銷售要有好禮儀

前言

中國自古就是禮儀之邦，崇尚禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德。尋根溯源，在中國古代，“禮儀”二字是分開來講的?！岸Y”是指禮節(jié)和禮貌，“儀”是指儀表、儀容和儀態(tài)。后來兩個(gè)字被合在一起，便具有了更加豐富的含義。隨著社會的發(fā)展，禮儀漸漸演化成人們在社會活動中必不可少的言行方式及行為規(guī)范，包括在不同時(shí)間、場合、地點(diǎn)得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐和親切友好的態(tài)度等。換句話說，禮儀是個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的外在表現(xiàn)?？鬃诱f：“不學(xué)禮，無以立?！币馑季褪钦f，如果一個(gè)人不懂得禮儀，就沒法在社會中立足。這一法則在競爭激烈的當(dāng)今社會表現(xiàn)得更加突出?，F(xiàn)在，禮儀在人們的社會生活中顯示出越來越重要的作用，每個(gè)人都應(yīng)該在日常生活中講究禮儀，銷售人員更要講究禮儀。在銷售工作中，禮儀是銷售人員的名片，禮儀所反映的內(nèi)容往往會起到潛移默化的微妙作用?？蛻粲射N售人員的禮儀而知其修養(yǎng)，而這最終將影響客戶的購買決定。禮儀是銷售的第一課。禮儀可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象，幫助銷售人員給客戶留下良好的第一印象，并在和客戶打交道的過程中贏得客戶的好感、信任和尊重。對于銷售人員來說，沒有什么比客戶信任更重要的了！把禮儀貫穿于銷售活動中，將銷售活動轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融過程，轉(zhuǎn)化為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動，這是銷售行為能否成功的重要因素。禮儀在銷售過程中就是銷售人員完善自身的點(diǎn)金棒，是其與客戶交往的潤滑劑，更是成功交易的催化劑，可以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)關(guān)系到銷售的成敗。一部著作的完成需要很多人的默默奉獻(xiàn)，閃耀的是集體的智慧，其中銘刻著許多艱辛的努力，凝結(jié)著許多辛勤的勞動和汗水。本書在編寫過程中，得到十多位營銷總監(jiān)和各行各業(yè)的金牌銷售員的支持和幫助，他們是鄒華英、董全才、谷桂琴、張書蘭、王零雁、彭素英、彭易生、周靜、呂三元、呂梅英、陳霖、曾建華、鄧珠江、肖志勇、蔣偉民、王春紅、唐錦群、劉興國、高君、張旭東。在此向他們致以誠摯的謝意。由于時(shí)間倉促，以及編者水平所限，書中不足之處在所難免，誠請廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　《銷售要有好禮儀》著重介紹了禮儀的基本特點(diǎn)和作用，各章結(jié)合銷售活動的具體環(huán)節(jié)，介紹了相應(yīng)的銷售禮儀，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對性，可以幫助廣大銷售人員完善外在形象，提升內(nèi)在修養(yǎng)，從而有效推動銷售活動的順利進(jìn)行，提升銷售業(yè)績。　　《銷售要有好禮儀》通俗易懂，實(shí)用性強(qiáng)，它能為所有進(jìn)入銷售行業(yè)并期待成功的人士帶來意想不到的收獲，同時(shí)，《銷售要有好禮儀》也是一本很有價(jià)值的銷售人員培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一篇 你的禮儀價(jià)值百萬第一章 給客戶留下美好的第一印象31. 禮儀是銷售人員的最好包裝32. 別小看外表的加分作用53. 第一印象的作用64. 銷售，從個(gè)人形象開始105. 把形象當(dāng)成自己的名片136. 從外表上尊重客戶15第二章 銷售人員的儀容禮儀171. 儀容禮儀基本要求172. 著裝TOP原則183. 著裝協(xié)調(diào)性原則214. 男士穿西裝的禮儀235. 