酒店流程化與規(guī)范化管理手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　本書以流程化、規(guī)范化為原則，結(jié)合酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際需求，設(shè)置了用流程優(yōu)化、用制度規(guī)范、用工具執(zhí)行、用范例演示四大部分內(nèi)容。第一部分設(shè)計(jì)了酒店的前廳服務(wù)流程、客房服務(wù)流程、餐飲服務(wù)流程、康樂(lè)服務(wù)流程、銷售管理流程、工程管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、人力資源管理流程、安保管理流程共九大方面的業(yè)務(wù)流程，第二部分就上述九大業(yè)務(wù)提供了酒店規(guī)范化管理的制度內(nèi)容，第三部分給出了酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中常用到的四大類管理與控制工具，第四部分就酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能分解與目標(biāo)管理、職位說(shuō)明、薪酬管理、績(jī)效考核等業(yè)務(wù)操作進(jìn)行了范例演示。
　　本書適合酒店各級(jí)管理人員閱讀使用，也可作為企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師和高校相關(guān)專業(yè)師生的參考用書。

書籍目錄

第一部分 用流程優(yōu)化
　第1章 前廳服務(wù)流程
　　1.1 酒店客房預(yù)訂工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　1.1.1 酒店客房預(yù)訂工作流程
　　　1.1.2 酒店客房預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)
　　1.2 散客入住服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　1.2.1 散客入住服務(wù)工作流程
　　　1.2.2 散客入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　1.3 VIP客人入住服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　1.3.1 VIP客人入住服務(wù)工作流程
　　　1.3.2 VIP客人入住服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　1.4 散客行李入店服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　1.4.1 散客行李入店服務(wù)工作流程
　　　1.4.2 散客行李入店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　1.5 團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　1.5.1 團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)工作流程
　　　1.5.2 團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　第2章 客房服務(wù)流程
　　2.1 客房服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　2.1.1 客房服務(wù)工作流程
　　　2.1.2 客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　2.2 客房清掃工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　2.2.1 客房清掃工作流程
　　　2.2.2 客房清掃工作標(biāo)準(zhǔn) 　
　第3章 餐飲服務(wù)流程
　　3.1 菜單設(shè)計(jì)和定價(jià)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　3.1.1 菜單設(shè)計(jì)和定價(jià)管理工作流程
　　　3.1.2 菜單設(shè)計(jì)和定價(jià)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.2 餐廳服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　3.2.1 餐廳服務(wù)工作流程
　　　3.2.2 餐廳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.3 西餐宴會(huì)服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　3.3.1 西餐宴會(huì)服務(wù)工作流程
　　　3.3.2 西餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　3.4 客房送餐服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　3.4.1 客房送餐服務(wù)工作流程
　　　3.4.2 客房送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　第4章 康樂(lè)服務(wù)流程
