旅游接待禮儀

前言

“全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材”自2006年出版以來市場反響強烈，獲得了廣大讀者的好評，并被國內(nèi)眾多院校采用，對高職高專旅游管理類專業(yè)的教學(xué)起到了很好的促進作用。隨著改革開放的不斷深入和發(fā)展，我國旅游業(yè)也迎來了新的機遇，尤其是2008年北京奧運會、2010年上海世界博覽會等大型國際性盛會的舉辦進一步推進了我國旅游業(yè)的跨越式發(fā)展。為適應(yīng)旅游業(yè)新的發(fā)展變化，迎接挑戰(zhàn)，滿足社會對新型旅游人才日益擴大的需求，使當(dāng)前的旅游專業(yè)課堂教學(xué)內(nèi)容與形式緊密結(jié)合，根據(jù)教育部進一步提高高職高專教育教學(xué)質(zhì)量的相關(guān)文件和精神，我們對本套教材進行了全新的改版，編寫成為了“全國高職高專旅游專業(yè)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材”。在本套教材的改版過程中，我們始終堅持“以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，把“工學(xué)結(jié)合”作為高職高專教育人才培養(yǎng)改革的重要切入點，緊緊圍繞現(xiàn)階段高職高專教育人才培養(yǎng)目標從“培養(yǎng)能夠與企業(yè)工作崗位對接的‘制造型人才’向培養(yǎng)能夠適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和工作崗位變換的‘創(chuàng)造型人才”’轉(zhuǎn)型這一實際要求，采用“工學(xué)結(jié)合、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、頂崗實習(xí)”的模式，融“理論、實務(wù)、案例、實訓(xùn)”四位一體，全面提高學(xué)生的實際操作能力。“全國高職高專旅游專業(yè)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材”的改版原則與特色如下。1.以學(xué)習(xí)目標為導(dǎo)向，采用任務(wù)驅(qū)動型教學(xué)理念。以學(xué)習(xí)任務(wù)的形式進行編寫，明確知識目標、技能目標、案例目標和實訓(xùn)目標，改變了傳統(tǒng)教材的理論式灌輸，使學(xué)生首先明確在該學(xué)習(xí)任務(wù)中的技能要求，從而有方向、有針對性地展開學(xué)習(xí)。2.以學(xué)習(xí)任務(wù)為目標，重新梳理整合知識體系。通過對學(xué)習(xí)任務(wù)的分析和整理，提煉學(xué)生需要掌握的學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，以崗位操作的要求指導(dǎo)教學(xué)。3.以同步案例為引導(dǎo)，融入豐富的教學(xué)資源。在大部分學(xué)習(xí)任務(wù)之前設(shè)置“想一想，做一做”欄目，以典型案例的形式引導(dǎo)出該學(xué)習(xí)任務(wù)的內(nèi)容。4.提供同步實戰(zhàn)演練，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。在技能要求的知識點中，設(shè)置相應(yīng)的同步實戰(zhàn)演練，要求學(xué)生及時進行實務(wù)分析與操作，達到理論與實踐的統(tǒng)一，并通過操作有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

內(nèi)容概要

本書將禮儀知識與旅游服務(wù)實際相結(jié)合，詳細講解了禮儀的起源與發(fā)展，旅游接待人員的形象塑造，日常交往技巧，旅游接待語言藝術(shù)處理，飯店、旅行社、旅游景區(qū)接待禮儀運用，涉外接待禮儀，會議接待禮儀等內(nèi)容?！　”緯捎庙椖咳蝿?wù)化體例，注重應(yīng)用性和操作性，提煉了每個項目的學(xué)習(xí)目標，使教學(xué)方向更為清晰明確，重點突出；導(dǎo)入了教學(xué)建議，方便老師對課程的理解和安排。文中穿插了大量案例，語言生動活潑，講解深入細致，便于學(xué)生對所學(xué)知識的吸收和運用，啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維。　　本書可作為高等職業(yè)教育旅游接待服務(wù)、飯店（酒店）接待服務(wù)、會展接待服務(wù)等專業(yè)的基礎(chǔ)教材，也可作為服務(wù)性行業(yè)的員工培訓(xùn)教材。

