電話銷售人員超級口才訓練

前言

　　好口才能帶來好業(yè)績，好口才能有效說服客戶。具備有效溝通技能、 擁有好口才對于銷售、客服人員來說尤為重要。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書旨在通過模擬溝通情景，引出溝 通技巧，解決溝通問題，讓銷售、客服人員在輕松閱讀中掌握溝通技能， 提升溝通能力，打造超級口才。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書共計9本，包括《銷售人員超級口 才訓練》、《電話銷售人員超級口才訓練》、《服裝銷售人員超級口才訓 練》、《導購促銷人員超級口才訓練》、《保險銷售人員超級口才訓練》 、《房產(chǎn)銷售人員超級口才訓練》、《汽車銷售人員超級口才訓練》、《 客服人員超級口才訓練》、《物業(yè)管理人員超級口才訓練》。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書分別從銷售、客服兩種工作入手 ，全景模擬各類溝通情景，將溝通對話與技巧說明相結(jié)合，寓理于景。本 系列圖書具有如下三大特點。 1.溝通技巧情景化 模擬銷售、客服工作中可能出現(xiàn)的情景，通過情景對話引出每一環(huán)節(jié) 可能用到的溝通技巧，讓讀者快樂讀對話，輕松學溝通。 2.問題解決情景化 針對銷售、客服工作中可能出現(xiàn)的溝通問題、客戶異議等，通過情景 對話展現(xiàn)問題解決之道，使讀者從中學到溝通技能，掌握問題解決辦法。 3.應對話術(shù)模板化 在本系列部分圖書中，我們總結(jié)了“萬能話板”，以便于讀者在實際 情景中靈活套用。本系列圖書旨在成為銷售、客服人員提升溝通能力的實 務性手冊。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書適合銷售、客服一線的各類銷售 、客服人員學習使用，也可作為銷售管理者指導下屬的參考指導書，或者 培訓師開發(fā)溝通培訓教材的參考書。 莫薩營銷是弗布克公司下屬專門研究市場營銷管理實務的專業(yè)機構(gòu)。 由于我們經(jīng)驗有限，書中難免存在疏漏，懇請各位讀者在閱讀本系列圖書 時提出寶貴意見，以便本書修訂時加以補充和完善。 在本系列圖書的創(chuàng)作過程中，陳嬌、郭建北、趙成、梁華、蔡昕宏、 袁艷烈、畢汪峰、王剛、陳俊芳、王麗、劉井學等朋友給予了大力支持和 幫助，在此深表感謝。

內(nèi)容概要

　　本書從10個角度展現(xiàn)了電話銷售人員在工作中可能會遇到的138個情景，針對每個情景，分別提供了電話銷售人員需要掌握的溝通技巧和方法，內(nèi)容生動，具有很強的可操作性，是電話銷售人員提高溝通能力的實務工具書。　　本書適合電話銷售一線的銷售人員、開展銷售業(yè)務的呼叫中心座席員、銷售管理者、培訓師等使用，也可作為溝通培訓的教材，還可以作為服務性企業(yè)的內(nèi)訓教材。

