行政經(jīng)理必備心理工具箱

前言

　　美國(guó)管理學(xué)家丹尼爾·戈德曼有一個(gè)著名的觀點(diǎn)：長(zhǎng)久以來(lái)，商業(yè)社會(huì)過(guò)于強(qiáng)調(diào)“思維”智力的重要性，忽略了情商，而要真正全面地理解領(lǐng)導(dǎo)效力，既要衡量傳統(tǒng)的智商，又要衡量情商。這段話對(duì)管理者來(lái)說(shuō)猶如當(dāng)頭一棒，不僅給管理者以警示，也為管理者指明了管理工作的方向?！　≡④洠ㄖ袊?guó)）總裁唐駿在管理中不但重視制度化建設(shè)，而且非常重視情商領(lǐng)導(dǎo)。他曾給人力資源部做出一條規(guī)定，所有加入微軟（中國(guó)）的員工都要經(jīng)過(guò)他的面試。有些中層管理者對(duì)此感到不理解，甚至懷疑唐駿對(duì)他們不夠信任。而唐駿這樣解釋道：“我的目的就是讓員工尚未進(jìn)入微軟時(shí)就‘感動(dòng)’一下，讓他們真正感受到什么叫‘以人為本’，感受到公司對(duì)員工的重視——公司的總裁面試每一位員工，即使是最基層的員工?！笔聦?shí)證明，唐駿是對(duì)的。有的員工甚至動(dòng)情地告訴唐駿：“面試后我覺(jué)得即使這次失敗了，也感受到了面試官對(duì)我的尊重，這樣我與企業(yè)的關(guān)系就是平等的，讓我對(duì)以后的人生充滿了信心。”　　同時(shí)，在將近1000人的微軟（中國(guó)）公司，唐駿能叫出所有員工的名字，對(duì)他們畢業(yè)的大學(xué)、家鄉(xiāng)、生日、業(yè)余愛(ài)好等情況了如指掌。一次，唐駿在下班路上遇到公司某位職員和女友在一起，唐駿親切地叫出了對(duì)方的名字，主動(dòng)詢問(wèn)他所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。事后，該職員打電話給唐駿，感謝唐總讓他在女友面前掙足了面子。唐駿正是通過(guò)這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，從微軟的一名普通程序員一直到成為中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人的標(biāo)桿，“轉(zhuǎn)會(huì)費(fèi)”高達(dá)10億元人民幣的“打工皇帝”?！　〉谧髡咭酝淖稍儼咐?，我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)管理者并不懂得用情商領(lǐng)導(dǎo)員工，一些管理者甚至根本就沒(méi)有意識(shí)到在管理工作中還需要輔以大量的情商管理技巧。心理學(xué)研究成果告訴我們，管理者只有擅長(zhǎng)做心理工作，在運(yùn)用管理規(guī)則的同時(shí)輔以關(guān)懷和引導(dǎo)員工內(nèi)心的細(xì)節(jié)行為。

內(nèi)容概要

　　《行政經(jīng)理必備心理工具箱》按照行政管理崗位的職能模塊，依托心理學(xué)領(lǐng)域的研究成果，全面總結(jié)了行政管理工作中的42種心理現(xiàn)象，同時(shí)將這些現(xiàn)象分別對(duì)應(yīng)42個(gè)管理主題。全書深入挖掘各個(gè)行政管理主題下的管理細(xì)節(jié)問(wèn)題，著重闡述其中的心理規(guī)則和引導(dǎo)策略。行政管理者通過(guò)閱讀各個(gè)主題的內(nèi)容，即可了解和掌握各個(gè)主題所涵蓋的心理學(xué)原理、現(xiàn)象(案例)、問(wèn)題以及解決方法，快速提升自身的心理學(xué)認(rèn)知水平和運(yùn)用心理工具的能力?！　　缎姓?jīng)理必備心理工具箱》采用“圖表＋案例＋情景訓(xùn)練＋游戲設(shè)計(jì)”的寫作方式，融實(shí)用性、生動(dòng)性和可讀性于一體，利于讀者輕松閱讀?！　　缎姓?jīng)理必備心理工具箱》適合行政管理人員以及其他感興趣的讀者閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　孫科柳，華通管理咨詢培訓(xùn)師，工業(yè)管理課題研究專員，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理專家。先后在珠三角多家企業(yè)工作，擔(dān)任過(guò)行政主管、生產(chǎn)廠長(zhǎng)等職務(wù)，具有多年一線作業(yè)和人員管理經(jīng)驗(yàn)。精于中基層人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和培訓(xùn)實(shí)施等工作，對(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)組建、領(lǐng)導(dǎo)和教練技巧、中基層人員的執(zhí)行力提升以及企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展體系構(gòu)建等有深入、獨(dú)到的研究，善于解決團(tuán)隊(duì)發(fā)展以及業(yè)務(wù)過(guò)程中的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。

