質(zhì)量管理工作細化執(zhí)行與模板

內(nèi)容概要

　　本書以目標為導向，以工作流程為中心，詳細講解了質(zhì)量目標與計劃管理、質(zhì)量先期策劃管理、采購質(zhì)量管理、制程質(zhì)量管理、倉儲質(zhì)量管理、質(zhì)量控制管理、質(zhì)量改進管理、質(zhì)量成本管理、質(zhì)量管理體系管理、現(xiàn)場質(zhì)量管理、計量器具管理等13大項工作。書中介紹了大量的制度、細則、方案、表單等工具和模板，為質(zhì)量管理人員開展工作提供了科學有效的模板庫和細化執(zhí)行手冊。
　　本書適合企業(yè)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量管理研究人員、企業(yè)培訓師、管理咨詢?nèi)藛T、高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀使用。

書籍目錄

第一章　質(zhì)量管理崗位設(shè)計與工作事項　
　第一節(jié)　質(zhì)量管理崗位設(shè)計與目標分解　
　　一、質(zhì)量管理崗位設(shè)計模板　
　　　(一) 大型企業(yè)質(zhì)量管理崗位設(shè)計　
　　　(二) 中型企業(yè)質(zhì)量管理崗位設(shè)計　
　　　(三) 小型企業(yè)質(zhì)量管理崗位設(shè)計　
　　　(四) 服務(wù)質(zhì)量管理崗位設(shè)計　
　　二、質(zhì)量管理工作目標分解　
　　　(一) 質(zhì)量檢驗工作目標　
　　　(二) 質(zhì)量控制工作目標　
　　　(三) 質(zhì)量改進工作目標　
　　　(四) 質(zhì)量成本控制工作目標　
　　　(五) 質(zhì)量管理體系工作目標　
　　　(六) 服務(wù)質(zhì)量管理工作目標　
　第二節(jié)　質(zhì)量管理部各崗位工作事項　
　　一、管理崗位工作明細表　
　　　(一) 質(zhì)量總監(jiān)工作明細表　
　　　(二) 質(zhì)量管理經(jīng)理工作明細表　
　　二、采購質(zhì)量管理崗位工作明細表　
　　　(一) 采購檢驗主管工作明細表　
　　　(二) 采購檢驗專員工作明細表　
　　三、制程檢驗管理崗位工作明細表　
　　　(一) 制程檢驗主管工作明細表　
　　　(二) 制程檢驗專員工作明細表　
　　　(三) 工序檢驗專員工作明細表　
　　四、倉儲質(zhì)量管理崗位工作明細表　
　　　(一) 倉儲質(zhì)量管理員工作明細表　
　　　(二) 出貨質(zhì)量檢驗專員工作明細表　
　　五、質(zhì)量控制崗位工作明細表　
　　　(一) 質(zhì)量控制主管工作明細表　
　　　(二) 質(zhì)量控制專員工作明細表　
　　　(三) 質(zhì)量先期策劃工程師工作明細表　
　　六、質(zhì)量改進崗位工作明細表　
　　　(一) 質(zhì)量改進主管工作明細表　
　　　(二) 質(zhì)量改進專員工作明細表　
　　七、質(zhì)量成本控制崗位工作明細表　
　　　(一) 質(zhì)量成本主管工作明細表　
　　　(二) 質(zhì)量成本專員工作明細表　
　　八、質(zhì)量管理體系管理工作明細表　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系主管工作明細表　
　　　(二) 質(zhì)量保證工程師工作明細表　
　　九、服務(wù)質(zhì)量管理崗位工作明細表　
　　　(一) 服務(wù)質(zhì)量主管工作明細表　
　　　(二) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控專員工作明細表　
第二章　質(zhì)量目標與計劃細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　質(zhì)量方針目標管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量方針管理流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量方針制定流程　
　　　(二) 質(zhì)量方針控制程序　
　　二、質(zhì)量目標管理流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量目標控制流程　
　　　(二) 質(zhì)量目標控制程序　
　　三、質(zhì)量方針目標確定執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量方針實施對策表　
　　　(二) 部門質(zhì)量目標展開表　
　　　(三) 月度部門質(zhì)量目標完成測量表　
　　　(四) 部門質(zhì)量目標分解實施評審表　
　　　(五) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標書模板　
　第二節(jié)　質(zhì)量管理計劃管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量管理計劃管理流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量管理計劃管理流程　
　　　(二) 質(zhì)量管理計劃控制程序　
　　二、質(zhì)量管理計劃制訂執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量管理工作計劃單　
　　　(二) 年度質(zhì)量工作計劃檢查表　
　　　(三) 年度質(zhì)量工作計劃變更表　
第三章　質(zhì)量先期策劃細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　質(zhì)量設(shè)計與試制流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量設(shè)計流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量設(shè)計管理流程　
　　　(二) 質(zhì)量設(shè)計控制程序　
　　二、產(chǎn)品試制管理流程與工作細化　