書籍目錄

第一章　要打有準備之仗　　第一節(jié)　心態(tài)好，業(yè)務強　    一、積極自信　    二、感恩的心　    三、打持久戰(zhàn)　    四、N次成單準備　　第二節(jié)　物品齊，工作順　    一、筆和本　    二、電話和電腦　    三、溫馨的工作環(huán)境　　第三節(jié)　知識夠，信心足　    一、知己，做顧問式專家　    二、知彼，找出獨特賣點　    三、給出一個打電話的理由　　第四節(jié)　技能備，業(yè)績突　    一、善傾聽方能了解客戶　    二、會提問才能達成銷售　    三、把話說到客戶心坎上　    四、聲音有魅力，提高吸引力　    五、說話講禮儀，贏得好印象　第二章　因為陌生，所以接觸　　第一節(jié)　找對客戶，打?qū)﹄娫挕?   一、客戶會潛伏，你要善找尋　    二、客戶需求異，你要善研究　　第二節(jié)　巧挖關鍵負責人　    一、讓前臺、秘書為你服務　    二、巧借其他部門之口　    三、網(wǎng)絡空間任你游　    四、人脈資源多建設　　第三節(jié)　精彩開場白，成功吸引客戶　    一、身份要報，報得要巧　    二、熟人引薦，非同凡響　    三、無事生非，無中生有　    四、借力東風，馬到成功　    五、制造憂慮，請君入甕　    六、從眾心理，循循善誘　    七、同類借故，承前啟后　    八、開門見山，以誠服人　第三章　客戶可以拒絕，你不可以放棄　　第一節(jié)　銷售是從%開始的　    一、客戶拒絕有原因　    二、客戶拒絕是機會　    三、處理拒絕講方法　　第二節(jié)　客戶有托詞，你要巧應對　    一、“不需要、沒興趣”　    二、“把資料先發(fā)過來”　    三、“我很忙，以后再說”　    四、“我們已經(jīng)有其他供應商了”　    五、“你們的價格太高，我買不起”　    六、“我考慮考慮吧，到時給你答復”　    七、“這事不歸我負責，你找其他人吧”　    八、“你們的產(chǎn)品也不怎么樣，還是算了吧”　    九、“把電話留下，我們需要的時候會跟你聯(lián)系”　    十、“我已經(jīng)轉(zhuǎn)給老板了，有消息我給你打電話”　    十一、“我們沒錢”——“公司虧損嚴重”“預算已經(jīng)用完”　第四章　信任使銷售更進一步　　第一節(jié)　善于挖掘客戶隱形需求　    一、問出客戶的需求　    二、聽出客戶的需求　　第二節(jié)　跟進需求逐步接近客戶　    一、哪里有需求，哪里就需要跟進　    二、為接觸找理由，讓熟識不斷升溫　　第三節(jié)　介紹產(chǎn)品建立信任關系　    一、介紹產(chǎn)品從客戶需求出發(fā)　    二、FABE模式專業(yè)介紹產(chǎn)品　　第四節(jié)　謹慎報價避免敏感問題　    一、報價時機掌握好　    二、預留空間剛剛好　    三、價格依據(jù)先想好　    四、價值展示夠充分　    五、讓上級參與報價　    六、得到承諾后報價　    七、對比已成交價格　　第五節(jié)　通過提交建議書增加好感　    一、內(nèi)容規(guī)范、形式美觀　    二、及時提交、保持溝通　第五章　跟進通話，及時推進簽單　　第一節(jié)　給相關影響者打跟進電話　    一、各種途徑挖掘相關影響者　    二、通過相關影響者影響決策　　第二節(jié)　再次致電關鍵負責人　    一、更深層次地挖掘需求　    二、協(xié)商以改進合作方案　    三、贏得關鍵負責人的認可　    四、爭取與決策者溝通的機會　　第三節(jié)　應對決策者的常見托詞　    一、“這事你找×××吧”　    二、“我們再研究一下，回頭再說”　    三、“我得與公司合伙人再商量一下”　    四、對方一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替　    五、“××公司不錯，我們打算跟他們合作了”　    六、“這個項目得暫緩一下，過段時間再說吧”　第六章　消除客戶疑慮，才能繼續(xù)營銷　　第一節(jié)　面對異議，積極解決　    一、忽視法　    二、太極法　    三、補償法　    四、直接反駁法　    五、詢問探由法　    六、“是的……如果”法　　第二節(jié)　必要時，直接約見客戶　    一、什么時候該面談　    二、約見客戶有技巧　    三、事前準備足，效果會更好　    四、在面談中讓疑慮煙消云散　第七章　該成交時就成交　　第一節(jié)　成交有信號，慧眼善識別　    一、當客戶不斷認同你的看法時　    二、當客戶在電話那端突然沉默時　    三、當客戶關心產(chǎn)品或服務的細節(jié)　時　    四、在回答或解決客戶的一個異議后　    五、客戶對某一點表現(xiàn)出濃厚興趣時　　第二節(jié)　成交有技巧，靈活巧運用　    一、直接促成法　    二、假設成交法　    三、選擇成交法　    四、利益匯總法　    五、成本收益法　    六、小點成交法　    七、反客為主法　    八、最后機會法　    九、以退為進法　    十、欲擒故縱法　    十一、強化信心法　    十二、少量試用法　    十三、化整為零法　    十四、絕地反擊法　第八章　成交不算完，售后很關鍵　　第一節(jié)　收取賬款，避免損失　    一、正常收款要確認　    二、催收賬款講技巧　　第二節(jié)　處理抱怨，消除影響　    一、客戶抱怨有原因　    二、處理抱怨誠為本　　第三節(jié)　維護關系，保持合作　    一、兌現(xiàn)承諾　    二、適時回訪　    三、尋求幫助　    四、解決問題　    五、保持聯(lián)系　

