nèi)裝修審批表
（四）裝修審批流轉(zhuǎn)表
（五）裝修手續(xù)登記表
（六）裝修用電申請表
（七）裝修用水申請表
（八）裝修施工許可證
（九）裝修期間巡查表
（十）住宅裝修驗收表
（十一）通用裝修驗收表
（十二）裝修進(jìn)場核檢單
（十三）裝修繳費(fèi)通知單
（十四）裝修違章通知單
（十五）裝修出入證收發(fā)表
四、裝修管理工作流程
（一）業(yè)主裝修管理工作流程
（二）業(yè)戶室內(nèi)裝修申請流程
（三）裝修保證金收（退）流程
第五章 客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、客戶服務(wù)管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的兩個工作事項
（一）日常客戶服務(wù)
（二）客戶投訴處理
第二節(jié) 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）與業(yè)主溝通的方式
（二）與業(yè)主溝通的方法
二、客戶服務(wù)管理工作模板
（一）招商管理制度模板
（二）客戶服務(wù)管理制度模板
（三）社區(qū)活動管理制度模板
（四）物業(yè)報修管理制度模板
（五）業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
（六）有償便民服務(wù)管理規(guī)定
（七）物業(yè)廣告位租賃合同模板
三、客戶服務(wù)管理工具表單
（一）業(yè)主溝通記錄表
（二）出租房屋登記表
（三）收費(fèi)項目一覽表
（四）報修受理登記表
（五）維修回訪記錄表
（六）物業(yè)停水通知單
（七）電梯暫停服務(wù)通知單
（八）出入門禁刷卡通知單
（九）社區(qū)文娛活動申報表
（十）物業(yè)有償服務(wù)登記表
（十一）客戶服務(wù)中心值班記錄表
（十二）客戶服務(wù)中心交接班記錄表
四、客戶服務(wù)管理工作流程
（一）客戶咨詢服務(wù)工作流程
（二）物業(yè)招商管理工作流程
（三）物業(yè)報修服務(wù)工作流程
（四）物業(yè)上門維修服務(wù)流程
（五）物業(yè)費(fèi)用收繳工作流程
（六）業(yè)主信件分發(fā)工作流程
（七）裝修申請審批管理流程
第三節(jié) 客戶投訴處理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）客戶投訴的受理范圍
（二）對待客戶投訴的態(tài)度
（三）處理客戶投訴的程序
二、客戶投訴處理工作模板
（一）客戶投訴管理制度模板
（二）客戶回訪管理制度模板
三、客戶投訴處理工具表單
（一）投訴受理登記表
（二）投訴處理記錄表
（三）投訴回訪記錄表
（四）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表
（五）投訴月度匯總表
四、客戶投訴處理工作流程
（一）客戶投訴處理流程
（二）客戶回訪工作流程
第六章 保潔與綠化管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、保潔與綠化管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的兩個工作事項
（一）保潔管理
（二）綠化管理
第二節(jié) 保潔管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）環(huán)境的清潔
（二）蟲鼠的消殺
二、保潔管理工作模板
（一）保潔工作管理制度模板
（二）保潔工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模板
（三）轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模板
（四）應(yīng)急情況保潔作業(yè)細(xì)則模板
三、保潔管理工具表單
（一）保潔物品領(lǐng)用表
（二）保潔工具使用表
（三）保潔員崗位安排表
（四）保潔工作檢查記錄表
（五）每日衛(wèi)生巡視檢查表
（六）消殺服務(wù)工作檢查表
（七）保潔質(zhì)量月總結(jié)報告
四、保潔管理工作流程
（一）保潔工作管理流程
（二）保潔工作檢查流程
（三）保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程
第三節(jié) 綠化管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）綠化總體規(guī)劃
（二）綠地布置的原則
（三）綠化工作實施
二、綠化管理工作模板
（一）綠化工作管理制度模板
（二）綠化工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模板
（三）災(zāi)害預(yù)防管理辦法模板
（四）綠化工作安全管理規(guī)定模板
三、綠化管理工具表單
（一）綠化員崗位安排表
（二）綠化養(yǎng)護(hù)記錄表
（三）綠化養(yǎng)護(hù)檢查表
（四）綠化養(yǎng)護(hù)日檢表
（五）綠化藥品領(lǐng)用表
（六）綠化器械使用表
（七）器械養(yǎng)護(hù)記錄表
（八）撤出花木處理記錄表
四、綠化管理工作流程
（一）綠化工作管理流程
（二）綠化外包工作流程
（三）綠化工作考評流程
