客服人員超級口才訓(xùn)練

前言

無論是政府、企事業(yè)單位還是社團組織，無論你提供的是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，服務(wù)都已經(jīng)成為了贏得顧客好感和獲取競爭力的方式之一。無論是客服中心、呼叫中心、售后服務(wù)中心、電話銷售中心還是政務(wù)中心，客服人員每天都在通過各種方式與顧客進行溝通。如何提高客服人員的溝通效率和效果？如何讓客服人員的溝通技能得到提升？如何通過有效的方式和手段讓優(yōu)秀的溝通情景被大家共享？本書通過10個角度、135個場景給出了答案。全書從服務(wù)態(tài)度、顧客心理、傾聽、發(fā)問、說服、處理抱怨、處理投訴、解答問題、溝通策略和溝通禮儀10個角度，通過135個場景全面、生動地展示了各個環(huán)節(jié)中客服人員與顧客溝通的方法。每個人都需要溝通，要想有效溝通必須掌握一種技能，而且要將這種技能通過某種方式加以提升。本書用場景對話的方式，直接呈現(xiàn)溝通過程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。無論你是一名有經(jīng)驗的客服人員，還是一個新手，本書的內(nèi)容都值得你學(xué)習(xí)和閱讀。而且，我們提供的部分情景和呈現(xiàn)的具體問題有的可以直接運用于工作及溝通中，拿來即用，方便有效。需要說明的是，情景不同話不同，本書呈現(xiàn)的情景和溝通的話語不是在任何情況下都可以拿來使用的，也不是惟一的表達方法。讀者要根據(jù)實際情景，靈活使用，不要生搬硬套。

內(nèi)容概要

　　本書從10個角度展現(xiàn)了客服人員在工作中可能會遇到的135個情景，針對每個情景，分別提供了客服人員需要掌握的溝通技巧和方法，本書內(nèi)容生動，具有很強的可操作性，是客服人員提高溝通能力的實務(wù)工具書?！　”緯m合客戶服務(wù)中心、售后服務(wù)中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務(wù)中心客服人員以及各中心管理人員使用，也可作為溝通培訓(xùn)的教材，還可作為服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)教材。

