客戶關(guān)系管理流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容概要

　　本書以流程圖和工作標(biāo)準(zhǔn)的形式介紹了企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項工作流程，具體包括客戶服務(wù)管理規(guī)劃、客戶服務(wù)組織管理、客戶信息管理、客戶信用管理、客戶關(guān)系管理、客戶促銷管理、售后服務(wù)管理、客戶財務(wù)管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶投訴管理、大客戶管理、網(wǎng)絡(luò)客戶管理、呼叫中心管理共
13大工作事項的95個流程。本書形式新穎、步驟清晰，各個部門的具體工作一目了然，具有很強(qiáng)的操作性。
　　本書適合企業(yè)中高層管理人員、客戶關(guān)系主管、客戶關(guān)系管理流程設(shè)計者、培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T、高等院校管理專業(yè)師生閱讀、使用。

書籍目錄

第1章 流程與流程圖的繪制
　1.1 流程與流程再造
　　1.1.1 什么是流程
　　1.1.2 什么是流程再造
　　1.1.3 流程設(shè)計或再造的基礎(chǔ)
　　1.1.4 流程管理對企業(yè)的意義
　1.2 流程圖的繪制與管理
　　1.2.1 流程圖繪制原則
　　1.2.2 選擇“關(guān)鍵流程冶
　　1.2.3 流程圖繪制方法
　　1.2.4 流程圖的管理與實施
第2章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
　2.1 客戶服務(wù)管理規(guī)劃流程設(shè)計
　　2.1.1 流程設(shè)計目的
　　2.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　2.2 客戶服務(wù)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.2.1 客戶服務(wù)管理工作流程圖
　　2.2.2 客戶服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　2.3 客戶服務(wù)項目開發(fā)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.3.1 客戶服務(wù)項目開發(fā)流程圖
　　2.3.2 客戶服務(wù)項目開發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　2.4 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.4.1 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作流程圖
　　2.4.2 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　2.5 客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.5.1 客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)工作流程圖
　　2.5.2 客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　2.6 客戶服務(wù)工作進(jìn)度控制流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.6.1 客戶服務(wù)工作進(jìn)度控制流程圖
　　2.6.2 客戶服務(wù)工作進(jìn)度控制工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第3章 客戶服務(wù)組織管理
　3.1 客戶服務(wù)組織管理流程設(shè)計
　　3.1.1 流程設(shè)計目的
　　3.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　3.2 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.2.1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計流程圖
　　3.2.2 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　3.3 客戶服務(wù)人員招聘管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.3.1 客戶服務(wù)人員招聘管理流程圖
　　3.3.2 客戶服務(wù)人員招聘管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　3.4 客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.4.1 客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)流程圖
　　3.4.2 客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　3.5 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.5.1 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程圖
　　3.5.2 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　3.6 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.6.1 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核流程圖
　　3.6.2 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　3.7 客戶服務(wù)人員考勤管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.7.1 客戶服務(wù)人員考勤管理流程圖
　　3.7.2 客戶服務(wù)人員考勤管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　3.8 客戶服務(wù)人員薪酬管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.8.1 客戶服務(wù)人員薪酬管理流程圖
　　3.8.2 客戶服務(wù)人員薪酬管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.8.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第4章 客戶信息管理
　4.1 客戶信息管理與數(shù)據(jù)庫建設(shè)流程設(shè)計
　　4.1.1 流程設(shè)計目的
　　4.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　4.2 客戶信息管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.2.1 客戶信息管理工作流程圖
　　4.2.2 客戶信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.3 客戶信息收集工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.3.1 客戶信息收集工作流程圖
　　4.3.2 客戶信息收集工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.4 客戶信息調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.4.1 客戶信息調(diào)查工作流程圖
　　4.4.2 客戶信息調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.5 調(diào)查問卷設(shè)計工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.5.1 調(diào)查問卷設(shè)計工作流程圖
　　4.5.2 調(diào)查問卷設(shè)計工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.6 客戶信息處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.6.1 客戶信息處理工作流程圖
　　4.6.2 客戶信息處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.7 客戶信息保密管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.7.1 客戶信息保密管理流程圖
　　4.7.2 客戶信息保密管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.8 客戶信息立檔工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.8.1 客戶信息立檔工作流程圖
　　4.8.2 客戶信息立檔工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.8.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.9 客戶檔案管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.9.1 客戶檔案管理工作流程圖
　　4.9.2 客戶檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.9.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.10 客戶情報管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.10.1 客戶情報管理工作流程圖
　　4.10.2 客戶情報管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.10.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　4.11 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.11.1 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)管理流程圖
