海底撈你學(xué)得會(huì)

前言

我寫(xiě)海底撈    今年五月初的時(shí)候，有朋友告訴我書(shū)店有了一本新書(shū)，書(shū)名是《海底撈你學(xué)不會(huì)》，大家很感興趣，覺(jué)得從這本書(shū)里能夠受到很多啟發(fā)。于是，我趕到北京西單圖書(shū)大廈買(mǎi)了一本黃鐵鷹先生寫(xiě)的《海底撈你學(xué)不會(huì)》，回到辦公室便急切地讀了起來(lái)。    應(yīng)該說(shuō)，《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)文筆流暢，構(gòu)思巧妙，很好地反映了以海底撈人為代表的餐飲人的生活現(xiàn)狀，生動(dòng)地描繪了海底撈人的喜怒哀樂(lè)，刻畫(huà)了海底撈員工在老板張勇的帶領(lǐng)下，不畏艱辛用雙手改變命運(yùn)的心路歷程和創(chuàng)業(yè)軌跡，讀來(lái)讓人為之感動(dòng)。    但是，正如黃鐵鷹先生所說(shuō)，按照《海底撈你學(xué)不會(huì)》的視角，海底撈是無(wú)法讓其他人學(xué)會(huì)的。因?yàn)?，這本書(shū)關(guān)注的是員工的感受，而對(duì)于方法的解析幾近于零。所以，學(xué)不會(huì)在所難免。    我所從事的工作是餐飲咨詢(xún)和運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，日常的工作內(nèi)容也是幫助餐飲企業(yè)調(diào)整模式、制定戰(zhàn)略、改善經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、植入文化和塑造品牌。所以，在閱讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》的過(guò)程中，很快便產(chǎn)生了一種想法：應(yīng)該寫(xiě)一本《海底撈你學(xué)得會(huì)》，解析海底撈模式，破譯海底撈的成功密碼，總結(jié)海底撈發(fā)展的因果關(guān)系，讓更多的人能夠領(lǐng)會(huì)海底撈的經(jīng)營(yíng)精髓，學(xué)得會(huì)海底撈的經(jīng)營(yíng)方法，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富。    當(dāng)我把這個(gè)想法講給《東方美食》雜志社劉廣偉社長(zhǎng)時(shí)，得到了他的充分肯定，認(rèn)為這個(gè)想法非常好，海底撈能夠?qū)W得會(huì)！應(yīng)按照這個(gè)想法盡快成書(shū)。他即表態(tài)可以安排《東方美食》旗下的《餐飲經(jīng)理人》雜志從2001年8月份開(kāi)始，專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)專(zhuān)欄討論海底撈現(xiàn)象，連續(xù)刊載《海底撈你學(xué)得會(huì)》。    于是，從5月23日開(kāi)始，我著手寫(xiě)《海底撈你學(xué)得會(huì)》。    其實(shí)，我對(duì)于海底撈的關(guān)注已經(jīng)有三年多的時(shí)間，期間搜集過(guò)海底撈的一些資料，與同行們?cè)诓煌瑘?chǎng)合也進(jìn)行過(guò)相關(guān)的交流，所以寫(xiě)起來(lái)比較順暢。6月26日初稿完成，從動(dòng)筆到完稿，竟然僅僅用了35天。    也許是感受頗多，也許是目的清晰，整個(gè)寫(xiě)作過(guò)程是在一種亢奮和快樂(lè)中度過(guò)的。在我的眼前、在我的腦海里、在我的筆下，海底撈的一切似乎都是我曾經(jīng)的過(guò)去和即將迎接的未來(lái)，我知道結(jié)果，于是去尋找原因，再用這個(gè)原因去推證結(jié)果。在這樣反復(fù)的研磨下悄然成書(shū)。    我把這本書(shū)的一些觀點(diǎn)整理出一篇文章寄給素以文風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹豆鹕虡I(yè)評(píng)論》（中文版），素不相識(shí)的編輯回復(fù)道：“編輯部對(duì)您的文章進(jìn)行了討論，大家一致認(rèn)可您的觀點(diǎn)確有獨(dú)到之處，給大家提供了另一個(gè)了解海底撈成功的角度，近期即可刊用?！蔽腋械胶苄牢?。畢竟，有了專(zhuān)業(yè)媒體的認(rèn)同，我的努力沒(méi)有白費(fèi)。    人性的光輝是偉大的。張勇的智慧和善良創(chuàng)造了海底撈，海底撈也用攬金奪銀的能力回報(bào)張勇。這就是因果。栽什么樹(shù)苗結(jié)什么果，撒什么種子開(kāi)什么花，還真是有道理。    楊鐵鋒    2011年7月于北京

