快遞人員業(yè)務(wù)實操速查手冊

前言

　　這是一本幫助快遞人員快速開展業(yè)務(wù)的實務(wù)手冊，細化易查，簡單易懂，趣圖易記，規(guī)范易行。　　本書通過圖表的方式，讓每個人都能看得懂、用得上。本書通過197張圖簡潔、清晰地介紹了快件攬收、快件處理、快件派送、客戶管理、質(zhì)量管理和培訓指導六大業(yè)務(wù)48個事項，是快遞業(yè)務(wù)人員開展業(yè)務(wù)的操作手冊和行動指南?！　”緯淖畲筇攸c是快遞人員可以輕松學習、即查即用、隨身攜帶，從而達到自我培訓和業(yè)務(wù)提升的目的。為了凸顯這樣的特點，本書用“圖形”簡化知識，用“事項”細化工作，用“規(guī)范”優(yōu)化執(zhí)行，用“要點”強化記憶。　　1.用“圖形”簡化知識　　本書摒棄了傳統(tǒng)枯燥的說教方式，采用圖釋快件業(yè)務(wù)必備知識的方法，活潑生動地呈現(xiàn)了各項工作的相關(guān)知識，增強了內(nèi)容的可讀性，幫助快遞人員快速掌握快件業(yè)務(wù)操作知識。　　2.用“事項”細化工作　　本書首先劃分快遞業(yè)務(wù)各項工作，通過分解快件業(yè)務(wù)核心事項，遵循業(yè)務(wù)開展流程，實現(xiàn)了環(huán)節(jié)細分和內(nèi)容細化的統(tǒng)一，讓讀者一目了然，迅速明確其所需內(nèi)容。

內(nèi)容概要

　　《快遞人員業(yè)務(wù)實操速查手冊(圖解版)》是一本幫助快遞人員順利開展業(yè)務(wù)的速查手冊，內(nèi)容簡潔、全面，圖文豐富、新穎，便于快遞人員隨身攜帶、輕松學習?！犊爝f人員業(yè)務(wù)實操速查手冊(圖解版)》從快遞業(yè)務(wù)具體操作出發(fā)，通過197張圖，系統(tǒng)介紹了快件攬收、快件處理、快件派送、客戶管理、質(zhì)量管理和培訓指導六大快遞業(yè)務(wù)核心事項，為快遞業(yè)務(wù)操作的各個方面提供了可參照執(zhí)行的工作標準和工作規(guī)范?！　　犊爝f人員業(yè)務(wù)實操速查手冊(圖解版)》適合快遞業(yè)務(wù)人員、快件處理人員、快遞客服人員、快遞質(zhì)量管理人員和快遞培訓人員及快遞行業(yè)其他相關(guān)人員閱讀使用。