書籍目錄

第一章 用服務(wù)精神維護(hù)工作秩序1NO.1 霍桑實(shí)驗(yàn)：作好組織中的“大管家” 3內(nèi)容明確，服務(wù)才能到位 4組織中也要有一位“老大媽” 6調(diào)整心態(tài)，輕松面對(duì)自己的客戶 7NO.2 責(zé)任分散效應(yīng)：主動(dòng)擔(dān)當(dāng)才能關(guān)系融洽 9作好補(bǔ)位才能保證組織運(yùn)行順暢 9主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，但不做“跑堂伙計(jì)” 11有效引導(dǎo)贏來(lái)良好合作 11NO.3 主動(dòng)原理：事無(wú)巨細(xì)，事事都主動(dòng) 14提前半步才能做到事事主動(dòng) 15主動(dòng)工作的3個(gè)關(guān)鍵行為 16NO.4 真誠(chéng)效應(yīng)：溝通要到位，反饋要及時(shí) 18傾聽(tīng)到位，尊重也就到位 18及時(shí)反饋，強(qiáng)化雙方的良好關(guān)系 19NO.5 皮格馬利翁效應(yīng)：贊揚(yáng)他們，讓他們開(kāi)心工作 24塑造自身良好形象和積極授權(quán) 25心情好才能工作好 27潤(rùn)物于無(wú)聲，常備感激之情 28第二章 營(yíng)造令人身心愉悅的工作環(huán)境31NO.6 奧卡姆剃刀定律：減少不必要的人為復(fù)雜因素 33為工作減肥的4大招數(shù) 33將事情變簡(jiǎn)單的7個(gè)細(xì)節(jié) 35NO.7 顏色效應(yīng)：用目視管理建立辦公秩序感 38視覺(jué)引導(dǎo)下的積極行為反應(yīng) 39行政辦公常用的視覺(jué)引導(dǎo)類型 40行政辦公視覺(jué)引導(dǎo)的實(shí)施細(xì)節(jié) 43NO.8 雷尼爾效應(yīng)：用“美景”吸引并留住員工 44構(gòu)建舒適的室內(nèi)辦公環(huán)境 45美化辦公區(qū)域周邊的環(huán)境 49不容忽視的休閑環(huán)境 49NO.9 場(chǎng)化效應(yīng)：通過(guò)企業(yè)文化感染員工 51傳遞企業(yè)文化的5個(gè)關(guān)鍵手段 51培養(yǎng)員工好習(xí)慣的引導(dǎo)行為 54NO.10 金魚(yú)缸效應(yīng)：營(yíng)造公開(kāi)、透明的工作氛圍 55行政工作透明化管理的內(nèi)容 56強(qiáng)化透明工作氛圍的4種策略 57第三章 優(yōu)化辦公細(xì)節(jié)，提升辦公質(zhì)量59NO.11 答布效應(yīng)：用標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)員工的行為 61標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)的3種重要工具 61日常工作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化措施 64NO.12 同花順理論：讓物品井然有序 68物品井然有序的標(biāo)準(zhǔn) 69用好辦公用品，工作更方便 71NO.13 定位效應(yīng)：作好物品定位，提高辦公效率 74作好5S管理工作 755S活動(dòng)的推行工具 79辦公室的5S方案 80NO.14 優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)原理：游刃有余地管理時(shí)間 81是誰(shuí)在謀殺你的時(shí)間 82有條不紊處理事情的秘訣 84NO.15 破窗理論：完善細(xì)節(jié)，改善現(xiàn)狀 87提防“第一塊碎玻璃” 88引導(dǎo)員工留意細(xì)節(jié)，完善行政工作 90NO.16 登門檻效應(yīng)：今日事，今日畢 91向海爾學(xué)習(xí)OEC 92崗位工作的日清日高方案 93NO.17 菠菜法則：?jiǎn)?dòng)積極的溝通模式 96零耽擱溝通的積極作用 97積極溝通模式的細(xì)節(jié)處理 99第四章 提供高品質(zhì)服務(wù)的心理策略103NO.18 美女效應(yīng)：用明朗的形象對(duì)待客戶 105行政人員的著裝法則 105行政人員的行為密碼 108NO.19 熱情原理：傳遞熱情的處事態(tài)度 110熱情是一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 111讓工作充滿感情的5個(gè)技巧 112NO.20 移情效應(yīng)：用移情促進(jìn)溝通效果 115體驗(yàn)對(duì)方感受的方法 115控制自我情緒，規(guī)避負(fù)面情緒 117NO.21 