前廳客房服務與管理實訓

內容概要

本教材是針對酒店前廳、客房服務與管理工作的需要而編寫的實訓指導教材，其分上、下兩篇。上篇為前廳服務與管理，內容包括：前廳部崗位認知、客房預訂服務、前臺接待服務、前廳綜合服務、VIP前廳服務與前廳管理實務等；下篇為客房服務與管理，內容包括：客房部崗位認知、客房衛(wèi)生服務、客房接待服務、客房設施用品管理、客房安全管理與客房勞動管理等。    本教材以“實訓學習包”為基本結構形式，將教學內容分解為若干個實訓項目，向讀者提供比較全面的實習、實訓指導材料。每個項目包括訓練目標與任務、情境材料、完成的方法與步驟，并輔以相關的學習資料，使讀者明確某一實踐訓練項目的具體目的、內容、完成的方法和考核要求，激發(fā)讀者的學習興趣，幫助其掌握學科知識與技能，提高學習效率和學習效果。    本教材可作為高等職業(yè)院校、高等?？圃盒Ｒ约俺扇烁叩仍盒Ｂ糜魏途频旯芾韺I(yè)學生的學習用書，也可供酒店對其管理人員、服務人員進行業(yè)務培訓時使用。

書籍目錄

上篇  前廳服務與管理　前廳部崗位認知　  一、前廳部組織機構及其職責范圍　  二、前廳基本設施、設備　  三、主要管理崗位及其職責　項目一客房預訂服務　  [任務1]  散客預訂服務　  [任務2]  團體預訂處理　  [任務3]  變更預訂　  [任務4]  預訂案例分析　  [任務5]  客房出租率預測分析　  [學習資料包1]  客房預訂服務　項目二前臺接待服務　  [任務1]  預分房間　  [任務2]  團隊分房與登記　  [任務3]  散客登記與分房　  [任務4]  外賓及我國港澳臺同胞、海外華僑人住登記　  [學習資料包2]  前臺服務　項目三前廳綜合服務　  [任務1]  接待與行李服務　  [任務2]  離店收銀服務　  [任務3]  客人投訴事項處理　  [任務4]  問訊服務　  [任務5]  商務中心服務　  [學習資料包3]  前廳綜合服務　項目四  VIP前廳服務　  [任務1]  編制VIP接待計劃書　  [任務2]  VIP前廳接待　  [任務3]  VIP客史檔案管理　  [學習資料包4]  VIP接待　項目五前廳管理實務　  [任務1]  客房定價　  [任務2]  前廳報表編制　  [任務3]  主要經營指標分析　  [任務4]  部門協(xié)調與溝通　  [學習資料包5]  前廳管理　  前廳實訓小結下篇  客房服務與管理　客房部崗位認知　  一、客房部組織機構及其職責范圍　  二、客房部主要崗位職責　  三、客房部主要設備及其使用與保養(yǎng)　  四、客房的種類　  五、客房狀況及其標記　項目六  客房衛(wèi)生服務　  [任務1]  準備房務車　  [任務2]  進房服務　  [任務3]  西式做床　  [任務4]  中式做床　  [任務5]  房間及衛(wèi)生間清潔　  [任務6]  客房清掃綜合訓練　  [學習資料包6]  客房衛(wèi)生服務　項目七  客房接待服務　  [任務1]  迎送服務　  [任務2]  夜床服務　  [任務3]  客人住店服務　  [任務4]  小酒吧服務　  [任務5]  洗衣服務　  [任務6]  加床服務　  [任務7]  房態(tài)核對　  [學習資料包7]  客房接待服務　項目八  客房設施用品管理　  [任務1]  設備檢查與報修　  [任務2]  客房設施設備的養(yǎng)護　  [任務3]  客房布件管理　  [任務4]  客房布件的盤點　  [任務5]  客房日用品管理　  [學習資料包8]  客房設施用品管理　項目九客房安全管理　  [任務1]  鑰匙的領取、使用與管理　  [任務2]  客房及走道安全管理訓練　  [任務3]  火災應急處理　  [任務4]  案例討論：緊急情況的處理　  [學習資料包9]  客房安全管理　項目十  客房勞動管理　  [任務1]  領班查房　  [任務2]  樓層領班班前會　  [任務3]  確定勞動定額　  [任務4]  編制定員　  [任務5]  員工培訓　  [學習資料包10]  客房勞動管理附錄A  前廳服務員國家職業(yè)標準(節(jié)錄)附錄B  客房服務員國家職業(yè)標準(節(jié)錄)附錄C  中華人民共和國旅游行業(yè)標準星級飯店客房客用品質量與配備要求(節(jié)錄)附錄D  酒店電話禮儀規(guī)范附錄E  酒店常用英語服務用語附錄F  酒店員工編號參考文獻

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