內(nèi)容概要

近年來(lái)，隨著海底撈火鍋店在經(jīng)營(yíng)上取得的巨大成功，海底撈現(xiàn)象已經(jīng)在企業(yè)界具有廣泛影響，國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)都把如何復(fù)制海底撈模式當(dāng)做重要課題來(lái)研究。海底撈現(xiàn)象的本質(zhì)是什么？海底撈靠什么在經(jīng)營(yíng)中贏得顧客、贏得員工？楊鐵鋒編著的《海底撈你學(xué)得會(huì)》從破解海底撈火鍋店的經(jīng)營(yíng)管理方法入手，把海底撈的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)拆解成八大板塊進(jìn)行透徹研究，從中總結(jié)出企業(yè)成功的規(guī)律性法則，再結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)理論，給出企業(yè)能夠快速學(xué)習(xí)、馬上能用的實(shí)施方法，幫助廣大企業(yè)走上健康發(fā)展之路。
《海底撈你學(xué)得會(huì)》適合廣大企業(yè)管理者、經(jīng)營(yíng)管理理論研究者及高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生閱讀。

作者簡(jiǎn)介

楊鐵鋒，北京灃之道餐飲管理有限公司首席顧問(wèn)。
2000年開(kāi)始專(zhuān)業(yè)從事餐飲咨詢(xún)和培訓(xùn)工作，曾為300多家餐飲企業(yè)提供過(guò)經(jīng)營(yíng)定位、模式創(chuàng)新、特色塑造、品牌提升、營(yíng)銷(xiāo)推廣、流程再造等管理咨詢(xún)服務(wù)。
近年來(lái)，多個(gè)餐飲成功運(yùn)營(yíng)案例和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)被《餐飲經(jīng)理人》、《餐飲世界》、《易餐》、《餐營(yíng)者》等雜志刊用，并在國(guó)內(nèi)多個(gè)餐飲行業(yè)高峰論壇講授過(guò)《餐飲創(chuàng)富系統(tǒng)解決方案》、《餐飲組織系統(tǒng)解決方案》、《20天讓餐飲火爆》等課程。

書(shū)籍目錄

第一章　商業(yè)模式: 只比別人高一點(diǎn)　
　　海底撈經(jīng)營(yíng)的真功夫　
　　經(jīng)營(yíng)者的理念是關(guān)鍵　
　　關(guān)于商業(yè)模式　
　　模式創(chuàng)新你學(xué)得會(huì)　
第二章　定位在青年白領(lǐng)　
　　滿足顧客需求　
　　海底撈的定位　
　　為青年白領(lǐng)服務(wù)　
　　不是第一，就是唯一　
　　找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象你學(xué)得會(huì)　
第三章　商品: 賣(mài)出不同的感覺(jué)　
　　海底撈的菜單　
　　普通商品賣(mài)不同感覺(jué)　
　　如何做到好吃　
　　制造特色方法你學(xué)得會(huì)　
第四章　價(jià)格的秘密　
　　海底撈的高定價(jià)　
　　深透了解顧客心理　
　　高定價(jià)更容易受關(guān)注　
　　商品定價(jià)法則你學(xué)得會(huì)　
第五章　員工行為管理　
　　員工隊(duì)伍: 海底撈的發(fā)家秘籍　
　　信任的力量　
　　溝通無(wú)處不在　
　　海底撈精神你學(xué)得會(huì)　
第六章　感動(dòng)員工　
　　海底撈的福利待遇　
　　員工憑啥對(duì)海底撈忠誠(chéng)　
　　海底撈你學(xué)得會(huì)
　　要法治，不要人治　
　　企業(yè)文化“五要”你學(xué)得會(huì)　
第七章　超值服務(wù)　
　　海底撈的超值個(gè)性服務(wù)　
　　發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑　
　　塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異　
　　提升服務(wù)員素質(zhì)你學(xué)得會(huì)　
第八章　品牌是自然而然的事情　
　　水到渠成海底撈　
　　誠(chéng)實(shí)做事是品牌基礎(chǔ)　
　　口碑傳播效果更佳　
　　品牌打造你學(xué)得會(huì)　
第九章　各行各業(yè)學(xué)習(xí)海底撈　
附錄　海底撈管理經(jīng)典集萃