　　4.1 健身房服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　4.1.1 健身房服務(wù)工作流程
　　　4.1.2 健身房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　4.2 桑拿室服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　4.2.1 桑拿室服務(wù)工作流程
　　　4.2.2 桑拿室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
　第5章 采購(gòu)管理流程
　　5.1 酒店用品采購(gòu)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　5.1.1 酒店用品采購(gòu)工作流程
　　　5.1.2 酒店用品采購(gòu)工作標(biāo)準(zhǔn)
　　5.2 菜品原料采購(gòu)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　5.2.1 菜品原料采購(gòu)工作流程
　　　5.2.2 菜品原料采購(gòu)工作標(biāo)準(zhǔn) 　
　第6章 銷售管理流程
　　6.1 團(tuán)隊(duì)銷售工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　6.1.1 團(tuán)隊(duì)銷售工作流程
　　　6.1.2 團(tuán)隊(duì)銷售工作標(biāo)準(zhǔn)
　　6.2 宴會(huì)銷售工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　6.2.1 宴會(huì)銷售工作流程
　　　6.2.2 宴會(huì)銷售工作標(biāo)準(zhǔn)
　第7章 工程管理流程
　　7.1 酒店二次裝修工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　7.1.1 酒店二次裝修工作流程
　　　7.1.2 酒店二次裝修工作標(biāo)準(zhǔn)
　　7.2 設(shè)備維修工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　7.2.1 設(shè)備維修工作流程
　　　7.2.2 設(shè)備維修工作標(biāo)準(zhǔn)
　第8章 財(cái)務(wù)管理流程
　　8.1 財(cái)務(wù)管理流程及標(biāo)準(zhǔn)
　　　8.1.1 財(cái)務(wù)管理流程
　　　8.1.2 財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
　　8.2 資金管理流程及標(biāo)準(zhǔn)
　　　8.2.1 資金管理流程
　　　8.2.2 資金管理標(biāo)準(zhǔn)
　第9章 人力資源管理流程
　　9.1 人員招錄工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　9.1.1 人員招聘與錄用工作流程
　　　9.1.2 人員招聘與錄用工作標(biāo)準(zhǔn)
　　9.2 員工培訓(xùn)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　9.2.1 員工培訓(xùn)工作流程
　　　9.2.2 員工培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)
　第10章 安保管理流程
　　10.1 保安部日常工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　10.1.1 保安部日常工作流程
　　　10.1.2 保安部日常工作標(biāo)準(zhǔn)
　　10.2 突發(fā)事件處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
　　　10.2.1 突發(fā)事件處理工作流程
　　　10.2.2 突發(fā)事件處理工作標(biāo)準(zhǔn)
第二部分 用制度管理
　第11章 前廳與客房服務(wù)管理制度
　　11.1 前廳服務(wù)管理制度
　　　11.1.1 酒店預(yù)訂管理制度
　　　11.1.2 客人入住接待細(xì)則
　　11.1.3 行李保管管理規(guī)定
　　11.2 客房服務(wù)管理制度
　　　11.2.1 客房服務(wù)管理制度
　　　11.2.2 客房環(huán)境管理制度
　　　11.2.3 客房安全管理制度　
　第12章 餐飲與康樂(lè)服務(wù)管理制度
　　12.1 餐飲服務(wù)管理制度
　　　12.1.1 餐廳部衛(wèi)生管理制度
　　　12.1.2 餐廳部綜合管理制度
　　12.2 廚房運(yùn)作管理制度
　　　12.2.1 廚房生產(chǎn)質(zhì)量細(xì)則
　　　12.2.2 廚房運(yùn)作綜合制度
　　12.3 康樂(lè)服務(wù)管理制度
　　　12.3.1 康樂(lè)部衛(wèi)生管理制度
　　　12.3.2 康樂(lè)部消防安全管理制度 　
　第13章 采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)管理制度
　　13.1 采購(gòu)管理制度
　　　13.1.1 采購(gòu)綜合管理制度
　　　13.1.2 采購(gòu)驗(yàn)收制度
　　13.2 倉(cāng)儲(chǔ)管理制度
　　　13.2.1 倉(cāng)庫(kù)安全管理制度
　　　13.2.2 食品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度
