看故事，弄懂客戶心理

前言

讀一個(gè)故事，學(xué)一個(gè)技巧；學(xué)一個(gè)技巧，贏一個(gè)訂單；贏一個(gè)訂單，獲一次機(jī)會(huì)；獲一次機(jī)會(huì)，改變一生的命運(yùn)。故事，不僅可以拿來(lái)讀，更可以拿來(lái)用。偉大的物理學(xué)家牛頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果說(shuō)我比別人看得遠(yuǎn)些，那是因?yàn)槲艺驹诹司奕说募绨蛏?。”本書中的每一個(gè)故事、每一個(gè)銷售案例，都是銷售精英的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。因此，對(duì)于一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，只要能夠善于汲取書中的銷售經(jīng)驗(yàn)，就等于站在了銷售前輩的肩膀上，就會(huì)獲得更大的銷售成功。銷售是一項(xiàng)講求實(shí)效與技巧的活動(dòng)，因此，本系列圖書避開(kāi)了空洞的理論說(shuō)教，將銷售的技巧與方法通過(guò)故事的形式展現(xiàn)出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，本系列圖書具有如下幾個(gè)特點(diǎn)。1.“故事+技巧”組合故事與銷售技巧的一一對(duì)應(yīng)，是本系列圖書的最大特色。很多心理學(xué)實(shí)驗(yàn)都表明：人在心情舒暢的情況下，學(xué)習(xí)是最有效率的。因此，本書“故事+技巧”的組合模式，可以讓讀者通過(guò)閱讀故事放松心態(tài)，進(jìn)而熟練掌握銷售技巧。2.貼近一線銷售實(shí)際一線成功，才是真正的成功。正因?yàn)槿绱?，本系列圖書所選擇的故事，大多來(lái)源于銷售一線，也都可以用于指導(dǎo)一線銷售人員的活動(dòng)。讀者通過(guò)閱讀書中的故事，能夠產(chǎn)生一種身臨其境的感覺(jué)。

內(nèi)容概要

《看故事，弄懂客戶心理》是“看故事學(xué)銷售”系列三部曲中的第一部，是一本通過(guò)講故事的形式，介紹洞察客戶心理知識(shí)的圖書?！肮适?技巧”是本書最大的特色?！　”緯怨适碌男问缴钊肫饰隽丝蛻舻南M(fèi)心理，分析了客戶的性格類型，并對(duì)一般客戶所具有的心理效應(yīng)、心理定律、心理弱點(diǎn)等進(jìn)行了匯總分析。如果銷售人員能夠繞開(kāi)客戶的心理防線，對(duì)其加以適當(dāng)?shù)男睦硪龑?dǎo)，就能最大程度地提升客戶的心理滿足感，從而順利完成銷售工作。本書適合企業(yè)銷售人員、管理人員、銷售培訓(xùn)師以及高校相關(guān)專業(yè)教師使用。