書籍目錄

第1章　服務(wù)態(tài)度　  第1節(jié)　禮貌　  　情景001　注意語音語調(diào)　  　情景002　使用禮貌用語　  　情景003　正確稱呼顧客　  　情景004　寒暄亦顯禮貌　  第2節(jié)　熱情　  　情景005　微笑服務(wù)　  　情景006　熱情“三到”　  　情景007　全力以赴　  　情景008　積極主動　  第3節(jié)　誠信　  　情景009　誠實　  　情景010　守信　  第4節(jié)　尊重　  　情景011　尊敬　  　情景012　重視　  第5節(jié)　責(zé)任　  　情景013　負責(zé)　  　情景014　耐心　  　情景015　細致　第2章　把握顧客心理　  第1節(jié)　顧客的基本心理需求　  　情景016　準(zhǔn)確感　  　情景017　尊重感　  　情景018　安全感　  　情景019　舒適感　  　情景020　多得感　  第2節(jié)　情感交流助掌控心理　  　情景021　建立個人情感關(guān)系　  　情景022　全神貫注重視顧客　  　情景023　不用拒絕性的語言　  　情景024　用積極的身體語言　  第3節(jié)　處理顧客的負面心理　  　情景025　緩和顧客的急躁心理　  　情景026　容忍顧客的發(fā)泄心理　  　情景027　排除顧客的疑慮心理　  　情景028　消除顧客的逆反心理　  　情景029　滿足顧客的虛榮心理　第3章　學(xué)會傾聽　  第1節(jié)　傾聽的目的　  　情景030　準(zhǔn)確了解顧客的需求　  　情景031　與顧客間建立信任感　  　情景032　避免向顧客重復(fù)發(fā)問　  第2節(jié)　傾聽的技巧　  　情景033　站在顧客的立場傾聽　  　情景034　正確地回應(yīng)顧客談話　  　情景035　摘要復(fù)述顧客的話意　  　情景036　觀察顧客的肢體語言　  　情景037　傾聽顧客的話外之音　  　情景038　重要的地方做好筆錄　  第3節(jié)　需注意事項　  　情景039　不要打斷顧客的談話　  　情景040　聽完之后再澄清疑問　第4章　有效發(fā)問　  第1節(jié)　掌握發(fā)問時機　  　情景041　了解顧客的想法時　  　情景042　理清自己的思路時　  　情景043　需平息顧客憤怒時　  第2節(jié)　選擇發(fā)問類型　  　情景044　一般性發(fā)問　  　情景045　針對性發(fā)問　  　情景046　澄清性發(fā)問　  　情景047　選擇性發(fā)問　  　情景048　征詢式發(fā)問　  　情景049　啟發(fā)式發(fā)問　  第3節(jié)　發(fā)問時應(yīng)注意　  　情景050　培養(yǎng)愛發(fā)問的習(xí)慣　  　情景051　別帶有苛責(zé)的意味　  　情景052　發(fā)問圍繞核心主題　  　情景053　不要“審問”顧客　第5章　說服顧客　  第1節(jié)　說服顧客的策略　  　情景054　營造出認(rèn)同的氛圍　  　情景055　從顧客的角度出發(fā)　  　情景056　積極取得顧客信任　  　情景057　理性分析對癥下藥　  第2節(jié)　說服各類型顧客　  　情景058　活潑型顧客　  　情景059　完美型顧客　  　情景060　力量型顧客　  　情景061　和平型顧客　第6章　處理顧客抱怨　  第1節(jié)　尊重顧客抱怨　  　情景062　調(diào)整情緒　  　情景063　表示歉意　  　情景064　表示理解　  　情景065　表示感謝　  第2節(jié)　找到抱怨事由　  　情景066　委婉發(fā)問　  　情景067　仔細聆聽　  　情景068　認(rèn)真記錄　  第3節(jié)　尋求解決之道　  　情景069　敢于承認(rèn)錯誤　  　情景070　巧妙做出承諾　  　情景071　提出解決方案　  　情景072　給予顧客鼓勵　  　情景073　征詢顧客意見　  　情景074　尋求上級幫助　  　情景075　別與顧客爭執(zhí)　第7章　處理顧客投訴　  第1節(jié)　處理投訴的基本流程　  　情景076　認(rèn)真聆聽　  　情景077　及時道歉　  　情景078　仔細詢問　  　情景079　表示同情　  　情景080　記錄問題　  　情景081　解決問題　  　情景082　禮貌結(jié)束　  第2節(jié)　處理升級投訴的技巧　  　情景083　微笑面對　  　情景084　轉(zhuǎn)移話題　  　情景085　防止破裂　  　情景086　肯定對方　  　情景087　以退為進　  　情景088　講求證據(jù)　  第3節(jié)　處理投訴期間的大忌　  　情景089　不夠?qū)I(yè)　  　情景090　怠慢顧客　  　情景091　缺乏耐心　  　情景092　過度承諾　  　情景093　急于開脫　第8章　解答顧客問題　  第1節(jié)　處理顧客咨詢的程序　  　情景094　記錄問題　  　情景095　分析問題　  　情景096　當(dāng)場解答　  　情景097　等待解答　  　情景098　配合處理　  　情景099　顧客滿意　  　情景100　整理記錄　  第2節(jié)　回答顧客問題的方法　  　情景101　巧妙地否定　  　情景102　巧妙地肯定　  　情景103　附和式應(yīng)答　  　情景104　報告式回答　  　情景105　感性式回答　  　情景106　反問法應(yīng)答　第9章　溝通策略　  第1節(jié)　充滿自信　  　情景107　聲音傳達自信　  　情景108　專業(yè)顯示自信　  　情景109　冷靜彰顯自信　  　情景110　肢體語言表現(xiàn)自信　  第2節(jié)　充分準(zhǔn)備　  　情景111　充分了解企業(yè)的各個方面　  　情景112　準(zhǔn)備各類問題及應(yīng)對語言　  第3節(jié)　少說多聽　  　情景113　關(guān)注顧客的一言一行　  　情景114　滿足顧客表達的欲望　  　情景115　不要直指顧客的錯誤　  第4節(jié)　感同身受　  　情景116　站在顧客立場想問題　  　情景117　道歉，道歉，再道歉　  　情景118　快速反應(yīng)，及時解難題　  　情景119　適當(dāng)承諾并及時踐諾、反饋　第10章　溝通禮儀與技巧　  第1節(jié)　聽的禮儀　  　情景120　耐心聆聽　  　情景121　積極回應(yīng)　  第2節(jié)　說的禮儀　  　情景122　注意眼神　  　情景123　注意聲音　  　情景124　表達清晰　  　情景125　以顧客為中心　  　情景126　不要狡辯　  第3節(jié)　接待禮儀　  　情景127　稱謂得當(dāng)　  　情景128　正確握手　  　情景129　熱情招待　  第4節(jié)　回訪禮儀　  　情景130　提前告知　  　情景131　禮貌寒暄　  　情景132　規(guī)范使用名片　  　情景133　有效溝通　  　情景134　禮貌離別　  　情景135　及時反饋 　