書籍目錄

第1章　快遞人員具體要做的6項工作　11.1　快遞人員應(yīng)該做什么　31.1.1　收件　31.1.1.1　快件收寄　31.1.1.2　快件收驗　31.1.1.3　收件后續(xù)處理　41.1.2　快件處理　41.1.2.1　快件處理前的準備工作　41.1.2.2　快件接收　51.1.2.3　快件分揀　61.1.2.4　快件封發(fā)　61.1.2.5　快件裝車發(fā)運　71.1.3　快件派送　71.1.3.1　派送前準備　71.1.3.2　派送服務(wù)　81.1.3.3　后續(xù)處理　81.1.4　客戶管理　91.1.4.1　市場開發(fā)　91.1.4.2　客戶服務(wù)　91.1.4.3　客戶信息管理　101.1.5　快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量管理與培訓指導　101.1.5.1　快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量管理　101.1.5.2　快遞業(yè)務(wù)培訓指導　111.2　快遞人員應(yīng)具備的知識　111.2.1　快遞專業(yè)相關(guān)知識　111.2.1.1　國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)知識　121.2.1.2　國際及我國港澳臺地區(qū)快遞業(yè)務(wù)知識　131.2.1.3　支票相關(guān)基本知識　161.2.1.4　度量衡工具應(yīng)用知識　171.2.1.5　貨幣鑒別知識　171.2.2　快遞服務(wù)禮儀知識　181.2.2.1　服務(wù)一般禮儀　191.2.2.2　儀容儀表禮儀　221.2.2.3　服務(wù)行為禮儀　221.2.2.4　電話溝通禮儀　231.2.3　條碼技術(shù)相關(guān)知識　251.2.3.1　條碼技術(shù)知識　251.2.3.2　條碼掃描操作　251.2.4　快件安全相關(guān)知識　261.2.4.1　快件安全知識　261.2.4.2　信息安全知識　261.2.4.3　勞動保護知識　271.2.5　快遞業(yè)務(wù)法律法規(guī)知識　271.2.5.1　相關(guān)法律法規(guī)　271.2.5.2　快遞服務(wù)標準介紹　281.2.6　地理與百家姓知識　29第2章　收件　312.1　快件收寄應(yīng)知應(yīng)會的2件事　332.1.1　上門攬收　332.1.1.1　收件準備　332.1.1.2　上門拜訪　342.1.1.3　現(xiàn)場操作　352.1.1.4　運輸交接　362.1.2　網(wǎng)點收寄　362.1.2.1　網(wǎng)點收寄工作流程　362.1.2.2　網(wǎng)點收寄服務(wù)標準　372.2　快件驗收應(yīng)知應(yīng)會的5件事　382.2.1　禁限物品驗視　382.2.1.1　物品及內(nèi)包裝驗視　382.2.1.2　禁限寄遞物品規(guī)定　382.2.1.3　常見禁運物品標志　392.2.2　確認快件重量規(guī)格　402.2.2.1　快件重量限制　402.2.2.2　快件規(guī)格限制　412.2.3　快件包裝　412.2.3.1　快件包裝標準　412.2.3.2　快件包裝操作規(guī)范　422.2.3.3　快件防潮包裝　432.2.3.4　快件包裝檢查　432.2.3.5　包裝注意事項　442.2.4　稱重計價　442.2.4.1　快件重量計算　442.2.4.2　快件計價標準　452.2.5　運單、標識、隨運單證的粘貼　472.2.5.1　運單的粘貼　472.2.5.2　標識的粘貼　492.2.5.3　隨運單證的粘貼　492.3　收件后續(xù)處理應(yīng)知應(yīng)會的2件事　502.3.1　交接快件　502.3.1.1　復(fù)核快件　502.3.1.2　登記運單　502.3.2　營業(yè)款交接　512.3.2.1　營業(yè)款交接原則　512.3.2.2　營業(yè)款交接步驟　522.4　收件過程應(yīng)注意的3類特殊問題　522.4.1　快件更址、撤回問題　522.4.1.1　快件更址　522.4.1.2　快件撤回　532.4.2　交通安全問題　542.4.2.1　自行車行駛安全　542.4.2.2　機動車行駛安全　552.4.2.3　交通事故處理辦法　552.4.3　緊急事故問題　562.4.3.1　遭遇盜搶情況處理　562.4.3.2　遭遇不可抗力處理　56第3章　快件處理　573.1　快件處理作業(yè)前應(yīng)知應(yīng)會的3件事　593.1.1　檢查操作變更通知　593.1.1.1　快件處理變更　593.1.1.2　作業(yè)系統(tǒng)變更　593.1.2　準備相關(guān)物品與工具　603.1.2.1　安全搬運　603.1.2.2　快速分揀　603.1.2.3　高效封發(fā)　613.1.3　做好個人準備工作　613.1.3.1　儀容儀表自檢　613.1.3.2　精神面貌調(diào)整　623.2　快件接收應(yīng)知應(yīng)會的2件事　623.2.1　快件驗收　623.2.1.1　辦理交接　623.2.1.2　拆解封志　643.2.1.3　總包卸載　653.2.2　總包拆解　673.2.2.1　人工拆解　673.2.2.2　機械拆解　673.2.2.3　總包拆解異常情況處理　683.3　快件分揀應(yīng)知應(yīng)會的3件事　703.3.1　手工分揀　703.3.1.1　分揀人員素質(zhì)要求　703.3.1.2　手工分揀作業(yè)步驟　703.3.1.3　手工分揀快件技巧　713.3.2　半自動機械分揀　723.3.2.1　半自動機械分揀作業(yè)程序　723.3.2.2　半自動機械分揀操作規(guī)范　723.3.2.3　半自動機械分揀安全要求　733.3.3　分揀機自動分揀　733.3.3.1　分揀機類型　733.3.3.2　分揀機運作　743.4　快件封發(fā)應(yīng)知應(yīng)會的2件事　743.4.1　登單　743.4.1.1　手工登單操作　743.4.1.2　條形碼設(shè)備掃描登單操作　753.4.1.3　分揀系統(tǒng)自動形成登單　763.4.2　總包的封裝和碼放　783.4.2.1　制作總包包牌　783.4.2.2　進行總包封裝　783.4.2.3　總包質(zhì)量檢查　793.4.2.4　總包堆位和碼放　