書籍目錄

第1章　掌握客戶的18類消費(fèi)心理　 　嫌貨才是買貨人　 　銷售，從激發(fā)好奇心開(kāi)始　 　你重視客戶，客戶才重視你　 　權(quán)衡得失后，客戶才會(huì)購(gòu)買　 　希望得到贊美，是客戶的天性　 　客戶不喜歡“唯一的選擇”　 　偏愛(ài)物美價(jià)廉的產(chǎn)品　 　客戶都有潛在需求　 　懷舊是永恒的主題　 　客戶希望與時(shí)俱進(jìn)　 　稀缺的就是最好的　 　你不賣，他偏要買　 　客戶不喜歡只做聽(tīng)眾　 　先體驗(yàn)，后購(gòu)買　 　點(diǎn)燃客戶的購(gòu)買沖動(dòng)　 　客戶需要的不是產(chǎn)品本身　 　不同的人扮演不同的角色　 　客戶需要的是專家，不是銷售員　 第2章　分清客戶的9種性格類型　 　理智冷靜型：更關(guān)心得到何種利益　 　猶豫不決型：容易受到他人影響　 　干練豪爽型：注重時(shí)間和效率　 　斤斤計(jì)較型：希望獲得更多實(shí)惠　 　沉默寡言型：不輕易開(kāi)口講話　 　滔滔不絕型：喜歡侃侃而談　 　爭(zhēng)強(qiáng)好辯型：想占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位　 　固執(zhí)守舊型：抗拒和排斥新事物　 　脾氣暴躁型：情緒控制能力較差　 第3章　客戶具有的21個(gè)心理效應(yīng)　 　暈輪效應(yīng)：讓客戶愛(ài)屋及烏　 　從眾效應(yīng)：讓客戶追隨大多數(shù)　 　破窗效應(yīng)：利用環(huán)境進(jìn)行誘導(dǎo)　 　多看效應(yīng)：“常見(jiàn)”勝于“長(zhǎng)見(jiàn)”　 　超限效應(yīng)：客戶的忍耐度有限　 　配套效應(yīng)：買“一個(gè)”就會(huì)買“一套”　 　釣魚效應(yīng)：讓客戶主動(dòng)購(gòu)買　　情緒效應(yīng)：情緒影響評(píng)價(jià)　 　牢騷效應(yīng)：允許客戶發(fā)出抱怨　 　首因效應(yīng)：第一印象很重要　 　框架效應(yīng)：表達(dá)的技巧　 　拆屋效應(yīng)：如何向客戶提要求　 　刻板效應(yīng)：改變客戶的負(fù)面印象　 　暗示效應(yīng)：讓客戶主動(dòng)購(gòu)買的方法　　權(quán)威效應(yīng)：客戶喜歡跟著行家走　 　焦點(diǎn)效應(yīng)：客戶喜歡當(dāng)主角　 　登門坎效應(yīng)：得寸才能進(jìn)尺　 　凡勃倫效應(yīng)：定價(jià)越高越暢銷　 　阿倫森效應(yīng)：贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的技巧　　自我參照效應(yīng)：將產(chǎn)品與客戶密切聯(lián)系起來(lái)　　三分之一效應(yīng)：成交的地點(diǎn)問(wèn)題　第4章　必須知道的16個(gè)心理定律　 　250定律：不得罪一個(gè)客戶　 　跨欄定律：成就與困難的關(guān)系　 　布朗定律：如何打開(kāi)客戶的心鎖　　貝勃定律：改變刺激的方式　　古德定律：準(zhǔn)確把握客戶的觀點(diǎn)　　奧美定律：以客戶利益為先　 　哈默定律：沒(méi)有做不成的生意　 　斯通定律：態(tài)度決定一切　 　二選一定律：主導(dǎo)客戶的思維　　伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品占領(lǐng)客戶頭腦　　曼狄諾定律：微笑之中有黃金　　不值得定律：你的工作值得做　　費(fèi)斯諾定律：不僅要善于說(shuō)，更要善于聽(tīng)　 　奧新頓定律：把客戶照顧好　 　互惠關(guān)系定律：付出就會(huì)有回報(bào)　 　奧納西斯定律：把生意做在對(duì)手之前　 第5章　抓住客戶的心理弱點(diǎn)　 　客戶愿意為“面子”買單　 　善用客戶的好奇心　 　滿足客戶的虛榮心　 　越是喜歡，越不在乎價(jià)格　 　客戶害怕遭受損失　 　客戶喜歡占便宜　 　各類人都有心理弱點(diǎn)　 第6章　繞開(kāi)客戶的心理防線　 　以退為進(jìn)，讓客戶束手就擒　 　步步為營(yíng)，循序漸進(jìn)地提出要求　 　熱情如火，讓客戶感受到你的溫暖　 　追根問(wèn)底，弄清客戶拒絕的原因　 　假裝巧合，減輕客戶的心理負(fù)擔(dān)　 　虛心求教，改變客戶的態(tài)度　 　沉默不語(yǔ)，讓客戶先攤牌　 　自揭己短，增強(qiáng)客戶的信任度　 　做好引導(dǎo)，讓客戶自己得出結(jié)論　 　授其以恩，讓客戶產(chǎn)生回報(bào)之心　 　聲東擊西，推薦非目標(biāo)商品給客戶　 　面對(duì)拒訪，運(yùn)用10分鐘原理　 第7章　拉近與客戶的心理距離　 　找出并放大與客戶之間的共同點(diǎn)　 　真誠(chéng)地贊美客戶　 　進(jìn)行無(wú)干擾服務(wù)　　運(yùn)用情感拉近雙方關(guān)系　 　客戶不是上帝，而是朋友　 　用幽默營(yíng)造輕松的氛圍　 　談?wù)摽蛻舾信d趣的事物　 　對(duì)客戶要堅(jiān)守誠(chéng)信　 　牢記客戶的名字　 　學(xué)會(huì)寒暄，打破僵局　 　微笑是最美的語(yǔ)言　 　銷售就是“撒播”人情　 　用著裝拉近心理距離　 第8章　對(duì)客戶進(jìn)行心理引導(dǎo)　 　學(xué)會(huì)給客戶講故事　 　給客戶一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的身份　 　讓客戶連續(xù)說(shuō)“是”　 　以堅(jiān)定果斷的語(yǔ)氣說(shuō)話　 　對(duì)重要信息進(jìn)行重復(fù)說(shuō)明　 　將話題引向你期待的方向　 　學(xué)會(huì)啟發(fā)式銷售　 　有效運(yùn)用“認(rèn)知對(duì)比原理”　 　強(qiáng)勢(shì)銷售，實(shí)現(xiàn)最大利益　 　消除客戶對(duì)產(chǎn)品的偏見(jiàn)　 　貴定有貴的理由　 　利用客戶的僥幸心理　 　“請(qǐng)將”不如“激將”　 　讓產(chǎn)品開(kāi)口說(shuō)話　 第9章　提高客戶心理滿足程度　 　交易時(shí)不要急于求成　 　不做一錘子買賣　 　一諾千金，說(shuō)到就要做到　 　以超乎客戶想象的方式回應(yīng)抱怨　 　先說(shuō)請(qǐng)求之事，后說(shuō)贊美之辭　 　讓服務(wù)超出客戶的期望　 　與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系　 　從細(xì)節(jié)、小事上關(guān)懷客戶　 　雪中送炭，為客戶排憂解難　 　讓客戶自己認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤　 　為客戶的利益著想　

