客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱

前言

　　“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年來，贏得了數(shù)十萬讀者的廣泛關(guān)注。他們對本系列圖書的全面性、針對性、實用性、方便性給予了高度評價，同時針對書中存在的問題提出了建設(shè)性的改進意見?！　?yīng)廣大讀者的建議和要求，我們修訂了初版14本圖書中的10本，并增加了5本，使本套圖書在總量上不斷擴大?！　「陌娴?0本圖書中，我們將讀者反映的問題進行了校正，對部分內(nèi)容作了修改、刪除和增補。新增的5本圖書包括《綜合管理部規(guī)范化管理工具箱》、《技術(shù)研發(fā)部規(guī)范化管理工具箱》、《設(shè)備部規(guī)范化管理工具箱》、《培訓(xùn)部規(guī)范化管理工具箱》和《項目部規(guī)范化管理工具箱》。希望我們的這兩次努力能為讀者的工作帶來更多的方便?！　“岩?guī)范化管理落實到部門，進而落實到部門的每一個崗位和每一件工作事項上，是企業(yè)工作高效執(zhí)行的前提，也是建立精細化管理體系的有力舉措?！　≈挥袑訉訉嵭幸?guī)范化管理，人人有事干，事事有規(guī)范，辦事有流程，工作有方案，才能提高企業(yè)的整體管理水平，從根本上提高企業(yè)的執(zhí)行力，增強企業(yè)的競爭力。　　“弗布克1+1管理工具箱系列”（1本書配1張光盤），以企業(yè)規(guī)范化管理為中心，立足于企業(yè)各個部門的管理實踐，針對某一個部門、某一個崗位、某一類事件的管理問題，提供了企業(yè)各個部門規(guī)范化運作的系統(tǒng)工具，實現(xiàn)了“職責(zé)+制度+表格+流程+方案”五位一體的解決方案?！　”鞠盗袌D書可以作為企業(yè)各個部門實施規(guī)范化管理的操作手冊，也可以作為企業(yè)各個部門和各個崗位人員進行自我咨詢和自我管理的重要輔助資料?！　　案ゲ伎?+1管理工具箱系列”包括人力資源部、行政部、市場營銷部、客戶服務(wù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、財務(wù)部、采購部、倉儲部、產(chǎn)品管理部、綜合管理部、技術(shù)研發(fā)部、設(shè)備部、培訓(xùn)部、項目部15大部門和酒店賓館、商場超市、物業(yè)公司、物流公司四類企業(yè)的規(guī)范化管理內(nèi)容體系。　　我們誠摯地感謝廣大讀者對本系列圖書一如既往的關(guān)注和支持，感謝廣大讀者對本次改版修訂和內(nèi)容擴充工作提供的有效建議?！　∮捎跁r間倉促，本系列圖書中可能仍有不足之處，歡迎廣大讀者繼續(xù)批評指正，以便于我們再次改版時做得更好，讀者用起來更方便。

內(nèi)容概要

　　這是一本關(guān)于客戶服務(wù)部規(guī)范化管理的實務(wù)性工具書，本書細化了客戶服務(wù)部各個崗位的工作事項，并給出了相關(guān)的職責(zé)、制度、表格、流程和方案。全書內(nèi)容包括客戶調(diào)查與開發(fā)、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信息管理以及呼叫中心管理七個方面的內(nèi)容。作者將工作職責(zé)與制度，工作流程與工作方案相結(jié)合，很好地突出了本書的工具特色。　　本書適合企業(yè)客戶服務(wù)部工作人員、企業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)咨詢師以及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀和使用。

書籍目錄

第一章　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)　　第一節(jié)　客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)　　　一、客戶服務(wù)部職能　　　二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)　　第二節(jié)　客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)　　　一、客戶服務(wù)部職責(zé)　　　二、客戶服務(wù)部權(quán)力　　第三節(jié)　客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)　　　一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　　　二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)　第二章　客戶調(diào)查與開發(fā)管理　　第一節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責(zé)　　　一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)　　　二、客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)　　　三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)　　　四、客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度　　　一、客戶調(diào)查管理制度　　　二、客戶調(diào)查實施辦法　　　三、客戶開發(fā)管理制度　　　四、客戶開發(fā)激勵制度　　第三節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格　　　一、客戶調(diào)查計劃表　　　二、客戶信息調(diào)查表　　　三、客戶需求調(diào)查表　　　四、客戶信用調(diào)查表　　　五、調(diào)查分析報告表　　　六、客戶開發(fā)計劃表　　　七、客戶開發(fā)記錄表　　第四節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理流程　　　一、客戶調(diào)查管理流程　　　二、客戶信用調(diào)查流程　　　三、客戶開發(fā)管理流程　　第五節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理方案　　　一、企業(yè)客戶調(diào)查方案　　　二、客戶滿意度調(diào)查方案　　　三、客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案　第三章　客戶關(guān)系管理　　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)　　　一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)　　　二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)　　第二節(jié)　客戶關(guān)系管理制度　　　一、客戶關(guān)系維護管理制度　　　二、客戶拜訪管理制度　　　三、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度　　　四、客戶回訪管理制度　　　五、客戶參觀接待管理制度　　　六、客戶招待用餐管理制度　　　七、客戶接待費用管理制度　　第三節(jié)　客戶關(guān)系管理表格　　　一、客戶分類表　　　二、客戶分析表　　　三、客戶分級表　　　四、重點客戶統(tǒng)計表　　　五、問題客戶對策表　　　六、客戶關(guān)系評估表　　　七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表　　　八、客戶拜訪管理表　　　九、客戶招待管理表　　　十、禮品饋贈管理表　　第四節(jié)　客戶關(guān)系管理流程　　　一、客戶關(guān)系維護流程　　　二、客戶拜訪管理流程　　　三、客戶接待管理流程　　　四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程　　　五、客戶招待用餐管理流程　　第五節(jié)　客戶關(guān)系管理方案　　　一、客戶參觀接待方案　　　二、客戶關(guān)系促進方案　第四章　大客戶管理　第五章　售后服務(wù)管理　第六章　客戶投訴管理　第七章　客戶信息管理　第八章　呼叫中心管理　

章節(jié)摘錄

　　第一節(jié) 客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)　　一、客戶服務(wù)部職能　　企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過制定客戶服務(wù)原則與標準，擬訂標準的服務(wù)工作流程，設(shè)計客戶服務(wù)措施并推進、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而塑造和維護企業(yè)良好的形象與聲譽，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實伙伴?！　。ㄒ唬┛傮w職能　　1.客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)?！　?.客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持?！　?.大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。　　4.售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。　　5.客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境?！　?.客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)?！　?.呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。

編輯推薦

　　管理每個部門＆讓部門規(guī)范化動作的解決方案　　職責(zé)+制度+表格+流程+方案　　職責(zé)→人人有職責(zé)　　制度→事事有制度　　表格→執(zhí)行有表格　　流程→辦事有流程　　方案→工作有方案

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