客服高手的12堂心理訓(xùn)練課

前言

　　客戶服務(wù)工作的目的在于恰當(dāng)?shù)貪M足客戶的需求，使客戶滿意，提升客戶忠誠度。然而在實際客服工作中，不少客服人員只是機(jī)械地按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供程序化的客戶服務(wù)，忽視了客戶的心理感受，因而很難做到讓客戶滿意。其實，客戶很多時候只是期望得到一些真誠的傾聽或心理安慰，但由于我們的客服人員不能準(zhǔn)確地洞察客戶的心理，因而不能夠提供客戶需要的服務(wù)，以至于企業(yè)不得不投入更大的服務(wù)成本以維持雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系，這對企業(yè)來說是一種巨大的隱形浪費。同時大量的沖突和矛盾對于客服人員的心理健康也極為不利，致使許多客服人員產(chǎn)生自卑、悲觀等負(fù)面情緒，從而影響客服工作的進(jìn)一步展開。　　為此，筆者以及筆者的顧問團(tuán)隊專門為客戶服務(wù)工作培訓(xùn)量身定制了《客服高手的12堂心理訓(xùn)練課》，從心理學(xué)的角度，對客服工作內(nèi)容和技巧進(jìn)行總結(jié)與提高，目的在于通過行之有效的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓客服人員心理素質(zhì)迅速提高，更適應(yīng)客服工作，也能夠因時制宜地運用客戶服務(wù)技巧，構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系?！　”緯鴥?nèi)容以12堂課的形式展現(xiàn)，包括了如何強(qiáng)化客服人員的外在形象、內(nèi)在服務(wù)氣質(zhì)，以及與客戶交往中的各種心理策略等。為方便讀者閱讀，這里對本書內(nèi)容做簡要介紹。

內(nèi)容概要

《客服高手的12堂心理訓(xùn)練課》是一本結(jié)合了心理工具、心態(tài)修練、客服技巧以及實戰(zhàn)話術(shù)的實用工具書。本書通過對客戶服務(wù)工作中體察、移情、反饋、共鳴等心理策略的分析，讓客服人員對客服心理學(xué)獲得準(zhǔn)確的認(rèn)知，充分了解客戶行為背后的心理密碼；同時本書還提供了專業(yè)技能測試和關(guān)鍵技能訓(xùn)練，讓讀者輕松改善對相關(guān)知識點的掌握情況，從而做到舉一反三，靈活運用。通過閱讀本書，讀者可快速提升心理學(xué)應(yīng)用能力，切實提高自身客服工作的績效。    本書適合專業(yè)客戶服務(wù)人員和客服培訓(xùn)人員等閱讀。

作者簡介

楊智斌，華通咨詢專家委員會常務(wù)委員，ISO管理體系及現(xiàn)場改善高級咨詢顧問。擁有近20年的實戰(zhàn)咨詢經(jīng)驗，輔導(dǎo)上百家企業(yè)取得體系認(rèn)證，現(xiàn)場管理經(jīng)驗豐富。主要咨詢領(lǐng)域：ISO管理體系認(rèn)證、市場營銷、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、精益生產(chǎn)、工業(yè)工程、統(tǒng)計技術(shù)運用、執(zhí)行力訓(xùn)練等