第七章 安全與車輛管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、安全與車輛管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的兩個工作事項
（一）安全管理
（二）車輛管理
第二節(jié) 安全管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）治安管理的服務(wù)要求
（二）治安管理的主要任務(wù)
（三）物業(yè)保安人員的培訓(xùn)
（四）物業(yè)消防管理的內(nèi)容
（五）物業(yè)安全設(shè)施的管理
二、安全管理工作模板
（一）保安人員管理制度模板
（二）消防安全管理制度模板
三、安全管理工具表單
（一）來訪客人登記表
（二）巡邏工作記錄表
（三）保安工作班檢表
（四）保安巡邏簽到卡
（五）物品出入登記表
（六）隊長巡查記錄表
（七）保安工作周檢表
（八）保安請銷假報告單
（九）保安交接班記錄表
（十）保安月崗位安排表
（十一）臨時動火作業(yè)申請表
（十二）消防器材檢查記錄表
（十三）消防檢查整改通知單
（十四）消防演練活動記錄表
（十五）意外突發(fā)事件處理記錄
（十六）保安部重大事件總結(jié)報告
四、安全管理工作流程
（一）盤查可疑人員工作流程
（二）打架斗毆處理工作流程
（三）消防安全管理工作流程
第三節(jié) 車輛管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）道口崗工作程序
（二）停車場突發(fā)事故的應(yīng)變
二、車輛管理工作模板
（一）車輛管理規(guī)定模板
（二）停車場地管理制度模板
三、車輛管理工具表單
（一）固定車位登記表
（二）月卡收費(fèi)登記表
（三）車輛收費(fèi)登記表
（四）車輛管理日檢表
（五）車輛出入登記表
（六）停車場交接班記錄
（七）停車場車輛狀況登記表
四、車輛管理工作流程
（一）車輛日常管理工作流程
（二）車輛出入管理工作流程
第八章 物業(yè)工程管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、物業(yè)工程管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的兩個工作事項
（一）房屋建筑維修養(yǎng)護(hù)管理
（二）附屬設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理
第二節(jié) 物業(yè)工程管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）編制房屋維修計劃的程序
（二）編制設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃的程序
（三）房屋日常維修養(yǎng)護(hù)的程序
二、工程管理工作模板
（一）工程管理部日常管理規(guī)定模板
（二）工程管理部養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定模板
（三）物業(yè)房屋維修管理制度模板
（四）外委工程施工管理規(guī)定模板
（五）供配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程模板
（六）電梯安全運(yùn)行管理制度模板
（七）物業(yè)公司空調(diào)機(jī)房管理制度模板
（八）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)方案模板
（九）供配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案模板
（十）房屋本體共用部位維護(hù)方案模板
三、工程管理工具表單
（一）房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃表
（二）房屋中、大修計劃表
（三）設(shè)備年度大修計劃表
（四）工程部維修單
（五）工程部抽查表
（六）工程維修報批表
（七）工程維修登記表
（八）房屋大修報告表
（九）設(shè)備設(shè)施登記表
（十）設(shè)備設(shè)施資料卡
（十一）設(shè)備外修申請表
（十二）設(shè)備維修登記表
（十三）設(shè)備維修報告書
（十四）設(shè)備事故報告書
（十五）電梯巡視記錄表
（十六）房屋返修申請表
四、工程管理工作流程
（一）電梯運(yùn)行管理流程
（二）房屋維修管理工作流程
（三）設(shè)備巡查管理工作流程
（四）設(shè)備維修管理工作流程
第九章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、服務(wù)質(zhì)量管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的三個工作事項
（一）質(zhì)量文件管理
（二）質(zhì)量檢查評審
（三）質(zhì)量優(yōu)化改進(jìn)
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡介
（二）物業(yè)公司資質(zhì)管理簡介
（三）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系審核
二、服務(wù)質(zhì)量管理工作模板
（一）質(zhì)量文件控制程序模板
（二）質(zhì)量記錄控制程序模板
（三）數(shù)據(jù)分析控制程序模板
（四）內(nèi)部審核控制程序模板
