打造金牌網(wǎng)店客服

內(nèi)容概要

　　《打造金牌網(wǎng)店客服》基于多家淘寶皇冠賣家多年來(lái)開(kāi)店的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)淘寶客服進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的講解。全書共分12章，分別介紹了客戶體驗(yàn)點(diǎn)的由來(lái)、客戶體驗(yàn)點(diǎn)的打造、客戶體驗(yàn)點(diǎn)的應(yīng)用、招聘合適的客服、客服人員的培訓(xùn)、客服管理、客服能力的提升、店鋪運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分、店鋪推廣、在線銷售的實(shí)用技巧以及客戶管理等內(nèi)容。
　　《打造金牌網(wǎng)店客服》所介紹的技巧覆蓋了客服的招聘、培訓(xùn)和提升，以及店鋪整體戰(zhàn)略的方方面面，掌握并活用這些技巧，可以使您在淘寶的在線銷售中得心應(yīng)手，讓自己的淘寶店鋪可以在眾多網(wǎng)店中脫穎而出，把生意做大做強(qiáng)。
　　《打造金牌網(wǎng)店客服》既適合已經(jīng)開(kāi)辦了網(wǎng)店，想要借鑒成功店主開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，把網(wǎng)店生意做大、做強(qiáng)的讀者閱讀，同時(shí)也適合想在淘寶上開(kāi)辦網(wǎng)店，進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的讀者參考。

書籍目錄

第1章　客戶體驗(yàn)點(diǎn)的由來(lái)　
1.1　打造客戶體驗(yàn)點(diǎn)的目的　
1.1.1　體驗(yàn)點(diǎn)和網(wǎng)店的關(guān)系　
1.1.2　服務(wù)意識(shí)　
1.2　店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)　
1.2.1　標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn)　
1.2.2　服務(wù)在店鋪營(yíng)銷中的位置　
1.2.3　服務(wù)給店鋪帶來(lái)的好處　
1.3　客戶體驗(yàn)點(diǎn)效果金字塔　
1.4　淘寶成交步驟　
1.4.1　塑造專業(yè)的店鋪形象　
1.4.2　與顧客建立信賴感　
1.4.3　了解客戶潛在需求　
1.4.4　塑造商品價(jià)值　
1.4.5　解除顧客疑慮　
1.4.6　推動(dòng)交易　
1.5　網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)　
1.5.1　用戶評(píng)價(jià)決定購(gòu)買率　
1.5.2　待解決的投訴問(wèn)題　
1.5.3　銷售商品向銷售服務(wù)的轉(zhuǎn)型　
1.5.4　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型　
第2章　客戶體驗(yàn)點(diǎn)的打造　
2.1　商品體驗(yàn)　
2.1.1　商品優(yōu)質(zhì)豐富　
2.1.2　價(jià)格明顯優(yōu)勢(shì)　
2.1.3　網(wǎng)店商品定價(jià)技巧　
2.1.4　描述細(xì)致準(zhǔn)確　
2.1.5　店鋪規(guī)模專業(yè)　
2.2　流程體驗(yàn)　
2.2.1　購(gòu)買流程順心　
2.2.2　發(fā)貨流程順心　
2.2.3　售后流程省心　
2.2.4　跟蹤流程省心　
2.3　服務(wù)體驗(yàn)　
2.3.1　響應(yīng)及時(shí)迅速　
2.3.2　交流禮貌親切　
2.3.3　服務(wù)專業(yè)可信　
2.3.4　銷售積極主動(dòng)　
2.3.5　商談靈活融通　
2.3.6　心存真實(shí)感恩　
第3章　客戶體驗(yàn)點(diǎn)的運(yùn)用　
3.1　體驗(yàn)點(diǎn)的綜合應(yīng)用　
3.1.1　十類不同客戶的溝通技巧　
3.1.2　讓顧客全程愉悅的體驗(yàn)購(gòu)物　
3.1.3　落實(shí)店鋪4S服務(wù)　
3.2　營(yíng)銷的具體內(nèi)容　
3.2.1　過(guò)程和結(jié)果同樣重要　
3.2.2　良好的服務(wù)心態(tài)　
3.3　寶貝發(fā)貨　
3.3.1　為商品打好包裝　
3.3.2　選擇合適的送貨方式　
3.3.3　全面解決物流糾紛　
3.3.4　制定合理的退換貨政策　
第4章　招聘合適的客服人員　
4.1　招聘客服人員策略　
4.1.1　客服人員對(duì)店鋪發(fā)展的影響　