　第14章 工程管理制度
　　14.1 工程部綜合管理制度
　　　14.1.1 強(qiáng)電綜合管理制度
　　　14.1.2 弱電綜合管理制度
　　　14.1.3 暖通綜合管理制度
　　14.2 設(shè)備管理制度
　　　14.2.1 動(dòng)力設(shè)備管理制度
　　　14.2.2 設(shè)備維修管理制度
　第15章 財(cái)務(wù)管理制度
　　15.1 財(cái)務(wù)管控制度
　　　15.1.1 財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度
　　　15.1.2 財(cái)務(wù)安全管理制度
　　15.2 現(xiàn)金管控制度
　　　15.2.1 現(xiàn)金管理制度
　　　15.2.2 收銀管理制度
　第16章 人力資源管理制度
　　16.1 培訓(xùn)管理制度
　　　16.1.1 員工培訓(xùn)管理制度
　　　16.1.2 新員工入職培訓(xùn)制度
　　16.2 績(jī)效考核制度
　　　16.2.1 酒店績(jī)效管理制度
　　　16.2.2 中層管理人員績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則
　第17章 安保管理制度
　　17.1 安全管理制度
　　　17.1.1 安全檢查管理制度
　　　17.1.2 消防安全管理制度
　　17.2 保安管理制度
　　　17.2.1 大堂保安管理規(guī)范
　　　17.2.2 停車場(chǎng)保安管理規(guī)范
第三部分 用工具執(zhí)行
　第18章 酒店?duì)I銷管理工具
　　18.1 營(yíng)銷環(huán)境分析工具
　　　18.1.1 PEST分析模型
　　　18.1.2 SWOT分析模型
　　18.2 客戶服務(wù)管理工具
　　　18.2.1 客戶滿意度分析的一般方法
　　　18.2.2 客戶滿意度分析的具體方法
　　　18.2.3 客戶滿意度的SMART標(biāo)準(zhǔn)
　　　18.2.4 客戶投訴處理工具
　第19章 酒店采購(gòu)管理工具
　　19.1 采購(gòu)成本分析工具
　　　19.1.1 生命周期成本分析法
　　　19.1.2 作業(yè)成本法
　　　19.1.3 倒推價(jià)格分析法
　　　19.1.4 學(xué)習(xí)曲線法
　　19.2 采購(gòu)檢驗(yàn)工具
　　　19.2.1 一般采購(gòu)檢驗(yàn)方法
　　　19.2.2 具體采購(gòu)檢驗(yàn)方法
　第20章 酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理常用表單
　　20.1 前廳服務(wù)常用表單
　　　20.1.1 臨時(shí)住宿登記表
　　　20.1.2 客人訂房登記表
　　　20.1.3 入住團(tuán)隊(duì)資料表
　　　20.1.4 行李寄存登記表
　　20.2 客房服務(wù)常用表單
　　　20.2.1 樓層主管報(bào)表
　　　20.2.2 房態(tài)檢查報(bào)表
　　　20.2.3 樓層物品盤存表
　　　20.2.4 客人遺留物品記錄表
　　20.3 餐飲服務(wù)管理工具
　　　20.3.1 餐飲預(yù)訂表
　　　20.3.2 食品衛(wèi)生檢查表
　　20.4 康樂(lè)服務(wù)管理工具
　　　20.4.1 康樂(lè)部營(yíng)業(yè)登記表
　　　20.4.2 康樂(lè)部客賬通知單 　
　第21章 酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理輔助表單
　　21.1 采購(gòu)管理表單
　　　21.1.1 采購(gòu)計(jì)劃表
　　　21.1.2 庫(kù)存盤點(diǎn)表
　　21.2 營(yíng)銷管理表單
　　　21.2.1 宴會(huì)預(yù)訂表
　　　21.2.2 旅行社預(yù)訂表
　　　21.2.3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)表
　　21.3 工程管理表單
　　　21.3.1 電器設(shè)備巡視表
　　　21.3.2 空調(diào)溫濕度巡視表
　　　21.3.3 BAS計(jì)劃維修表
　　21.4 安保管理表單
　　　21.4.1 危險(xiǎn)品管理登記表
　　　21.4.2 備用鑰匙管理表
　　　21.4.3 消防監(jiān)控中心值班記錄表
第四部分 用范例演示
　第22章 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)示范
　　22.1 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)示范
　　　22.1.1 大型酒店組織結(jié)構(gòu)
　　　22.1.2 中小型酒店組織結(jié)構(gòu)
　　22.2 酒店各部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)示范
　　　22.2.1 前廳部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.2 客房部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.3 餐飲部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.4 康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.5 采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.6 銷售部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.7 工程部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.8 財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.9 人力資源部組織結(jié)構(gòu)
