溝通能力培訓(xùn)全案

前言

溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。溝通能力是管理者服務(wù)內(nèi)部客戶和外部客戶時(shí)所必須具備的能力。在應(yīng)對(duì)各種人際關(guān)系時(shí)，每個(gè)人都面臨溝通方式的選擇，每個(gè)人都需要學(xué)習(xí)溝通的策略和方法，并通過適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧來達(dá)到溝通目的。    良好的溝通有助于問題的解決和感情的交流。一個(gè)擅長(zhǎng)溝通的管理者可以妥善處理各種人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)和客戶，從而輕松解決問題，快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。    那么，如何才能實(shí)現(xiàn)高效溝通？如何根據(jù)具體情況合理選擇溝通方式？如何才能準(zhǔn)確表達(dá)和發(fā)問？如何才能有效傾聽和反饋？如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)等內(nèi)部客戶進(jìn)行溝通？如何與外部客戶進(jìn)行溝通？如何通過提升自己的溝通能力來改善自己的人際關(guān)系？    本書從溝通方式選擇、表達(dá)、發(fā)問、傾聽、反饋、與上級(jí)溝通、與平級(jí)溝通、與下級(jí)溝通、與客戶溝通、人際溝通等10個(gè)方面詳細(xì)介紹了溝通所需的各項(xiàng)能力。    1.溝通方式選擇：提升管理者在不同情境下合理選擇和綜合運(yùn)用溝通方式的能力。    2.表達(dá)：提升管理者在組織信息與傳遞信息過程中的語言表達(dá)和非語言表達(dá)能力。    3.發(fā)問：提升管理者在收集信息、選擇信息篩選方式以及篩選信息等方面的能力。    4.傾聽：提升管理者在選擇信息接收方式、接收信息以及加工信息等方面的能力。    5.反饋：提升管理者在選擇信息確認(rèn)方式、確認(rèn)所接收信息方面的能力。    6.與上級(jí)溝通：提升管理者運(yùn)用各種方法、策略和技巧與上級(jí)進(jìn)行溝通的能力。    7.與平級(jí)溝通：提升管理者運(yùn)用各種方法、策略和技巧與平級(jí)進(jìn)行溝通的能力。    8.與下級(jí)溝通：提升管理者運(yùn)用各種方法、策略和技巧與下級(jí)進(jìn)行溝通的能力。    9.與客戶溝通：提升管理者運(yùn)用各種方法、策略和技巧與客戶進(jìn)行溝通的能力。    10.人際溝通：提升管理者在人際交往中運(yùn)用各種溝通方法、策略和技巧的能力。    在本書的編寫過程中，劉井學(xué)、姜曦、孫宗坤負(fù)責(zé)資料的收集、整理以及數(shù)字圖表的編排，崔竹青、郝文藝、陳娟妮、劉寶華、沈冬霞、肖書民、鄭濤、遲語心、金宏森、王剛、杜良毓、王淑燕、徐彥君、莫子劍、張彩艷、郭蓉、鄒曉春參與了本書的相關(guān)改版工作，全書由江西財(cái)經(jīng)大學(xué)蔡升桂統(tǒng)撰定稿。

內(nèi)容概要

　　《溝通能力培訓(xùn)全案(第2版)》全面介紹了管理者溝通能力的培養(yǎng)和管理者與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)、客戶等溝通對(duì)象進(jìn)行溝通的各種方法和技巧。全書采用了“寓言、故事、游戲”相結(jié)合的方式，將溝通能力的培養(yǎng)細(xì)分為溝通方式選擇、表達(dá)、發(fā)問、傾聽、反饋、與上級(jí)溝通、與平級(jí)溝通、與下級(jí)溝通、與客戶溝通、人際溝通共10大項(xiàng)，同時(shí)作者給出了大量的“拿來即用”的培訓(xùn)方案。
　　《溝通能力培訓(xùn)全案(第2版)》適合企業(yè)管理者、企業(yè)培訓(xùn)師、高校教師等相關(guān)人士閱讀、使用。