書籍目錄

項目1 認識禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)1 了解禮儀的起源與發(fā)展　學(xué)習(xí)任務(wù)2 認識現(xiàn)代禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)3 認識禮儀與旅游接待項目2 了解旅游接待人員的形象塑造　學(xué)習(xí)任務(wù)1 學(xué)習(xí)儀容儀表的修飾　學(xué)習(xí)任務(wù)2 培養(yǎng)良好的儀態(tài)項目3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧　學(xué)習(xí)任務(wù)1 了解會面禮節(jié)　學(xué)習(xí)任務(wù)2 學(xué)習(xí)拜訪與饋贈技巧　學(xué)習(xí)任務(wù)3 學(xué)習(xí)電話服務(wù)技巧項目4 旅游接待語言藝術(shù)處理　學(xué)習(xí)任務(wù)1 規(guī)范運用旅游接待禮貌用語　學(xué)習(xí)任務(wù)2 旅游接待語言藝術(shù)項目5 旅游飯店接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)1 前廳接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)2 客房部接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)3 餐飲部接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)4 其他部門接待禮儀項目6 旅行社接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)1 導(dǎo)游接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)2 門市部業(yè)務(wù)接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)3 旅行社其他環(huán)節(jié)接待禮儀項目7 旅游景區(qū)接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)l 了解旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容　學(xué)習(xí)任務(wù)2 學(xué)習(xí)旅游景區(qū)接待禮儀項目8 認識其他禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)l 了解涉外接待禮儀　學(xué)習(xí)任務(wù)2 了解會議接待禮儀主要參考書目

章節(jié)摘錄

插圖：1.2.2 印象整飾，塑造形象所謂印象整飾，是指在人與人之間的服務(wù)交往中，個體選擇一定的語言和非語言行為，以有效地控制自己在服務(wù)交往對象心目中留下的印象。你期望在服務(wù)交往對象心目中留下的印象實際上就是可以表現(xiàn)你個性特征、社會身份、生活方式、社交角色等的身份形象和角色形象。儀表修飾作為一種非語言行為，對人的影響力絕不亞于語言，在某種程度上甚至超過語言。它作為一種印象整飾的手段可以幫助人們從外觀靜態(tài)地塑造所期望的形象。這樣，能使和你打交道的人首先在心理上認可你的身份和角色，其次產(chǎn)生一種與期待相符的安全感和信任感，從而有利于雙方在某一目標中盡快地達成溝通與合作。儀表修飾除了能美化形象之處，更重要的是還能塑造形象。人的形象并非是一成不變的，所以印象整飾應(yīng)根據(jù)身份和角色的不同而隨時改變與調(diào)整。譬如，管理者應(yīng)該修飾得端莊、穩(wěn)重，著裝質(zhì)地較高檔，款式略保守，以體現(xiàn)一種權(quán)威感。印象整飾不但能使人的外在形象與角色形象相符，有時還會潛移默化地影響人的內(nèi)在氣質(zhì)。當(dāng)一個人的儀表修飾得體，同時又是自己的期望形象時，他會比較容易適應(yīng)與儀表形象相協(xié)調(diào)的行為。久而久之，修飾的形象便會漸漸改變其性格、氣質(zhì)乃至心態(tài)。1.2.3 輔佐社交，順達事業(yè)儀表修飾在社會生活中會產(chǎn)生不可低估的作用，它形成的價值是有形的。儀表修飾不但影響人們辦事的效果、社交的成功、事業(yè)的順達、生活的愉快等諸多方面，還控制和左右著周圍人的態(tài)度?！耙悦踩∪恕笔遣蛔闳〉?，但卻實實在在地存在著，并且存在得相當(dāng)普遍。人們在初次服務(wù)交往中，形成最初印象的因素主要是認知交際對象的外部線索和信息，一般經(jīng)由語言和非語言途徑獲得，且以非語言為主。若是你的語言傳遞的信息與你的儀表所傳遞的信息一致時，對方就易對你產(chǎn)生信任感。否則，素不相識的人更相信的則是你的儀表所傳遞的信息。人們在較短時問內(nèi)了解一個人靠的既不是背景材料，也不是時間的考驗，而是強烈的“第一印象”。這個“第一印象”往往是在視覺器官與觀察對象的外表形態(tài)相接觸的一瞬間產(chǎn)生的。

編輯推薦

《旅游接待禮儀(第2版)》：工學(xué)結(jié)合、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、頂崗實習(xí)，“理論、實務(wù)、案例、實訓(xùn)”四位一體，全面提高學(xué)生的實際操作能力。

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