　　　(一) 產(chǎn)品試制管理流程　
　　　(二) 產(chǎn)品試制控制程序　
　　三、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃小組成員表　
　　　(二) 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃任務(wù)清單　
　　　(三) 產(chǎn)品責任書模板　
　　　(四) 初始材料清單　
　　　(五) 項目開發(fā)進度表　
　　　(六) 送樣通知書模板　
　　　(七) 客戶樣品評審確認書模板　
　　　(八) 樣品生產(chǎn)計劃表模板　
　　　(九) 樣品生產(chǎn)狀況確認表　
　　　(十) 試生產(chǎn)控制計劃模板　
　　　(十一) 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃總結(jié)報告模板　
　第二節(jié)　質(zhì)量標準制定流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量標準制定流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量標準編制流程　
　　　(二) 質(zhì)量標準編制控制程序　
　　二、質(zhì)量標準制定執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 產(chǎn)品質(zhì)量標準表　
　　　(二) 質(zhì)量標準修訂單　
　　　(三) 質(zhì)量管理標準變動通知單　
　　　(四) 標準作業(yè)指導書(sop)模板　
　　　(五) 標準檢驗指導書(sip)模板　
　第三節(jié)　質(zhì)量先期策劃管理方案　
　　一、質(zhì)量設(shè)計更改評審方案　
　　二、產(chǎn)品質(zhì)量標準修訂方案　
第四章　采購質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　采購檢驗管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、采購檢驗流程與工作細化　
　　　(一) 采購檢驗流程　
　　　(二) 采購檢驗控制程序　
　　二、采購緊急放行流程與工作細化　
　　　(一) 采購緊急放行流程　
　　　(二) 采購緊急放行控制程序　
　　三、特采作業(yè)工作流程與工作細化　
　　　(一) 特采作業(yè)工作流程　
　　　(二) 特采作業(yè)控制程序　
　　四、采購異常處理流程與工作細化　
　　　(一) 采購異常處理流程　
　　　(二) 采購異常處理控制程序　
　　五、采購檢驗執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 設(shè)備采購驗收單　
　　　(二) 采購檢驗報告單　
　　　(三) 緊急放行申請單　
　　　(四) 特采作業(yè)申請書　
　　　(五) 材料試用檢驗通知單　
　　　(六) 采購檢驗規(guī)范模板　
　第二節(jié)　供應商質(zhì)量控制流程與工作執(zhí)行　
　　一、供應商質(zhì)量評選流程與工作細化　
　　　(一) 供應商評選流程　
　　　(二) 供應商評選控制程序　
　　二、合格供應商管理控制流程與工作細化　
　　　(一) 合格供應商管理流程　
　　　(二) 合格供應商管理控制程序　
　　三、供應商質(zhì)量控制執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 供應商調(diào)查表　
　　　(二) 供應商質(zhì)量檢查表　
　　　(三) 供應商質(zhì)量統(tǒng)計表　
　　　(四) 供應商不合格記錄表　
　　　(五) 供應商考核評級表　
　　　(六) 供應商質(zhì)量保證協(xié)議模板　
　　　(七) 合格供應商管理細則模板　
　第三節(jié)　采購質(zhì)量管理方案　
　　一、采購質(zhì)量控制方案　
　　二、進料檢驗管理方案　
　　三、供應商考核實施方案　
第五章　制程質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　制程檢驗流程與工作執(zhí)行　
　　一、制程檢驗流程與工作細化　
　　　(一) 制程檢驗實施流程　
　　　(二) 制程檢驗控制程序　
　　二、制程檢驗執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 生產(chǎn)事前質(zhì)量檢查表　
　　　(二) 生產(chǎn)過程控制標準表　
　　　(三) 制程首件檢驗記錄表　
　　　(四) 制程巡回檢驗記錄表　
　　　(五) 制程質(zhì)量異常處理表　
　　　(六) 巡回檢驗作業(yè)制度模板　
　第二節(jié)　工序質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、工序質(zhì)量管理流程與工作細化　
　　　(一) 工序質(zhì)量管理流程　
　　　(二) 工序質(zhì)量控制程序　
　　二、工序質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 工序檢驗作業(yè)指導書　
　　　(二) 生產(chǎn)工序質(zhì)量評定表　
　　　(三) 生產(chǎn)工序檢驗記錄表　
　　　(四) 工序質(zhì)量審核報告單　
　　　(五) 工序質(zhì)量審核管理辦法模板　
　第三節(jié)　制程質(zhì)量異常處理流程與工作執(zhí)行　
　　一、制程質(zhì)量異常處理流程與工作細化　
　　　(一) 制程質(zhì)量異常處理流程　
　　　(二) 制程質(zhì)量異常處理控制程序　
　　　(三) 制程不合格品處理控制程序　
　　二、制程質(zhì)量異常處理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 制程異常報告單　
　　　(二) 質(zhì)量不良率分析表　
　　　(三) 制程不合格品處理單　
　　　(四) 制程不合格品報廢申請單　
　　　(五) 制程不合格品隔離規(guī)定模板　