　　4.11.2 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.11.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第5章 客戶信用管理
　5.1 客戶信用管理流程設(shè)計
　　5.1.1 流程設(shè)計目的
　　5.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　5.2 客戶信用管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.2.1 客戶信用管理流程圖
　　5.2.2 客戶信用管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　5.3 客戶信用調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.3.1 客戶信用調(diào)查工作流程圖
　　5.3.2 客戶信用調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　5.4 客戶信用評估工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.4.1 客戶信用評估工作流程圖
　　5.4.2 客戶信用評估工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　5.5 客戶資信分級工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.5.1 客戶資信分級工作流程圖
　　5.5.2 客戶資信分級工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　5.6 客戶資信控制工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.6.1 客戶資信控制工作流程圖
　　5.6.2 客戶資信控制工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　5.7 客戶信用等級調(diào)整流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.7.1 客戶信用等級調(diào)整流程圖
　　5.7.2 客戶信用等級調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第6章 客戶關(guān)系管理
　6.1 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計
　　6.1.1 流程設(shè)計目的
　　6.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　6.2 客戶關(guān)系管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.2.1 客戶關(guān)系管理工作流程圖
　　6.2.2 客戶關(guān)系管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.3 客戶開發(fā)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.3.1 客戶開發(fā)管理工作流程圖
　　6.3.2 客戶開發(fā)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.4 拜訪區(qū)域規(guī)劃工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.4.1 拜訪區(qū)域規(guī)劃工作流程圖
　　6.4.2 拜訪區(qū)域規(guī)劃工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.5 客戶訪問管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.5.1 客戶訪問管理工作流程圖
　　6.5.2 客戶訪問管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.6 客戶接待管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.6.1 客戶接待管理工作流程圖
　　6.6.2 客戶接待管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.7 客戶招待用餐管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.7.1 客戶招待用餐管理工作流程圖
　　6.7.2 客戶招待用餐管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.8 接待會議管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.8.1 接待會議管理工作流程圖
　　6.8.2 接待會議管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.8.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.9 客戶提案管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.9.1 客戶提案管理工作流程圖
　　6.9.2 客戶提案管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.9.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.10 客戶提案處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.10.1 客戶提案處理工作流程圖
　　6.10.2 客戶提案處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.10.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.11 客戶流失分析處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.11.1 客戶流失分析處理流程圖
　　6.11.2 客戶流失分析處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.11.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.12 客戶滿意度調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.12.1 客戶滿意度調(diào)查工作流程圖
　　6.12.2 客戶滿意度調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.12.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.13 客戶滿意度測量工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.13.1 客戶滿意度測量工作流程圖
　　6.13.2 客戶滿意度測量工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.13.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.14 客戶忠誠度調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.14.1 客戶忠誠度調(diào)查工作流程圖
　　6.14.2 客戶忠誠度調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.14.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　6.15 客戶忠誠度提升工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.15.1 客戶忠誠度提升工作流程圖
　　6.15.2 客戶忠誠度提升工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.15.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第7章 客戶促銷管理
　7.1 客戶促銷管理流程設(shè)計
　　7.1.1 流程設(shè)計目的
　　7.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　7.2 客戶促銷管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.2.1 客戶促銷管理工作流程圖
　　7.2.2 客戶促銷管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　7.3 促銷目標(biāo)制定工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.3.1 促銷目標(biāo)制定工作流程圖
　　7.3.2 促銷目標(biāo)制定工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　7.4 促銷效果評估工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.4.1 促銷效果評估工作流程圖
　　7.4.2 促銷效果評估工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　7.5 客戶促銷獎勵工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.5.1 客戶促銷獎勵工作流程圖
　　7.5.2 客戶促銷獎勵工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第8章 售后服務(wù)管理
　8.1 售后服務(wù)管理流程設(shè)計
　　8.1.1 流程設(shè)計目的
　　8.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　8.2 售后客戶跟蹤服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.2.1 售后客戶跟蹤服務(wù)流程圖
　　8.2.2 售后客戶跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.3 售后服務(wù)計劃制訂流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.3.1 售后服務(wù)計劃制訂流程圖
　　8.3.2 售后服務(wù)計劃制訂工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.4 售后服務(wù)方案制定工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.4.1 售后服務(wù)方案制定工作流程圖