男士穿西裝十忌256. 女士穿套裙的禮儀267. 女士著裝注意事項(xiàng)288. 銷售人員佩戴飾物的禮儀309. 男銷售人員儀容要求3110. 女銷售人員儀容要求3211. 女銷售人員化妝禮儀33第三章 銷售人員的行為禮儀371. 儀態(tài)禮儀概述372. 站姿禮儀383. 走姿禮儀394. 坐姿禮儀425. 蹲姿禮儀436. 手勢禮儀457. 目光禮儀488. 銷售人員行為禮儀禁忌50第四章 最完美的禮儀——微笑511. 微笑是最完美的禮儀512. 微笑的訓(xùn)練方法533. 微笑在銷售服務(wù)中的作用564. 微笑的五結(jié)合575. 你今天對客戶微笑了嗎596. 讓微笑成為最好的名片617. 用微笑和誠意為自己解圍638. 用輕松的幽默制造微笑659. 微笑是最好的服務(wù)66第二篇 銷售人員與客戶交往的禮儀第五章 銷售人員遞送和收受名片的禮儀711. 小小名片大有“講究”712. 遞送名片的禮儀743. 接受名片的禮儀764. 索要名片的禮儀775. 名片交換的禮儀786. 名片的存放797. 使用名片的忌諱81第六章 銷售人員握手的禮儀831. 把握握手的場合與時(shí)機(jī)832. 正確的握手方式與伸手次序853. 握手的禁忌87第七章 銷售人員稱呼的禮儀891. 稱呼的禮儀892. 常見的稱呼錯(cuò)誤與禁忌923. 國際稱謂習(xí)慣93第八章 銷售人員寒暄與問候的禮儀951. 寒暄與問候的禮儀952. 銷售人員致意的禮儀973. 見面學(xué)會點(diǎn)頭禮994. 銷售人員如何對客戶打招呼100第九章 銷售人員介紹禮儀1031. 自我介紹禮儀1032. 介紹他人的禮儀1063. 集體介紹的禮儀108第十章 銷售人員交談禮儀1111. 交談禮儀1112. 交談中話題的選擇1143. 語言中的禮儀細(xì)節(jié)1164. 談話的禁忌117第十一章 拜訪中的禮儀1211. 等待會見時(shí)的禮儀1212. 拜訪客戶禮儀1223. 商務(wù)拜訪技巧1244. 銷售拜訪禮儀禁忌128第十二章 接待客戶的禮儀1311. 迎接客戶的禮儀1312. 接待客戶的禮儀1323. 招待客人的禮儀134第十三章 送客禮儀1371. 送客禮儀簡述1372. 饋贈禮節(jié)1383. 送禮的注意事項(xiàng)142第三篇 銷售人員通信及電話銷售禮儀第十四章 接聽電話禮儀1451. 接聽電話應(yīng)遵循的禮儀1452. 接聽電話的禁忌1473. 代人接電話的禮儀149第十五章 撥打電話禮儀1511. 撥打電話應(yīng)遵循的禮儀1512. 電話營銷中的商務(wù)問候禮儀1543. 銷售人員該如何掛斷客戶的電話155第十六章 電話約訪禮儀1571. 電話約訪的必要性1572. 電話約訪前的準(zhǔn)備1583. 銷售人員電話預(yù)約禮儀1594. 電話約訪流程1605. 電話約訪時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)161第十七章 手機(jī)使用禮儀1651. 手機(jī)使用禮儀概述1652. 手機(jī)鈴聲使用禮儀1673. 發(fā)短信的基本禮儀168第十八章 銷售人員收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀1711. 收發(fā)傳真的禮儀1712. 使用電子郵件的禮儀1733. 書信禮儀174第四篇 現(xiàn)代營銷專題活動與應(yīng)酬禮儀第十九章 商務(wù)會議禮儀1791. 參加會議的禮儀1792. 展覽會禮儀1803. 洽談會禮儀1844. 銷售人員參加儀式活動的禮儀禁忌190第二十章 銷售人員宴請禮儀1931. 宴請的種類1932. 銷售人員出席宴請的禮儀1953. 招待的宴請禮儀1964. 中餐禮儀1985. 西餐禮儀2006. 宴會向客人敬酒的禮儀2047. 喝咖啡的禮儀2058. 飲茶禮儀207第五篇 成交簽約和售后服務(wù)禮儀第二十一章  成交和簽約禮儀2111. 捕捉客戶成交信號，及時(shí)促成交易2112. 達(dá)成交易禮儀2133. 簽約禮儀214第二十二章  售后服務(wù)禮儀2171. 售后服務(wù)禮儀概述2172. 銷售要重視客戶服務(wù)2183. 怎樣建立良好的服務(wù)態(tài)度2224. 對客戶的抱怨持歡迎態(tài)度223參考書目227