　第四節(jié)　制程管理方案　
　　一、制程質(zhì)量管控方案　
　　二、制程不合格品處理方案　
　　三、工序質(zhì)量控制點實施方案　
第六章　倉儲質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　入庫檢驗流程與工作執(zhí)行　
　　一、入庫檢驗流程與工作細化　
　　　(一) 入庫檢驗流程　
　　　(二) 入庫檢驗控制程序　
　　二、入庫檢驗執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 采購入庫單　
　　　(二) 產(chǎn)成品入庫單　
　　　(三) 采購入庫明細表　
　　　(四) 成品入庫檢驗報告　
　第二節(jié)　庫存管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、庫存管理流程與工作細化　
　　　(一) 庫存控制流程　
　　　(二) 庫存控制程序　
　　二、庫存管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 物資盤存表　
　　　(二) 物資保養(yǎng)記錄單　
　　　(三) 呆/廢料處理申請單　
　　　(四) 庫存管理制度模板　
　第三節(jié)　出庫檢驗流程與工作執(zhí)行　
　　一、出庫管理流程與工作細化　
　　　(一) 出庫控制流程　
　　　(二) 出庫控制程序　
　　二、出庫管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 出庫單　
　　　(二) 出庫明細表　
　　　(三) 物資領(lǐng)用單　
　　　(四) 成品出庫檢驗匯總表　
　　　(五) 物資出庫管理細則模板　
　第四節(jié)　倉儲管理方案　
　　一、庫存物資盤點方案　
　　二、呆/廢料處理方案　
第七章　質(zhì)量控制管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　質(zhì)量控制流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量控制流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量控制流程　
　　　(二) 質(zhì)量控制程序　
　　二、質(zhì)量控制執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量管理標準表　
　　　(二) 產(chǎn)品質(zhì)量管理表　
　　　(三) 質(zhì)量因素變動表　
　　　(四) 質(zhì)量異常通知單　
　　　(五) 質(zhì)量異常報告單　
　　　(六) 質(zhì)量異常統(tǒng)計表　
　第二節(jié)　產(chǎn)品標識和可追溯性控制流程與工作執(zhí)行　
　　一、產(chǎn)品標識和可追溯性控制流程與工作細化　
　　　(一) 產(chǎn)品標識和可追溯性控制流程　
　　　(二) 產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序　
　　二、產(chǎn)品標識和可追溯性控制流程執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 采購不合格品標識卡　
　　　(二) 工序產(chǎn)品標識卡　
　　　(三) 物料存放標記牌　
　　　(四) 成品狀態(tài)標識卡　
　第三節(jié)　不合格品控制流程與工作執(zhí)行　
　　一、不合格品控制流程與工作細化　
　　　(一) 不合格品控制流程　
　　　(二) 不合格品控制程序　
　　二、糾正和預防措施流程與工作細化　
　　　(一) 糾正措施工作流程　
　　　(二) 預防措施工作流程　
　　　(三) 糾正與預防措施控制程序　
　　三、不合格品控制執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 糾正和預防措施處理表單　
　　　(二) 糾正與預防措施制定實施記錄表　
　　　(三) 糾正與預防措施實施情況匯總表　
　　　(四) 不合格現(xiàn)象糾正措施模板　
　第四節(jié)　qc小組工作流程與工作執(zhí)行　
　　一、qc小組工作流程與工作細化　
　　　(一) qc小組建立流程　
　　　(二) qc小組活動組織流程　
　　　(三) qc小組活動控制程序　
　　二、qc小組工作執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) qc小組資料登記表　
　　　(二) qc小組會議報告表　
　　　(三) qc小組活動計劃表　
　　　(四) qc小組活動記錄表　
　　　(五) qc小組活動報告表　
　　　(六) qc小組活動成果現(xiàn)場評審表　
　　　(七) qc小組活動成果發(fā)表評審表　
　　　(八) qc小組組建工作制度模板　
　第五節(jié)　質(zhì)量控制管理方案　
　　一、qc小組活動方案　
　　二、qc小組活動成果評審方案　
　　三、糾正與預防措施工作實施方案　
第八章　質(zhì)量改進管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　質(zhì)量分析流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量分析流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量分析工作流程　
　　　(二) 質(zhì)量分析控制程序　
　　二、質(zhì)量分析執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量日報表　
　　　(二) 制程巡回檢驗日報表　
　　　(三) 月度質(zhì)量分析報告模板　
　第二節(jié)　質(zhì)量改進流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量改進流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量改進工作流程　
　　　(二) 質(zhì)量改進控制程序　