　　8.4.2 售后服務(wù)方案制定工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.5 售后服務(wù)培訓(xùn)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.5.1 售后服務(wù)培訓(xùn)工作流程圖
　　8.5.2 售后服務(wù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.6 售后配送服務(wù)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.6.1 售后配送服務(wù)管理流程圖
　　8.6.2 售后配送服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.7 售后安裝服務(wù)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.7.1 售后安裝服務(wù)管理流程圖
　　8.7.2 售后安裝服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.8 售后維修服務(wù)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.8.1 售后維修服務(wù)管理流程圖
　　8.8.2 售后維修服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.8.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.9 售后定期保養(yǎng)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.9.1 售后定期保養(yǎng)管理流程圖
　　8.9.2 售后定期保養(yǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.9.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　8.10 售后退換貨管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.10.1 售后退換貨管理流程圖
　　8.10.2 售后退換貨管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　8.10.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第9章 客戶財務(wù)管理
　9.1 客戶財務(wù)管理流程設(shè)計
　　9.1.1 流程設(shè)計目的
　　9.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　9.2 客戶繳款管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.2.1 客戶繳款管理工作流程圖
　　9.2.2 客戶繳款管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　9.3 銷售返利管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.3.1 銷售返利管理工作流程圖
　　9.3.2 銷售返利管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　9.4 延期付款審核工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.4.1 延期付款審核工作流程圖
　　9.4.2 延期付款審核工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　9.5 逾期賬款管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.5.1 逾期賬款管理工作流程圖
　　9.5.2 逾期賬款管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　9.6 客戶銷戶管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.6.1 客戶銷戶管理工作流程圖
　　9.6.2 客戶銷戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　9.7 銷售回款管理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.7.1 銷售回款管理工作流程圖
　　9.7.2 銷售回款管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第10章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
　10.1 客戶服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計
　　10.1.1 流程設(shè)計目的
　　10.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　10.2 服務(wù)質(zhì)量體系文件管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.2.1 服務(wù)質(zhì)量體系文件管理工作流程圖
　　10.2.2 服務(wù)質(zhì)量體系文件管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.3 服務(wù)質(zhì)量體系文件編制流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.3.1 服務(wù)質(zhì)量體系文件編制工作流程圖
　　10.3.2 服務(wù)質(zhì)量體系文件編制工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.4 客戶服務(wù)質(zhì)量記錄管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.4.1 客戶服務(wù)質(zhì)量記錄管理工作流程圖
　　10.4.2 客戶服務(wù)質(zhì)量記錄管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.5 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.5.1 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制工作流程圖
　　10.5.2 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.6 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.6.1 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程圖
　　10.6.2 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.7 客戶服務(wù)質(zhì)量審核工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.7.1 客戶服務(wù)質(zhì)量審核工作流程圖
　　10.7.2 客戶服務(wù)質(zhì)量審核工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.8 客戶服務(wù)質(zhì)量評估工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.8.1 客戶服務(wù)質(zhì)量評估工作流程圖
　　10.8.2 客戶服務(wù)質(zhì)量評估工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.8.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.9 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.9.1 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作流程圖
　　10.9.2 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.9.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　10.10 客戶服務(wù)承諾管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.10.1 客戶服務(wù)承諾管理工作流程圖
　　10.10.2 客戶服務(wù)承諾管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.10.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第11章 客戶投訴管理
　11.1 客戶投訴管理流程設(shè)計
　　11.1.1 流程設(shè)計目的
　　11.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　　11.2 客戶投訴處理工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.2.1 客戶投訴處理工作流程圖
　　11.2.2 客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　11.3 客戶投訴接待工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.3.1 客戶投訴接待工作流程圖
　　11.3.2 客戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　11.4 客戶投訴調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.4.1 客戶投訴調(diào)查工作流程圖
　　11.4.2 客戶投訴調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　11.5 客戶現(xiàn)場投訴處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.5.1 客戶現(xiàn)場投訴處理工作流程圖
　　11.5.2 客戶現(xiàn)場投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　11.6 客戶電話投訴處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.6.1 客戶電話投訴處理工作流程圖