（五）管理評審控制程序模板
（六）質(zhì)量改進(jìn)控制程序模板
三、服務(wù)質(zhì)量管理工具表單
（一）服務(wù)質(zhì)量手冊修訂記錄表
（二）服務(wù)質(zhì)量體系評審計劃表
（三）服務(wù)質(zhì)量體系評審?fù)ㄖ獑?br />（四）服務(wù)質(zhì)量體系評審報告表
（五）質(zhì)量評審管理職責(zé)分配表
（六）服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃表
（七）內(nèi)部審核實施計劃表
（八）物業(yè)服務(wù)不合格報告
（九）物業(yè)服務(wù)意見征詢表
（十）質(zhì)量改進(jìn)措施計劃表
（十一）質(zhì)量改進(jìn)驗收評價表
（十二）質(zhì)量改進(jìn)評審記錄表
（十三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報告表
四、服務(wù)質(zhì)量管理工作流程
（一）質(zhì)量認(rèn)證工作流程
（二）質(zhì)量體系審核流程
（三）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)流程
第十章 財務(wù)管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、財務(wù)管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的四個工作事項
（一）財務(wù)預(yù)算管理
（二）固定資產(chǎn)管理
（三）流動資產(chǎn)管理
（四）財務(wù)收支管理
第二節(jié) 財務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行
一、工作知識準(zhǔn)備
（一）物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成
（二）物業(yè)管理收入的構(gòu)成
二、財務(wù)管理工作模板
（一）公司預(yù)算管理制度模板
（二）固定資產(chǎn)管理制度模板
（三）費(fèi)用報銷管理制度模板
三、財務(wù)管理工具表單
（一）物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算表
（二）物業(yè)管理收支預(yù)算表
（三）應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表
（四）管理費(fèi)欠費(fèi)分析表
（五）發(fā)票領(lǐng)用登記表
（六）物業(yè)費(fèi)催收通知書
（七）固定資產(chǎn)報廢申請單
四、財務(wù)管理工作流程
（一）財務(wù)預(yù)算編制流程
（二）固定資產(chǎn)購置流程
（三）資產(chǎn)管理工作流程
（四）物業(yè)管理費(fèi)收繳流程
（五）維修費(fèi)用管理工作流程
第十一章 行政人事管理
第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述
一、行政人事管理工作目標(biāo)
二、達(dá)成目標(biāo)的兩大工作事項
（一）物業(yè)公司的行政管理
（二）物業(yè)公司的人事管理
第二節(jié) 行政管理細(xì)化執(zhí)行
一、行政管理工作模板
（一）辦公用品管理制度模板
（二）公司印章管理制度模板
（三）員工衛(wèi)生管理規(guī)定模板
（四）行政事務(wù)管理制度模板
二、行政管理工具表單
（一）送發(fā)文件記錄表
（二）用車申請審批表
（三）車輛費(fèi)用報銷單
（四）印章使用登記表
（五）會議室使用申請表
（六）辦公用品領(lǐng)用登記表
三、行政管理工作流程
（一）辦公用品領(lǐng)用流程
（二）檔案管理工作流程
（三）車輛使用管理流程
（四）會議管理工作流程
（五）簽訂合同管理流程
第三節(jié) 人事管理細(xì)化執(zhí)行
一、人事管理工作模板
（一）新員工培訓(xùn)制度模板
（二）員工調(diào)動管理細(xì)則模板
（三）在職員工培訓(xùn)管理制度模板
（四）物業(yè)公司人事管理制度模板
二、人事管理工具表單
（一）新員工試用表
（二）員工培訓(xùn)檔案
（三）員工培訓(xùn)計劃表
（四）員工培訓(xùn)申請表
（五）人員調(diào)動申請表
（七）員工調(diào)動交接清單
（六）員工工資變動申請表
（八）員工離職交接清單
三、人事管理工作流程
（一）招聘與錄用管理流程
（二）培訓(xùn)需求調(diào)查工作流程
（三）員工培訓(xùn)管理工作流程
（四）培訓(xùn)課程設(shè)計工作流程
（五）員工離職管理工作流程
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物業(yè)源管理實操經(jīng)典《物業(yè)管理職位工作手冊》重新升級人與事的完美結(jié)合做什么與怎么做的解決方案職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程執(zhí)行有力：精確地把管理落到各個崗位和具體事項上提供工具：為企業(yè)各項工作提供規(guī)范化的制度和工具三個層面、三種形式提供全方位的實務(wù)工具和解決方案

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