如何有效溝通

前言

　　初入職場(chǎng)，怎樣同上司、同事、客戶建立良好的關(guān)系？久在職場(chǎng)，如何維持和改善同上司、同事、下屬、客戶的關(guān)系？如何應(yīng)對(duì)工作中的尷尬和沖突？怎樣贏得認(rèn)同和支持？為了解決這些問題，弗布克策劃編寫了《如何有效溝通》一書?！　　盁o溝通，不管理”，良好的溝通應(yīng)當(dāng)成為一種自覺的工作方式，本書通過四個(gè)模塊的詳細(xì)論述，為讀者打造了8把溝通鑰匙?！　∧K1：打造溝通的1把“萬能鑰匙”。通過介紹溝通的維度、方式和渠道，闡述如何傾聽、表達(dá)和反饋，讓讀者面對(duì)各種各樣的溝通需求都能進(jìn)退自如、游刃有余?！　∧K2：提供溝通的4把“專用鑰匙”。只要實(shí)現(xiàn)了同上司、同事、下屬和客戶四類人的高效溝通，就能確立自己在工作中的地位，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃?！　∧K3：鍛造溝通的2把“特異鑰匙”。學(xué)會(huì)批評(píng)和贊美，把握不同性格的人的溝通特點(diǎn)，就能夠幫助讀者在工作中應(yīng)對(duì)溝通困境，克服溝通中的各種“艱難險(xiǎn)阻”。　　模塊4：配備溝通的1把“智慧鑰匙”。閱讀溝通管理語錄，領(lǐng)悟溝通的真諦，汲取駕馭和超越的力量?！　”緯捎昧恕傲私庵R(shí)——掌握方法——運(yùn)用技巧——借助工具——達(dá)成目標(biāo)”的寫作思路，通過案例、故事等為讀者啟發(fā)思考，通過步驟、流程等為讀者理順程序，通過方法、工具等為讀者提供指南，通過原則、誤區(qū)等為讀者設(shè)立規(guī)矩，通過游戲、測(cè)試等為讀者開拓思維，讓讀者在輕松幽默、感人肺腑的語言風(fēng)格中頓悟管理的真諦。

內(nèi)容概要

　　《如何有效溝通》基于工作中的溝通需求，內(nèi)容涵蓋了溝通維度、溝通方式和渠道、如何積極傾聽、如何有效表達(dá)、如何正確反饋、與上司溝通、與下屬溝通、與平級(jí)溝通、與客戶溝通、批評(píng)與贊美、與不同的人溝通、管理語錄共12個(gè)方面，為管理者和普通員工提升溝通技能提供了知識(shí)、心態(tài)、能力、技巧、工具、方法等方面的幫助?！　　度绾斡行贤ā氛Z言通俗易懂、簡(jiǎn)練生動(dòng)，力求“以案例說服人、以故事打動(dòng)人、以工具輔助人、以語錄鼓舞人”，最終幫助讀者輕松解決溝通難題?！　　度绾斡行贤ā愤m合身在職場(chǎng)的管理者和員工閱讀，也適合講師開展培訓(xùn)時(shí)使用，還適合高校教師作為教學(xué)參考。

作者簡(jiǎn)介

　　張俊娟，北京師范大學(xué)管理學(xué)碩士，北京弗布克管理咨詢公司課件研發(fā)中心總經(jīng)理。五年課件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，先后主持開發(fā)弗布克管理技能、弗布克管理導(dǎo)師、弗布克管理E-leaming課程100多門。在課件研發(fā)、E-learning教育、培訓(xùn)體系建設(shè)方面積累了豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