4.1.2　傳統(tǒng)客服人員服務(wù)失敗的原因分析　
4.1.3　基于服務(wù)勝任力的客服人員招聘策略　
4.2　招聘客服人員渠道　
4.2.1　網(wǎng)絡(luò)招聘　
4.2.2　店鋪招聘　
4.3　面試技巧　
4.3.1　尊重面試者　
4.3.2　多聽(tīng)少說(shuō)　
4.3.3　Q&A　
4.3.4　面試中的一些忌諱　
4.3.5　如何選擇合適的客服　
4.4　合同簽署　
4.4.1　勞動(dòng)合同的特征　
4.4.2　勞動(dòng)合同簽署注意事項(xiàng)　
4.5　留住員工　
4.5.1　留住員工的心　
第5章　客服培訓(xùn)　
5.1　客服的重要性　
5.1.1　塑造店鋪形象　
5.1.2　提高成交率　
5.1.3　提升回頭率　
5.1.4　更好的服務(wù)顧客　
5.2　客服能力培訓(xùn)　
5.2.1　客服人員基本能力培訓(xùn)　
5.2.2　客服人員專業(yè)能力培訓(xùn)　
5.2.3　客服人員溝通能力培訓(xùn)　
5.2.4　靈活使用阿里旺旺　
5.2.5　基本交談技巧培訓(xùn)　
5.2.6　交易過(guò)程中的一些其他技巧培訓(xùn)　
5.2.7　處理糾紛能力培訓(xùn)　
5.3　客服推廣　
5.3.1　利用店鋪宣傳　
5.3.2　網(wǎng)絡(luò)宣傳　
5.3.3　登錄各大搜索引擎　
5.3.4　天貓(淘寶商城)的推廣　
第6章　客服管理　
6.1　制定客服管理制度　
6.1.1　顧客投訴管理原則　
6.1.2　客戶投訴管理流程　
6.2　績(jī)效考核　
6.2.1　客戶工作考核表　
6.2.2　客服績(jī)效考核注意事項(xiàng)　
6.2.3　網(wǎng)店內(nèi)部績(jī)效考核策略　
6.3　員工激勵(lì)　
6.3.1　激勵(lì)員工的重要性　
6.3.2　激勵(lì)員工技巧　
6.3.3　激勵(lì)員工的方法　
6.3.4　激發(fā)員工工作熱情　
6.4　員工關(guān)系管理技巧　
6.4.1　擺正心態(tài)　
6.4.2　以身作則　
6.4.3　識(shí)人于微，用人于長(zhǎng)　
第7章　客服能力提升　
7.1　客服心態(tài)引導(dǎo)　
7.1.1　思想在于引導(dǎo)　
7.1.2　心態(tài)的引導(dǎo)　
7.2　協(xié)助顧客能力　
7.3　回應(yīng)顧客異議能力　
7.3.1　顧客異議表現(xiàn)　
7.3.2　顧客異議的類型和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
7.3.3　顧客異議的服務(wù)細(xì)則　
7.3.4　異議處理成功階段的信號(hào)　
7.3.5　處理顧客異議的6種服務(wù)方法　
7.3.6　處理顧客異議時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)　
7.4　升值培養(yǎng)　
7.4.1　真誠(chéng)贊美　
7.4.2　附加推銷　
7.4.3　美程服務(wù)　
第8章　步步為贏　
8.1　找到目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶　
8.1.1　進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分　
8.1.2　目標(biāo)市場(chǎng)的選擇　
8.1.3　產(chǎn)品的市場(chǎng)定位　
8.1.4　市場(chǎng)定位過(guò)程　
8.2　賣的是一種“氛圍”　
8.2.1　神秘的心理“場(chǎng)”幫你贏八方　
8.2.2　同城交易　
8.3　不需要也想要　
8.3.1　買點(diǎn)和賣點(diǎn)　
8.3.2　利用購(gòu)買理由創(chuàng)造市場(chǎng)份額　
8.3.3　創(chuàng)造購(gòu)買理由的源泉　
8.4　出售夢(mèng)想　
8.4.1　賣產(chǎn)品　
8.4.2　賣觀念　
8.4.3　賣夢(mèng)想、賣感覺(jué)　
第9章　獲得永久財(cái)富　
9.1　讓顧客覺(jué)得實(shí)惠　
9.1.1　定價(jià)方法　
9.1.2　定價(jià)技巧　
9.2　合理組織“一元拍”　
9.2.1　“一元拍”的概念　
9.2.2　發(fā)布“一元拍”商品　
9.2.3　“一元拍”注意事項(xiàng)　
9.3　吸取店鋪成功經(jīng)驗(yàn)　
9.3.1　通過(guò)搜索進(jìn)行比較　
9.3.2　通過(guò)軟件比較　
9.3.3　多方打聽(tīng)　
9.3.4　偷師高級(jí)賣家　
9.4　自定服務(wù)教程　
9.4.1　主要分類商品教程　
9.4.2　其他特殊類商品　
第10章　店鋪推廣策略　
10.1　尋找潛在顧客　
10.1.1　傳統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代　