7±2法則：用清晰、有條理的語(yǔ)言回應(yīng)客戶 118這樣構(gòu)造信息塊更有效 120讓語(yǔ)言變得更有條理 121NO.22 微小讓步定律：通過(guò)微小讓步，贏得客戶認(rèn)同 122要贏得合作就要用好讓步策略 122贏得客戶認(rèn)同的讓步技巧 124NO.23 人際六度空間理論：高質(zhì)量服務(wù)于每一位客戶 125提升服務(wù)質(zhì)量的心態(tài)養(yǎng)成法則 126透過(guò)“喬哈里窗”，全面體察客戶需求 127NO.24 反饋效應(yīng)：跟蹤做到位，贏得好口碑 133收集客戶反饋的5個(gè)關(guān)鍵措施 134分析反饋信息，改善服務(wù)質(zhì)量 137第五章 建立穩(wěn)定、良好的公共關(guān)系139NO.25 行為-態(tài)度效應(yīng)：態(tài)度和行為的置換力量 141改變心理惰性的3種手段 141抱持良好態(tài)度，贏得對(duì)方信任 143NO.26 多看效應(yīng)：多次展示，樹(shù)立企業(yè)良好形象 145強(qiáng)化外界印象的5種行為方式 146避免過(guò)猶不及的“審美疲勞” 148NO.27 暈輪效應(yīng)：放大優(yōu)點(diǎn)，讓對(duì)方樂(lè)于接受 150放大優(yōu)點(diǎn)的積極作用 1504招提升優(yōu)點(diǎn)的展示效果 152NO.28 肥皂水效應(yīng)：用好批評(píng)，深化雙方感情 154巧妙批評(píng)的原則 155優(yōu)化批評(píng)效果的技巧 156NO.29 糖果實(shí)驗(yàn)：通過(guò)延遲滿足，建立持久關(guān)系 158克制沖動(dòng)、抑制誘惑的心理修煉 159實(shí)施“延遲滿足”的策略 161NO.30 負(fù)向原理：預(yù)防壞印象的產(chǎn)生 163阻止“消極偏好”機(jī)制運(yùn)行的方法 164修補(bǔ)負(fù)面印象的秘訣 165NO.31 鴕鳥(niǎo)效應(yīng)：不做鴕鳥(niǎo)，積極處理危機(jī)事件 167作好內(nèi)部安撫，穩(wěn)定員工心態(tài) 168作好外部疏導(dǎo)，恢復(fù)市場(chǎng)信心 168轉(zhuǎn)危為安的營(yíng)銷策略 169第六章 對(duì)員工生活進(jìn)行全方位管理173NO.32 南風(fēng)效應(yīng)：讓管理多點(diǎn)兒人情味 175實(shí)施“溫情管理”的積極意義 175從4個(gè)方面強(qiáng)化“溫情管理” 177優(yōu)化“溫情管理”效果的手段 178NO.33 觀眾效應(yīng)：讓員工時(shí)刻感到被關(guān)注 179“合格觀眾”指南 180實(shí)施關(guān)注的常用手段 182NO.34 保齡球效應(yīng)：學(xué)會(huì)贊賞員工 183有效贊賞的6個(gè)原則 184簡(jiǎn)便易行的贊賞工具 185向摩托羅拉學(xué)習(xí)，組織贊賞活動(dòng) 187NO.35 塞利格曼效應(yīng)：培養(yǎng)員工的樂(lè)觀精神 188幫助員工跳出悲觀的泥淖 190給員工3支應(yīng)對(duì)挫折的“預(yù)防針” 192NO.36 踢貓效應(yīng)：避免產(chǎn)生壞情緒的連鎖反應(yīng) 193做情緒的主人 194幫助員工抵制壞情緒 196NO.37 齊加尼克效應(yīng)：疏導(dǎo)過(guò)度壓力，保持輕松心情 197測(cè)試：你的壓力如何 198疏導(dǎo)過(guò)度壓力的辦法 199EAP計(jì)劃：為員工做“精神按摩” 201NO.38 契約效應(yīng)：讓員工心理感受到安全 203達(dá)成心理契約的EAR循環(huán) 204給予員工有針對(duì)性的激勵(lì) 206第七章 安全無(wú)小事，預(yù)防第一位211NO.39 溫水煮青蛙實(shí)驗(yàn)：提高警惕，作好安全預(yù)防 213提升安全防范意識(shí)的心理修煉 214警惕影響企業(yè)安全的因素 214企業(yè)的安全防護(hù)管理內(nèi)容 216NO.40 墨菲定律：實(shí)施全方位防護(hù)，防止事故發(fā)生 217安全防護(hù)工作的管理原則 217從4個(gè)方面提升防護(hù)管理效果 218NO.41 酒與污水定律：排查并處理安全隱患 23排查并處理安全隱患的4個(gè)方面 224有效排查安全隱患的工作策略 228NO.42 疊補(bǔ)丁效應(yīng)：找準(zhǔn)要害，避免無(wú)效浪費(fèi) 230快速看清問(wèn)題的真相 231一步到位，徹底解決問(wèn)題 232優(yōu)化流程七步走，將問(wèn)題永久消滅 234參考文獻(xiàn) 237