章節(jié)摘錄

制造特色方法你學(xué)得會(huì)    我國(guó)傳統(tǒng)商諺有很多強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容，如“不怕有缺點(diǎn)，就怕沒(méi)特色”、“一招鮮，吃遍天”，這些都是主張以特色帶動(dòng)整體經(jīng)營(yíng)。所謂經(jīng)營(yíng)特色，是指企業(yè)主打的商品或服務(wù)同其他企業(yè)相比有明顯不同，這主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。    其一，把原有的原材料重新搭配，采用新工藝，獨(dú)家秘制，申請(qǐng)專(zhuān)利保護(hù)。江西的瓦缸煨湯并無(wú)太多神秘之處，就是把傳統(tǒng)老火靚湯的制作方法改變?yōu)榇蟾嘴兄疲瑢⒃瓉?lái)的后堂制作變?yōu)榈昵把菔?，受到消費(fèi)者的追捧，引起眾多同行紛紛效仿。    其二，外地有，本地沒(méi)有，把這種風(fēng)格和特色引到本地，變?yōu)楸镜氐奶厣?。海底撈在四川屬于常?guī)模式，但進(jìn)入京城就變成了個(gè)性餐飲。同一個(gè)企業(yè)，因經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)不同，所獲得的經(jīng)營(yíng)定位也不同。    其三，本地雖有，但粗制濫造不精不細(xì)，企業(yè)通過(guò)精工細(xì)作提升品質(zhì)，也是值得光顧的的特色。黑龍江省方正縣德莫利活魚(yú)在選料上大做文章，有意識(shí)地烘托東北菜肴粗獷大氣的商品形象，采用綠色無(wú)污染的活魚(yú)、粉條、豆腐，深受食客歡迎，現(xiàn)在已經(jīng)成行成市，成為哈爾濱到佳木斯公路旁的一大美食景觀。    制造特色的方法有兩種。    一是做加法。拿來(lái)一個(gè)普通菜品，加高檔材料，加復(fù)雜工藝，加精美器皿，加文化背景，加隆重推出，再普通的一個(gè)菜品，也會(huì)變得不同凡響。以普通的饅頭為例，加入少量山野菜，采取原始農(nóng)家做法，用黑陶大碗盛放，命名為“邊疆農(nóng)墾饅頭”，一個(gè)如此普通的商品也變得個(gè)性十足。    另一個(gè)是做減法。就是從一個(gè)龐大的菜系中減掉多余成分，減掉垃圾調(diào)料和添加劑，減掉復(fù)雜包裝，減掉不合理工藝，讓食材本味顯現(xiàn)，形成特色。還以饅頭為例，有些餐飲企業(yè)在包裝特色時(shí)竭盡所能，在一個(gè)普通的饅頭里甚至加入增香劑、染色劑等成分，冒充健康食品，有悖特色包裝的本意，實(shí)為損害顧客健康的害人之舉，應(yīng)該引以為戒。    制造美食特色，應(yīng)具備以下要素。    一是好吃。美食是給人吃的，好吃最關(guān)鍵。有些餐飲企業(yè)包裝了許多的怪菜，好看也新奇，但不好吃，顧客嘗一次不點(diǎn)第二回，這樣的菜品沒(méi)有生命力。地域性是美食好吃的前提。東辣西酸，南甜北咸，地域不同，各有所好。北方人喜愛(ài)大碗酒、大碗肉，南方人喜愛(ài)精雕細(xì)琢、柔聲慢品，無(wú)所謂誰(shuí)好誰(shuí)壞，誰(shuí)高誰(shuí)低，只是消費(fèi)習(xí)慣不同而已。    二是口味突出。辣是真辣，鮮是真鮮，香是真香；切莫辣非辣、鮮非鮮、香非香，模棱兩可。就美食欣賞而論，一般的廚師確實(shí)無(wú)法和食客相比。從事廚師這一行的人，很多是從小家境況貧寒。他們希望掌握一門(mén)手藝通過(guò)自身努力來(lái)改變自己的命運(yùn)。這樣說(shuō)不是瞧不起廚師，而是廚師這一行太累、太苦、太危險(xiǎn)，家里條件好的人是不會(huì)自討苦吃的，即使偶爾進(jìn)入行里，沒(méi)幾天也累跑了。餐館廚房工作與外界所了解的情況大不一樣，分工極細(xì)，有幾個(gè)廚師能?chē)L遍酒店所有的出品呢？太少了。紅燒大鮑翅比魚(yú)香肉絲難做嗎？當(dāng)然不是，不過(guò)是紅燒大鮑翅的原材料太貴，一般廚師沒(méi)機(jī)會(huì)嘗試罷了。所以，從事廚師工作的人對(duì)美食的渴望在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)僅僅是吃飽，能進(jìn)入到美食欣賞境界的人少而又少。廚師的經(jīng)歷使其本身的美食境界不高，加上菜路子又是叫誰(shuí)都能適應(yīng)的“大眾口”，菜品口味不突出也就不足為奇了。任何一種菜品，能使一小部分顧客滿意就是成功，使所有人滿意，就不是特色而是俗物了。    三是器皿選擇與眾不同。選器皿不僅僅是在餐館用品的范圍內(nèi)尋找，也不僅僅跟在老祖宗的身后因循守舊，還要向其他行業(yè)學(xué)習(xí)借鑒，把其他行業(yè)的好東西引進(jìn)到餐飲的特色創(chuàng)新中來(lái)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，為我所用。有些餐館把金魚(yú)缸、花盆、水果盤(pán)、筆筒改用為美食器皿，令人耳目一新，應(yīng)該大力提倡。    四是餐館字號(hào)應(yīng)個(gè)性十足。有個(gè)性的字號(hào)易記、上口，由字號(hào)可生發(fā)出品質(zhì)、環(huán)境、價(jià)位、檔次、特色、文化等種種聯(lián)想，內(nèi)統(tǒng)風(fēng)范，外創(chuàng)品牌，效果很好。    五是設(shè)計(jì)主題餐廳。以文化做主題，用故事或傳說(shuō)增加厚度。主體餐廳講究形神統(tǒng)一，風(fēng)格明朗，跳出在菜品上小打小鬧的圈子，比較容易形成特色。國(guó)內(nèi)一些餐飲策劃人經(jīng)常用主題餐廳方法包裝特色，占了知曉歷史文化、制造概念的先機(jī)。成氣候并經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端的主題餐廳，有“莊稼院”、“新農(nóng)村”、“舊社會(huì)”、“二人世界”、“漁村”、“分手”等。    我為某餐飲管理公司包裝特色品種魚(yú)鍋餅子時(shí)，主料選用本地鮮度絕好的近海小雜魚(yú)，輔以鹵水豆腐、東北土豆粉條、喂養(yǎng)豬五花肉，海水調(diào)味，口感奇佳；牌匾請(qǐng)名人題寫(xiě)后用實(shí)木雕刻，黑地綠字，端莊古樸；外墻用王羲之行書(shū)蘭亭序制成寫(xiě)真膠貼裝貼，內(nèi)墻以城墻壁紙裝飾，精選所在古城的明清時(shí)期的圖片懸掛四周；背景音樂(lè)播放“夢(mèng)幻島”，又編寫(xiě)一則魚(yú)鍋餅子的傳說(shuō)置于廳內(nèi)。這些舉措深受顧客歡迎，曾創(chuàng)下500平方米單店日接待108桌的紀(jì)錄。    特色品種一旦形成潮流，極易引起同行仿制。因此，經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)手段對(duì)字號(hào)、原材料原產(chǎn)地、專(zhuān)有設(shè)備、獨(dú)特加工工藝和個(gè)性文化構(gòu)筑保護(hù)區(qū)，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。海底撈火鍋成名后，很多地方的餐飲企業(yè)跟風(fēng)而上，模仿海底撈的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和字號(hào)，開(kāi)辦起山寨版的海底撈。但是，海底撈在建店初期，便已在國(guó)內(nèi)和國(guó)外一些國(guó)家注冊(cè)了海底撈的商標(biāo)，因此，在打擊山寨版海底撈的過(guò)程中，事實(shí)充分，有理有據(jù)，依法力爭(zhēng)，非常主動(dòng)，很好地保護(hù)了自己的合法權(quán)益。    P58-61

