一本書學會做物業(yè)經(jīng)理

前言

　　無論你有多么耀眼的學歷，無論你在求職路上拼掉了多少對手，第一次走進職場時，你都要面對一個尷尬而現(xiàn)實的問題：在這里，你還只是一個菜鳥，一件小小的工作，都有可能讓你摔上一個大大的跟頭。而你身邊，也總是不乏各種意外都能輕松搞定、所有難題都能從容擺平的物業(yè)達人，讓你既羨慕又自卑。　　1.誰來讀這本書——你是那個羨慕達人的菜鳥嗎　　經(jīng)過層層篩選，你能夠謀得這個職位，只是證明了你的知識水平和能力，擠進職場是一回事，在職場做出業(yè)績則是另一回事。常常聽到職場新人抱怨工作很受挫，而職場老人也常常說新來的很雷人。要想早日摘下菜鳥標簽，晉身達人階層，你需要以最快的速度積累經(jīng)驗，找到工作的感覺。為此，我們編寫了這本《一本書學會做物業(yè)經(jīng)理》，專為新任或新進物業(yè)經(jīng)理崗位、有一定專業(yè)知識而又缺乏實踐經(jīng)驗的職場人士設(shè)計，使他們可以避免時間與精力上的浪費，在最短的時間內(nèi)了解必要的工作常識，掌握應(yīng)對各種狀況的方法，從生手變?yōu)槭焓?，把知識付諸實踐，把實踐轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗。　　2.為什么要讀這本書——你最缺的是常識和方法　　不管是初入職場，還是剛剛轉(zhuǎn)行，你最可能遇到的難題就是缺乏工作常識，以致時常在小事情上犯低級錯誤。對此，許多人或是向前輩請教，或是搜羅各類的書籍埋頭苦讀。然而，前輩的經(jīng)驗大多是片段的、個人化的，既不系統(tǒng)也不全面；而與工作相關(guān)的圖書品類繁多，如果統(tǒng)統(tǒng)讀下來，往往是泥沙俱下、不得要領(lǐng)。

內(nèi)容概要

　　本書從物業(yè)經(jīng)理職責和物業(yè)公司認知講起，對于如何確保物業(yè)安全、如何進行工程維護與管理、如何做好客戶服務(wù)、如何做好環(huán)境衛(wèi)生管理、如何提升質(zhì)量管理與創(chuàng)優(yōu)迎檢進行了詳細的描述和講解，是新進與新任物業(yè)管理人員保證物業(yè)管理逐步成熟并走向規(guī)范化、程序化、科學化、法制化，加強物業(yè)管理監(jiān)督，約束和規(guī)范物業(yè)管理主體的行為，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、提高物業(yè)管理服務(wù)水平、達標創(chuàng)優(yōu)的實用進階工具書；書中穿插有大量的流程、文本、制度、表格等范本可供物業(yè)經(jīng)理參考使用，因此本書又是物業(yè)經(jīng)理日常工作的必備參考書?！　”緯m合物業(yè)管理人員閱讀使用。

作者簡介

　　邵小云，物業(yè)管理師、人力資源管理師，上海大學行政管理專業(yè)畢業(yè)。從事物業(yè)管理工作十余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進的物業(yè)管理模式和全程運作，熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關(guān)系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟。著有“輕輕松松管物業(yè)”系列叢書?！　±詈惴迹た拼T士學位，中國砌塊協(xié)會副會長，瑞圖控股（中國）有限公司董事長，涉足環(huán)保建材、建筑行業(yè)、影視文化行業(yè)及休閑度假行業(yè)。2008年進入綠色、休閑度假行業(yè)，斥巨資在北京近郊取得近300畝的土地使用權(quán)，將與國際藍莓協(xié)會及多家機構(gòu)合作建立一個集休閑、度假、觀光于一體的綠色現(xiàn)代農(nóng)業(yè)區(qū)——綠島藍莓園，形成一個以藍莓種植、培育為主體的高端私人度假、休閑場所。