10.1.2　發(fā)掘潛力行業(yè)　
10.2　準(zhǔn)確定位店鋪　
10.2.1　平價(jià)策略　
10.2.2　價(jià)格組合策略　
10.3　加入淘寶旺鋪　
10.3.1　認(rèn)識(shí)淘寶旺鋪　
10.3.2　開(kāi)通淘寶旺鋪　
10.4　制定風(fēng)格化差異　
10.4.1　商品命名要有風(fēng)格　
10.4.2　寫好店名、店鋪公告、店鋪介紹　
10.5　制定直通車戰(zhàn)略　
10.5.1　了解淘寶直通車　
10.5.2　開(kāi)通淘寶直通車　
10.5.3　制定直通車戰(zhàn)略　
10.6　友情店鋪合作　
10.6.1　選擇合適的友情鏈接　
10.6.2　添加友情鏈接　
10.6.3　管理友情鏈接　
第11章　在線銷售服務(wù)技巧　
11.1　與買家溝通　
11.1.1　買家詢問(wèn)的方法　
11.1.2　回復(fù)買家站內(nèi)信件　
11.1.3　回復(fù)寶貝頁(yè)面上的買家留言　
11.1.4　回復(fù)頁(yè)面上的買家留言　
11.1.5　回復(fù)阿里旺旺上的買家留言　
11.2　信任的力量　
11.2.1　信用的三個(gè)層次　
11.2.2　讓客戶信任你　
11.2.3　贏得客戶信任的4步進(jìn)階法則　
11.3　口口相傳　
11.3.1　口碑營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)　
11.3.2　“5T”模型　
11.4　店鋪推廣　
11.4.1　促銷工具推廣　
11.4.2　廣告投放推廣　
11.5　豐富的營(yíng)銷手段　
11.5.1　實(shí)行會(huì)員分級(jí)制度　
11.5.2　派發(fā)紅包活動(dòng)　
11.5.3　打造人氣寶貝　
11.5.5　細(xì)節(jié)營(yíng)銷手段　
11.6　棘手客戶服務(wù)技巧　
11.6.1　面對(duì)不滿客戶　
11.6.2　面對(duì)憤怒的客戶　
11.6.3　面對(duì)苛刻專橫的客戶　
第12章　客戶管理　
12.1　客戶信息庫(kù)的建立　
12.1.1　信息庫(kù)建立注意事項(xiàng)　
12.1.2　完善的信息庫(kù)具有的特征和應(yīng)用　
12.1.3　采集和建立數(shù)據(jù)庫(kù)　
12.2　客戶關(guān)懷　
12.2.1　產(chǎn)品使用追蹤服務(wù)　
12.2.2　節(jié)慶生日慶賀問(wèn)候　
12.2.3　制定合理的退、換貨政策　
12.2.4　客戶關(guān)系的維護(hù)　
12.3　糾紛問(wèn)題處理　
12.3.1　處理顧客糾紛問(wèn)題處理技巧　
12.3.2　合理解決顧客的投訴　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   6.3.3 激勵(lì)員工的方法 對(duì)于激勵(lì)員工的方法，無(wú)所謂好還是壞，關(guān)鍵看你的出發(fā)點(diǎn)，出于糊弄員工的需要而用那叫“伎倆”，出于真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)那就是“技巧”了。但在一些在具體的管理實(shí)踐中，有些激勵(lì)措施往往并不奏效，甚至適得其反。怎樣才能有效地激勵(lì)員工呢？ 1.為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配 每個(gè)人的性格特質(zhì)不同，可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)等，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)吧，例如，有的人比較安靜，另一些人則比較活躍；一些人而相信自己能主宰環(huán)境，而另一些人則認(rèn)為自己成功與否主要取決于環(huán)境的影響；一些人喜歡高風(fēng)險(xiǎn)的具有挑戰(zhàn)性的工作，而另一些人則是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者。 員工的個(gè)性各不相同，他們從事的工作也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。與員工個(gè)人相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。比如對(duì)于店鋪美工來(lái)說(shuō)，他們喜歡穩(wěn)定、程序化的工作；而充滿自信、進(jìn)取心強(qiáng)的員工，則適宜讓他們擔(dān)任售前或售后客服人員。總之，要學(xué)會(huì)因才施用。 2.