服務(wù)質(zhì)量的跨文化研究

內(nèi)容概要

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，服務(wù)企業(yè)國(guó)際化已成為必然的趨勢(shì)。然而，文化差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素，如服務(wù)接觸、服務(wù)期望和服務(wù)補(bǔ)救有著不同的影響。
　　《服務(wù)質(zhì)量的跨文化研究》從跨文化角度的分析入手，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的諸要素進(jìn)行了闡述，并通過(guò)不同文化背景下服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的差異分析，提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的管理策略，這對(duì)服務(wù)企業(yè)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐有著積極的指導(dǎo)意義。
　　《服務(wù)質(zhì)量的跨文化研究》適合研究跨文化服務(wù)質(zhì)量的專家、學(xué)者、服務(wù)企業(yè)管理人員及高等院校相關(guān)專業(yè)師生閱讀。

書籍目錄

第1章　導(dǎo)論
　1.1　研究背景與問(wèn)題的提出　
　　1.1.1　服務(wù)企業(yè)國(guó)際營(yíng)銷的趨勢(shì)和驅(qū)動(dòng)因素　
　　1.1.2　跨文化與國(guó)際營(yíng)銷的關(guān)系　
　　1.1.3　服務(wù)質(zhì)量的跨文化研究　
　1.2　研究的意義與研究方法　
　　1.2.1　研究的意義　
　　1.2.2　研究方法　
　1.3　研究?jī)?nèi)容與研究架構(gòu)　
　　1.3.1　研究?jī)?nèi)容　
　　1.3.2　本書架構(gòu)　
第2章　文化與服務(wù)質(zhì)量研究綜述
　2.1　文化與營(yíng)銷　
　　2.1.1　透析文化　
　　2.1.2　文化與營(yíng)銷的關(guān)系　
　2.2　服務(wù)質(zhì)量研究綜述　
　　2.2.1　服務(wù)的特性　
　　2.2.2　服務(wù)質(zhì)量的研究回顧　
　2.3　服務(wù)質(zhì)量的跨文化研究　
　　2.3.1　文化對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響　
　　2.3.2　跨文化研究服務(wù)質(zhì)量　
第3章　影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素
　3.1　影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素——服務(wù)接觸　
　　3.1.1　服務(wù)接觸的概念和意義　
　　3.1.2　服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系　
　　3.1.3　服務(wù)接觸的維度　
　3.2　影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素——服務(wù)期望　
　　3.2.1　服務(wù)期望的含義與分類　
　　3.2.2　服務(wù)期望的層次　
　　3.2.3　影響顧客服務(wù)期望的關(guān)鍵因素　
　3.3　影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素——服務(wù)補(bǔ)救　
　　3.3.1　服務(wù)補(bǔ)救的概念　
　　3.3.2　服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究　
　　3.3.3　服務(wù)補(bǔ)救的意義　
　　3.3.4　服務(wù)補(bǔ)救與總體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系　
　　3.3.5　服務(wù)補(bǔ)救的維度　
第4章　中、美、日三國(guó)的跨文化比較
　4.1　跨文化管理與營(yíng)銷　
　　4.1.1　跨文化管理的研究　
　　4.1.2　跨文化營(yíng)銷的研究　
　4.2　跨文化研究的理論分析工具　
　　4.2.1　克拉克洪和斯多德貝克的六大價(jià)值取向理論　
　　4.2.2　霍夫施泰德文化五維度理論　
　　4.2.3　艾德?霍爾的文化差異假設(shè)　
　　4.2.4　霍夫施泰德理論的貢獻(xiàn)和意義　
　4.3　中、美、日三國(guó)文化的比較　
　　4.3.1　中、美、日三國(guó)文化維度的比較　
　　4.3.2　中、美、日三國(guó)文化差異的分析　
第5章　中、美、日三國(guó)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的跨文化比較
　5.1　中、美、日三國(guó)服務(wù)接觸的跨文化比較　
　　5.1.1　真誠(chéng)　