章節(jié)摘錄

　　053 問出客戶的具體需求 電話銷售人員：您好，劉總，我是××招聘網(wǎng)站的×××，貴公司已 成為我們網(wǎng)站的普通會員，購買了發(fā)布招聘信息的功能，對吧？ 客戶：是的。 電話銷售人員：那我想現(xiàn)在做個售后調(diào)查，不知道有沒有打擾到您？ 客戶：沒關系，你說吧！ 電話銷售人員：好的，請問劉總，貴公司目前的人才招聘，除了用我 們網(wǎng)站發(fā)布消息以外，還有別的方式嗎？（問現(xiàn)狀，了解客戶基本信息） 客戶：沒有了，就是用你們網(wǎng)站發(fā)消息。 電話銷售人員：那您對公司目前的招聘狀況滿意嗎？（問現(xiàn)狀，看現(xiàn)狀 與客戶期望是否有差距，客戶是否滿意） 客戶：還可以吧，就是一些高端人才比較難招。 電話銷售人員：哦，那您是不是希望能通過一種方式，讓高端人才招 聘也不那么費力呢？（詢問客戶的具體需求） 客戶：當然啊，但是通過獵頭公司的話招聘費用特別高啊，也沒別的 辦法，難啊?。蛻粽f出對現(xiàn)狀的不滿） 電話銷售人員：哦，劉總，這個問題我倒有可能幫上您，我們網(wǎng)站首 頁的廣告位可以幫您訂一個。因為您肯定也知道，那樣的高端人才一般都 很少有時間專門去看一條條的招聘信息的，……（得知客戶需求后，推薦能 夠滿足其需要的產(chǎn)品） 2.掌握如何問的技巧 明確了問什么內(nèi)容，電話銷售人員還需要知道怎么問，如何問?，F(xiàn)就 將表4-1中的問題進行歸類，大約有四種發(fā)問方式。 （1）權(quán)利式發(fā)問 權(quán)利式發(fā)問，是指在正式提某個問題之前，電話銷售人員征求客戶“ 是否可以繼續(xù)交流”的意見，這可使電話銷售人員接下來的提問顯得更加 自然，增強客戶繼續(xù)溝通的意愿。 一般來說，挖掘需求還處于電話銷售的前期階段，雙方的信賴程度并 不高，突兀的發(fā)問可能引起客戶的拒絕，甚至直接導致銷售的失敗，而權(quán) 利式提問就恰恰能解決這個問題。比如當別人問到“我可以問你個問題嗎 ？”時，大多數(shù)人的自然反應都是“可以”，接下來他就可順理成章地問 一些自己想要了解的問題，而被問者因剛才的承諾也不好意思拒絕回答。 權(quán)利式提問常用的提問語言有： “我可以問您幾個問題嗎？” “我可以談一下自己的看法嗎？” “我可以請教您幾個問題嗎？” （2）探索式提問 探索式提問是指為達到獲得信息的目的，就某一關鍵點進行一連串的 提問。電話銷售人員在了解客戶的現(xiàn)狀和期望的時候，必須集中探尋最終 和自己產(chǎn)品相關聯(lián)方面的信息；而在確認客戶問題點后，則應集中探尋客 戶對于現(xiàn)狀的不滿或者期望有哪些，以便讓客戶自己意識到解決問題的必 要及其需求的存在。 054 探索式提問了解需求 電話銷售人員：張教授，為了給您一個合理的解決方案，我可不可以 向 您請教幾個問題？ 客戶：你問吧。 電話銷售人員：張教授，請問您經(jīng)常出差嗎？ 客戶：是啊，我現(xiàn)在一直做項目，經(jīng)常要出差的。 電話銷售人員：請問您去南方還是北方多一點？ 客戶：南方吧，江浙一帶去得最多。 電話銷售人員：哦，明白了，那您一般是提前預訂酒店呢，還是到了 目的地再找？ 客戶：一般都是預訂。 電話銷售人員：那您預訂的時候，能享受到幾折的優(yōu)惠？ …… 上述表4-1中的大部分問題都是探索式問題，電話銷售人員在運用此種 方式提問時，要盡量精簡問題的數(shù)量，因為太多的探索式問題容易讓客戶 產(chǎn)生被“審問”的感覺，影響信息收集的效果。并且，還要注意問題設計 的條理性，明確先問什么、再問什么，而不是沒有邏輯地亂問。此外，在 探索式提問前，應該說明自己提問是為了客戶的利益著想的，如“為了幫 您……，我想問一下……”等。 3.引導式提問 引導式提問最大的特點就是前提假設，假設對方已經(jīng)有了某種傾向性 ，將客戶的思路導向某一個話題，而這個話題不僅僅是客戶所關注的，更 是電話銷售人員所重視的。 “張總，影響企業(yè)工作效率的一個主要因素是員工的業(yè)務技能，而業(yè) 務技能的提高與培訓的開展情況有關，您認為呢？” 這句話中，“與培訓有關”就是帶有引導性質(zhì)的，引導客戶關注培訓 的問題，而這正是電話銷售人員所期待的。 4.確認式提問 電話銷售人員提問的主要目的就是為了幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身現(xiàn)狀與期望 之間的差距、發(fā)現(xiàn)問題點，但是即便已經(jīng)做到了這一點，電話銷售人員也 不要自己講出來，而是最好提出帶有總結(jié)性質(zhì)的想法，提交給客戶確認事 實，因為客戶對自己確認過的事情會比較負責，而這種提問方式就是確認 式提問。 “趙總，您的意思我這樣理解，就是說現(xiàn)在制約您企業(yè)發(fā)展的一個重 要因素是員工業(yè)務能力提不上去，需要采取措施，比如培訓，對嗎？” 技巧提示 電話銷售人員在挖掘客戶需求時，應試圖詢問客戶的現(xiàn)狀和他的期望 ，然后讓客戶意識到二者之問的差距，對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，需要做出改變時 ，需求就顯現(xiàn)出來了。 在向客戶發(fā)問時，電話銷售人員要特別注意自己的發(fā)問方式，同樣的 內(nèi)容，用不同的方式表達出來，給客戶的感受也會完全不一樣，巧問才能 開啟客戶的話匣子。 二、聽出客戶的需求 對于挖掘客戶的需求，聽的作用同樣不可低估。那到底該聽什么以及 如何去聽呢？ 1.聽什么 在了解和挖掘需求階段，電話銷售人員與客戶的溝通中，至少要聽出 以下四個方面的內(nèi)容，才算真正聽懂了客戶需求。 （1）客戶有沒有需求 這是最基本的，電話銷售人員首先要在溝通中分析出客戶到底有沒有 需求，也就是要分析他的現(xiàn)狀和他的期望，如果二者之間存在差距，那就 存在需求；否則該客戶可能不屬于潛在客戶。 （2）客戶的需求是什么 一個老太太上街給懷孕的兒媳婦買李子。 她走到第一個水果攤主面前，說：“我兒媳婦懷孕了，想吃李子，你 這李子好吃嗎？”該攤主說：“我的李子當然好吃了，你看，一個個又大 又圓，吃起來又香又甜！”老太太搖了搖頭，繼續(xù)向前走。 老太太來到第二個水果攤主面前，又說：“我兒媳婦懷孕了，想吃李 子，你這李子好吃嗎？”該攤主說：“懷孕了，你兒媳婦一定是想吃酸的 吧？放心買吧，我的李子足夠酸！”老太太就買了半斤李子，繼續(xù)向前走 。 老太太路過第三個水果攤，攤主說：“老人家，需要什么水果嗎？” 老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想吃李子，我給她買了半斤，不需要啦。 ”攤主說：“啊？恭喜您啊，酸兒辣女，您要抱孫子嘍！”老太太一聽非 常高興，說：“那我就多買點吧！”于是就又買了半斤李子。這個攤主又 說：“您老人家知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道！”“是維生素 啊，這對維持胎兒健康生長很重要。您知道嗎，獼猴桃的維生素含量是水 果里面最高的！”老太太聽完后，又買了半斤獼猴桃。 案例中，三個水果攤主，都聽到了老太太說“兒媳婦懷孕了，想吃李 子”的信息，但第一個攤主完全沒有聽懂客戶的需求，還在鼓吹自己的李 子又香又甜；第二個攤主只聽懂了老太太需要酸李子，賣了半斤；而第三 個攤主不僅聽懂了老太太需要酸李子，他還聽懂了老太太的心情非常高興 ，需要別人的祝賀及老太太需要適合孕婦吃的水果。電話銷售人員也要像 這個攤主一樣，在溝通中敏銳捕捉客戶提供的信息，聽出客戶需求的真正 內(nèi)容。 （3）客戶的需求有多強烈 準確判斷客戶需求的強烈程度，對于電話銷售也有著重要的意義，這 有利于電話銷售人員采取適當?shù)膽獙Σ呗?。當然，這一切的前提就是電話 銷售人員要懂得如何去聽。 （4）客戶的話可信度高嗎 客戶對電話銷售人員都有戒備心理，這是不信任所致，他們經(jīng)常會口 是心非，因此電話銷售人員還要通過傾聽來判斷客戶的話的可信度到底有 多高，以免被誤導。一般來說，當客戶說話前后矛盾、某些細節(jié)違背常規(guī) 或客戶聲音表現(xiàn)異常時，就應該有所懷疑了。 2.怎么聽 要想聽出客戶的需求，電話銷售人員在和客戶溝通時必須積極傾聽， 即用心地、認真地聽對方所講的內(nèi)容，設身處地站在對方的立場上體會對 方的真實感受，并積極回應，鼓勵對方繼續(xù)講下去?！胺e極傾聽”不僅能 確保準確理解客戶話語的真實意思，還可鼓勵客戶多講話，這樣更容易判 斷他的真實需求。 技巧提示 電話銷售人員和客戶溝通時，必須學會積極傾聽，就是站在客戶的立 場上認真、用心地去聽，并積極回應，鼓勵客戶講下去。 電話銷售人員要走出說話太多的誤區(qū)，事實證明，只有少說多聽，鼓 勵客戶多說話，才更容易理解客戶的需求，更有利于銷售，聽與說之間的 比例最好在2：1左右比較合理。 P113-115

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