　　　22.2.10 保安部組織結(jié)構(gòu)
　第23章 職能分解與目標(biāo)分解示范
　　23.1 各部門職能分解示范
　　　23.1.1 前廳部職能分解
　　　23.1.2 客房部職能分解
　　　23.1.3 餐飲部職能分解
　　　23.1.4 康樂(lè)部職能分解
　　　23.1.5 銷售部職能分解
　　　23.1.6 工程部職能分解
　　　23.1.7 財(cái)務(wù)部職能分解
　　　23.1.8 人力資源部職能分解
　　23.2 各部門目標(biāo)分解示范
　　　23.2.1 前廳部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解
　　　23.2.2 客房部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解
　　　23.2.3 餐飲部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解
　　　23.2.4 康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解
　　　23.2.5 采購(gòu)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解
　　　23.2.6 保安部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解
　第24章 職位說(shuō)明示范
　　24.1 前廳部職位說(shuō)明書示范
　　　24.1.1 前廳部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.1.2 大堂副理職位說(shuō)明書
　　　24.1.3 前廳部領(lǐng)班職位說(shuō)明書
　　　24.1.4 總機(jī)接待員職位說(shuō)明書
　　　24.1.5 預(yù)訂員職位說(shuō)明書
　　　24.1.6 接待員職位說(shuō)明書
　　　24.1.7 禮賓員職位說(shuō)明書
　　24.2 客房部職位說(shuō)明書示范
　　　24.2.1 客務(wù)總監(jiān)職位說(shuō)明書
　　　24.2.2 客房部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.2.3 客房部樓層主管職位說(shuō)明書
　　　24.2.4 洗衣房主管職位說(shuō)明書
　　　24.2.5 布件房主管職位說(shuō)明書
　　　24.2.6 公共區(qū)域衛(wèi)生主管職位說(shuō)明書
　　　24.2.7 客房部文員職位說(shuō)明書
　　　24.2.8 客房部服務(wù)員職位說(shuō)明書
　　24.3 餐飲部職位說(shuō)明書示范
　　　24.3.1 餐飲部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.3.2 行政總廚職位說(shuō)明書
　　　24.3.3 餐廳經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.3.4 餐廳領(lǐng)班職位說(shuō)明書
　　　24.3.5 餐飲部服務(wù)員職位說(shuō)明書
　　24.4 康樂(lè)部職位說(shuō)明書示范
　　　24.4.1 康樂(lè)部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.4.2 康樂(lè)部領(lǐng)班職位說(shuō)明書
　　　24.4.3 康樂(lè)部教練員職位說(shuō)明書
　　　24.4.4 康樂(lè)部服務(wù)員職位說(shuō)明書
　　24.5 采購(gòu)部職位說(shuō)明書示范
　　　24.5.1 采購(gòu)部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.5.2 采購(gòu)專員職位說(shuō)明書
　　24.6 銷售部職位說(shuō)明書示范
　　　24.6.1 銷售總監(jiān)職位說(shuō)明書
　　　24.6.2 銷售部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.6.3 銷售主管職位說(shuō)明書
　　　24.6.4 銷售專員職位說(shuō)明書
　　24.7 工程部職位說(shuō)明書示范
　　　24.7.1 工程部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.7.2 工程部文員職位說(shuō)明書
　　　24.7.3 運(yùn)行主管職位說(shuō)明書
　　　24.7.4 倉(cāng)庫(kù)管理員職位說(shuō)明書
　　　24.7.5 鍋爐工職位說(shuō)明書
　　　24.7.6 空調(diào)工職位說(shuō)明書
　　　24.7.7 配電工職位說(shuō)明書
　　　24.7.8 電梯工職位說(shuō)明書
　　24.8 財(cái)務(wù)部職位說(shuō)明書示范
　　　24.8.1 財(cái)務(wù)總監(jiān)職位說(shuō)明書