書籍目錄

第1章 溝通的維度 1 1.1 過程 3 1.1.1 溝通過程 3 1.1.2 溝通步驟 4 1.2 方向 6 1.2.1 向上溝通 6 1.2.2 向下溝通 7 1.2.3 水平溝通 7 1.3 態(tài)度 8 1.3.1 端正心態(tài) 8 1.3.2 五種態(tài)度 9 1.4 語言 15 1.4.1 口頭語言 15 1.4.2 體態(tài)語言 18 1.5 障礙 19 1.5.1 認(rèn)知障礙 19 1.5.2 信息障礙 20 1.5.3 經(jīng)驗(yàn)障礙 20 1.5.4 情緒障礙 21 1.5.5 地位障礙 22 第2章 溝通方式和渠道 23 2.1 溝通的方式 25 2.1.1 避免攻擊 25 2.1.2 杜絕退讓 26 2.1.3 防止消極 28 2.1.4 推崇自信 29 2.2 溝通的渠道 30 2.2.1 面對(duì)面溝通 31 2.2.2 電話溝通 34 2.2.3 書面溝通 39 2.2.4 會(huì)議溝通 42 2.2.5 網(wǎng)絡(luò)溝通 52 第3章 如何積極傾聽 57 3.1 傾聽的三部曲 59 3.1.1 接收完整信息 59 3.1.2 提煉理解信息 60 3.1.3 反饋確認(rèn)信息 64 3.2 傾聽中的錯(cuò)誤 66 3.2.1 有選擇地傾聽 66 3.2.2 根本不感興趣 66 3.2.3 心中存有偏見 66 3.2.4 思維速度差異 67 3.2.5 現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)錯(cuò)位 67 3.2.6 受到外界干擾 68 3.3 提升傾聽技能 68 3.3.1 用體態(tài)傾聽 68 3.3.2 用心去傾聽 70 3.3.3 用提問回應(yīng) 71 3.3.4 要及時(shí)表態(tài) 72 3.4 傾聽方式與技巧 73 3.4.1 四種傾聽方式 73 3.4.2 七大傾聽技巧 75 第4章 如何有效表達(dá) 77 4.1 有效表達(dá)的方式 79 4.1.1 善用你的眼神 79 4.1.2 用肢體去表達(dá) 81 4.1.3 控制你的語速 84 4.1.4 正確使用聲音 85 4.1.5 清晰表達(dá)內(nèi)容 88 4.1.6 讓傾聽者參與 91 4.2 提出問題的方式 93 4.2.1 善用開放式提問 93 4.2.2 巧用封閉式提問 97 4.2.3 活用探索式提問 97 4.2.4 慎用反作用式提問 98 第5章 如何正確反饋 105 5.1 何時(shí)且如何做出反饋 107 5.1.1 何時(shí)做出反饋 107 5.1.2 怎樣做出反饋 107 5.2 反饋的障礙和工具 108 5.2.1 找出反饋的障礙 108 5.2.2 選擇反饋的工具 109 5.3 如何接受運(yùn)用反饋 110 5.3.1 如何接受反饋 110 5.3.2 怎樣運(yùn)用反饋 111 5.4 如何解決反饋沖突 112 5.4.1 解決反饋沖突的方法 112 5.4.2 解決反饋沖突的工具 114 5.4.3 解決反饋沖突的技巧 115 第6章 與上司溝通 117 6.1 與上司溝通 119 6.1.1 請(qǐng)示匯報(bào) 119 6.1.2 游說說服 122 6.1.3 因人而異 125 6.2 與上司溝通的方法技巧 126 6.2.1 兩大方法 127 6.2.2 四大技巧 130 第7章 與下屬溝通 133 7.1 與下屬溝通 135 7.1.1 分配任務(wù) 135 7.1.2 績(jī)效激勵(lì) 136 7.1.3 處理抱怨 138 7.1.4 增進(jìn)感情 142 7.2 與下屬溝通的方法和技巧 143 7.2.1 三大方法 143 7.2.2 七大技巧 145 第8章 與平級(jí)溝通 147 8.1 與平級(jí)溝通 149 8.1.1 展示自己 149 8.1.2 贏得信任 151 8.1.3 獲取支持 152 8.2 與平級(jí)溝通的方法和技巧 153 8.2.1 三大方法 154 8.2.2 四大技巧 155 第9章 與客戶溝通 157 9.1 接近客戶 159 9.1.1 接近客戶的溝通話板 159 9.1.2 接近客戶的溝通技巧 160 9.2 直面客戶 163 9.2.1 獲得好感的溝通方法 163 9.2.2 處理抱怨的溝通方法 166 第10章 批評(píng)與贊美 171 10.1 批評(píng)的藝術(shù) 173 10.1.1 批評(píng)下屬 173 10.1.2 批評(píng)同事 174 10.1.3 批評(píng)客戶 177 10.1.4 批評(píng)的技巧 177 10.2 贊美的語言 179 10.2.1 贊美領(lǐng)導(dǎo) 179 10.2.2 贊美同事 181 10.2.3 贊美下屬 184 10.2.4 贊美客戶 186 10.2.5 贊美的技巧 187 第11章 與不同的人溝通 189 11.1 認(rèn)識(shí)四種人 191 11.1.1 活潑型 191 11.1.2 力量型 192 11.1.3 完美型 192 11.1.4 和平型 193 11.2 與四種人溝通 194 11.2.1 與活潑型的人溝通 194 11.2.2 與力量型的人溝通 195 11.2.3 與完美型的人溝通 196 11.2.4 與和平型的人溝通 197 第12章 管理語錄 199 語錄1 掌握基本溝通知識(shí) 201 語錄2 塑造良好溝通心態(tài) 202 語錄3 因人而異使用方法 203 語錄4 靈活運(yùn)用溝通技巧 208