書籍目錄

第一章  溝通能力培養(yǎng)與培訓(xùn)提升
  第一節(jié)  觸龍換個(gè)角度說服太后
  第二節(jié)  兩個(gè)角度提升溝通能力
    一、從溝通過程的角度提升溝通能力
    二、從溝通對(duì)象的角度提升溝通能力
第二章  選擇溝通方式
  第一節(jié)  溝通方式選擇與溝通效果
    一、卓文君妙語答夫
    二、溝通的三種方式
  第二節(jié)  選擇溝通方式的3個(gè)寓言
    一、狐貍斡旋狼和豹
    二、驢效狗態(tài)真可笑
    三、牛不聽琴要吃草
  第三節(jié)  選擇溝通方式的15個(gè)故事
    一、病人面前頭別
    二、夫妻溝通用紙條
    三、一問一答兩符號(hào)
    四、溝通方式哪種好
    五、否定對(duì)方有技巧
    六、韋伯如何巧推銷
    七、能寫照樣有人要
    八、巧借魯肅話傳到
    九、現(xiàn)場(chǎng)說服很有效
    十、夫人勸說鄭板橋
    十一、借曲言情假請(qǐng)到
    十二、借馬達(dá)意官要到
    十三、尷尬因?yàn)閽戾e(cuò)號(hào)
    十四、勸人離座靠頭腦
    十五、總統(tǒng)衣服不及爾
  第四節(jié)  選擇溝通方式的2個(gè)游戲
    一、找到合適的距離
    二、體驗(yàn)非語言溝通
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第三章  提高表達(dá)能力
  第一節(jié)  表達(dá)能力培養(yǎng)與訓(xùn)練提高
    一、諸葛亮巧妙表達(dá)
    二、有效表達(dá)有方法
  第二節(jié)  提高表達(dá)能力的4個(gè)寓言
    一、鳳凰演講偏了題
    二、老鷹描述不清晰
    三、專業(yè)描述贏機(jī)遇
    四、不提喝水怎知渴
  第三節(jié)  提高表達(dá)能力的14個(gè)故事
    一、一封書信解難題
    二、請(qǐng)把錢包扔在地
    三、道理不如簡(jiǎn)單語
    四、晏子進(jìn)諫看時(shí)機(jī)
    五、賈翊勸曹舉前例
    六、聰明孩童勸項(xiàng)羽
    七、表達(dá)一定要含蓄
    八、巧答楚王看晏子
    九、林肯拒絕有妙語
    十、換個(gè)說法達(dá)目的
    十一、寡婦想嫁有妙計(jì)
    十二、乞討如何寫詞語
    十三、靈機(jī)一動(dòng)解危機(jī)
    十四、暗中踩腳勸封齊
  第四節(jié)  提高表達(dá)能力的3個(gè)游戲
    一、話一轉(zhuǎn)述會(huì)變樣
    二、描述形狀練表達(dá)
    三、誰來比畫誰來猜
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第四章  提高發(fā)問能力
  第一節(jié)  發(fā)問能力培養(yǎng)與訓(xùn)練提高
    一、四位同學(xué)露原形
    二、有效發(fā)問有技巧
  第二節(jié)  提高發(fā)問能力的3個(gè)寓言
    一、悟空也有不能變
    二、兔子巧問來推銷
    三、猴子詢問來引導(dǎo)
  第三節(jié)  提高發(fā)問能力的8個(gè)故事
    一、借問寢食探孔明
    二、叔叔拍照真是棒
    三、連續(xù)發(fā)問賣冰箱
    四、店主詢問知對(duì)方
    五、巧設(shè)問題多賣蛋
    六、問題引導(dǎo)有方向
    七、提問轉(zhuǎn)變父立場(chǎng)
    八、巧問二喬促抗曹
  第四節(jié)  提高發(fā)問能力的2個(gè)游戲
    一、有效發(fā)問猜答案
    二、模擬銷售探需求
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第五章  提高傾聽能力
  第一節(jié)  傾聽能力培養(yǎng)與訓(xùn)練提高
    一、到底哪里著火了
    二、有效傾聽的技巧
  第二節(jié)  提高傾聽能力的3個(gè)寓言