書籍目錄

第一章　物業(yè)經(jīng)理崗位認知　  第一節(jié)　物業(yè)經(jīng)理日常工作內(nèi)容　  　一、建立和完善制度與標準　　　二、做好服務(wù)人員培訓　　　三、建立物業(yè)管理的檔案資料　　　四、物業(yè)管理的實施與控制　　　五、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與服務(wù)　　第二節(jié)　物業(yè)經(jīng)理任職要求　 　　一、良好的溝通能力　　　二、良好的服務(wù)意識　　　三、得體的禮儀風范　第二章　如何確保物業(yè)安全　 　第一節(jié)　安全護衛(wèi)管理要領(lǐng)　　　一、建立物業(yè)安保機構(gòu)　　　二、配備護衛(wèi)員　　　三、明確重點護衛(wèi)目標　 　　四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施　 　　五、定期對護衛(wèi)員開展培訓工作　 　　六、做好群防群治工作　　　七、制定和完善安全護衛(wèi)制度　　　八、提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力　　第二節(jié)　車輛安全管理要領(lǐng)　　　一、加強道路交通的管理　　　二、完善停車場管理措施　　　三、停車卡辦理和收費管理　　　四、制定車場(庫)意外應(yīng)變預(yù)案　 　第三節(jié)　消防安全管理要領(lǐng)　　　一、消防組織建設(shè)與責任分工　 　　二、確定區(qū)域防火責任人　　　三、積極開展消防宣傳、培訓　 　　四、做好消防檔案的管理　　　五、加強消防檢查巡查　　　六、開展消防演習　第三章　如何進行工程維護與管理　　第一節(jié)　設(shè)備設(shè)施管理要領(lǐng)　　　一、了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施的組成　 　　二、建立物業(yè)設(shè)備檔案　　　三、加強物業(yè)設(shè)備運行管理　　　四、做好物業(yè)設(shè)備維護管理　　　五、設(shè)施設(shè)備維護的外包管理　　第二節(jié)　維修服務(wù)及管理要領(lǐng)　　　一、設(shè)立便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門　 　　二、報修程序及時間安排　　　三、制定維修服務(wù)承諾　　　四、制定維修服務(wù)程序　　　五、加強維修服務(wù)檢查與回訪　　第三節(jié)　二次裝修監(jiān)督管理要領(lǐng)　　　一、制定裝修管理流程　　　二、加強裝修審批　　　三、加強對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管　 第四章　如何做好客戶服務(wù)　　第一節(jié)　入住管理要領(lǐng)　　　一、制定入住管理方案　　　二、制定辦理入住手續(xù)的文件　 　　三、新樓入住控制要點　　　四、舊樓新用戶遷入控制要點　　第二節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)要領(lǐng)　　　一、社區(qū)文化建設(shè)規(guī)劃　　　二、社區(qū)文化建設(shè)要點　　　三、社區(qū)文化活動策劃與組織　　　四、社區(qū)文化活動開展　　第三節(jié)　管理費收繳與管理要領(lǐng)　　　一、了解物業(yè)管理費的構(gòu)成　　　二、物業(yè)管理費的確定要點　　　三、物業(yè)管理費的收繳和追討　　　四、管理費的管理　　第四節(jié)　住戶投訴處理要領(lǐng)　 　　一、住戶投訴內(nèi)容分析　　　二、投訴的常規(guī)處理程序與方法　 　　三、如何減少投訴　　　四、制定住戶投訴管理制度　第五章　如何做好環(huán)境衛(wèi)生管理　　第一節(jié)　保潔管理要領(lǐng)　　　一、了解保潔管理的范圍　　　二、做好保潔管理規(guī)劃　　　三、制定科學的操作程序　　　四、制定保潔質(zhì)量標準　　　五、開展保潔質(zhì)量檢查　　　六、專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查　　第二節(jié)　綠化管理要領(lǐng)　　　一、明確綠化管理重點　　　二、選擇綠化管理方式　　　三、善用綠化管理方法　　　四、加強綠化外包管理　第六章　如何提升質(zhì)量管理與創(chuàng)優(yōu)迎檢　　第一節(jié)　物業(yè)質(zhì)量管理要領(lǐng)　　　一、制定質(zhì)量方針和目標　　　二、明確組織內(nèi)部的職責與權(quán)限　 　　三、建立有效的溝通機制和程序　　　四、推行ISO9001：2008質(zhì)量管理體系　 　第二節(jié)　創(chuàng)優(yōu)迎檢工作要領(lǐng)　　　一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準備　　　二、開展全方位內(nèi)部評定 　　　三、創(chuàng)優(yōu)迎檢資料的準備　　　四、創(chuàng)優(yōu)達標硬件準備　　　五、迎接考評檢查　　　六、鞏固創(chuàng)優(yōu)達標成果　

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┩话l(fā)事件處理要點　　對于那些已經(jīng)提前判別并制訂了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的“突發(fā)事件和危機”，按預(yù)案的規(guī)定程序處理即可。但對于那些沒有預(yù)案進行控制的“突發(fā)事件”，就需要物業(yè)經(jīng)理靈活應(yīng)對了。其中主要應(yīng)把握以下幾點內(nèi)容?！　?.統(tǒng)一指揮　　突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由一名管理人員，一般是管理處最高級別的值班人員，做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮、安排調(diào)度?！　?.聽從命令　　所有工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。　　3.立即行動　　突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，而應(yīng)主動出擊，及時處理。　　4.靈活多變　　對所發(fā)生的突發(fā)事件和危機應(yīng)具體問題具體分析，即使已經(jīng)有了預(yù)案，但當情況發(fā)生變化時，也應(yīng)擺脫墨守成規(guī)的做法及時根據(jù)情況調(diào)整應(yīng)對措施?！　?.安全至上　　處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當前事件而不顧后果，不能因此造成更大的不必要的人身傷害、財產(chǎn)損失?！　?.團結(jié)一致　　物業(yè)管理人員應(yīng)團結(jié)一致、同心協(xié)力地處理好突發(fā)事件和危機，將損失降到最低。

編輯推薦

　　一看就懂的專業(yè)知識，一學就會的實戰(zhàn)技巧，一《一本書學會做物業(yè)經(jīng)理》就讓你全面上手物業(yè)管理，從生手到熟手的晉級指南，變知識為經(jīng)驗的實戰(zhàn)寶典 ?！　伌u引玉，基礎(chǔ)為先，一目了然，手到擒來，一讀就懂，漸入佳境，一步到位，融會貫通。

圖書封面

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