　　11.6.2 客戶電話投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　11.7 客戶來函投訴處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.7.1 客戶來函投訴處理工作流程圖
　　11.7.2 客戶來函投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　11.8 客戶索賠處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.8.1 客戶索賠處理工作流程圖
　　11.8.2 客戶索賠處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　11.8.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第12章 大客戶管理
　12.1 大客戶管理流程設(shè)計
　　12.1.1 流程設(shè)計目的
　　12.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　12.2 大客戶服務(wù)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.2.1 大客戶服務(wù)管理流程圖
　　12.2.2 大客戶服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　12.3 大客戶開發(fā)管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.3.1 大客戶開發(fā)管理流程圖
　　12.3.2 大客戶開發(fā)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　12.4 大客戶回訪管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.4.1 大客戶回訪管理流程圖
　　12.4.2 大客戶回訪管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　12.5 大客戶關(guān)系維護(hù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.5.1 大客戶關(guān)系維護(hù)流程圖
　　12.5.2 大客戶關(guān)系維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　12.6 大客戶滿意度調(diào)查流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.6.1 大客戶滿意度調(diào)查流程圖
　　12.6.2 大客戶滿意度調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)
　　12.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第13章 網(wǎng)絡(luò)客戶管理
　13.1 網(wǎng)絡(luò)客戶管理流程設(shè)計
　　13.1.1 流程設(shè)計目的
　　13.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　13.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺構(gòu)建流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺構(gòu)建流程圖
　　13.2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺構(gòu)建工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　13.3 網(wǎng)絡(luò)客戶獲取工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.3.1 網(wǎng)絡(luò)客戶獲取工作流程圖
　　13.3.2 網(wǎng)絡(luò)客戶獲取工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　13.4 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)建設(shè)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.4.1 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)建設(shè)工作流程圖
　　13.4.2 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)建設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　　13.5 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　13.5.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作流程圖
　　13.5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　13.6 網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.6.1 網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)工作流程圖
　　13.6.2 網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　13.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
第14章 呼叫中心管理
　14.1 呼叫中心管理流程設(shè)計
　　14.1.1 流程設(shè)計目的
　　14.1.2 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計
　14.2 呼叫中心運營管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.2.1 呼叫中心運營管理流程圖
　　14.2.2 呼叫中心運營管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.2.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　14.3 呼叫中心規(guī)劃管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.3.1 呼叫中心規(guī)劃管理流程圖
　　14.3.2 呼叫中心規(guī)劃管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.3.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　14.4 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.4.1 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)工作流程圖
　　14.4.2 呼叫中心呼入業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.4.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　14.5 呼叫中心呼入咨詢處理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.5.1 呼叫中心呼入咨詢處理流程圖
　　14.5.2 呼叫中心呼入咨詢處理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.5.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　14.6 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.6.1 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)工作流程圖
　　14.6.2 呼叫中心呼出業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.6.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　14.7 接線人員客戶服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.7.1 接線人員客戶服務(wù)工作流程圖
　　14.7.2 接線人員客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.7.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　14.8 呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.8.1 呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程圖
　　14.8.2 呼叫中心投訴應(yīng)答工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.8.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明
　14.9 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.9.1 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控工作流程圖
　　14.9.2 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控工作標(biāo)準(zhǔn)
　　14.9.3 流程關(guān)鍵事項與考核說明

編輯推薦

徐健編著的《客戶關(guān)系管理流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)(第2版)》還針對客戶關(guān)系管理流程中關(guān)鍵事項的落實與執(zhí)行，設(shè)計了相應(yīng)的考核指標(biāo)與操作說明，為流程中關(guān)鍵事項的執(zhí)行效果提供考核依據(jù)，進(jìn)而確保了流程管理與工作的標(biāo)準(zhǔn)化，為企業(yè)推行流程管理提供了有力的保障。

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