市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客服工作執(zhí)行流程

前言

弗布克規(guī)范化執(zhí)行流程系列叢書(shū)是在弗布克管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)系列叢書(shū)的基礎(chǔ)上，應(yīng)廣大讀者的要求而推出的后續(xù)系列產(chǎn)品。弗布克用四年時(shí)間編寫(xiě)了弗布克管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)系列叢書(shū)后，廣大讀者反響強(qiáng)烈，也提出了“過(guò)于細(xì)”和“使用起來(lái)不是非常方便”等意見(jiàn)，許多讀者建議在流程的后面附上可供執(zhí)行時(shí)參考的制度，以增強(qiáng)實(shí)用性和可操作性。正是由于讀者的反饋，才有了我們今天的行動(dòng)，在這里我們衷心感謝弗布克百萬(wàn)讀者多年來(lái)對(duì)我們的支持！本套叢書(shū)不但在流程的后面附上了制度，還對(duì)流程進(jìn)行了部分修改，添加了部分工作文書(shū)以及執(zhí)行方案，以便節(jié)省企業(yè)管理者和流程使用人員的工作時(shí)間，提高工作效率。按流程來(lái)做，用制度來(lái)管，依方案去辦，拿文書(shū)去用。這種“流程+制度+方案+文書(shū)”的方式，從實(shí)用的角度上，更加體現(xiàn)了我們一直倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、工具化、流程化和實(shí)務(wù)化“六化合一”的解決方案，加人了許多我們?cè)诠芾砹鞒膛c工作標(biāo)準(zhǔn)系列叢書(shū)中沒(méi)有涉及到的（只是提供了相關(guān)的制度、文書(shū)和工具）細(xì)節(jié)，并且提供了更多“拿來(lái)即用”的內(nèi)容，相信這會(huì)更好地方便讀者的使用。五年來(lái)，弗布克通過(guò)自己的努力，旨在解決國(guó)內(nèi)企業(yè)管理中的執(zhí)行和工作細(xì)節(jié)問(wèn)題，倡導(dǎo)管理實(shí)務(wù)化，力求從最基礎(chǔ)、最實(shí)務(wù)的層面，為企業(yè)走向規(guī)范化管理提供幫助和解決方案。我們倡導(dǎo)用流程來(lái)規(guī)范事，用制度來(lái)規(guī)范人，試圖通過(guò)流程化和制度化使得每個(gè)崗位的員工充分地實(shí)現(xiàn)“人與事的完美結(jié)合”。流程的規(guī)范化和制度的規(guī)范化執(zhí)行，必將促使企業(yè)員工“更加有效地執(zhí)行”，從而在整體上提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。對(duì)于本套叢書(shū)提供的管理流程和相關(guān)制度規(guī)范、文書(shū)方案，讀者可根據(jù)所在企業(yè)的實(shí)際情況加以適當(dāng)修改，或者重新設(shè)計(jì)，使之更適合本企業(yè)的情況。面對(duì)不斷變化的管理環(huán)境（如目前的金融危機(jī)），企業(yè)管理人員要適當(dāng)改進(jìn)流程，適時(shí)修改制度，因需而變、高效管理、高效工作，最終達(dá)到“贏在執(zhí)行”的目標(biāo)。

內(nèi)容概要

　　《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客服工作執(zhí)行流程》以“流程+制度+方案+文書(shū)”的形式介紹了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客服管理方面的工作流程和制度規(guī)范。書(shū)中內(nèi)容主要包括營(yíng)銷(xiāo)管理、市場(chǎng)調(diào)研、公關(guān)管理、渠道管理、合同管理、客戶關(guān)系管理等19項(xiàng)管理工作，涉及多個(gè)行業(yè)的企業(yè)制度范例以及大量“拿來(lái)即用”的模板、量表，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客服管理工作提供了極具參考價(jià)值的管理范本，具有很強(qiáng)的實(shí)務(wù)性和可操作性?！妒袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客服工作執(zhí)行流程》適合企業(yè)的中高層管理人員，企業(yè)市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)的工作人員，培訓(xùn)和管理咨詢?nèi)藛T以及相關(guān)專業(yè)的高校師生使用。