　　5.1.2　關(guān)心　
　　5.1.3　控制　
　　5.1.4　禮貌　
　　5.1.5　儀式　
　　5.1.6　友誼　
　　5.1.7　個(gè)性化　
　　5.1.8　及時(shí)　
　5.2　中、美、日三國(guó)服務(wù)期望的跨文化比較　
　　5.2.1　顧客的體驗(yàn)　
　　5.2.2　服務(wù)組織的承諾　
　　5.2.3　服務(wù)組織的口碑　
　　5.2.4　顧客的需要　
　5.3　中、美、日三國(guó)服務(wù)補(bǔ)救的跨文化比較　
　　5.3.1　有形補(bǔ)償　
　　5.3.2　反應(yīng)速度　
　　5.3.3　道歉　
　　5.3.4　主動(dòng)性　
第6章　跨文化整合下的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的管理
　6.1　服務(wù)接觸的跨文化管理　
　　6.1.1　權(quán)力距離的影響與管理　
　　6.1.2　個(gè)人主義/集體主義的影響與管理　
　　6.1.3　男性化/女性化的影響與管理　
　　6.1.4　不確定性回避的影響與管理　
　　6.1.5　長(zhǎng)期導(dǎo)向/短期導(dǎo)向的影響與管理　
　　6.1.6　文化對(duì)服務(wù)接觸的影響與管理小結(jié)　
　6.2　服務(wù)期望的跨文化管理　
　　6.2.1　權(quán)力距離的影響與管理　
　　6.2.2　個(gè)人主義/集體主義的影響與管理　
　　6.2.3　不確定性回避的影響與管理　
　　6.2.4　文化維度對(duì)服務(wù)期望的影響與管理小結(jié)　
　6.3　服務(wù)補(bǔ)救的跨文化管理　
　　6.3.1　權(quán)力距離的影響與管理　
　　6.3.2　個(gè)人主義/集體主義的影響與管理　
　　6.3.3　不確定性回避的影響與管理　
　　6.3.4　文化對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的影響與管理小結(jié)　
第7章　結(jié)論與研究展望
　7.1　主要結(jié)論　
　　7.1.1　文化與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系　
　　7.1.2　影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素　
　　7.1.3　服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的構(gòu)成維度　
　　7.1.4　服務(wù)質(zhì)量的管理因文化而異　
　7.2　研究展望　
　　7.2.1　研究的局限　
　　7.2.2　未來(lái)的研究方向　
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　21世紀(jì)是文化融合的世紀(jì)，企業(yè)為求得生存和發(fā)展，必須把文化的敏感性和技巧結(jié)合在各種關(guān)系中，并應(yīng)用在戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)中，企業(yè)營(yíng)銷管理者必須具備跨文化交往和跨文化管理的知識(shí)和駕馭文化差異的能力。掌握跨文化交往和管理的藝術(shù)，不但可以克服文化差異給交流和管理帶來(lái)的障礙，而且可以把文化差異作為企業(yè)發(fā)展的一種寶貴資源。跨文化營(yíng)銷的對(duì)象均來(lái)自不同文化背景，營(yíng)銷的首要任務(wù)就是要了解他們的文化差異。從一定意義上講，跨文化營(yíng)銷就是發(fā)現(xiàn)人們的文化差異并據(jù)此管理企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)文化差異保持高度的敏感性。也許這句話最能說(shuō)明跨文化營(yíng)銷研究的意義："在比利牛斯山這邊是真理的東西，在山的那邊就成了謬誤。"跨文化營(yíng)銷中，自我參照標(biāo)準(zhǔn)（SRO）必然帶來(lái)營(yíng)銷的失敗。因而，營(yíng)銷需要多種風(fēng)格和多樣性的尊重、對(duì)文化的理解。這意味著，對(duì)那些在你看來(lái)是十分清楚而別人卻可能持有非常不同觀點(diǎn)的事物要有相當(dāng)?shù)拿舾行?，并在此基礎(chǔ)上安排我們的行動(dòng)。任何一個(gè)明智、欲成功的營(yíng)銷管理者都應(yīng)承認(rèn)文化差異，妥善地駕馭這些差異，這將成為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，是構(gòu)成其核心能力的重要因素。由于文化的差異，不同國(guó)家關(guān)于倫理道德的解讀各不相同，對(duì)善與惡、自制、福利最大化、義與利、社會(huì)契約等倫理道德規(guī)范的各個(gè)方面有不同的界定標(biāo)準(zhǔn)。