　　　24.8.2 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.8.3 財(cái)務(wù)主管職位說(shuō)明書
　　　24.8.4 會(huì)計(jì)職位說(shuō)明書
　　　24.8.5 信貸管理專員職位說(shuō)明書
　　　24.8.6 出納職位說(shuō)明書
　　　24.8.7 成本管理專員職位說(shuō)明書
　　　24.8.8 日間稽核員職位說(shuō)明書
　　　24.8.9 夜間稽核員職位說(shuō)明書
　　　24.8.10 收銀員職位說(shuō)明書
　　24.9 人力資源部職位說(shuō)明書示范
　　　24.9.1 人力資源部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.9.2 培訓(xùn)主管職位說(shuō)明書
　　　24.9.3 招聘專員職位說(shuō)明書
　　　24.9.4 薪酬福利專員職位說(shuō)明書
　　24.10 保安部職位說(shuō)明書示范
　　　24.10.1 保安部經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.10.2 保安部副經(jīng)理職位說(shuō)明書
　　　24.10.3 保安部主管職位說(shuō)明書
　　　24.10.4 保安人員職位說(shuō)明書
　第25章 薪酬福利設(shè)計(jì)示范
　　25.1 薪酬設(shè)計(jì)示范
　　　25.1.1 員工薪酬構(gòu)成內(nèi)容
　　　25.1.2 市場(chǎng)薪酬調(diào)查問(wèn)卷范本
　　　25.1.3 薪酬標(biāo)準(zhǔn)表
　　25.2 福利設(shè)計(jì)示范
　　　25.2.1 福利類型解析表
　　　25.2.2 不同類型員工帶薪休假標(biāo)準(zhǔn)表
　第26章 績(jī)效考核示范
　　26.1 前廳部績(jī)效考核
　　　26.1.1 前廳部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.1.2 大堂副理績(jī)效考核表
　　　26.1.3 前廳部領(lǐng)班績(jī)效考核表
　　　26.1.4 預(yù)訂員績(jī)效考核表
　　　26.1.5 接待員績(jī)效考核表
　　　26.1.6 禮賓員績(jī)效考核表
　　　26.1.7 總機(jī)接待員績(jī)效考核表
　　26.2 客房部績(jī)效考核
　　　26.2.1 客務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核表
　　　26.2.2 客房部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.2.3 樓層主管績(jī)效考核表
　　　26.2.4 洗衣房主管績(jī)效考核表
　　　26.2.5 布件房主管績(jī)效考核表
　　　26.2.6 公共區(qū)域衛(wèi)生主管績(jī)效考核表
　　　26.2.7 客房部服務(wù)員績(jī)效考核表
　　26.3 餐飲部績(jī)效考核
　　　26.3.1 餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.3.2 行政總廚績(jī)效考核表
　　　26.3.3 餐廳領(lǐng)班績(jī)效考核表
　　　26.3.4 餐飲部服務(wù)員績(jī)效考核表
　　26.4 康樂(lè)部績(jī)效考核
　　　26.4.1 康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.4.2 康樂(lè)部領(lǐng)班績(jī)效考核表
　　　26.4.3 康樂(lè)部教練員績(jī)效考核表
　　　26.4.4 康樂(lè)部服務(wù)員績(jī)效考核表
　　26.5 采購(gòu)部績(jī)效考核
　　　26.5.1 采購(gòu)部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.5.2 采購(gòu)專員績(jī)效考核表
　　26.6 銷售部績(jī)效考核
　　　26.6.1 銷售總監(jiān)績(jī)效考核表
　　　26.6.2 銷售部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.6.3 銷售專員績(jī)效考核表
　　26.7 工程部績(jī)效考核
　　　26.7.1 工程部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.7.2 運(yùn)行主管績(jī)效考核表
　　26.8 財(cái)務(wù)部績(jī)效考核
　　　26.8.1 財(cái)務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.8.2 會(huì)計(jì)績(jī)效考核表
　　　26.8.3 營(yíng)業(yè)稽核績(jī)效考核表
　　　26.8.4 收銀員績(jī)效考核表
　　　26.8.5 出納績(jī)效考核表
　　26.9 人力資源部績(jī)效考核
　　　26.9.1 人力資源部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.9.2 培訓(xùn)主管績(jī)效考核表
　　　26.9.3 招聘專員績(jī)效考核表
　　　26.9.4 薪酬福利專員績(jī)效考核表
　　　26.10 保安部績(jī)效考核
　　　26.10.1 保安部經(jīng)理績(jī)效考核表
　　　26.10.2 安保人員績(jī)效考核表

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