　　二、質(zhì)量改進執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量改進工作計劃表　
　　　(二) 產(chǎn)品質(zhì)量改進通知單　
　　　(三) 產(chǎn)品質(zhì)量改進分析表　
　　　(四) 產(chǎn)品質(zhì)量改進記錄表　
　　　(五) 質(zhì)量改進提案管理制度模板　
　第三節(jié)　質(zhì)量改進管理方案　
　　一、質(zhì)量改進分析方案　
　　二、全面質(zhì)量管理推進方案　
第九章　質(zhì)量成本管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　質(zhì)量成本計劃流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量成本計劃流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量成本計劃控制流程　
　　　(二) 質(zhì)量成本計劃控制程序　
　　二、質(zhì)量成本計劃執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量成本計劃表　
　　　(二) 質(zhì)量成本計劃下達通知模板　
　第二節(jié)　質(zhì)量成本控制流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量成本控制流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量成本控制流程　
　　　(二) 質(zhì)量成本控制程序　
　　二、質(zhì)量成本控制執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量成本月報表　
　　　(二) 預防成本統(tǒng)計明細表　
　　　(三) 鑒定成本統(tǒng)計明細表　
　　　(四) 內(nèi)部故障成本統(tǒng)計明細表　
　　　(五) 外部故障成本統(tǒng)計明細表　
　　　(六) 報廢明細表　
　第三節(jié)　質(zhì)量成本分析流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量成本分析流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量成本分析流程　
　　　(二) 質(zhì)量成本核算控制程序　
　　　(三) 質(zhì)量成本分析控制程序　
　　二、質(zhì)量成本分析執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)分析表　
　　　(二) 月度質(zhì)量成本構(gòu)成項目分析表　
　　　(三) 季度質(zhì)量成本構(gòu)成項目匯總表　
　　　(四) 質(zhì)量成本分析報告書摸板　
　第四節(jié)　質(zhì)量成本管理方案　
　　一、質(zhì)量成本分析方案　
　　二、質(zhì)量成本控制方案　
第十章　質(zhì)量管理體系管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　質(zhì)量管理體系建立流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量管理體系建立流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系建立工作流程　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系完善工作流程　
　　　(三) 質(zhì)量管理體系建立控制程序　
　　二、質(zhì)量管理體系建立執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系職能分配表　
　　　(二) 質(zhì)量管理體系運行檢查表　
　　　(三) 質(zhì)量管理體系運行報告模板　
　　　(四) 質(zhì)量管理體系管理制度模板　
　　　(五) 質(zhì)量管理體系改進辦法模板　
　第二節(jié)　質(zhì)量管理體系文件編制流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量管理體系文件編制流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系文件編制流程　
　　　(二) 質(zhì)量管理體系文件控制流程　
　　　(三) 質(zhì)量管理體系文件控制程序　
　　　(四) 質(zhì)量記錄控制程序　
　　二、質(zhì)量管理體系文件編制執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系文件一覽表　
　　　(二) 質(zhì)量管理體系受控文件一覽表　
　　　(三) 質(zhì)量管理體系文件更改申請表　
　　　(四) 質(zhì)量管理體系文件銷毀申請單　
　第三節(jié)　質(zhì)量管理體系評審流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量管理體系內(nèi)審流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系內(nèi)審流程　
　　　(二) 質(zhì)量管理體系內(nèi)審控制程序　
　　二、質(zhì)量管理評審流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量管理評審流程　
　　　(二) 質(zhì)量管理評審控制程序　
　　三、質(zhì)量管理體系審核執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系審核計劃表　
　　　(二) 質(zhì)量管理體系審核檢查表　
　　　(三) 質(zhì)量管理體系文件評審表　
　　　(四) 質(zhì)量管理內(nèi)審檢查表　
　　　(五) 內(nèi)審不合格項匯總表　
　　　(六) 內(nèi)部審核工作報告模板　
　　　(七) 質(zhì)量管理評審報告模板　