    一、善于傾聽長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)
    二、龍宮鑒寶有辦法
    三、獅王和談?dòng)忻罘?br />  第三節(jié)  提高傾聽能力的7個(gè)故事
    一、完整傾聽很重要
    二、缺少傾聽沒成交
    三、耐心傾聽解抱怨
    四、他人意見不可少
    五、沒有聽完怎能笑
    六、強(qiáng)調(diào)己見起爭(zhēng)吵
    七、不聽人言一再敗
  第四節(jié)  提高傾聽能力的2個(gè)游戲
    一、傾聽信息要全面
    二、旋轉(zhuǎn)溝通練傾聽
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第六章  提高反饋能力
  第一節(jié)  反饋能力培養(yǎng)與訓(xùn)練提高
    一、恰當(dāng)?shù)亟o予反饋
    二、反饋及反饋技巧
  第二節(jié)  提高反饋能力的3個(gè)寓言
    一、猴王演講智慧高
    二、兔子幽默大家笑
    三、對(duì)付老鷹有高招
  第三節(jié)  提高反饋能力的10個(gè)故事
    一、反饋不當(dāng)都瞎忙
    二、多次溝通受影響
    三、沉默居然價(jià)會(huì)漲
    四、為何理解偏方向
    五、名片十元買兩張
    六、巧答責(zé)難掌聲響
    七、不服你就靠近講
    八、發(fā)生故障卻嘉獎(jiǎng)
    九、連環(huán)發(fā)問在課堂
    十、究竟何人是傻瓜
  第四節(jié)  提高反饋能力的2個(gè)游戲
    一、你作介紹我評(píng)價(jià)
    二、你講故事我補(bǔ)充
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第七章  提高與上級(jí)溝通的能力
  第一節(jié)  與上級(jí)溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高
    一、善于溝通升職快
    二、如何與上級(jí)溝通
  第二節(jié)  提高與上級(jí)溝通能力的4個(gè)寓言
    一、周五開會(huì)都能到
    二、老虎找猴作比較
    三、這個(gè)問題問得好
    四、大鵬還是不知道
  第三節(jié)  提高與上級(jí)溝通能力的15個(gè)故事
    一、巧借太守把信送
    二、巧勸老師用彌衡
    三、爺爺要把孩子生
    四、索要田產(chǎn)表忠誠(chéng)
    五、管仲夜諫齊桓公
    六、不辯而明公孫弘
    七、巧借屈原把話圓
    八、李斯上書秦王醒
    九、淳于髡巧言勸諷
    十、藝人勸諫衛(wèi)靈公
    十一、關(guān)注輸贏怎能行
    十二、巧用對(duì)比昭侯明
    十三、宰相小調(diào)救廣東
    十四、仆人為何總順從
    十五、鄒忌勸諫齊威王
  第四節(jié)  提高與上級(jí)溝通能力的2個(gè)游戲
    一、演練向上級(jí)請(qǐng)示
    二、模擬與上級(jí)溝通
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第八章  提高與平級(jí)溝通的能力
  第一節(jié)  與平級(jí)溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高
    一、溝通協(xié)調(diào)很重要
    二、求同存異為目標(biāo)
  第二節(jié)  提高與平級(jí)溝通能力的3個(gè)寓言
    一、狐貍傳話搬是非
    二、黑白天鵝一起飛
    三、狐貍黑熊絕妙配
  第三節(jié)  提高與平級(jí)溝通能力的5個(gè)故事
    一、改善關(guān)系用贊美
    二、直言相告未必對(duì)
    三、表達(dá)不慎摩擦生
    四、說話不要犯忌諱
    五、陳平結(jié)交周太尉
  第四節(jié)  提高與平級(jí)溝通能力的2個(gè)游戲
    一、積極溝通出雷陣
    二、溝通能把球投進(jìn)