媒體關(guān)注與評(píng)論

廣大餐飲企業(yè)應(yīng)精心研讀《海底撈你學(xué)得會(huì)》，不僅可以從中學(xué)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念和原則，提升企業(yè)發(fā)展的眼界，也可以作為企業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行剖析，給本企業(yè)創(chuàng)新管理提供有益的啟發(fā)。    ——北京烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)  姜俊賢    他山之石，可以攻玉。企業(yè)經(jīng)營(yíng)都是相通的，企業(yè)之間應(yīng)該通過(guò)相互學(xué)習(xí)來(lái)提高經(jīng)營(yíng)能力，取其精華，不斷提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。    ——鄉(xiāng)村基董事長(zhǎng)  李紅    學(xué)習(xí)海底撈，首先要學(xué)習(xí)海底撈的經(jīng)營(yíng)理念；學(xué)習(xí)海底撈，更要學(xué)習(xí)海底撈創(chuàng)辦人張勇為人處世的作風(fēng)。    ——《東方美食》雜志社社長(zhǎng)  劉廣偉

編輯推薦

張勇的智慧和善良創(chuàng)造了海底撈，海底撈也用攬金奪銀的能力回報(bào)張勇。這就是因果。栽什么樹(shù)苗結(jié)什么果，撒什么種子開(kāi)什么花，還真是有道理。    外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。楊鐵鋒編著的《海底撈你學(xué)得會(huì)》透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，全方位解讀海底撈模式，破譯海底撈成功密碼，總結(jié)海底撈快速創(chuàng)富內(nèi)在規(guī)律，詳述海底撈管理方法，使海底撈不再神秘。    成功的方法是“感動(dòng)”！感動(dòng)別人，必會(huì)獲得善意的回報(bào)。用自己的努力去感動(dòng)周邊的人，成功將會(huì)如期到來(lái)。企業(yè)和人生大都如此。    本書(shū)適合于執(zhí)著追求成功的人士閱讀。

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