章節(jié)摘錄

1.禮儀是銷售人員的最好包裝銷售人員推銷產(chǎn)品的同時(shí)也是在推銷自己，塑造自身良好的禮儀形象可以讓客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)心情愉快。有時(shí)候，銷售禮儀比銷售產(chǎn)品本身更重要。禮儀是銷售工作的重要組成部分，關(guān)系著其他銷售環(huán)節(jié)的進(jìn)展程度。對一名銷售人員來說，禮儀是必不可少的一項(xiàng)修煉。被譽(yù)為“日本推銷之神”的原一平，在剛剛進(jìn)入銷售行業(yè)時(shí)，是一個(gè)“桀驁不馴”、不注重禮儀的新人。案例有一天，原一平受公司之托去一家煙酒店拜訪。這家煙酒店是由公司老業(yè)務(wù)員促成的新客戶，因而原一平的這次拜訪就應(yīng)該算是回訪。原一平當(dāng)天打扮得很隨便，帽子歪戴著，領(lǐng)帶也似系非系。原一平一邊說早安，一邊沒有禮貌地直接拉開玻璃門，應(yīng)聲而出的是煙酒店的老板。老板一見原一平的模樣，就生氣地大聲說：“喂！你是什么態(tài)度？你懂不懂禮貌？還歪戴著帽子跟我講話，我信任明治保險(xiǎn)，所以才投了保，誰知我所信賴的公司的員工，竟然這么隨便、無禮?！睔饧睌牡目蛻艟芙^了原一平請求其繼續(xù)投保的要求。后來，原一平不斷道歉，勉強(qiáng)留住了這位客戶，多年后他對這件事依然記憶猶新。在世界“百萬美元圓桌會議”上，有媒體對這位20世紀(jì)最偉大的銷售人員做了專訪，其中有人問原一平什么才是成功推銷的保證，原一平很認(rèn)真地吐出了兩個(gè)字——“禮儀”。中國有句古訓(xùn)：“未曾用藝先學(xué)禮?！蓖瑯?，在西方也有句類似的名言：“沒有良好的禮儀，你會成為驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢的代表?！币粋€(gè)初出茅廬的銷售新人，要面對紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系，接觸形形色色的客戶，不懂禮儀不僅會貽笑大方，還容易導(dǎo)致銷售失敗。尤其在人人崇尚禮儀的當(dāng)今社會，能不能闖過禮儀關(guān)，將直接影響銷售人員的業(yè)績和前程。銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在銷售活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，作為一名銷售人員，要想在競爭激烈的行業(yè)中取得成功，并保持良好的商業(yè)信譽(yù)和個(gè)人形象，就必須了解、熟悉和正確遵行銷售禮儀。一般說來，在銷售活動中，言談舉止優(yōu)雅大方、自然得體，按約定俗成的規(guī)矩辦事，按大家都可以接受的禮節(jié)程序與客戶互動等，都是銷售禮儀的基本內(nèi)容。禮儀的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面?！んw現(xiàn)自身素質(zhì)銷售人員銷售產(chǎn)品的同時(shí)也是在銷售自己。銷售人員只有樹立有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受，并給予其合作的機(jī)會。一個(gè)有魅力、有修養(yǎng)的人，自然走到哪里都會受到歡迎。·創(chuàng)造良好的第一印象注重禮儀的銷售人員可以塑造完美的個(gè)人形象，給客戶留下最好的第一印象，在銷售行為開始之前就能贏得客戶的好感，為接下來的合作打下良好的基礎(chǔ)。·塑造公司形象銷售人員在與客戶接觸時(shí)，代表的是公司，因此有責(zé)任維護(hù)公司的形象，言談舉止都要對公司的形象負(fù)責(zé)。公司只有在公眾心目中樹立起良好的形象，其產(chǎn)品才會被接受。好禮儀銷售人員推銷產(chǎn)品的同時(shí)也是在推銷自己，塑造自身良好的禮儀形象可以讓客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)心情愉快。有時(shí)候，銷售禮儀比銷售產(chǎn)品本身更重要。禮儀是銷售工作的重要組成部分，關(guān)系著其他銷售環(huán)節(jié)的進(jìn)展程度，對一名銷售人員來說是必不可少的一項(xiàng)修煉。

媒體關(guān)注與評論

不學(xué)禮，無以立。　　——孔子禮儀是成功推銷的保證?！　　黄酵獗砀挥绪攘梢宰屇闾幪幨軞g迎，不修邊幅的銷售人員在一開始就失去了機(jī)會?！　　ㄌm克·貝格在人與人的交往中，禮儀越周到越保險(xiǎn)，運(yùn)氣也越好。　　——托·卡萊爾

編輯推薦

《銷售要有好禮儀》：禮儀可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象，給客戶留下良好的第一印象，銷售失敗，80％的原因是銷售人員留給客戶的第一印象不好。中國有句古訓(xùn)，“未曾用藝先學(xué)禮”；西方也有類似的名言，“沒有良好的禮儀，你會成為驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢的代表”。所以，銷售人員應(yīng)該把禮儀貫穿于銷售活動之中，這是銷售能否成功的內(nèi)在因素。 《銷售要有好禮儀》通過大量生動的案例和精彩到位的點(diǎn)評，幫助銷售人員學(xué)好成功銷售的第—課——禮儀。禮儀比智慧和學(xué)識更重要，它是與客產(chǎn)交往的潤滑劑，更是成功交易的催化劑。

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