章節(jié)摘錄

　　上司畢竟是上司，作為下屬不能強(qiáng)迫上司接受自己的計(jì)劃和建議，因?yàn)樯纤疽y(tǒng)籌全局，上司要考慮的問題和協(xié)調(diào)的事情下屬可能不會(huì)明白，所以下屬在闡述完自己的建議和觀點(diǎn)后，要留給上司一段思考和決策的時(shí)間?！　∪绻纤静煌獠杉{自己的意見時(shí)，首先，你應(yīng)該感謝上司能夠騰出時(shí)間來考慮自己所提的建議；其次，可以與上司探討并進(jìn)行辯證，但在辯證過程中要注意言辭的使用，要顧及到上司的自尊，不要讓上司“下不了臺(tái)”?！　?.1.2游說說服　　中國(guó)歷史上有一名叫甘羅的孩子，12歲就做了秦國(guó)的宰相。他與秦始皇有過一次關(guān)于“公雞下蛋”的辯論?！　∏厥蓟噬磉呌幸恍┭曰蟊姷姆绞俊７绞空f，吃公雞下的蛋可以長(zhǎng)生不老。秦始皇信以為真，便命令甘羅的爺爺前去尋找?！　　盃敔?，您有什么心事嗎？”甘羅看到愁眉不展的爺爺在房間里走來走去，便上前問道?！　　鞍ィ噬下犘帕朔绞康脑?，要吃公雞的蛋以求長(zhǎng)生不老。現(xiàn)在命令我去找，要是兩天之內(nèi)找不到，就得受罰。”　　甘羅一聽，靈機(jī)一動(dòng)，便有了主意。“爺爺，您不用再為此事操心，三天后我替您上朝去，自有辦法應(yīng)付皇上?！薄　∪旌?，甘羅不慌不忙地隨著大臣們上了朝?！　∏厥蓟噬鷼獾貑枺骸澳銇砀墒裁?？是不是你爺爺找不到雞蛋不敢來了？”　　“啟稟陛下，我爺爺來不了啦?！备柿_冷靜地說，“他在家生孩子呢，所以我替他來上朝了?！薄　∏厥蓟收f：“你這孩子真是胡說八道，男人怎么會(huì)生孩子呢？”　　“既然公雞能下蛋，為什么男人就不會(huì)生孩子呢？”甘羅反問道。

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