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第九章  提高與下級(jí)溝通的能力
  第一節(jié)  與下級(jí)溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高
    一、重復(fù)一遍有發(fā)現(xiàn)
    二、溝通觀念要轉(zhuǎn)變
  第二節(jié)  提高與下級(jí)溝通能力的4個(gè)寓言
    一、麻雀國(guó)王不聽勸
    二、鯊魚也有脆弱面
    三、老虎想要聽意見
    四、獅子應(yīng)該怎么辦
  第三節(jié)  提高與下級(jí)溝通能力的8個(gè)故事
    一、沒人喜歡被否定
    二、蹲下以后才看清
    三、員工滿意緣傾聽
    四、主管關(guān)懷問員工
    五、將軍幽默顯寬容
    六、這樣表揚(yáng)難認(rèn)同
    七、尊重感動(dòng)清潔工
    八、賜甲以賞榮祖功
  第四節(jié)  提高與下級(jí)溝通能力的2個(gè)游戲
    一、上級(jí)怎樣分任務(wù)
    二、上級(jí)如何發(fā)指令
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第十章  提高與客戶溝通的能力
  第一節(jié)  與客戶溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高
    一、師傅巧答四顧客
    二、如何與客戶溝通
  第二節(jié)  提高與客戶溝通能力的2個(gè)寓言
    一、山羊怎會(huì)吃老鼠
    二、牛羊怎知豬的苦
  第三節(jié)  提高與客戶溝通能力的27個(gè)故事
    一、盲目拜訪未得見
    二、接近客戶找同感
    三、通過孩子事好辦
    四、請(qǐng)教打動(dòng)店老板
    五、投其所好賣煤炭
    六、賣房為何談保健
    七、客戶心理透徹看
    八、面子問題是關(guān)鍵
    九、不感興趣怎么辦
    十、找到興趣聊聊天
    十一、有效引導(dǎo)賣軟件
    十二、代表客戶有保單
    十三、過度介紹漏缺點(diǎn)
    十四、拉上廠長(zhǎng)去體驗(yàn)
    十五、安全只要二十元
    十六、大衣可以穿五年
    十七、不和客戶來爭(zhēng)辯
    十八、客戶不能被欺騙
    十九、坦言土地有缺點(diǎn)
    二十、誠(chéng)實(shí)才能有大單
    二十一、多用贊美易開場(chǎng)
    二十二、美化語言賣房產(chǎn)
    二十三、把車賣給王老板
    二十四、北極賣冰怎么談
    二十五、情感創(chuàng)意催貨款
    二十六、微笑服務(wù)態(tài)度變
    二十七、真誠(chéng)接待客道歉
  第四節(jié)  提高與客戶溝通能力的3個(gè)游戲
    一、我來提問你來答
    二、從哪里切入話題
    三、溝通中的忌用語
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄
第十一章  提高人際溝通能力
  第一節(jié)  人際溝通能力的培養(yǎng)、訓(xùn)練與提高
    一、管仲暢談鮑叔牙
    二、交往也要講原則
  第二節(jié)  提高人際溝通能力的4個(gè)寓言
    一、自我吹噓取滅亡
    二、付出才能有回報(bào)
    三、互不相讓掉下橋
    四、請(qǐng)客哪能這樣做
  第三節(jié)  提高人際溝通能力的11個(gè)故事
    一、讓出兩尺又何妨
    二、餡餅也能從天掉
    三、你能保密我也能
    四、打破沉默看小王
    五、這個(gè)女孩很難忘
    六、踐行承諾感情漲
    七、這次抽獎(jiǎng)不一樣
    八、化解敵對(duì)不用槍
    九、想雇總統(tǒng)回家鄉(xiāng)
    十、首相不該有重賞
    十一、應(yīng)對(duì)尷尬妻不慌
  第四節(jié)  提高人際溝通能力的2個(gè)游戲
    一、肢體語言助溝通
    二、五步對(duì)抗表思想
  第五節(jié)  本章經(jīng)典語錄