803.5　快件裝車發(fā)運應(yīng)知應(yīng)會的3件事　813.5.1　汽車運輸快件的交接　813.5.1.1　汽車運輸交接步驟　813.5.1.2　快件交接押運規(guī)范　813.5.2　委托航空、鐵路運輸快件的交接　833.5.2.1　委托航空、鐵路運輸快件的要點　833.5.2.2　國際快件委托航空運輸?shù)囊c　843.5.3　運輸車輛封志的建立　843.5.3.1　車輛封志建立步驟　843.5.3.2　車輛封志管理規(guī)定　85第4章　快件派送　874.1　派前準備應(yīng)知應(yīng)會的2件事　894.1.1　派送前的檢查及準備工作　894.1.1.1　個人儀容儀表整理　894.1.1.2　運輸工具及用品用具檢查　894.1.2　快件交接　914.1.2.1　派送快件的交接　914.1.2.2　自提快件的交接　924.2　派送服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的3件事　934.2.1　按派送規(guī)劃投送　934.2.1.1　普通快件派送　934.2.1.2　特殊快件派送　934.2.1.3　快件派送時限控制　944.2.1.4　派送業(yè)務(wù)操作規(guī)范　954.2.1.5　派件安全操作指引　974.2.2　自提件管理與操作　974.2.2.1　自提件到件通知　974.2.2.2　自提快件的提取　994.2.2.3　自提件辦理要點　1004.2.2.4　自提件管理規(guī)定　1004.2.3　派送特殊情況處理　1014.2.3.1　到付款和代收款的收取　1014.2.3.2　快件派送常見問題的解決方法　1024.2.3.3　客戶異常簽收處理規(guī)范　1044.3　派件后續(xù)處理應(yīng)知應(yīng)會的4件事　1064.3.1　錄入派送信息　1064.3.1.1　信息錄入操作　1064.3.1.2　信息錄入要求　1064.3.2　移交無法派送快件　1074.3.2.1　產(chǎn)生原因分析　1074.3.2.2　移交操作程序　1074.3.3　移交到付款與代收款　1094.3.3.1　辦理款項交接手續(xù)　1094.3.3.2　款項差異處理方法　1104.3.4　簽收回單與退單處理　1104.3.4.1　回單保管　1104.3.4.2　退單處理　111第5章　客戶管理　1135.1　市場開發(fā)應(yīng)知應(yīng)會的2件事　1155.1.1　客戶調(diào)查與分析　1155.1.1.1　調(diào)查與分析目的　1155.1.1.2　調(diào)查與分析步驟　1155.1.1.3　客戶調(diào)查方式及注意事項　1165.1.1.4　快遞公司客戶調(diào)查問卷范例　1165.1.2　業(yè)務(wù)推介　1185.1.2.1　業(yè)務(wù)推介常用方法　1195.1.2.2　業(yè)務(wù)推介注意事項　1195.2　客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會的6件事　1205.2.1　客戶維護　1205.2.2　電話服務(wù)　1205.2.2.1　接聽電話　1205.2.2.2　打出電話　1225.2.3　接單與下單　1225.2.3.1　接單　1235.2.3.2　下單　1235.2.3.3　跟進　1245.2.3.4　回答客戶業(yè)務(wù)查詢　1245.2.4　快件查詢　1255.2.4.1　派件查詢　1255.2.4.2　收件查詢　1275.2.4.3　對外查詢　1275.2.4.4　客戶無據(jù)查詢　1285.2.5　投訴處理　1295.2.5.1　客戶投訴處理流程　1295.2.5.2　投訴處理業(yè)務(wù)規(guī)范　1305.2.5.3　常見投訴問題處理方法　1315.2.6　賠償處理　1325.2.6.1　賠償處理原則　1325.2.6.2　賠償處理方法　1335.3　客戶信息管理應(yīng)知應(yīng)會的2件事　1335.3.1　客戶信息采集　1335.3.1.1　信息采集原則　1345.3.1.2　信息采集要求　1345.3.1.3　新增客戶信息采集表　1355.3.2　客戶信息管理　1355.3.2.1　客戶信息分類　1355.3.2.2　客戶信息分析　1365.3.2.3　客戶信息管理方法　137第6章　快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量管理與培訓指導　1396.1　快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)知應(yīng)會的2件事　1416.1.1　快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量保證　1416.1.1.1　制定服務(wù)質(zhì)量目標　1416.1.1.2　實施質(zhì)量保證措施　1416.1.2　快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量控制　1426.1.2.1　制定操作標準　1426.1.2.2　控制內(nèi)部交接　1436.1.2.3　改進服務(wù)質(zhì)量　1446.2　快遞業(yè)務(wù)培訓指導應(yīng)知應(yīng)會的2件事　1466.2.1　培訓計劃　1466.2.1.1　培訓需求分析　1466.2.1.2　培訓時間安排　1466.2.1.3　培訓操作流程　1476.2.2　培訓實施　1476.2.2.1　培訓形式　1476.2.2.2　培訓方法　1486.2.2.3　培訓內(nèi)容　1486.2.2.4　培訓評估　150快遞業(yè)務(wù)流程示意圖

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　　細化易查 簡單易懂 趣圖易記 規(guī)劃易行　　快件攬收 快件處理　　快件派送 客戶管理　　質(zhì)量管理 培訓指導　　隨身攜帶 即用即查　　細化工作事項 簡化理論知識　　強化記憶要點 優(yōu)化執(zhí)行規(guī)范　　分解快件業(yè)務(wù)核心事項　　圖釋快件業(yè)務(wù)必備知識　　萃取快件業(yè)務(wù)執(zhí)行要點　　提升快件業(yè)務(wù)操作質(zhì)量

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