服務質量的跨文化研究

內容概要

　　隨著全球經濟一體化的加劇，服務企業(yè)國際化已成為必然的趨勢。然而，文化差異對服務質量關鍵要素，如服務接觸、服務期望和服務補救有著不同的影響。
　　《服務質量的跨文化研究》從跨文化角度的分析入手，對影響服務質量的諸要素進行了闡述，并通過不同文化背景下服務質量關鍵要素的差異分析，提出了相應的服務質量關鍵要素的管理策略，這對服務企業(yè)的國際化經營實踐有著積極的指導意義。
　　《服務質量的跨文化研究》適合研究跨文化服務質量的專家、學者、服務企業(yè)管理人員及高等院校相關專業(yè)師生閱讀。

書籍目錄

第1章　導論
　1.1　研究背景與問題的提出　
　　1.1.1　服務企業(yè)國際營銷的趨勢和驅動因素　
　　1.1.2　跨文化與國際營銷的關系　
　　1.1.3　服務質量的跨文化研究　
　1.2　研究的意義與研究方法　
　　1.2.1　研究的意義　
　　1.2.2　研究方法　
　1.3　研究內容與研究架構　
　　1.3.1　研究內容　
　　1.3.2　本書架構　
第2章　文化與服務質量研究綜述
　2.1　文化與營銷　
　　2.1.1　透析文化　
　　2.1.2　文化與營銷的關系　
　2.2　服務質量研究綜述　
　　2.2.1　服務的特性　
　　2.2.2　服務質量的研究回顧　
　2.3　服務質量的跨文化研究　
　　2.3.1　文化對服務營銷的影響　
　　2.3.2　跨文化研究服務質量　
第3章　影響服務質量的關鍵要素
　3.1　影響服務質量的關鍵要素——服務接觸　
　　3.1.1　服務接觸的概念和意義　
　　3.1.2　服務接觸與服務質量的關系　
　　3.1.3　服務接觸的維度　
　3.2　影響服務質量的關鍵要素——服務期望　
　　3.2.1　服務期望的含義與分類　
　　3.2.2　服務期望的層次　
　　3.2.3　影響顧客服務期望的關鍵因素　
　3.3　影響服務質量的關鍵要素——服務補救　
　　3.3.1　服務補救的概念　
　　3.3.2　服務補救的相關研究　
　　3.3.3　服務補救的意義　
　　3.3.4　服務補救與總體服務質量的關系　
　　3.3.5　服務補救的維度　
第4章　中、美、日三國的跨文化比較
　4.1　跨文化管理與營銷　
　　4.1.1　跨文化管理的研究　
　　4.1.2　跨文化營銷的研究　
　4.2　跨文化研究的理論分析工具　
　　4.2.1　克拉克洪和斯多德貝克的六大價值取向理論　
　　4.2.2　霍夫施泰德文化五維度理論　
　　4.2.3　艾德?霍爾的文化差異假設　
　　4.2.4　霍夫施泰德理論的貢獻和意義　
　4.3　中、美、日三國文化的比較　
　　4.3.1　中、美、日三國文化維度的比較　
　　4.3.2　中、美、日三國文化差異的分析　
第5章　中、美、日三國服務質量關鍵要素的跨文化比較
　5.1　中、美、日三國服務接觸的跨文化比較　
　　5.1.1　真誠　
　　5.1.2　關心　
　　5.1.3　控制　
　　5.1.4　禮貌　
　　5.1.5　儀式　
　　5.1.6　友誼　
　　5.1.7　個性化　
　　5.1.8　及時　
　5.2　中、美、日三國服務期望的跨文化比較　
　　5.2.1　顧客的體驗　
　　5.2.2　服務組織的承諾　
　　5.2.3　服務組織的口碑　
　　5.2.4　顧客的需要　
　5.3　中、美、日三國服務補救的跨文化比較　
　　5.3.1　有形補償　
　　5.3.2　反應速度　
　　5.3.3　道歉　
　　5.3.4　主動性　
第6章　跨文化整合下的服務質量關鍵要素的管理
　6.1　服務接觸的跨文化管理　
　　6.1.1　權力距離的影響與管理　
　　6.1.2　個人主義/集體主義的影響與管理　
　　6.1.3　男性化/女性化的影響與管理　
　　6.1.4　不確定性回避的影響與管理　
　　6.1.5　長期導向/短期導向的影響與管理　
　　6.1.6　文化對服務接觸的影響與管理小結　
　6.2　服務期望的跨文化管理　
　　6.2.1　權力距離的影響與管理　
　　6.2.2　個人主義/集體主義的影響與管理　
　　6.2.3　不確定性回避的影響與管理　
　　6.2.4　文化維度對服務期望的影響與管理小結　
　6.3　服務補救的跨文化管理　
　　6.3.1　權力距離的影響與管理　
　　6.3.2　個人主義/集體主義的影響與管理　
　　6.3.3　不確定性回避的影響與管理　
　　6.3.4　文化對服務補救的影響與管理小結　
第7章　結論與研究展望
　7.1　主要結論　
　　7.1.1　文化與服務質量的關系　
　　7.1.2　影響服務質量的關鍵要素　
　　7.1.3　服務質量關鍵要素的構成維度　
　　7.1.4　服務質量的管理因文化而異　
　7.2　研究展望　
　　7.2.1　研究的局限　