中小企業(yè)在國(guó)際化過(guò)程中，一些在本國(guó)國(guó)內(nèi)符合倫理道德標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的決策和行為，可能在東道國(guó)遭遇倫理或社會(huì)責(zé)任方面的不認(rèn)同，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，中小企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨文化的融合，關(guān)鍵在于尊重當(dāng)?shù)氐牡赖挛幕瘋鹘y(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文化的認(rèn)同，文化認(rèn)同是文化融合的前提，其實(shí)質(zhì)是文化的協(xié)同。要實(shí)現(xiàn)在尊重當(dāng)?shù)氐赖挛幕瘋鹘y(tǒng)基礎(chǔ)上的文化認(rèn)同，首先應(yīng)在認(rèn)真研究文化差異的基礎(chǔ)上進(jìn)行文化的選擇，文化選擇的一般規(guī)律是在尊重當(dāng)?shù)氐赖挛幕瘋鹘y(tǒng)的基礎(chǔ)上，選擇那些與企業(yè)本身價(jià)值觀相契合的部分，但不排斥國(guó)外文化中優(yōu)秀內(nèi)容的選擇與接納，堅(jiān)持求大同存小異的原則，在碰撞中融合，在融合中提升。文化選擇的結(jié)果則是文化認(rèn)同。文化認(rèn)同可成為中小企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略的基本價(jià)值取向。在各種文化因素和作用下所形成的文化認(rèn)同具有穩(wěn)定性。一種文化要素一旦被認(rèn)同之后，往往可能被規(guī)范化、制度化、法律化，成為中小企業(yè)國(guó)際化中的基本價(jià)值取向，是跨文化的企業(yè)文化的形成、存在和發(fā)展的凝聚力。文化認(rèn)同是中小企業(yè)國(guó)際化中的黏合劑。一個(gè)民族一般依托一種文化，但由于多種因素的影響，一種文化現(xiàn)象卻同時(shí)存在于不同的幾個(gè)民族中，那么在這一點(diǎn)上幾個(gè)不同的民族就有一致的認(rèn)同，具有相同的文化意識(shí)及歸屬感，形成文化意義上的群體。把這一點(diǎn)引申到中小企業(yè)國(guó)際化中，其意義也是相同的。中小企業(yè)在國(guó)際化中需要建立的跨文化的認(rèn)同就是要達(dá)到來(lái)自不同國(guó)家民族的員工具有相同的文化意識(shí)及歸屬感。1.2.2研究方法 本書主要采取定性研究的方法。服務(wù)質(zhì)量的形成是一個(gè)帶有很強(qiáng)的主觀性的過(guò)程，而文化的差異因素使顧客的感知服務(wù)質(zhì)量的判斷變得更為復(fù)雜，受到很多非理性因素的影響。以現(xiàn)象學(xué)作為方法論基礎(chǔ)的定性研究，在研究范式上采用人文科學(xué)觀和現(xiàn)象學(xué)的研究范式，對(duì)于社會(huì)現(xiàn)象的研究按照一個(gè)從具體到抽象、從外到內(nèi)、由淺及深的過(guò)程，堅(jiān)持質(zhì)的分析先于量的分析的解釋原則，從理性上認(rèn)識(shí)并揭示社會(huì)現(xiàn)象的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律。第一，文獻(xiàn)分析法為核心的規(guī)范研究方法。通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)的研究，總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，并進(jìn)一步分析每個(gè)關(guān)鍵要素的構(gòu)成維度，為研究跨文化背景下的服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。第二，邏輯演繹為核心的理論研究方法。通過(guò)對(duì)文化及其構(gòu)成要素的研究、文化與服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的研究，建立能反映文化與服務(wù)質(zhì)量邏輯關(guān)系的體系，揭示跨文化背景下，顧客感知服務(wù)質(zhì)量形成的一般規(guī)律。第三，比較研究方法。比較研究方法有利于通過(guò)對(duì)比分析，論證某一特定研究對(duì)象的特點(diǎn)。在管理學(xué)研究中，比較研究方法與比較管理的概念緊密相連。比較管理是通過(guò)對(duì)不同文化與社會(huì)環(huán)境下管理?xiàng)l件的差異性研究，探討管理原理運(yùn)用的不同形式及其原因，從而揭示管理原理的普遍性和可轉(zhuǎn)移性。文化的不同造成了各國(guó)（各民族）生活方式、消費(fèi)偏好的巨大差異，本書將較多運(yùn)用比較研究方法，主要比較研究中、美、日文化的差異及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，從而進(jìn)一步揭示跨文化背景下服務(wù)質(zhì)量管理的一般性規(guī)律。

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