書籍目錄

第1堂課  給客戶良好的印象  要點一：給客戶完美的第一印象    理論篇：用第一印象為自己加分    技巧篇：塑造良好第一印象的兩大技巧    方法篇：扭轉(zhuǎn)客戶不良第一印象的方法  要點二：每次都給客戶留下好印象    理論篇：有效接觸還需注重細(xì)節(jié)    技巧篇：成功與客戶交往的三大技巧    方法篇：巧妙維護(hù)良好印象的方法  要點三：杜絕和消除我們的消極印象    理論篇：10個好印象抵不過1個壞印象    技巧篇：預(yù)防客戶產(chǎn)生負(fù)面印象的九大技巧    方法篇：巧妙消除已造成的負(fù)面印象  印象管理實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的印象塑造能力    訓(xùn)練——印象管理的演練計劃第2堂課  傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度  要點一：熱情是吸引客戶的法寶    理論篇：熱情到位，服務(wù)才能到位    技巧篇：以軟化的肢體語言表達(dá)熱情    方法篇：溫暖人心的聲音  要點二：主動服務(wù)也是一種熱情    理論篇：主動的人更熱情    技巧篇：培養(yǎng)主動意識的三大技巧    方法篇：行為主動的三個方法  要點三：適度的熱情才能讓客戶舒服    理論篇：適度熱情更容易讓人接受    技巧篇：給不同客戶以不同程度的熱情    方法篇：保持熱情適度的五種方法  熱情傳遞的實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的熱情度    訓(xùn)練——熱情傳遞的演練計劃第3堂課  善用傾聽打開客戶的心  要點一：集中注意力，了解客戶的想法    理論篇：主導(dǎo)客戶的注意力    技巧篇：保持持續(xù)注意力的五個技巧    方法篇：集中注意力的七個方法  要點二：排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽    理論篇：排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息    技巧篇：排除外在干擾的兩種技巧    方法篇：避免內(nèi)在干擾的三種方法  要點三：靜靜地傾聽也是一種服務(wù)    理論篇：緘默中傾聽客戶的聲音    技巧篇：隨時關(guān)注客戶的行為反應(yīng)    方法篇：巧妙接收有用的客戶信息  傾聽的實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的傾聽能力    訓(xùn)練——傾聽能力的演練計劃第4堂課  體察客戶的心理感受  要點一：設(shè)身處地地想客戶所想    理論篇：有共情，才能有理解    技巧篇：實現(xiàn)共情的行為和語言技巧    方法篇：共情的三種反應(yīng)方法  要點二：理解客戶不等于認(rèn)同客戶    理論篇：要移情，但不要失去立場    技巧篇：情緒控制的兩大技巧    方法篇：移情控制的四種方法  要點三：全面體察客戶的心理    理論篇：喬哈里窗的溝通模型    技巧篇：了解客戶心理的公開區(qū)    方法篇：探究客戶心理的非公開區(qū)  體察客戶感受實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的體察能力    訓(xùn)練——體察能力的演練計劃第5堂課  安撫客戶的不滿情緒  要點一：引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿    理論篇：用發(fā)泄避免沖突    技巧篇：讓客戶將不滿全盤倒出    方法篇：面對客戶不滿的心態(tài)調(diào)節(jié)  要點二：讓客戶感受到被尊重    理論篇：客戶有被尊重的需求    技巧篇：讓客戶感受到我們的尊重    方法篇：道歉也是對客戶的尊重  要點三：溫和地安撫客戶的情緒    理論篇：不動聲色地安撫客戶    技巧篇：營造適宜安撫的氣氛    方法篇：有效的舉動給客戶帶來安慰  安撫客戶實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的安撫能力    訓(xùn)練——安撫能力的演練計劃第6堂課  及時有效地進(jìn)行反饋  要點一：給予客戶及時、需要的反饋    理論篇：反饋是成功溝通的通途    技巧篇：適度肯定客戶的觀點    方法篇：委婉提出反對意見  要點二：將反饋適當(dāng)延遲    理論篇：適時冷卻，緩解分歧    技巧篇：延遲反饋的三種技巧    方法篇：化解客戶的沖動  要點三：有效規(guī)避反饋不當(dāng)    理論篇：過于投入也容易犯錯    技巧篇：抓住反饋的重點    方法篇：實行見好就收的反饋  客戶反饋實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的反饋能力    訓(xùn)練——反饋能力的演練計劃第7堂課  影響客戶的內(nèi)在信念  要點一：喚起客戶的好奇心    理論篇：好奇心激發(fā)吸引力    技巧篇：喚起客戶好奇心的技巧    方法篇：激發(fā)客戶好奇的三種方法  要點二：讓客戶覺得我們是“一伙的”    理論篇：因相似而相惜    技巧篇：發(fā)掘客戶的興趣點    方法篇：投客戶所好，讓客戶接納  要點三：用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)    理論篇：暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)    技巧篇：創(chuàng)造有效的暗示情境    方法篇：心理暗示的三種方法  要點四：用有條理的表達(dá)影響客戶思想    理論篇：神奇的7±2法則    技巧篇：讓復(fù)雜的談話簡單化    方法篇：提高語言條理性的方法  影響客戶信念實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的客戶信念影響力    訓(xùn)練——影響客戶信念的演練計劃第8堂課  贏得客戶的心理認(rèn)同  要點一：創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境    理論篇：創(chuàng)造“情境同一性”    技巧篇：取得“情境同一”的四大技巧    方法篇：為“情境同一”添加助力  要點二：以讓步獲得客戶認(rèn)同    理論篇：微小讓步取得更大認(rèn)可    技巧篇：讓步的五大技巧    方法篇：讓步的四種方法  要點三：用互惠誘導(dǎo)認(rèn)同    理論篇：在互惠條件下產(chǎn)生認(rèn)同    技巧篇：創(chuàng)造實施互惠的條件    方法篇：實現(xiàn)互惠的三種方法  贏得客戶認(rèn)同實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的客戶認(rèn)同度    訓(xùn)練——客戶認(rèn)同的演練計劃第9堂課  有效管理客戶的期望值  要點一：履行對客戶的承諾    理論篇：滿足客戶的心理預(yù)期    技巧篇：了解客戶心理預(yù)期的途徑    方法篇：滿足客戶心理預(yù)期的方法  要點二：給客戶制造意外的驚喜    理論篇：打破客戶的心理定勢    技巧篇：給客戶更多的驚喜體驗    方法篇：拒絕客戶的：不合理要求  要點三：適當(dāng)降低客戶的期望    理論篇：巧用冷熱水效應(yīng)    技巧篇：冷熱適宜，才能一舉兩得    方法篇：降低客戶期望值的方法  客戶期望管理實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的客戶期望管理能力    訓(xùn)練——客戶期望管理演練計劃第10堂課  給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗  要點一：讓客戶感受到關(guān)懷    理論篇：客戶需要關(guān)懷    技巧篇：掌控客戶關(guān)懷的適宜時機(jī)    方法篇：把握客戶關(guān)懷的四種方法  要點二：客戶關(guān)懷不可超限    理論篇：關(guān)懷要有限度    技巧篇：控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度    方法篇：關(guān)懷的頻率和表達(dá)時的距離要適度  要點三：設(shè)計不同的關(guān)懷體驗    理論篇：關(guān)懷體驗也講究特色    技巧篇：實現(xiàn)客戶關(guān)懷的個性化    方法篇：為客戶量身定制關(guān)懷  客戶關(guān)懷實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的客戶關(guān)懷能力    訓(xùn)練——客戶關(guān)懷演練計劃第11堂課  化解工作中的心理壓力  要點一：擺脫絕望的工作體驗    理論篇：逃出絕望的藩籬    技巧篇：承認(rèn)絕望才能擺脫絕望    方法篇：習(xí)得性無助的應(yīng)對方法  要點二：化解不適的壓力    理論篇：認(rèn)識壓力的利與弊    技巧篇：化解過度壓力的技巧    方法篇：壓力環(huán)境下不斷成長  要點三：補(bǔ)救和防范工作失誤    理論篇：從容面對失誤    技巧篇：及時補(bǔ)救工作失誤    方法篇：積極防范失誤的發(fā)生  壓力化解實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你的心理抗壓能力    訓(xùn)練——化解心理壓力演練計劃第12堂課  保持自信、樂觀的心態(tài)  要點一：對自己保持信心    理論篇：自信有賴于積極自我暗示    技巧篇：把握自信的自我暗示技巧    方法篇：避免消極暗示對自信的削弱  要點二：呈現(xiàn)積極、樂觀的工作態(tài)度    理論篇：樂觀態(tài)度帶來可樂效果    技巧篇：培養(yǎng)積極、樂觀的心態(tài)    方法篇：拋棄悲觀的工作態(tài)度  要點三：時刻保持好心情    理論篇：服務(wù)需要好心情    技巧篇：讓好心情成為一種習(xí)慣    方法篇：給壞心情一個宣泄渠道  心態(tài)調(diào)節(jié)實戰(zhàn)訓(xùn)練方案    測試——你當(dāng)前的心態(tài)    訓(xùn)練——心態(tài)調(diào)節(jié)演練計劃