為每個(gè)員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo) 為員工設(shè)定一個(gè)明確的工作目標(biāo)，通常會(huì)使員工創(chuàng)造出更高的績(jī)效。 目標(biāo)會(huì)使員工產(chǎn)生壓力，從而激勵(lì)他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)把成果反饋給員工。反饋可以使員工知道自己的努力水平是否足夠，是否需要更加努力，從而有益于他們?cè)谕瓿呻A段性目標(biāo)之后進(jìn)一步提高他們的目標(biāo)。 提出的目標(biāo)一定要明確。例如，“本月銷售收入要比上月有所增長(zhǎng)”這樣的目標(biāo)就不如“本月銷售收入要比上月增長(zhǎng)10％”這樣的目標(biāo)更有激勵(lì)作用。同時(shí)，目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性，但同時(shí)又必須使員工認(rèn)為這是可以達(dá)到的。實(shí)踐表明，無(wú)論目標(biāo)客觀上是否可以達(dá)到，只要員工主觀認(rèn)為目標(biāo)不可達(dá)到，他們努力的程度就會(huì)降低。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來(lái)就能摘到。 3.對(duì)完成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 如果員工完成某個(gè)目標(biāo)而受到獎(jiǎng)勵(lì)，他在今后就會(huì)更加努力地重復(fù)這種行為。這種做法叫行為強(qiáng)化。對(duì)于一名長(zhǎng)期遲到30分鐘以上的員工，如果這次他只遲到20分鐘，管理者就應(yīng)當(dāng)對(duì)此進(jìn)行贊賞，以強(qiáng)化他的進(jìn)步行為。可能大家會(huì)想不通，為什么遲到了20分鐘還要贊賞他呢？很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)樗M(jìn)步了。 作為店主，應(yīng)當(dāng)想辦法增加員工獎(jiǎng)勵(lì)的透明度。例如，對(duì)受嘉獎(jiǎng)的員工進(jìn)行公示。這種行為將在員工中產(chǎn)生激勵(lì)作用。以獎(jiǎng)勵(lì)為代表的正激勵(lì)的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以處罰為代表的負(fù)激勵(lì)。 4.針對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì) 人的需求主要包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等。當(dāng)一種需求得到滿足之后，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他需求。由于每個(gè)員工的需求各不相同，對(duì)某個(gè)人有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施可能對(duì)其他人就沒(méi)有效果。 應(yīng)當(dāng)針對(duì)員工的差異對(duì)他們進(jìn)行個(gè)別化的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，有的員工可能更希望得到更高的工資，而另一些人也許并不在乎工資，而希望有自由的休假時(shí)間。又比如，對(duì)一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“優(yōu)秀客服之星”的頭銜的吸引力更大，因?yàn)檫@樣可以使他覺(jué)得自己享有地位和受到尊重。

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《打造金牌網(wǎng)店客服》旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用?！洞蛟旖鹋凭W(wǎng)店客服》既適合已經(jīng)開(kāi)辦了網(wǎng)店，想要借鑒成功店主開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，把網(wǎng)店生意做大、做強(qiáng)的讀者閱讀，同時(shí)也適合想在淘寶上開(kāi)辦網(wǎng)店，進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的讀者參考。

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