章節(jié)摘錄

3.親切的目光當(dāng)顧客眉眼含笑，眼神中流露出友好和坦誠(chéng)，并且時(shí)不時(shí)地眨眨眼睛的時(shí)候，表明他們對(duì)銷售人員充滿了好感，愿意與其親近和交流。這時(shí)，顧客不會(huì)有太強(qiáng)的防衛(wèi)心理，一般不會(huì)拒絕符合其需求的產(chǎn)品。這時(shí)，銷售人員只要持有同樣友好的態(tài)度，在顧客面前建立起親切感，那么便可以輕而易舉地將產(chǎn)品銷售出去。4.懷疑的目光有時(shí)，在聽(tīng)過(guò)銷售人員的介紹后，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能等產(chǎn)生疑慮；還有的顧客因?yàn)橐郧坝羞^(guò)上當(dāng)受騙的經(jīng)歷，所以對(duì)銷售人員推銷的產(chǎn)品有抵觸情緒。這時(shí)，他們眼中會(huì)流露出一種懷疑的目光。遇到這類顧客，銷售人員可以通過(guò)第三方證明、權(quán)威數(shù)據(jù)、質(zhì)量證書、當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)等方法打消他們的疑慮，爭(zhēng)取他們的信任。5.不屬的目光銷售人員在推銷過(guò)程中，有時(shí)也會(huì)遇到一些自以為是、傲慢無(wú)禮的顧客，他們總是擺出一副不可一世的表情，嘴角微動(dòng)、眼睛斜視，眼神中充滿了不屑。這可能是來(lái)自他們作為顧客的優(yōu)越感，也可能是由于他們擁有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位。對(duì)待這樣的顧客，銷售人員應(yīng)該及時(shí)送上贊美或采取請(qǐng)教的方法，以達(dá)到使他們改變態(tài)度的目的。6.冰冷的目光有時(shí)，顧客會(huì)因情緒不佳或?qū)︿N售人員的反感而產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸和抗拒心理。這時(shí)，他們可能表現(xiàn)為眼皮微牽、目光冰冷，甚至可能會(huì)冷漠地直視銷售人員數(shù)秒；有時(shí)，他們也會(huì)將目光轉(zhuǎn)向別處，表現(xiàn)出一副拒人于千里之外的樣子。當(dāng)銷售人員看到顧客投射出這種目光時(shí)，首先應(yīng)盡量用自己的熱情感化顧客冷漠的心。如果這樣做無(wú)濟(jì)于事，則要選擇退避三舍了。7.閃爍的目光當(dāng)顧客凝視銷售人員的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)兩種閃爍的目光：一種是目光閃爍不定，一種是眼睛突然一亮。目光閃爍不定，意味著顧客有些心緒不安，或猶豫不決。在顧客頻頻眨眼或不停地轉(zhuǎn)動(dòng)眼球時(shí)，表示其有可能在說(shuō)謊。這時(shí)，銷售人員最主要的工作是弄清楚顧客的真實(shí)想法。目光突然一亮，表示顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。這時(shí)，銷售人員只要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，觸動(dòng)顧客的“心弦”，就能讓顧客作出購(gòu)買決定。

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