章節(jié)摘錄

　　適宜的職業(yè)儀表　　儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，會影響客戶對我們的專業(yè)能力和任職資格的判斷?！　“l(fā)型符合客服人員的臉型特征，以短發(fā)為佳，頭發(fā)干凈、整齊。　　口腔干凈，口氣清新，不吃氣味濃重、刺激性的食物?！　∈指蓛?、無汗?jié)n、無怪味；勤洗手，勤剪指甲?！　∧惺恳３帜橆a干凈，女士以淡妝為佳?！　」ぷ鲿r間穿職業(yè)裝，服裝整潔；注意襪子的顏色與皮鞋、服裝的顏色保持一致，襪子穿貼齊、平整、干凈?！　‘?dāng)然，僅僅從職業(yè)儀態(tài)、儀表方面加強(qiáng)印象管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還需掌握客戶的心理，從而贏得客戶的心。　　技巧二：打動客戶。獲得對方好感　　我們在與客戶談話時一定要掌握對方的心理，考慮到對方的感受，要說出讓對方感覺舒服的話語，以獲得對方的好感。為此，我們需要掌握以下技巧?！　M足客戶“被重視”的需求　　被了解、被重視是人的基本需求之一。所以，在與客戶第一次打交道時，一定要讓客戶意識到其在我們心目中的重要性，這樣，接下來的服務(wù)就會順利很多?！　ふ遗c客戶的共同點　　心理學(xué)上有個相似相惜心理定律，即人們喜歡與同類人交往。當(dāng)我們向客戶訴說與他相同的興趣、觀念、立場，或者向客戶展示他喜歡的處事方式時，我們與客戶就會很容易產(chǎn)生共鳴。因此，我們要積極尋求與客戶的共同點，比如愛好、觀點等，以期給客戶留下良好的第一印象?！　∽尶蛻舾兄嬲\　　要讓客戶覺得我們是真誠的，不但需要注意說話的技巧，而且需要掌握一些巧妙的溝通策略。比如注視著客戶的眼睛說話，靠近客戶，專心致志地傾聽、提問，對客戶的話題表現(xiàn)出極大的興趣等。

編輯推薦

　　洞察客戶行為背后的心理密碼，掌握瞬間打動對方的心理溝通術(shù)。　　演練與客戶交朋友的實戰(zhàn)技巧，實施先建關(guān)系后賣產(chǎn)品的客服策略?！　⌒睦韺W(xué)理論+客服工作方法+實戰(zhàn)演練方案　　基于心理學(xué)的話術(shù)和行為技巧　　專業(yè)心理測試+關(guān)鍵技能訓(xùn)練

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