章節(jié)摘錄

插圖：客服人員：好的，請稍等……（經(jīng)過查詢后。）你好，先生，您的手機返廠維修了，現(xiàn)在還在維修中。顧客：我知道是返廠維修了，可是都兩個星期了，你們能不能快點兒啊？客服人員：對不起，因為返廠維修后就不在我們能夠控制的范圍之內(nèi)，所以請您耐心等待。顧客：我都打過好幾次電話了，每次都叫我耐心等待，請問誰能給我那么多的耐心??？客服人員：不好意思，對于這種情況我們確實也沒有辦法。顧客：讓你們經(jīng)理接電話，我跟他說?？头藛T：對不起，您的單子是我負責(zé)的，有什么問題我可以幫您解決。顧客：你一會兒說這種情況不在你的控制范圍，一會兒說對于這種情況你也沒有辦法，你能負責(zé)什么?。口s快叫你們經(jīng)理。客服經(jīng)理：您好，我是這里的經(jīng)理，請問有什么能夠幫助您的？顧客：我的手機送修兩個星期了還沒消息，當(dāng)初只說大約一個星期就能修好的?？头?jīng)理：哦，您的手機返廠維修了，所以時間會比較長。但是您也別擔(dān)心，我們將對您的維修單進行跟蹤，督促盡快修好，好嗎？顧客：你就告訴我具體什么時候能還給我手機？客服經(jīng)理：對不起，先生。我暫時無法對您做出承諾！這樣吧，我們將會對您的維修單進行跟蹤調(diào)查，一有結(jié)果我馬上給您回復(fù)，我保證在半個小時以內(nèi)解決問題，好嗎？顧客：好吧。

編輯推薦

《客服人員超級口才訓(xùn)練：客服人員與顧客的135次溝通實例》：會聽，會問，會說服會講，會做，會服務(wù)說話有技巧，服務(wù)自然好服務(wù)態(tài)度：態(tài)度對了，服務(wù)才對顧客心理：把握心理，準(zhǔn)確應(yīng)對學(xué)會傾聽：聽完再說，好處多多有效發(fā)問：發(fā)問有方，溝通舒暢說服顧客：站對角度，理性說服處理報怨：先找事由，再行處理處理投訴：會說會問，能進能退解答問題：講究方法，巧妙回答溝通策略：溝通有術(shù)，說話有方

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