書(shū)籍目錄

第1章 營(yíng)銷(xiāo)管理1.1 營(yíng)銷(xiāo)管理1.1.1 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理流程1.1.2 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策管理流程1.1.3 營(yíng)銷(xiāo)制度建設(shè)管理流程1.1.4 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理流程1.1.5 國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)管理流程1.2 營(yíng)銷(xiāo)管理制度與文書(shū)1.2.1 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略管理制度1.2.2 營(yíng)銷(xiāo)管理制度實(shí)施細(xì)則1.2.3 營(yíng)銷(xiāo)分公司／辦事處管理制度1.2.4 ××玩具公司銷(xiāo)售管理制度1.2.5 ××銷(xiāo)售公司市場(chǎng)管理制度第2章 市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)管理2.1 市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)管理流程2.1.1 市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃制訂流程2.1.2 市場(chǎng)調(diào)研管理流程2.1.3 市場(chǎng)預(yù)測(cè)管理流程2.2 市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)管理制度與文書(shū)2.2.1 市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)管理制度2.2.2 零售超市市場(chǎng)調(diào)研管理制度2.2.3 房地產(chǎn)項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告大綱2.2.4 酒店年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告書(shū)第3章 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理3.1 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理流程3.1.1 企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理流程3.1.2 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理流程3.1.3 企業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃管理流程3.2 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度與文書(shū)3.2.1 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度3.2.2 銷(xiāo)售目標(biāo)管理制度3.2.3 年度銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施細(xì)則3.2.4 專賣(mài)店銷(xiāo)售計(jì)劃管理規(guī)定3.2.5 公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)3.2.6 銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃書(shū)3.2.7 飲料公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)3.2.8 日用品年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)第4章 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理4.1 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理流程4.1.1 營(yíng)銷(xiāo)方案策劃管理流程4.1.2 市場(chǎng)定位管理流程4.1.3 品牌定位管理流程4.2 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理制度與文書(shū)4.2.1 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理制度4.2.2 品牌管理制度4.2.3 品牌管理規(guī)定4.2.4 品牌使用規(guī)定第5章 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理5.1 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理流程5.1.1 營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算編制管理流程5.1.2 廣告費(fèi)用預(yù)算管理流程5.1.3 銷(xiāo)售費(fèi)用控制管理流程5.1.4 市場(chǎng)費(fèi)用控制管理流程5.2 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理制度與文書(shū)5.2.1 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理制度5.2.2 廣告費(fèi)用預(yù)算管理制度5.2.3 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制管理規(guī)定第6章 廣告與公關(guān)管理6.1 廣告與公關(guān)管理流程6.1.1 廣告方案策劃管理流程6.1.2 廣告媒體選擇管理流程6.1.3 廣告合同制定管理流程6.1.4 廣告合同執(zhí)行管理流程6.1.5 報(bào)紙、雜志廣告制作管理流程6.1.6 電視廣告制作管理流程6.1.7 廣告宣傳物品制作管理流程6.1.8 公共關(guān)系管理流程6.2 廣告與公關(guān)管理制度與文書(shū)6.2.1 廣告宣傳管理制度6.2.2 廣告制作發(fā)布管理規(guī)定6.2.3 廣告宣傳品管理規(guī)定6.2.4 公共關(guān)系管理制度6.2.5 危機(jī)公關(guān)處理辦法第7章 渠道管理7.1 渠道管理流程7.1.1 渠道成員管理流程7.1.2 渠道控制管理流程7.1.3 渠道竄貨控制管理流程7.1.4 直銷(xiāo)渠道管理流程7.1.5 經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理流程7.1.6 經(jīng)銷(xiāo)商控制與管理流程7.2 渠道管理制度與文書(shū)7.2.1 渠道管理制度7.2.2 經(jīng)銷(xiāo)商管理制度7.2.3 經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)級(jí)規(guī)定7.2.4 代理商管理制度7.2.5 加盟店管理制度7.2.6 直銷(xiāo)商管理制度7.2.7 ××級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商合同7.2.8 保健品經(jīng)銷(xiāo)商合同7.2.9 ××服裝加盟合同7.2.10 ××銷(xiāo)售代理合同7.2.11 ××直銷(xiāo)商合同7.2.12 經(jīng)銷(xiāo)商處理決定7.2.13 竄貨管理規(guī)定第8章 發(fā)貨與退貨管理8.1 發(fā)貨與退貨管理8.1.1 客戶訂貨管理流程8.1.2 銷(xiāo)售發(fā)貨管理流程8.1.3 客戶調(diào)貨管理流程8.1.4 客戶換貨管理流程8.1.5 客戶退貨管理流程8.2 發(fā)貨與退貨管理制度與文書(shū)8.2.1 訂貨管理制度8.2.2 發(fā)貨管理制度8.2.3 調(diào)貨管理制度8.2.4 退換貨管理制度第9章 合同管理9.1 合同管理流程9.1.1 合同評(píng)審管理流程9.1.2 合同執(zhí)行管理流程9.1.3 銷(xiāo)售合同管理流程9.2 合同管理制度與文書(shū)9.2.1 銷(xiāo)售訂單管理制度9.2.2 銷(xiāo)售合同管理制度9.2.3 合同糾紛處理制度第10章 銷(xiāo)售貨款管理10.1 銷(xiāo)售貨款管理流程10.1.1 銷(xiāo)售回款管理流程10.1.2 客戶繳款管理流程10.1.3 延期付款審核管理流程10.1.4 逾期賬款管理流程……第11章 促銷(xiāo)管理第12章 大客戶管理第13章 銷(xiāo)售與銷(xiāo)售人員管理第14章 營(yíng)銷(xiāo)信息庫(kù)建設(shè)第15章 客戶關(guān)系管理第16章 客戶信用調(diào)查與控制第17章 售后服務(wù)管理第18章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理第19章 客戶服務(wù)人員管理