章節(jié)摘錄

信息技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的普及帶來了新的溝通方式，包括短信、彩信、電子郵件、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等。這些方式打破了時(shí)間和空間的限制，使得人們之間的溝通越來越便捷。但是萬變不離其宗，溝通的方式歸納起來主要有以下三種。    (一)語言溝通    語言溝通，即日常所說的交談，它是指信息發(fā)出者通過說話的方式將信息傳遞出去，而信息接收者通過聽覺來接收信息后作出反饋的過程。    語言溝通方便、直接，是一種常用的溝通方式。在語言溝通的過程中，要掌握好“聽”、“說”、“問”三個(gè)環(huán)節(jié)的技巧。    1.聽    (1)注意傾聽對(duì)方的談話，不要兼顧別的事情。    (2)傾聽對(duì)方講話的過程中，盡量不要打斷對(duì)方。    (3)傾聽時(shí)，可以在對(duì)方停頓時(shí)適時(shí)進(jìn)行反饋，以示專注。例如，“是這樣嗎”、“好極了”等。    (4)可以適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方說過的話，以示重視或贊同。    2.說    (1)恰當(dāng)?shù)胤Q贊對(duì)方，可使對(duì)方樂于交談下去。    (2)語言溝通是有來有往的雙方或多方對(duì)話，不要只顧自-己喋喋不休。    (3)說話要生動(dòng)、具體、活潑、明了，不要含糊不清，以免耽誤別人時(shí)間。    (4)交談的中心不能只圍繞自己或自己感興趣的事情，可以談一些共同的體驗(yàn)，以便架起交談的橋梁。    (5)談?wù)撟约旱娜秉c(diǎn)可以使對(duì)方消除戒心，對(duì)你產(chǎn)生信任。聽到對(duì)方的稱贊不可喜形于色，更不可驕傲自夸。    3.問    (1)提出的問題要具體，不要太抽象。    (2)提問要引起對(duì)方的注意和興趣。    (3)對(duì)自己沒有把握的問題，可以以提問的方式引導(dǎo)對(duì)方說出結(jié)論。    (4)恰當(dāng)?shù)姆磫柨梢允菇徽劯由钊恕?   (二)書面溝通    書面溝通與語言溝通相比，前者具有能夠傳遞更為復(fù)雜的信息，且信息傳播不受時(shí)間、地點(diǎn)限制等優(yōu)點(diǎn)，它是指信息發(fā)出者通過書面形式將自己所要表達(dá)的信息呈現(xiàn)在信息接收者面前，信息接收者通過視覺接收信息后作出反饋的過程。    書面溝通有時(shí)可以起到比語言溝通更好的效果。例如，當(dāng)溝通雙方語言種類不同，采用語言溝通會(huì)產(chǎn)生障礙時(shí)，溝通者就可采用書面溝通的方式，這種情況下書面溝通的效果會(huì)比語言溝通的效果更好。    書面溝通的種類包括書信、報(bào)告、備忘錄、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、公告及其他傳遞文字或符號(hào)的手段。    (三)非語言溝通    非語言溝通是指信息發(fā)出者通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)等方式將信息傳遞給信息接收者，信息接收者通過視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等感覺系統(tǒng)接收信息并作出反饋的過程。與前兩種溝通方式相比，在這種溝通方式中，信息發(fā)出者在發(fā)出信息時(shí)很可能是無意識(shí)的。    1.頭部動(dòng)作    運(yùn)用頭部動(dòng)作、姿態(tài)來發(fā)出信息的非語言符號(hào)。點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動(dòng)作。點(diǎn)頭一般表示同意、肯定或贊許，搖頭表示反對(duì)、否定或批評(píng)。    2.面部表情    面部表情可以分為驚訝、害怕、生氣、傷心等。溝通時(shí)，人們應(yīng)該盡可能正確地判斷對(duì)方面部表情所代表的情緒。微笑是一種世界通用的語言，它表示友善、愿意與人交往，是最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情之一。    3.眼神交流    眼睛是心靈的窗口、眼神交流是溝通的重要內(nèi)容。眼神能有力地表達(dá)個(gè)人的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，是輔助話語表達(dá)的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過度頻繁、眼神躲避，或以敵視的眼神望著對(duì)方。    4.身體姿勢(shì)    身體姿勢(shì)在溝通中也能夠傳遞出非常重要的信息。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢(shì)，顯示心情緊張或沒有興趣和別人交往；身體面向?qū)Ψ?，上身微微向前傾斜是非常重要的姿勢(shì)，顯示敬意和投入。    5.手勢(shì)    說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，可以增強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)的效果和感染力。但是，手勢(shì)運(yùn)用應(yīng)當(dāng)自然，不要太夸張。手勢(shì)過多、幅度過大，往往會(huì)給人以造作之感，而且過多的信息也容易造成對(duì)方的誤解。P11-12

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如何才能實(shí)現(xiàn)高效溝通？如何根據(jù)具體情況合理選擇溝通方式？如何才能準(zhǔn)確表達(dá)和發(fā)問？如何才能有效傾聽和反饋？如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)等內(nèi)部客戶進(jìn)行溝通？如何與外部客戶進(jìn)行溝通？如何通過提升自己的溝通能力來改善自己的人際關(guān)系？    蔡升桂的《溝通能力培訓(xùn)全案(第2版)》從溝通方式選擇、表達(dá)、發(fā)問、傾聽、反饋、與上級(jí)溝通、與平級(jí)溝通、與下級(jí)溝通、與客戶溝通、人際溝通等10個(gè)方面詳細(xì)介紹了溝通所需的各項(xiàng)能力。

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