前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)

內(nèi)容概要

本教材是針對(duì)酒店前廳、客房服務(wù)與管理工作的需要而編寫(xiě)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教材，其分上、下兩篇。上篇為前廳服務(wù)與管理，內(nèi)容包括：前廳部崗位認(rèn)知、客房預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、前廳綜合服務(wù)、VIP前廳服務(wù)與前廳管理實(shí)務(wù)等；下篇為客房服務(wù)與管理，內(nèi)容包括：客房部崗位認(rèn)知、客房衛(wèi)生服務(wù)、客房接待服務(wù)、客房設(shè)施用品管理、客房安全管理與客房勞動(dòng)管理等。    本教材以“實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)包”為基本結(jié)構(gòu)形式，將教學(xué)內(nèi)容分解為若干個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，向讀者提供比較全面的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)材料。每個(gè)項(xiàng)目包括訓(xùn)練目標(biāo)與任務(wù)、情境材料、完成的方法與步驟，并輔以相關(guān)的學(xué)習(xí)資料，使讀者明確某一實(shí)踐訓(xùn)練項(xiàng)目的具體目的、內(nèi)容、完成的方法和考核要求，激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，幫助其掌握學(xué)科知識(shí)與技能，提高學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)效果。    本教材可作為高等職業(yè)院校、高等?？圃盒Ｒ约俺扇烁叩仍盒Ｂ糜魏途频旯芾韺I(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書(shū)，也可供酒店對(duì)其管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)使用。

書(shū)籍目錄

上篇  前廳服務(wù)與管理　前廳部崗位認(rèn)知　  一、前廳部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍　  二、前廳基本設(shè)施、設(shè)備　  三、主要管理崗位及其職責(zé)　項(xiàng)目一客房預(yù)訂服務(wù)　  [任務(wù)1]  散客預(yù)訂服務(wù)　  [任務(wù)2]  團(tuán)體預(yù)訂處理　  [任務(wù)3]  變更預(yù)訂　  [任務(wù)4]  預(yù)訂案例分析　  [任務(wù)5]  客房出租率預(yù)測(cè)分析　  [學(xué)習(xí)資料包1]  客房預(yù)訂服務(wù)　項(xiàng)目二前臺(tái)接待服務(wù)　  [任務(wù)1]  預(yù)分房間　  [任務(wù)2]  團(tuán)隊(duì)分房與登記　  [任務(wù)3]  散客登記與分房　  [任務(wù)4]  外賓及我國(guó)港澳臺(tái)同胞、海外華僑人住登記　  [學(xué)習(xí)資料包2]  前臺(tái)服務(wù)　項(xiàng)目三前廳綜合服務(wù)　  [任務(wù)1]  接待與行李服務(wù)　  [任務(wù)2]  離店收銀服務(wù)　  [任務(wù)3]  客人投訴事項(xiàng)處理　  [任務(wù)4]  問(wèn)訊服務(wù)　  [任務(wù)5]  商務(wù)中心服務(wù)　  [學(xué)習(xí)資料包3]  前廳綜合服務(wù)　項(xiàng)目四  VIP前廳服務(wù)　  [任務(wù)1]  編制VIP接待計(jì)劃書(shū)　  [任務(wù)2]  VIP前廳接待　  [任務(wù)3]  VIP客史檔案管理　  [學(xué)習(xí)資料包4]  VIP接待　項(xiàng)目五前廳管理實(shí)務(wù)　  [任務(wù)1]  客房定價(jià)　  [任務(wù)2]  前廳報(bào)表編制　  [任務(wù)3]  主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析　  [任務(wù)4]  部門協(xié)調(diào)與溝通　  [學(xué)習(xí)資料包5]  前廳管理　  前廳實(shí)訓(xùn)小結(jié)下篇  客房服務(wù)與管理　客房部崗位認(rèn)知　  一、客房部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍　  二、客房部主要崗位職責(zé)　  三、客房部主要設(shè)備及其使用與保養(yǎng)　  四、客房的種類　  五、客房狀況及其標(biāo)記　項(xiàng)目六  客房衛(wèi)生服務(wù)　  [任務(wù)1]  準(zhǔn)備房務(wù)車　  [任務(wù)2]  進(jìn)房服務(wù)　  [任務(wù)3]  西式做床　  [任務(wù)4]  中式做床　  [任務(wù)5]  房間及衛(wèi)生間清潔　  [任務(wù)6]  客房清掃綜合訓(xùn)練　  [學(xué)習(xí)資料包6]  客房衛(wèi)生服務(wù)　項(xiàng)目七  客房接待服務(wù)　  [任務(wù)1]  迎送服務(wù)　  [任務(wù)2]  夜床服務(wù)　  [任務(wù)3]  客人住店服務(wù)　  [任務(wù)4]  小酒吧服務(wù)　  [任務(wù)5]  洗衣服務(wù)　  [任務(wù)6]  加床服務(wù)　  [任務(wù)7]  房態(tài)核對(duì)　  [學(xué)習(xí)資料包7]  客房接待服務(wù)　項(xiàng)目八  客房設(shè)施用品管理　  [任務(wù)1]  設(shè)備檢查與報(bào)修　  [任務(wù)2]  客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)　  [任務(wù)3]  客房布件管理　  [任務(wù)4]  客房布件的盤(pán)點(diǎn)　  [任務(wù)5]  客房日用品管理　  [學(xué)習(xí)資料包8]  客房設(shè)施用品管理　項(xiàng)目九客房安全管理　  [任務(wù)1]  鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理　  [任務(wù)2]  客房及走道安全管理訓(xùn)練　  [任務(wù)3]  火災(zāi)應(yīng)急處理　  [任務(wù)4]  案例討論：緊急情況的處理　  [學(xué)習(xí)資料包9]  客房安全管理　項(xiàng)目十  客房勞動(dòng)管理　  [任務(wù)1]  領(lǐng)班查房　  [任務(wù)2]  樓層領(lǐng)班班前會(huì)　  [任務(wù)3]  確定勞動(dòng)定額　  [任務(wù)4]  編制定員　  [任務(wù)5]  員工培訓(xùn)　  [學(xué)習(xí)資料包10]  客房勞動(dòng)管理附錄A  前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(節(jié)錄)附錄B  客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(節(jié)錄)附錄C  中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求(節(jié)錄)附錄D  酒店電話禮儀規(guī)范附錄E  酒店常用英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)附錄F  酒店員工編號(hào)參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

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