快遞人員崗位培訓(xùn)手冊

內(nèi)容概要

　　本書從快遞崗位的實際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了接單、收件、快件處理、快件派送、客戶管理、快遞服務(wù)質(zhì)量管理、快遞人員培訓(xùn)與考核等7大工作事項和62個工作小項，并對其進(jìn)行了圖解演示與說明，可作為快遞人員的工作規(guī)范培訓(xùn)手冊。
　　本書適合各級快遞管理人員和快遞一線工作人員閱讀使用，也可作為快遞企業(yè)的員工培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章　快遞人員具體要做的7項工作　
　第一節(jié)　快遞人員應(yīng)該做什么　
　　一、接單　
　　二、收件　
　　三、快件處理　
　　四、快件派送　
　　五、客戶管理　
　　六、快遞服務(wù)質(zhì)量管理　
　　七、快遞人員培訓(xùn)與考核　
　第二節(jié)　快遞人員應(yīng)具備的知識　
　　一、快遞人員職業(yè)道德和守則　
　　二、快遞專業(yè)相關(guān)知識　
　　三、快遞服務(wù)禮儀知識　
　　四、條碼技術(shù)相關(guān)知識　
　　五、快件安全相關(guān)知識　
　　六、法律法規(guī)知識　
　　七、地理知識　
　　八、姓氏知識　
第二章　接單　
　第一節(jié)　接收訂單應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、接單前應(yīng)知　
　　二、接單應(yīng)會　
　第二節(jié)　確認(rèn)訂單應(yīng)知應(yīng)會的3件事　
　　一、確認(rèn)訂單前應(yīng)知　
　　二、確認(rèn)訂單應(yīng)會　
　　三、確認(rèn)訂單后續(xù)工作　
第三章　收件　
　第一節(jié)　快件收寄應(yīng)知應(yīng)會的4件事　
　　一、上門攬收　
　　二、網(wǎng)點收寄　
　　三、大客戶收件　
　　四、電子商務(wù)企業(yè)收件　
　第二節(jié)　快件驗收應(yīng)知應(yīng)會的6件事　
　　一、禁限物品驗視　
　　二、確認(rèn)快件重量規(guī)格　
　　三、對快件進(jìn)行包裝　
　　四、快件度量計價　
　　五、運單、標(biāo)志、隨運單證的粘貼　
　　六、快件快速受理　
　第三節(jié)　收件后續(xù)處理應(yīng)知應(yīng)會的3件事　
　　一、快件信息錄入　
　　二、交接快件　
　　三、營業(yè)款交接　
　第四節(jié)　收件過程應(yīng)注意的2類問題　
　　一、快件更址與撤回　
　　二、緊急事故處理　
第四章　快件處理　
　第一節(jié)　快件處理準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會的3件事　
　　一、檢查操作變更通知　
　　二、準(zhǔn)備相關(guān)物品與工具　
　　三、做好個人準(zhǔn)備工作　
　第二節(jié)　快件接收應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、到件接收　
　　二、總包拆解　
　第三節(jié)　快件分揀應(yīng)知應(yīng)會的4件事　
　　一、手工分揀　
　　二、半自動機(jī)械分揀　
　　三、分揀機(jī)自動分揀　
　　四、快件分揀異常處理　
　第四節(jié)　快件封裝應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、散件登單處理　
　　二、總包封裝和碼放　
　第五節(jié)　快件裝車發(fā)運應(yīng)知應(yīng)會的3件事　
　　一、汽車運輸快件的交接　
　　二、委托航空/鐵路運輸快件的交接　
　　三、運輸車輛封志建立與管理　
第五章　快件派送　
　第一節(jié)　派前準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、派前三大準(zhǔn)備　
　　二、快件交接　
　第二節(jié)　派送服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的4件事　
　　一、派送規(guī)劃與裝車　
　　二、按派送規(guī)劃投送　
　　三、自提件管理與操作　
　　四、派送特殊情況處理　
　第三節(jié)　派件后續(xù)處理應(yīng)知應(yīng)會的4件事　
　　一、錄入派送信息　