　第四節(jié)　質(zhì)量管理體系認證流程與工作執(zhí)行　
　　一、質(zhì)量管理體系認證流程與工作細化　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系認證流程　
　　　(二) 質(zhì)量管理體系認證控制程序　
　　二、質(zhì)量管理體系認證執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 質(zhì)量管理體系認證申請表　
　　　(二) 質(zhì)量管理體系認證總結(jié)模板　
　第五節(jié)　質(zhì)量管理體系管理方案　
　　一、質(zhì)量手冊編制方案　
　　二、質(zhì)量管理體系導入方案　
第十一章　現(xiàn)場質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　s管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、5s實施管理流程與工作細化　
　　　(一) 5s實施管理流程　
　　　(二) 5s實施控制程序　
　　二、5s管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 5s活動檢查表　
　　　(二) 現(xiàn)場管理制度模板　
　第二節(jié)　現(xiàn)場改善管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、現(xiàn)場改善管理流程與工作細化　
　　　(一) 現(xiàn)場改善管理流程　
　　　(二) 現(xiàn)場改善控制程序　
　　二、現(xiàn)場改善管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 現(xiàn)場作業(yè)檢查卡　
　　　(二) 現(xiàn)場改善報告表　
第十二章　計量器具管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　計量器具日常管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、計量器具日常管理流程與工作細化　
　　　(一) 計量器具日常管理流程　
　　　(二) 計量器具日常管理控制程序　
　　二、計量器具日常管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 計量器具臺賬　
　　　(二) 計量器具管理卡　
　　　(三) 計量器具采購申請表　
　　　(四) 計量器具分級管理辦法模板　
　第二節(jié)　計量器具使用管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、計量器具使用管理流程與工作細化　
　　　(一) 計量器具使用管理流程　
　　　(二) 計量器具使用控制程序　
　　二、計量器具使用管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 計量器具使用申請表　
　　　(二) 計量器具使用登記表　
　　　(三) 計量器具歸還登記表　
　　　(四) 計量器具報廢記錄表　
　第三節(jié)　計量器具維護管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、計量器具維護流程與工作細化　
　　　(一) 計量器具維護保養(yǎng)流程　
　　　(二) 計量器具維護控制程序　
　　二、計量器具維護執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 計量器具校正卡　
　　　(二) 計量器具定期維護保養(yǎng)/校正計劃表　
　　　(三) 計量器具定期維護保養(yǎng)/校正記錄表　
　　　(四) 計量器具校正管理細則模板　
第十三章　服務(wù)質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板　
　第一節(jié)　服務(wù)過程質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行　
　　一、服務(wù)過程質(zhì)量管理流程與工作細化　
　　　(一) 服務(wù)過程質(zhì)量管理流程　
　　　(二) 服務(wù)過程質(zhì)量管理程序　
　　二、服務(wù)過程質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表　
　　　(二) 服務(wù)過程質(zhì)量檢查表　
　　　(三) 服務(wù)過程質(zhì)量標準規(guī)范模板　
　第二節(jié)　客戶投訴處理流程與工作執(zhí)行　
　　一、客戶投訴處理流程與工作細化　
　　　(一) 客戶投訴處理流程　
　　　(二) 客戶投訴處理控制程序　
　　二、客戶投訴處理執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 客戶投訴記錄表　
　　　(二) 客戶投訴分析表　
　　　(三) 客戶投訴匯總表　
　　　(四) 客戶投訴處理報告模板　
　　　(五) 客戶投訴處理標準規(guī)范模板　
　第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量改進流程與工作執(zhí)行　
　　一、服務(wù)質(zhì)量改進流程與工作細化　
　　　(一) 服務(wù)質(zhì)量改進工作流程　
　　　(二) 服務(wù)質(zhì)量改進控制程序　
　　二、服務(wù)質(zhì)量改進執(zhí)行工具與模板　
　　　(一) 服務(wù)質(zhì)量差距分析表　
　　　(二) 服務(wù)質(zhì)量改進匯報表　
　　　(三) 服務(wù)質(zhì)量標準化手冊修改控制記錄表　
　第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理方案　
　　一、避免客戶投訴實施方案　
　　二、服務(wù)質(zhì)量改進措施實施方案　

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