　　7.2.2　未來的研究方向　
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　21世紀是文化融合的世紀，企業(yè)為求得生存和發(fā)展，必須把文化的敏感性和技巧結合在各種關系中，并應用在戰(zhàn)略和組織結構中，企業(yè)營銷管理者必須具備跨文化交往和跨文化管理的知識和駕馭文化差異的能力。掌握跨文化交往和管理的藝術，不但可以克服文化差異給交流和管理帶來的障礙，而且可以把文化差異作為企業(yè)發(fā)展的一種寶貴資源?？缥幕癄I銷的對象均來自不同文化背景，營銷的首要任務就是要了解他們的文化差異。從一定意義上講，跨文化營銷就是發(fā)現人們的文化差異并據此管理企業(yè)的營銷活動。營銷人員應對文化差異保持高度的敏感性。也許這句話最能說明跨文化營銷研究的意義："在比利牛斯山這邊是真理的東西，在山的那邊就成了謬誤。"跨文化營銷中，自我參照標準（SRO）必然帶來營銷的失敗。因而，營銷需要多種風格和多樣性的尊重、對文化的理解。這意味著，對那些在你看來是十分清楚而別人卻可能持有非常不同觀點的事物要有相當的敏感性，并在此基礎上安排我們的行動。任何一個明智、欲成功的營銷管理者都應承認文化差異，妥善地駕馭這些差異，這將成為企業(yè)的一項重要資源，是構成其核心能力的重要因素。由于文化的差異，不同國家關于倫理道德的解讀各不相同，對善與惡、自制、福利最大化、義與利、社會契約等倫理道德規(guī)范的各個方面有不同的界定標準。中小企業(yè)在國際化過程中，一些在本國國內符合倫理道德標準及對社會負責的決策和行為，可能在東道國遭遇倫理或社會責任方面的不認同，造成巨大的經濟損失。因此，中小企業(yè)要實現跨文化的融合，關鍵在于尊重當地的道德文化傳統(tǒng)，實現文化的認同，文化認同是文化融合的前提，其實質是文化的協同。要實現在尊重當地道德文化傳統(tǒng)基礎上的文化認同，首先應在認真研究文化差異的基礎上進行文化的選擇，文化選擇的一般規(guī)律是在尊重當地道德文化傳統(tǒng)的基礎上，選擇那些與企業(yè)本身價值觀相契合的部分，但不排斥國外文化中優(yōu)秀內容的選擇與接納，堅持求大同存小異的原則，在碰撞中融合，在融合中提升。文化選擇的結果則是文化認同。文化認同可成為中小企業(yè)國際化戰(zhàn)略的基本價值取向。在各種文化因素和作用下所形成的文化認同具有穩(wěn)定性。一種文化要素一旦被認同之后，往往可能被規(guī)范化、制度化、法律化，成為中小企業(yè)國際化中的基本價值取向，是跨文化的企業(yè)文化的形成、存在和發(fā)展的凝聚力。文化認同是中小企業(yè)國際化中的黏合劑。一個民族一般依托一種文化，但由于多種因素的影響，一種文化現象卻同時存在于不同的幾個民族中，那么在這一點上幾個不同的民族就有一致的認同，具有相同的文化意識及歸屬感，形成文化意義上的群體。把這一點引申到中小企業(yè)國際化中，其意義也是相同的。中小企業(yè)在國際化中需要建立的跨文化的認同就是要達到來自不同國家民族的員工具有相同的文化意識及歸屬感。1.2.2研究方法 本書主要采取定性研究的方法。服務質量的形成是一個帶有很強的主觀性的過程，而文化的差異因素使顧客的感知服務質量的判斷變得更為復雜，受到很多非理性因素的影響。以現象學作為方法論基礎的定性研究，在研究范式上采用人文科學觀和現象學的研究范式，對于社會現象的研究按照一個從具體到抽象、從外到內、由淺及深的過程，堅持質的分析先于量的分析的解釋原則，從理性上認識并揭示社會現象的本質及其發(fā)展規(guī)律。第一，文獻分析法為核心的規(guī)范研究方法。通過對服務質量相關文獻的研究，總結出影響服務質量的關鍵要素，并進一步分析每個關鍵要素的構成維度，為研究跨文化背景下的服務質量奠定基礎。第二，邏輯演繹為核心的理論研究方法。通過對文化及其構成要素的研究、文化與服務營銷和服務質量關系的研究，建立能反映文化與服務質量邏輯關系的體系，揭示跨文化背景下，顧客感知服務質量形成的一般規(guī)律。第三，比較研究方法。比較研究方法有利于通過對比分析，論證某一特定研究對象的特點。在管理學研究中，比較研究方法與比較管理的概念緊密相連。比較管理是通過對不同文化與社會環(huán)境下管理條件的差異性研究，探討管理原理運用的不同形式及其原因，從而揭示管理原理的普遍性和可轉移性。文化的不同造成了各國（各民族）生活方式、消費偏好的巨大差異，本書將較多運用比較研究方法，主要比較研究中、美、日文化的差異及其對服務質量的影響，從而進一步揭示跨文化背景下服務質量管理的一般性規(guī)律。

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