章節(jié)摘錄

插圖：第43條在退換貨過(guò)程中須嚴(yán)格按照裝箱規(guī)定進(jìn)行，認(rèn)真清點(diǎn)、歸類、裝箱，詳細(xì)填寫(xiě)《退換貨裝箱清單》，《退換貨申請(qǐng)明細(xì)表》與《產(chǎn)品退換貨記錄》、《退換貨裝箱清單》須完全一致。第11章客戶檔案管理第44條客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)在一周內(nèi)建立，交直接上級(jí)審核后由專人負(fù)責(zé)保管。第45條對(duì)于與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、零售商等各類較大渠道，每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)其客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理員保管。第46條客戶檔案管理員按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。第47條檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。第48條客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。第12章客戶服務(wù)第49條以對(duì)公司客戶高度負(fù)責(zé)的精神，提供售后服務(wù)、疑問(wèn)解答、來(lái)電來(lái)函處理及咨詢等方面的專業(yè)服務(wù)。1.做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，耐心解答客戶疑問(wèn)。2.及時(shí)處理來(lái)電、來(lái)函，確?？蛻魸M意。第50條建立客戶檔案，及時(shí)跟蹤客戶，為客戶提供服務(wù)。第51條對(duì)公司VIP客戶，在主要節(jié)假日要郵寄賀卡或禮物。第13章促銷(xiāo)品使用與管理第52條公司促銷(xiāo)品的管理，遵循“必要、合理、規(guī)范、節(jié)約”的原則。第53條宣傳品、禮品、贈(zèng)品須用于對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)的公關(guān)活動(dòng)及公司認(rèn)為需要的其他使用范圍。第54條公司每年初制定宣傳品、禮品的全年費(fèi)用預(yù)算，按公司CI設(shè)計(jì)要求統(tǒng)一制作、采購(gòu)和保管。第55條銷(xiāo)售部門(mén)或其他部門(mén)因工作需要領(lǐng)取宣傳品、禮品、贈(zèng)品時(shí)，須填寫(xiě)《宣傳品、禮品、贈(zèng)品領(lǐng)用申請(qǐng)表》，部門(mén)經(jīng)理復(fù)核，市場(chǎng)部經(jīng)理審核，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批后領(lǐng)取。臨時(shí)急需或單筆數(shù)量大的須預(yù)先提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可辦理。第56條市場(chǎng)部每季度統(tǒng)計(jì)各分公司／辦事處累計(jì)的宣傳品、禮品、贈(zèng)品費(fèi)用金額，并進(jìn)行反饋。1·當(dāng)累計(jì)使用金額達(dá)全年限額的80％時(shí)提出預(yù)警（全年限額=全年回款額×1％，宣傳品和禮品以實(shí)際成本計(jì)價(jià)，贈(zèng)品以財(cái)務(wù)部門(mén)核定的單位平均成本計(jì)價(jià)）。

編輯推薦

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客服工作執(zhí)行流程》：流程：為各項(xiàng)工作提供程序化的流程制度：為企業(yè)運(yùn)行制定規(guī)范化的制度方案：為相關(guān)人員擬定可參照的方案文書(shū)：為具體事項(xiàng)設(shè)計(jì)模板化文書(shū)按流程來(lái)做 用制度來(lái)管依方案去辦 拿文書(shū)去用

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