章節(jié)摘錄

　　答布效應(yīng)：用標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)員工的行為　　依賴個(gè)人能力的管理總是會(huì)或多或少地存在一定的局限性，惟有依靠規(guī)則和規(guī)范的力量才能作好行政工作。存在于原始社會(huì)的“答布”，可能會(huì)給行政管理工作以一定的啟發(fā)?！　≡忌鐣?huì)時(shí)期，雖然沒(méi)有宗教、道德、法律等觀念，但人們的行為卻被一種傳統(tǒng)的習(xí)慣和禁律所約束著，研究者將這種傳統(tǒng)的習(xí)慣和禁律稱為“答布”?！　　按鸩肌钡漠a(chǎn)生是由于當(dāng)時(shí)人們的科學(xué)文化水平低下，對(duì)于無(wú)法解釋的現(xiàn)象或污穢之事抱有一種敬畏和禁忌的心理，認(rèn)為一旦觸及就要大難臨頭，因此就選擇遠(yuǎn)離它們。由這種心理產(chǎn)生的習(xí)俗就是所謂的“答布”，有史學(xué)家稱其為“法律誕生之前的公共規(guī)范”。人們將因“答布”而產(chǎn)生的制約人們行為的現(xiàn)象稱為“答布效應(yīng)”?！　≡诂F(xiàn)當(dāng)代社會(huì)中，“答布效應(yīng)”依然存在。人們通過(guò)可見(jiàn)的條文、公約守則或存于人們腦中并以輿論的形式表現(xiàn)出來(lái)的道德觀念、行為準(zhǔn)則等不成文的東西，對(duì)角色和行為進(jìn)行制約和規(guī)范。　　在行政管理工作中，行政經(jīng)理可借助“答布效應(yīng)”對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)，規(guī)范員工的行為，提升行政管理工作的效果。

編輯推薦

　　◎答布效應(yīng)：用標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)員工的行為　　◎金魚(yú)缸效應(yīng)：營(yíng)造公開(kāi)、透明的工作氛圍　　◎美女效應(yīng)：用明朗的形象對(duì)待客戶　　◎暈輪效應(yīng)：放大優(yōu)點(diǎn)，讓對(duì)方樂(lè)于接受　　◎肥皂水效應(yīng)：用好批評(píng)，深化雙方感情　　◎負(fù)向原理：預(yù)防壞印象的產(chǎn)生　　◎觀眾效應(yīng)：讓員工時(shí)刻感到被關(guān)注　　◎踢貓效應(yīng)：避免產(chǎn)生壞情緒的連鎖反應(yīng)　　洞察領(lǐng)導(dǎo)和員工心理，迅速掌握贏得對(duì)方信任的心理溝通術(shù)　　領(lǐng)悟從心理到行為的領(lǐng)導(dǎo)技巧，輕松提升管理中的情商指數(shù)

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