　　二、移交無法派送快件　
　　三、移交營業(yè)款　
　　四、簽收回單與退單處理　
第六章　客戶管理　
　第一節(jié)　市場開發(fā)應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、客戶調(diào)查與分析　
　　二、快遞業(yè)務(wù)開拓與推介　
　第二節(jié)　客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的6件事　
　　一、客戶維護(hù)　
　　二、電話服務(wù)　
　　三、接單與下單　
　　四、快件查詢　
　　五、投訴處理　
　　六、賠償處理　
　第三節(jié)　客戶信息管理應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、客戶信息采集　
　　二、客戶信息分類管理　
第七章　快遞服務(wù)質(zhì)量管理　
　第一節(jié)　快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、快遞相關(guān)法律法規(guī)　
　　二、快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　
　第二節(jié)　快遞服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、快遞服務(wù)質(zhì)量保證措施　
　　二、快遞服務(wù)質(zhì)量控制要點　
第八章　快遞人員培訓(xùn)與考核　
　第一節(jié)　快遞人員培訓(xùn)應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、制訂培訓(xùn)計劃　
　　二、人員培訓(xùn)實施　
　第二節(jié)　快遞人員考核應(yīng)知應(yīng)會的2件事　
　　一、快遞人員考核設(shè)計　
　　二、快遞人員考核實施　
附錄　快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖： ①質(zhì)地柔軟物品（如服裝等）：重量和體積都較小的物品用紙袋或塑料袋包裝；重量和體積都較大的物品用紙箱包裝，如不能用紙箱包裝的可用雙層化纖袋（蛇皮袋）包裝。②質(zhì)地堅硬物品（如手機(jī)、手提電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等）：重量和體積都較小的物品用硬紙盒包裝，重量和體積都較大的物品用木箱包裝。③長、寬、高尺寸比例超1：10的物品，必須有堅硬的尺寸比例控制在1:5以內(nèi)的外包裝，物品需固定和襯實。物品尺寸以1.5 米（長+寬+高）為限。④外包裝要使用我公司專用封箱帶及不干膠（帶編碼）封口貼。（6）保價快件的標(biāo)志為了便于識別和控制，所有保價快件均需做好標(biāo)志。報價標(biāo)志可以是以下兩種形式。①采用大頭筆標(biāo)注保價快件字樣，并要求客戶詳細(xì)填寫快遞運單的每一項內(nèi)容及簽名。②采用保價封簽，在快件包裝封口的騎縫線上粘貼保價封簽，并請客戶在封簽及包裝的交接處簽名，確保只有破壞封簽方能打開快件包裝。6.保價快件交接質(zhì)量控制（1）繼續(xù)攬收快件或回分揀中心的途中收件員繼續(xù)攬收快件以及回分揀中心的途中，要注意保管好保價快件，避免遺失、破損，確保將保價快件完好無損地交接到分揀中心。如發(fā)生意外，其后果由收件員自行承擔(dān)。（2）分揀中心對保價快件的驗收接收人員根據(jù)保價快件報價標(biāo)志的不同類別，應(yīng)按照不同方式檢驗接收。①采用大頭筆標(biāo)注的，接收人員應(yīng)開包驗收。對于包裝不符合要求的、重量未標(biāo)注或重量不符的快件，接收人員可以拒絕交接。驗收合格的快件，應(yīng)使用專用封箱帶及不干膠（帶編碼）封口貼包裝好。如有疑問，要及時與收件員和客戶核實。

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《快遞人員崗位培訓(xùn)手冊:快遞人員應(yīng)知應(yīng)會的7大工作事項和62個工作小項(圖解版)》編輯推薦：規(guī)范每個崗位的工作要求，提供清晰明了的工作方案，量化工作崗位的具體內(nèi)容，提供工作績效的考核依據(jù)。知道自己干什么和怎么干的自我培訓(xùn)方案，細(xì)化到每一件事和每一個問題的工作手冊。

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